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记者：华欧明珠酒店是集住宿、餐饮、娱乐、游览、购物与一体的涉外酒店，它的优美的环境、典雅的设施及良好的信誉在青岛开发区几乎无人不知，无人不晓。您在华欧明珠酒店已经精心经营了四年，华欧明珠的辉煌离不开您的培育和打造。您认为经营酒店最重要的是什么?
王玉珍：中国有句俗话叫“面无笑容不开店”。优质服务是酒店运营中最简单有效而永恒不变的法则。为客人提供最真诚的服务，让客人有一种家的温馨；在服务中展现酒店与众不同的文化底蕴，创造酒店经营的特色与精髓；既满足客人的需求，又赢取广大的利润。这是众多酒店管理中的共同点，被广大酒店经营者认可和深化。以情待客，用情服务，达到宾至如归的真情效果，才能财源滚滚，事业兴旺。
记者：要对客人提供无微不至的服务，需要庞大的员工队伍，必然导致人工成本增加，从侧面来看，这是一种极不科学、极不符合经济客观规律的盲目手法，因为酒店创造的利润已经被过多的人员浪费掉了，酒店好像在做无用功。您怎样解决人工成本与优质服务的矛盾?
王玉珍：人工成本和优质服务好比水与火的关系，格格不入却又唇齿相依。华欧明珠解决人工成本与优质服务的矛盾，主要采用以下三种方法：
(1) 加强酒店制度和培训建设。华欧明珠始终重视加强酒店员工的服务意识，通过严格管理与运作，以“传、帮、带”的教培方式，强化员工的基本功练习和服务技巧，不断提高员工的服务水平和解决突发事件的能力。同时，我们还重视培养一专多能的综合型人才，以一当十，合理搭配，做到协调统一，有的放矢。
(2)充分发挥人事工作的强大作用，分析和规范酒店合理的用工数量。发挥管理人员在工作中的中坚作用，科学分析酒店合理的用工数量，以淡、旺季客源流动量的客观规律为标准，合理配制员工人数，规范用工比例，以达到降低人工成本的目的。同时，广泛地培养和吸纳各方面的管理人才，细化各级管理人员的工作范围，量化不同层级管理人员的工作目标，制定严格地管理条例、奖罚制度、升迁方式，通过各种经营数据和民主测试，定期考评各级管理人员。
(3)逐渐建立以企业文化为核心的管理模式。变革企业理念，通过丰富多彩的企业活动，积极参与社会公益事业,以达到取利社会、回报社会、真诚奉献、和谐共荣的效果。从而广泛地团结员工队伍，激发广大员工的工作热情，调动员工的工作积极性，挖掘员工的服务潜力。
制度、人事、企业文化三位一体，多方面的提高服务质量，降低人工成本。用精细化成本服务理念，创造100％的利润。让成绩说话，让利润佐证。
记者：现代酒店经营要以市场为基准，通过对市场的详细了解和分析，开发有针对性的服务产品，创造适时利润和可持续发展的良性的可行性营销模式。华欧明珠在开拓市场方面有什么妙招?在营销方面有什么独特的经营思路?
王玉珍：我们主要是通过科学划一、迅速强效地营销工作的开展，逐步建立稳固的区域市场销售网络。在开拓区域市场的过程当中，华欧明珠充分借助各种媒体的宣传优势，迅速提高酒店品牌知名度，不断夯实酒店品牌这一无形资产的含金量。从而以有效、科学地营销动作，渐进地开拓区域市场，赢得经营先机。
(1) 将区域营销放在总体营销工作的首位。通过深入分析和研究酒店所在地区的地理环境、交通条件、区域消费水平、地方政府发展重心等客观因素，认真理顺开拓区域市场的所需条件和现有能力。以务实为准则，量体裁衣，制定短、中、长期营销计划，在实施中有效把握“按部就班、灵活机动”的八字方针。
(2) 树立以品牌宣传为核心的广告策略。选择区域性强势媒体，是开拓区域市场的一把锋利无比的“屠龙刀”。正确地选用区域强势媒体，同广大媒体建立优势互补的战略性合作伙伴关系，将大量的物力、人力，投入到区域宣传上，则是“好钢用在刀刃上”的关键。通过与区域性强势媒体的合作，制作和推出针对性、新奇性、亲和性较强的广告宣传片或文字报道，间隔有序、扼要深遂，以达到宣传的目的。
(3) 建立客户回访制度。通过对区域内客户回访中的信息咨询和采集，虚心接受客户提出的宝贵建议，对建议事项做统一的信息分析和整理，将真实存在的各种实际性问题，通过有效的管理途径和方法，下达到主要部门定期整改。在再回访的过程中，检查客户对提出问题的整改成效及客户满意度。努力建立和完善客户信息网络化，重视对市场终端信息的掌控，使酒店运作更加贴近市场，了解市场动态，从而推动以客户为中心的营销理念的全面实施。
(4) 提高工作效率。将问题发生的原因、处理的方案和结果，在酒店内的各项操作中，层层深化。树立以客户为中心、全员参与营销理念，加强实施过程中的质量监管。对认识不足、处理不当的部门，依照制度规定，给予相应的惩处，保证具体销售的实施效果。
记者：很多酒店制度健全、体系完善、销售目标和方案得当，也拥有相当的客户群和操作能力，但往往成绩难如人愿。请您以华欧明珠的成功为他们把把脉，开出个良方来。
王玉珍：在内部管理程序完善、明确可行的基础上，保持和打造一支知识丰富、团结互助、意志坚定、保障有力的务实管理团队尤为重要。这就要求酒店多级管理人员必须思想统一、作风硬朗、务实积极。在工作中，通过各级管理人员的有效沟通，将管理思想和要求循序渐进地融入到每个员工的思维意识里。同时，充分发扬团队互助的协作精神，从工作中提炼和检验管理的真正科学性，有针对性地改善目标任务和要求，让务实成为管理的舵手，实现科学管理的最大化利润。酒店业这种以感观服务和劳动密集为主体的特殊行业，在经营中，常常会采用“八个罐子，七个盖儿”的灵活的管理手法。但无论过程怎样，最终结果还是要落在实力的称盘上。这就要求酒店经营者，在理论和实践中，不断地进行学习和创新，时刻以创业者的胆识魄力和超前眼光，去寻找酒店经营的最佳支点。
记者：下一步，华欧明珠有何打算?
王玉珍：今天的华欧明珠酒店，在商海中蜕变长大。遥望那些优秀的顶级酒店，明珠又好像襁褓中的婴儿，脚下的路还很长。华欧明珠将不断加强酒店管理水平，充分发挥自身一切可用优势，利“矛”固“盾”，为己所用。在改革和创新中，从本质上提升酒店的核心竞争力，依靠一流的管理和务实的作风，推陈出新，稳步前进。□
王玉珍：中国有句俗话叫“面无笑容不开店”。优质服务是酒店运营中最简单有效而永恒不变的法则。为客人提供最真诚的服务，让客人有一种家的温馨；在服务中展现酒店与众不同的文化底蕴，创造酒店经营的特色与精髓；既满足客人的需求，又赢取广大的利润。这是众多酒店管理中的共同点，被广大酒店经营者认可和深化。以情待客，用情服务，达到宾至如归的真情效果，才能财源滚滚，事业兴旺。
记者：要对客人提供无微不至的服务，需要庞大的员工队伍，必然导致人工成本增加，从侧面来看，这是一种极不科学、极不符合经济客观规律的盲目手法，因为酒店创造的利润已经被过多的人员浪费掉了，酒店好像在做无用功。您怎样解决人工成本与优质服务的矛盾?
王玉珍：人工成本和优质服务好比水与火的关系，格格不入却又唇齿相依。华欧明珠解决人工成本与优质服务的矛盾，主要采用以下三种方法：
(1) 加强酒店制度和培训建设。华欧明珠始终重视加强酒店员工的服务意识，通过严格管理与运作，以“传、帮、带”的教培方式，强化员工的基本功练习和服务技巧，不断提高员工的服务水平和解决突发事件的能力。同时，我们还重视培养一专多能的综合型人才，以一当十，合理搭配，做到协调统一，有的放矢。
(2)充分发挥人事工作的强大作用，分析和规范酒店合理的用工数量。发挥管理人员在工作中的中坚作用，科学分析酒店合理的用工数量，以淡、旺季客源流动量的客观规律为标准，合理配制员工人数，规范用工比例，以达到降低人工成本的目的。同时，广泛地培养和吸纳各方面的管理人才，细化各级管理人员的工作范围，量化不同层级管理人员的工作目标，制定严格地管理条例、奖罚制度、升迁方式，通过各种经营数据和民主测试，定期考评各级管理人员。
(3)逐渐建立以企业文化为核心的管理模式。变革企业理念，通过丰富多彩的企业活动，积极参与社会公益事业,以达到取利社会、回报社会、真诚奉献、和谐共荣的效果。从而广泛地团结员工队伍，激发广大员工的工作热情，调动员工的工作积极性，挖掘员工的服务潜力。
制度、人事、企业文化三位一体，多方面的提高服务质量，降低人工成本。用精细化成本服务理念，创造100％的利润。让成绩说话，让利润佐证。
记者：现代酒店经营要以市场为基准，通过对市场的详细了解和分析，开发有针对性的服务产品，创造适时利润和可持续发展的良性的可行性营销模式。华欧明珠在开拓市场方面有什么妙招?在营销方面有什么独特的经营思路?
王玉珍：我们主要是通过科学划一、迅速强效地营销工作的开展，逐步建立稳固的区域市场销售网络。在开拓区域市场的过程当中，华欧明珠充分借助各种媒体的宣传优势，迅速提高酒店品牌知名度，不断夯实酒店品牌这一无形资产的含金量。从而以有效、科学地营销动作，渐进地开拓区域市场，赢得经营先机。
(1) 将区域营销放在总体营销工作的首位。通过深入分析和研究酒店所在地区的地理环境、交通条件、区域消费水平、地方政府发展重心等客观因素，认真理顺开拓区域市场的所需条件和现有能力。以务实为准则，量体裁衣，制定短、中、长期营销计划，在实施中有效把握“按部就班、灵活机动”的八字方针。
(2) 树立以品牌宣传为核心的广告策略。选择区域性强势媒体，是开拓区域市场的一把锋利无比的“屠龙刀”。正确地选用区域强势媒体，同广大媒体建立优势互补的战略性合作伙伴关系，将大量的物力、人力，投入到区域宣传上，则是“好钢用在刀刃上”的关键。通过与区域性强势媒体的合作，制作和推出针对性、新奇性、亲和性较强的广告宣传片或文字报道，间隔有序、扼要深遂，以达到宣传的目的。
(3) 建立客户回访制度。通过对区域内客户回访中的信息咨询和采集，虚心接受客户提出的宝贵建议，对建议事项做统一的信息分析和整理，将真实存在的各种实际性问题，通过有效的管理途径和方法，下达到主要部门定期整改。在再回访的过程中，检查客户对提出问题的整改成效及客户满意度。努力建立和完善客户信息网络化，重视对市场终端信息的掌控，使酒店运作更加贴近市场，了解市场动态，从而推动以客户为中心的营销理念的全面实施。
(4) 提高工作效率。将问题发生的原因、处理的方案和结果，在酒店内的各项操作中，层层深化。树立以客户为中心、全员参与营销理念，加强实施过程中的质量监管。对认识不足、处理不当的部门，依照制度规定，给予相应的惩处，保证具体销售的实施效果。
记者：很多酒店制度健全、体系完善、销售目标和方案得当，也拥有相当的客户群和操作能力，但往往成绩难如人愿。请您以华欧明珠的成功为他们把把脉，开出个良方来。
王玉珍：在内部管理程序完善、明确可行的基础上，保持和打造一支知识丰富、团结互助、意志坚定、保障有力的务实管理团队尤为重要。这就要求酒店多级管理人员必须思想统一、作风硬朗、务实积极。在工作中，通过各级管理人员的有效沟通，将管理思想和要求循序渐进地融入到每个员工的思维意识里。同时，充分发扬团队互助的协作精神，从工作中提炼和检验管理的真正科学性，有针对性地改善目标任务和要求，让务实成为管理的舵手，实现科学管理的最大化利润。酒店业这种以感观服务和劳动密集为主体的特殊行业，在经营中，常常会采用“八个罐子，七个盖儿”的灵活的管理手法。但无论过程怎样，最终结果还是要落在实力的称盘上。这就要求酒店经营者，在理论和实践中，不断地进行学习和创新，时刻以创业者的胆识魄力和超前眼光，去寻找酒店经营的最佳支点。
记者：下一步，华欧明珠有何打算?
王玉珍：今天的华欧明珠酒店，在商海中蜕变长大。遥望那些优秀的顶级酒店，明珠又好像襁褓中的婴儿，脚下的路还很长。华欧明珠将不断加强酒店管理水平，充分发挥自身一切可用优势，利“矛”固“盾”，为己所用。在改革和创新中，从本质上提升酒店的核心竞争力，依靠一流的管理和务实的作风，推陈出新，稳步前进。□