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摘 要：本文讨论了乘客满意度的概念，提出影响乘客满意度的主要是乘客感知服务质量，并对影响乘客感知服务质量的各项因素进行了分析，同时对乘客满意度评价的指标选取原则进行了讨论，可以为地铁运营方有针对性的提升服务质量提供一定借鉴和参考。
关键词：乘客满意度、影响因素、评价原则
一、引言
近年来，随着城市化进程加快，越来越多的城市通过建设地铁来解决传统的公共交通方式无法解决的路面交通长期拥堵等问题，满足市民的出行需求。当市民从传统路面交通相对低效、低质的出行方式中解放出来，体验到地铁大运量、高速度、低能耗、安全、准点、环境舒适等优越性后，他们必然会对运营方提出更高层次的服务要求，而对乘客满意度的研究分析，可为地铁运营方提高服务水平提供参考。
二、地铁乘客满意度的概念
地铁乘客满意度（Passenger Satisfaction Degree , PSD），是指乘客通过地铁服务质量的感知效果/结果与其期望值想比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
乘客满意度指标不仅可以衡量地铁的服务质量，提供横向比较和时间序列比较的可能，而且能为服务的评价与预测拓宽视角，为地铁运营方进行诊断指导。乘客满意度评价是不断提高城市地铁服务水平的必要手段。
三、影响乘客评价服务质量的因素
1、乘客服务质量的内涵
“质量”的定义来源于实体产品。美国质量管理大师Juran把“质量”定义为“适用性与贴切性（fitness for purpose or use）”；被誉为全面质量管理创始人的Feigenbaun认为质量是“产品和服务为了满足顾客期望所应具备的营销、设计、制造、维护等各个方面特性的统一体”；日本流行的质量哲学宣称质量就是零缺陷，即第一次就把工作做准确。这些有关质量的种种定义都是各国学者主要针对产品特性总结的结果，对于服务来说虽具有一定的参考价值，但服务所具有的特殊性要求必须以一种独特的观点来定义和衡量服务质量。
1982年格鲁克斯第一次提出顾客感知服务质量的概念，认为感知服务质量是顾客对服务期望(Expectations)与实际感知的服务绩效(Perceived performance)之间的比较。由于顾客常常会参与服务的生产过程，因此，格鲁克斯又对服务传递过程和服务的实际产出进行了区分，指出服务质量由功能质量和技术质量组成。功能质量是指服务传递的过程与服务提供方式，又称为服务过程质量；技术质量是顾客所得到的实质内容，可以通过比较直观的方式加以评估，又称为服务结果质量。服务过程与服务结果相辅相成，都会对顾客感知的服务质量产生影响。当服务期望为ES，服务感知为EP时，感知的服务质量可以分为三种：
当ES＜EP时，即服务感知超出服务期望，表现于顾客对于服务质量感到惊喜；当ES＝EP时，即服务感知等于服务期望，表现于顾客对于服务质量感到满意；当ES＞EP时，即服务感知低于服务期望，表现于顾客对于服务质量感到不满意，认为服务质量不可接受。
乘客服务质量，一般则是指地铁运营方提供的服务对规定的程序和要求的满足程度，或者指乘客所付出的货币、时间和获得的运营服务利益的统一程度，可分为乘客服务的设计质量、技术质量、行为质量和感知质量。其中直接影响乘客满意度的是乘客感知质量，是乘客对服务质量的感觉、感受程度，感知质量越好，满意度就越高。
2、影响服务质量的因素
参照1994年由美国密歇根大学商学院、美国质量协会的国家质量研究中心和一家国际咨询公司联合创建的ACSI指数模型，地铁乘客满意度指数模型可表示如下：
图1 地铁乘客满意度指数模型
由模型可知，乘客期望、感知质量和感知价值三个因素对地铁乘客满意度影响重大，决定着乘客的满意程度。
其中，乘客的期望来自于乘客的需求、乘客自己过去的地铁服务经历，以及他人经历的评价。同时，乘客期望水平高低还与其自身的收入水平、价值观念等有关。
乘客对服务质量的感知则对乘客满意度有直接影响和作用。包括乘客对价值的感知，也是指乘客对于所支付的服务的价格以及其他对服务的感知相联系，对自己付出的总成本和得到的总价值进行的分析和比较。
影响乘客对服务质量感知与评价的因素有多种，这里主要从1988年Parasuram等人提炼出的五大方面：可靠性、安全性、回应性、移情性与有形性进行讨论。
结合地铁运营服务实际，表1从功能质量和技术质量的角度将影响乘客服务质量的因素进行了分类归纳。
表1 乘客服务质量影响因素
从表1可以看出，技术质量主要取决于设备设施、计算机系统程序、技术性方法指令等硬件条件，涉及因素相对较少且相对固定较难更改；而功能质量涵盖了几乎整个服务过程，涉及因素较多且可以从人员角度对其进行不断完善。
根据大量的乘客实际乘车体验反馈也可以看出，乘客由于设备等硬件部分出问题造成的不满，往往可以通过运营方工作人员的服务补救进行挽回，甚至可能将“不满”转换为“非常满意”。即是说：技术质量的不足，可以通过功能质量进行弥补，从而平衡乃至提高整体服务质量，实现乘客满意。由此可见，运营方工作人员，尤其是车站一线服务人员的技能水平和职业素养成为了影响乘客评价地铁运营整体服务质量的极为重要的要素。
四、乘客满意度评价指标选取原则
评价乘客满意度可选用不同的评价方法，但均需建立乘客满意度指标体系。在建立该指标体系时，须遵循以下原则：
1、以乘客为主。即是选择乘客认为最关键的测评指标进行评价。
2、全面性。选择的评价指标需要全面反映乘客的满意状况，才能成为有效分析改进服务质量的措施。
3、代表性。选择的指标能代表某一方面，而不需要也不可能选取全部因素的测量指标。
4、可控制性。乘客会通过参加满意度评价而产生新的期望，为确保地铁运营方能采取实际可行的改进措施，需选用有条件或有能力加以改进的测评指标。
5、可测量性。即选定的测评指标要可统计计算和分析，并且最终能得到量化的评价值。
6、独立性。评价指标间不应存在相关性，而应是独立反映某一方面或某一层次的服务质量。
7、可比性。即是指所选取的评价指标，不能含有明显的倾向性，而应适用于不同的地铁运营方。
五、结语
随着乘客对地铁服务质量期望值的不断提高，如何提高运营服务水平，提升乘客满意度是运营方时刻关注的问题。本文讨论了影响乘客感知服务质量的各项因素，并对乘客满意度评价的指标选取原则进行了分析，可以为地铁运营方选择满意度评价方法以及有针对性的提升服务质量提供一定借鉴和参考。
参考文献
1、周艳芳，周磊删.城市轨道交通乘客满意度评价体系的构建.都市轨道交通，2007,20（5）.
2、刁节文，王铖.《服务质量与顾客满意研究评述》.《江西价格月刊》.2008-07期.
3、王永清，严浩仁.顾客满意度的测评.经济管理，2000（8）.
4、韦福祥.服务质量评价与管理.北京：人民邮电出版社，2005.
关键词：乘客满意度、影响因素、评价原则
一、引言
近年来，随着城市化进程加快，越来越多的城市通过建设地铁来解决传统的公共交通方式无法解决的路面交通长期拥堵等问题，满足市民的出行需求。当市民从传统路面交通相对低效、低质的出行方式中解放出来，体验到地铁大运量、高速度、低能耗、安全、准点、环境舒适等优越性后，他们必然会对运营方提出更高层次的服务要求，而对乘客满意度的研究分析，可为地铁运营方提高服务水平提供参考。
二、地铁乘客满意度的概念
地铁乘客满意度（Passenger Satisfaction Degree , PSD），是指乘客通过地铁服务质量的感知效果/结果与其期望值想比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
乘客满意度指标不仅可以衡量地铁的服务质量，提供横向比较和时间序列比较的可能，而且能为服务的评价与预测拓宽视角，为地铁运营方进行诊断指导。乘客满意度评价是不断提高城市地铁服务水平的必要手段。
三、影响乘客评价服务质量的因素
1、乘客服务质量的内涵
“质量”的定义来源于实体产品。美国质量管理大师Juran把“质量”定义为“适用性与贴切性（fitness for purpose or use）”；被誉为全面质量管理创始人的Feigenbaun认为质量是“产品和服务为了满足顾客期望所应具备的营销、设计、制造、维护等各个方面特性的统一体”；日本流行的质量哲学宣称质量就是零缺陷，即第一次就把工作做准确。这些有关质量的种种定义都是各国学者主要针对产品特性总结的结果，对于服务来说虽具有一定的参考价值，但服务所具有的特殊性要求必须以一种独特的观点来定义和衡量服务质量。
1982年格鲁克斯第一次提出顾客感知服务质量的概念，认为感知服务质量是顾客对服务期望(Expectations)与实际感知的服务绩效(Perceived performance)之间的比较。由于顾客常常会参与服务的生产过程，因此，格鲁克斯又对服务传递过程和服务的实际产出进行了区分，指出服务质量由功能质量和技术质量组成。功能质量是指服务传递的过程与服务提供方式，又称为服务过程质量；技术质量是顾客所得到的实质内容，可以通过比较直观的方式加以评估，又称为服务结果质量。服务过程与服务结果相辅相成，都会对顾客感知的服务质量产生影响。当服务期望为ES，服务感知为EP时，感知的服务质量可以分为三种：
当ES＜EP时，即服务感知超出服务期望，表现于顾客对于服务质量感到惊喜；当ES＝EP时，即服务感知等于服务期望，表现于顾客对于服务质量感到满意；当ES＞EP时，即服务感知低于服务期望，表现于顾客对于服务质量感到不满意，认为服务质量不可接受。
乘客服务质量，一般则是指地铁运营方提供的服务对规定的程序和要求的满足程度，或者指乘客所付出的货币、时间和获得的运营服务利益的统一程度，可分为乘客服务的设计质量、技术质量、行为质量和感知质量。其中直接影响乘客满意度的是乘客感知质量，是乘客对服务质量的感觉、感受程度，感知质量越好，满意度就越高。
2、影响服务质量的因素
参照1994年由美国密歇根大学商学院、美国质量协会的国家质量研究中心和一家国际咨询公司联合创建的ACSI指数模型，地铁乘客满意度指数模型可表示如下：
图1 地铁乘客满意度指数模型
由模型可知，乘客期望、感知质量和感知价值三个因素对地铁乘客满意度影响重大，决定着乘客的满意程度。
其中，乘客的期望来自于乘客的需求、乘客自己过去的地铁服务经历，以及他人经历的评价。同时，乘客期望水平高低还与其自身的收入水平、价值观念等有关。
乘客对服务质量的感知则对乘客满意度有直接影响和作用。包括乘客对价值的感知，也是指乘客对于所支付的服务的价格以及其他对服务的感知相联系，对自己付出的总成本和得到的总价值进行的分析和比较。
影响乘客对服务质量感知与评价的因素有多种，这里主要从1988年Parasuram等人提炼出的五大方面：可靠性、安全性、回应性、移情性与有形性进行讨论。
结合地铁运营服务实际，表1从功能质量和技术质量的角度将影响乘客服务质量的因素进行了分类归纳。
表1 乘客服务质量影响因素
从表1可以看出，技术质量主要取决于设备设施、计算机系统程序、技术性方法指令等硬件条件，涉及因素相对较少且相对固定较难更改；而功能质量涵盖了几乎整个服务过程，涉及因素较多且可以从人员角度对其进行不断完善。
根据大量的乘客实际乘车体验反馈也可以看出，乘客由于设备等硬件部分出问题造成的不满，往往可以通过运营方工作人员的服务补救进行挽回，甚至可能将“不满”转换为“非常满意”。即是说：技术质量的不足，可以通过功能质量进行弥补，从而平衡乃至提高整体服务质量，实现乘客满意。由此可见，运营方工作人员，尤其是车站一线服务人员的技能水平和职业素养成为了影响乘客评价地铁运营整体服务质量的极为重要的要素。
四、乘客满意度评价指标选取原则
评价乘客满意度可选用不同的评价方法，但均需建立乘客满意度指标体系。在建立该指标体系时，须遵循以下原则：
1、以乘客为主。即是选择乘客认为最关键的测评指标进行评价。
2、全面性。选择的评价指标需要全面反映乘客的满意状况，才能成为有效分析改进服务质量的措施。
3、代表性。选择的指标能代表某一方面，而不需要也不可能选取全部因素的测量指标。
4、可控制性。乘客会通过参加满意度评价而产生新的期望，为确保地铁运营方能采取实际可行的改进措施，需选用有条件或有能力加以改进的测评指标。
5、可测量性。即选定的测评指标要可统计计算和分析，并且最终能得到量化的评价值。
6、独立性。评价指标间不应存在相关性，而应是独立反映某一方面或某一层次的服务质量。
7、可比性。即是指所选取的评价指标，不能含有明显的倾向性，而应适用于不同的地铁运营方。
五、结语
随着乘客对地铁服务质量期望值的不断提高，如何提高运营服务水平，提升乘客满意度是运营方时刻关注的问题。本文讨论了影响乘客感知服务质量的各项因素，并对乘客满意度评价的指标选取原则进行了分析，可以为地铁运营方选择满意度评价方法以及有针对性的提升服务质量提供一定借鉴和参考。
参考文献
1、周艳芳，周磊删.城市轨道交通乘客满意度评价体系的构建.都市轨道交通，2007,20（5）.
2、刁节文，王铖.《服务质量与顾客满意研究评述》.《江西价格月刊》.2008-07期.
3、王永清，严浩仁.顾客满意度的测评.经济管理，2000（8）.
4、韦福祥.服务质量评价与管理.北京：人民邮电出版社，2005.