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摘 要：目前，我国旅行社普遍面临着员工忠诚度低的巨大压力，再加上以“频繁跳槽、缺乏责任心、不够敬业”著称的“80后”员工日益成为旅行社人力资源的主力军，如何留住“80后”员工成为旅行社普遍关注的问题。国内外无数研究表明，优秀的企业文化建设对加强员工忠诚度有着积极的作用。研究以北京中青旅为例，分析旅行社企业文化建设对加强“80后”员工的企业忠诚度的作用，希望能在较客观、全面地反应中青旅企业文化建设现状的同时，对同行业其他旅行社在企业文化建设和“80后”员工忠诚度培养上提供有益的参考。
关键词：旅游管理；旅行社企业文化；“80后”员工；忠诚度
中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2011）12-0113-02
一、企业文化
（一）企业文化
企业文化是在一定的社会历史条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有本企业特色的精神财富和物质形态。它包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。其中价值观是企业文化的核心。物质文化、行为文化和精神文化三个层次构成企业文化的整体系统。
（二）员工忠诚度
通过文献检索，发现国外对于员工忠诚主要有三种研究流：行为忠诚，态度忠诚和综合忠诚。行为忠诚论主要是从员工表现出来的对企业的一系列具体行为加以研究。态度忠诚论主要是从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察。综合论认为忠诚是员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一。目前学者对忠诚度的定义还缺乏一致性的意见。而员工忠诚度，是指员工对企业忠诚的程度，它是一个量化的概念。
（三）“80后”员工
“80后”，特指出生于70年代末期（1978年之后）及80年代前半期，年龄介于20岁-29岁之间的青年人群体，是步入社会不久的新生代群体。“80后”员工则是指“80后”步入职场后的身份。“80后”员工的职场特点表现为离职率高，学习需求高，自我追求高，目标定位高；职业定位模糊，敬业度低，忠诚度低。国内外学者普遍认为企业文化对员工忠诚度有着深刻的影响，甚至成正相关关系。
（四）北京中青旅东南亚中心的问卷调查分析
为了了解中青旅企业文化的实施现状，对笔者实习的东南亚旅游中心的员工进行了问卷调查，然后对年龄层次属于“80后”的员工所填问卷进行统计分析。问卷共分成两部分，首先是人口统计因素，主体是企业文化现状调查。据调查统计，该中心“80后”员工共8人，约占总人数的57%，也就是说一半以上，可见“80后”员工占据了东南亚旅游中心的半壁江山，在整个旅游中心的运作中发挥着举足轻重的作用，对于“80后”员工的关注显得尤为重要。
二、北京中青旅企业文化对加强80后员工忠诚度作用分析
（一）企业荣誉
中青旅公司总部大厦由国际著名的德国GMP建筑师事务所设计，并获得北京十佳建筑、设计类、环保类大奖。公司LOGO获评“北京市著名商标”。中青旅获得多项奖励的企业建筑和公司标识满足了“80后”员工荣誉感心理。在优雅的环境中办公会有一种自豪感，心情舒畅，工作效率无形中就提高了。公司某“80后”员工曾在一篇公司企业文化认同感的文章中写道：每次走在大街上，看到印有公司标识的旅游车从身边经过，一种自豪之感就会油然而生，为自己是公司的一员感到骄傲。
（二）旅游类产品
根据著名人力资源咨询公司华信惠悦公司WatsonWyatt的研究，公司的产品和服务的质量是驱动员工忠诚的第五大因素。中青旅的旅游主打产品定位在中高档客户群，其70%以上的签约客户系全球500强企业。与其他员工一样，较高的产品和服务质量也是驱动“80后”员工的重要因素，中青旅中高档的市场定位、强势的合作与签约企业伙伴、以产品质量为核心的公司产品理念，从产品和服务质量层次保障了“80后”员工的忠诚。
（三）福利体系对“80后”员工的关心
中青旅十分关注员工的健康与生活，倡导“健康生活、快乐工作”。在中青旅的薪酬福利体系中，员工健康管理和员工俱乐部这两项企业文化的组成部分被作为公司福利规划在薪酬福利体系中。
1、员工健康管理
公司每年免费在北京定点医疗机构为员工进行全面体检，日常工作中会通过公司内部的沟通平台发布健康小贴士（如怎样提高免疫力、保护视力、减小辐射等），周一至周五的中午和下班后一小时的休息时间里，公司聘请北京市优秀瑜伽老师和健美操教练组织员工健身。
2、员工俱乐部
中青旅有丰富多彩的俱乐部活动，其主要有：书法沙龙、遨游自驾车俱乐部、摄影俱乐部、篮球俱乐部等。丰富多彩的俱乐部活动，对于提高员工的文化素养有着积极的作用。同时许多俱乐部活动有助于提高员工工作技能。如跳绳比赛、篮球赛、新星杯斯诺克比赛等丰富的文娱体育活动。
三、构建适应“80后”特点的培训考核体系
（一）构建学习型组织
“80后”员工所追求的是自身的发展，及时学习专业的先进技术。“80后”员工十分重视个人的成长发展，企业为了增强竞争力，适应“80后”员工发展的要求，积极创建学习型组织。造就学习型组织和个人不仅有利于强化企业竞争力，而且增加了高素质员工的个人满意度，并为提高其素质起了积极作用。
学习型组织的建设主要体现在培训体系上。中青旅在上市后，决策层认识到我国旅行社的队伍建设落后于旅游市场发展的要求，较为普遍地存在着重业务、轻队伍，重使用、轻培养的现象，应当引起足够的重视。因此，中青旅制定了专门的培训规划，加大培训力度。每年公司提取净利润的1-3%用作培训专项经费，培训工作按五条主线推进，在培训过程中，根据实际情况公司于培训教师或培训顾问密切合作，采取思想宣传、理论教学、案例分析、座谈研讨、角色演练等多种方法，强化专业训练，注重实效，做到按需施教，学以致用，切实提高员工的整体素质和综合能力。
此外，公司还注重榜样员工的塑造。在公司内部报刊《中青旅》中，专设人物会客厅专栏，该栏以采访记录的形式展示优秀员工的闪光品质，受采访的优秀员工有领队、客服代表、连锁店店长等，从而为其他员工树立典型和榜样。初入职场的“80后”在看过榜样的事迹后，会对榜样所代表的一种职业生涯有所了解，若是他发现这种职业生涯正是他想要的，那他就会在今后朝着榜样的职业方向努力。
调查结果显示，榜样员工的塑造对于“80后”员工起到了较好的激励作用。
（二）独特的员工培训考核
旅游淡季是中青旅员工技能培训考核重要时期，区别于正式的考核，公司会就某一段时间的员工培训内容以公司间、部门间竞赛的形式进行考核，比赛现场会有公司高管和培训主管担任评委。
（三）举办多种活动构建良好人际关系
大卫-麦克莱蓝（DavidMcClelland）等人提出了成就激励理论，他们认为个体在工作情境中有三种动机或需要，其中第三种为归属需要，建立友好亲密的人际关系的愿望。高归属需要者渴望友谊，喜欢合作而不是竞争的环境，希望彼此之间的认同和理解。
中青旅主要通过举办公司内外部的员工活动与竞赛来促进员工人际关系的协调和交际圈的扩大。一方面表现出对员工个人幸福和生活的关注，一方面也帮助员工们拓宽了自己的交友圈，拥有了更多的朋友。
（四）共创有社会责任感的企业
有吸引力的旅行社企业文化应该是具有社会责任感的，不脱离社会的、对社会负责的企业才会获得“80后”员工的忠诚，才会获得持续的发展。2008年，中青旅在公司年报中首次披露了《2008年度社会责任报告》，这也是中国旅游企业的第一份社会责任报告。
笔者在实习期间，亲身经历了公司举行的“爱心跳蚤市场”——金秋赶大集活动，该活动中大家可以将成交物品可以自享也可以捐出，同时将捐款或捐赠闲置衣物，由捐献者（公司、部门）自行或者由中青旅女工委员会安排捐往“太阳村”（中青旅定点资助的贫困山村），以帮助那里的孩子们。
调查结果显示，大多数“80后”都参与过这些公益活动而且积极性挺高。
（五）畅通的沟通机制
沟通对于企业提高员工忠诚度具有重要的意义。沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。同时，良好的沟通环境，还可以起到员工知识共享，信息交流互补的吸收者，使员工彼此学习，互相提高。
中青旅推行“上下同欲者，胜”的沟通之道。“上下同欲”，即建立共同的愿景、使命和目标，执行共同的战略，遵守共同的价值理念和制度。在管理过程中，上级不可避免地要与下属讨论目标、计划、问题和解决方案，只要着眼于目标完成，就有了共同的基础，就能更好地了解对方的观点和建议，积极实现沟通目标。
除正式会议是公司与员工间沟通的渠道外，在日常的工作中，中青旅主要通过集团内报刊、OUTLOOKEXPRESS集团沟通平台、MSN、电话、ERP系统等来实现内部的沟通和资源共享。就上下级沟通而言，通过员工建议和访谈的实习，有效地加强了上下级之间的沟通。
四、总结与思考
在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的旅行社业来说，人力资源是旅行社最重要的资源，员工忠诚度的培养是旅行社长效、稳定发展的根本保障。企业忠诚度低的“80后”逐渐成为旅行社的主力军使得通过企业文化的建设来提高“80后”员工的忠诚度成为旅行社工作的重要内容。
优秀的企业文化是提高“80后”员工忠诚度非常重要的一个因素，但目前在国内游很多的旅行社企业还属于起步建设阶段，没有形成较为统一的规模，更谈不上有卓越的企业文化了。北京中青旅作为我国旅行社界首家A股上市公司，已经形成了较大的连锁规模，有自己的企业目标和愿景激励着员工，其企业文化建设对加强“80后”员工企业忠诚度起到了积极的作用，在物质文化、行为文化和精神文化三个层次的具体实施来看都有许多值得借鉴之处。然而，通过笔者的亲身实习和与员工的访谈，发现其企业文化在实施过程中还是存在问题的，笔者也试图对潜在问题进行对策探讨。有理由相信，处于业界领先的中青旅控股股份有限公司，会在不断地开业界先河的同时，不断地完善自身的管理，实现公司的愿景，日渐成为国际化的大型旅游运营商。
作者单位：中南林业科技大学
参考文献：
[1]李玉萍,粟慧.文化之道[M].北京:清华大学出版社,2008,13-14.
[2]董创春.员工忠诚与忠诚度的研究综述[J].科技情报开发与经济.2006,7:7-8.
[3]丁韦.80后员工的特点与管理挑战[J].中国青年研究.2007,5:21-23.
[4]陈振华.令CEO揪心的80后[J].经理人.2008,10:45-46.
[5]卢凤萍,樊志敏,陈鹏.构建旅行社学习型组织[J].人力资源.2008,1:33-35.
[6]陈建平.略论旅游企业的企业文化建设[J].福建商业高登专科学校学报.2000,04:11-15.
[7]武晓楠.知识型员工流动原因的理论分析[J].中国海洋大学学报.2005,02:56-58.
[8]王承进,蔡琼.论企业知识员工忠诚度的培养[J].中国农业银行武汉培训学员学报.2005,01:9-12.
关键词：旅游管理；旅行社企业文化；“80后”员工；忠诚度
中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2011）12-0113-02
一、企业文化
（一）企业文化
企业文化是在一定的社会历史条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有本企业特色的精神财富和物质形态。它包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。其中价值观是企业文化的核心。物质文化、行为文化和精神文化三个层次构成企业文化的整体系统。
（二）员工忠诚度
通过文献检索，发现国外对于员工忠诚主要有三种研究流：行为忠诚，态度忠诚和综合忠诚。行为忠诚论主要是从员工表现出来的对企业的一系列具体行为加以研究。态度忠诚论主要是从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察。综合论认为忠诚是员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一。目前学者对忠诚度的定义还缺乏一致性的意见。而员工忠诚度，是指员工对企业忠诚的程度，它是一个量化的概念。
（三）“80后”员工
“80后”，特指出生于70年代末期（1978年之后）及80年代前半期，年龄介于20岁-29岁之间的青年人群体，是步入社会不久的新生代群体。“80后”员工则是指“80后”步入职场后的身份。“80后”员工的职场特点表现为离职率高，学习需求高，自我追求高，目标定位高；职业定位模糊，敬业度低，忠诚度低。国内外学者普遍认为企业文化对员工忠诚度有着深刻的影响，甚至成正相关关系。
（四）北京中青旅东南亚中心的问卷调查分析
为了了解中青旅企业文化的实施现状，对笔者实习的东南亚旅游中心的员工进行了问卷调查，然后对年龄层次属于“80后”的员工所填问卷进行统计分析。问卷共分成两部分，首先是人口统计因素，主体是企业文化现状调查。据调查统计，该中心“80后”员工共8人，约占总人数的57%，也就是说一半以上，可见“80后”员工占据了东南亚旅游中心的半壁江山，在整个旅游中心的运作中发挥着举足轻重的作用，对于“80后”员工的关注显得尤为重要。
二、北京中青旅企业文化对加强80后员工忠诚度作用分析
（一）企业荣誉
中青旅公司总部大厦由国际著名的德国GMP建筑师事务所设计，并获得北京十佳建筑、设计类、环保类大奖。公司LOGO获评“北京市著名商标”。中青旅获得多项奖励的企业建筑和公司标识满足了“80后”员工荣誉感心理。在优雅的环境中办公会有一种自豪感，心情舒畅，工作效率无形中就提高了。公司某“80后”员工曾在一篇公司企业文化认同感的文章中写道：每次走在大街上，看到印有公司标识的旅游车从身边经过，一种自豪之感就会油然而生，为自己是公司的一员感到骄傲。
（二）旅游类产品
根据著名人力资源咨询公司华信惠悦公司WatsonWyatt的研究，公司的产品和服务的质量是驱动员工忠诚的第五大因素。中青旅的旅游主打产品定位在中高档客户群，其70%以上的签约客户系全球500强企业。与其他员工一样，较高的产品和服务质量也是驱动“80后”员工的重要因素，中青旅中高档的市场定位、强势的合作与签约企业伙伴、以产品质量为核心的公司产品理念，从产品和服务质量层次保障了“80后”员工的忠诚。
（三）福利体系对“80后”员工的关心
中青旅十分关注员工的健康与生活，倡导“健康生活、快乐工作”。在中青旅的薪酬福利体系中，员工健康管理和员工俱乐部这两项企业文化的组成部分被作为公司福利规划在薪酬福利体系中。
1、员工健康管理
公司每年免费在北京定点医疗机构为员工进行全面体检，日常工作中会通过公司内部的沟通平台发布健康小贴士（如怎样提高免疫力、保护视力、减小辐射等），周一至周五的中午和下班后一小时的休息时间里，公司聘请北京市优秀瑜伽老师和健美操教练组织员工健身。
2、员工俱乐部
中青旅有丰富多彩的俱乐部活动，其主要有：书法沙龙、遨游自驾车俱乐部、摄影俱乐部、篮球俱乐部等。丰富多彩的俱乐部活动，对于提高员工的文化素养有着积极的作用。同时许多俱乐部活动有助于提高员工工作技能。如跳绳比赛、篮球赛、新星杯斯诺克比赛等丰富的文娱体育活动。
三、构建适应“80后”特点的培训考核体系
（一）构建学习型组织
“80后”员工所追求的是自身的发展，及时学习专业的先进技术。“80后”员工十分重视个人的成长发展，企业为了增强竞争力，适应“80后”员工发展的要求，积极创建学习型组织。造就学习型组织和个人不仅有利于强化企业竞争力，而且增加了高素质员工的个人满意度，并为提高其素质起了积极作用。
学习型组织的建设主要体现在培训体系上。中青旅在上市后，决策层认识到我国旅行社的队伍建设落后于旅游市场发展的要求，较为普遍地存在着重业务、轻队伍，重使用、轻培养的现象，应当引起足够的重视。因此，中青旅制定了专门的培训规划，加大培训力度。每年公司提取净利润的1-3%用作培训专项经费，培训工作按五条主线推进，在培训过程中，根据实际情况公司于培训教师或培训顾问密切合作，采取思想宣传、理论教学、案例分析、座谈研讨、角色演练等多种方法，强化专业训练，注重实效，做到按需施教，学以致用，切实提高员工的整体素质和综合能力。
此外，公司还注重榜样员工的塑造。在公司内部报刊《中青旅》中，专设人物会客厅专栏，该栏以采访记录的形式展示优秀员工的闪光品质，受采访的优秀员工有领队、客服代表、连锁店店长等，从而为其他员工树立典型和榜样。初入职场的“80后”在看过榜样的事迹后，会对榜样所代表的一种职业生涯有所了解，若是他发现这种职业生涯正是他想要的，那他就会在今后朝着榜样的职业方向努力。
调查结果显示，榜样员工的塑造对于“80后”员工起到了较好的激励作用。
（二）独特的员工培训考核
旅游淡季是中青旅员工技能培训考核重要时期，区别于正式的考核，公司会就某一段时间的员工培训内容以公司间、部门间竞赛的形式进行考核，比赛现场会有公司高管和培训主管担任评委。
（三）举办多种活动构建良好人际关系
大卫-麦克莱蓝（DavidMcClelland）等人提出了成就激励理论，他们认为个体在工作情境中有三种动机或需要，其中第三种为归属需要，建立友好亲密的人际关系的愿望。高归属需要者渴望友谊，喜欢合作而不是竞争的环境，希望彼此之间的认同和理解。
中青旅主要通过举办公司内外部的员工活动与竞赛来促进员工人际关系的协调和交际圈的扩大。一方面表现出对员工个人幸福和生活的关注，一方面也帮助员工们拓宽了自己的交友圈，拥有了更多的朋友。
（四）共创有社会责任感的企业
有吸引力的旅行社企业文化应该是具有社会责任感的，不脱离社会的、对社会负责的企业才会获得“80后”员工的忠诚，才会获得持续的发展。2008年，中青旅在公司年报中首次披露了《2008年度社会责任报告》，这也是中国旅游企业的第一份社会责任报告。
笔者在实习期间，亲身经历了公司举行的“爱心跳蚤市场”——金秋赶大集活动，该活动中大家可以将成交物品可以自享也可以捐出，同时将捐款或捐赠闲置衣物，由捐献者（公司、部门）自行或者由中青旅女工委员会安排捐往“太阳村”（中青旅定点资助的贫困山村），以帮助那里的孩子们。
调查结果显示，大多数“80后”都参与过这些公益活动而且积极性挺高。
（五）畅通的沟通机制
沟通对于企业提高员工忠诚度具有重要的意义。沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。同时，良好的沟通环境，还可以起到员工知识共享，信息交流互补的吸收者，使员工彼此学习，互相提高。
中青旅推行“上下同欲者，胜”的沟通之道。“上下同欲”，即建立共同的愿景、使命和目标，执行共同的战略，遵守共同的价值理念和制度。在管理过程中，上级不可避免地要与下属讨论目标、计划、问题和解决方案，只要着眼于目标完成，就有了共同的基础，就能更好地了解对方的观点和建议，积极实现沟通目标。
除正式会议是公司与员工间沟通的渠道外，在日常的工作中，中青旅主要通过集团内报刊、OUTLOOKEXPRESS集团沟通平台、MSN、电话、ERP系统等来实现内部的沟通和资源共享。就上下级沟通而言，通过员工建议和访谈的实习，有效地加强了上下级之间的沟通。
四、总结与思考
在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的旅行社业来说，人力资源是旅行社最重要的资源，员工忠诚度的培养是旅行社长效、稳定发展的根本保障。企业忠诚度低的“80后”逐渐成为旅行社的主力军使得通过企业文化的建设来提高“80后”员工的忠诚度成为旅行社工作的重要内容。
优秀的企业文化是提高“80后”员工忠诚度非常重要的一个因素，但目前在国内游很多的旅行社企业还属于起步建设阶段，没有形成较为统一的规模，更谈不上有卓越的企业文化了。北京中青旅作为我国旅行社界首家A股上市公司，已经形成了较大的连锁规模，有自己的企业目标和愿景激励着员工，其企业文化建设对加强“80后”员工企业忠诚度起到了积极的作用，在物质文化、行为文化和精神文化三个层次的具体实施来看都有许多值得借鉴之处。然而，通过笔者的亲身实习和与员工的访谈，发现其企业文化在实施过程中还是存在问题的，笔者也试图对潜在问题进行对策探讨。有理由相信，处于业界领先的中青旅控股股份有限公司，会在不断地开业界先河的同时，不断地完善自身的管理，实现公司的愿景，日渐成为国际化的大型旅游运营商。
作者单位：中南林业科技大学
参考文献：
[1]李玉萍,粟慧.文化之道[M].北京:清华大学出版社,2008,13-14.
[2]董创春.员工忠诚与忠诚度的研究综述[J].科技情报开发与经济.2006,7:7-8.
[3]丁韦.80后员工的特点与管理挑战[J].中国青年研究.2007,5:21-23.
[4]陈振华.令CEO揪心的80后[J].经理人.2008,10:45-46.
[5]卢凤萍,樊志敏,陈鹏.构建旅行社学习型组织[J].人力资源.2008,1:33-35.
[6]陈建平.略论旅游企业的企业文化建设[J].福建商业高登专科学校学报.2000,04:11-15.
[7]武晓楠.知识型员工流动原因的理论分析[J].中国海洋大学学报.2005,02:56-58.
[8]王承进,蔡琼.论企业知识员工忠诚度的培养[J].中国农业银行武汉培训学员学报.2005,01:9-12.