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摘 要：宽带业务在通信运行商中占据核心地位，是通信运行商开展各项工作的关键。作为通信运营商的核心产品，宽带业务在客服服务中要满足用户的需求，树立优良的运行商形象，让用户在服务过程中深化对宽带服务的了解。
关键词：宽带客户;服务工作;优化策略
其实，宽带客户服务工作与其他工作一样，都具有较高的技术含量，服务过程中不仅要体现顾客是上帝的理念，还有明确影响客户满意度及忠诚度的因素。因此，企业应针对客户流失等严重问题，不断的创新服务理念及服务，以更好的满足客户各项需求，并在电信运营商的激烈竞争中取得优势地位。本文针对宽带客服工作的实际内容，探究如何促进宽带客服服务工作的创新。
1提升客户服务队伍的专业水平，优化客服服务机构建设
宽带客户服务工作中，提升客服的专业水平及服务水平和素养，影响着客户的满意度及忠诚度，能否抓住客户的需求开展服务，取决于客户服务队伍的整体水平。宽带网络运营公司要在现有客户服务网点的基础上，建设高水平的服务队伍，针对遍布全国的服务站点，培育高素质的服务人才，优化业务管理账务处理咨询及投诉处理等服务，并且为用户提供更多的上门服务和增值性服务。实际上，无论是传统电信商还是现如今的家电企业，都在新时代市场竞争下，设置了全国性的企业服务机构，建立全国统一的客户服务体系。多数企业都是通过呼叫中心的方式统一接入服务平台，服务人员通过服务平台统一为用户解答一般业务执行和专业技术执行的问题，针对用户的投诉情况，协调各单位快速解决用户的问题，并且以就近原则，调度最近的服务站点实现上门服务，并且通过客户回访等方式进行服务监督工作[1]。
如图所示，三级式的客户服务机构设置，要求客户服务人员具有较快的反应速度，并且能够就近完成业务调度及技术支持的，针对自身所处的服务站点及服务中心，快速的完成服务需求咨询工作，并在咨询过后快速解决客户所存在的问题，以提高客户的满意度，集中程度减少客户流失等。如图所示的全国客服服务中心，主要是用于解决大区及城市服务站点的质量及考核，为降低成本，给用户带来优良的客户服务体验，全国客户服务中心还承担的通用技术问题咨询及常见问题解答等职能。
具体来讲，主要可以分为信息管理、咨询管理、投诉管理和监督管理等4类——汇总全国各个城市的客户服务信息，并且整理市场销售信息工程信息及网络信息等实现信息的统一管理及整合，提供用户使用宽带网络的常见技术问题，宽带网络接入业务及办理手续资讯，并且实现对业务服务的统一调度，处理好客户的服务质量及网络质量投诉问题，并且对其他站点的服务质量进行考核与监督。针对全国客户服务中心及城市客户服务中心以及服务站点的各项内容，微信运行商应该加强对服务人员的业务培训及管理工作，针对各个站点及中心对客服务人员的能力及技术要求，针对性的完成服务培训工作，确保服务人员能够胜任各个岗位，高质量的开展客户服务工作，协助企业在新电信运营商激烈竞争中取得优势地位[2]。
2规范客户服务流程，完善信息系统
由于宽带客户服务群体较为庞大，且各级机构分散，导致实际客户服务中出现了业务流程复杂，服务能力参差不齐，客户流失现象严重的情况，显著影响了宽带网络运营的发展。为此，现代化背景下，必须要针对宽带客户服务的需求，建立规范的服务流程，确保业务流程建立与业务规范能够有效开展，明确各级机构的行为准则，并且为业务考核提供依据。对于宽带客户服务而言，流程与规范的完善，有利于服务人员开展各项工作，切实按照国家及国际的相关服务标准，开展客户服务分析工作，并且制定有效的客户服务理念，客户服务中树立优良的企业形象，以提高客户的忠诚度。因此组织无人员积极从各单位及各基金够获取相应的信息资料，针对国内外竞争对手合作，按的发展情况进行分析和研究，不断地借鉴新的服务方法，并且结合公司的实际情况趋利避害，与各部门共同拟定出优质的客户服务方案，完善现有的服务体制和监督机制。
管理系统的建立，就是为了更好的获取企业信息，在企业信息化发展，旅游信息管理系统，综合性的完成服务归总及信息收集，加强对客户关系及客户资源的挖掘。信息管理系统能够优化，企业对客户资源及客户服务工作的管理，基于CCRM系统有利于获取客户对服务的需求，并且为客户提供个性化及定制化的服务资源，从而提升客户的满意度及忠诚度。信息系统的建设是要利用管理的思想和管理流程，为企业客户护服务提供充足的技术保障。因此，企业必须要针对业务管理的发展建立起相应的信息，管理系统按照既定的流程及规范，开展信息管理服务，确保能在信息化建设過程中合理运用现有的信息，实现信息价值的挖掘，逐步建立起业务体系相匹配的信息服务管理系统[3]。
实际工作中由于各项工作的开展具有较强的内在联系，客户服务信息管理系统的建设，需要各单位的紧密配合，取得公司上下的全面支持才能够规范性的建设信息管理系统，并且明确服务流程，解决以往服务所存在的资源滞后问题，以提升客户业务服务质量，切实解决业务服务中所存在的各项问题。例如，可以借助微信、qq以及微博等，实现在线聊天和全天性的客户服务，并且可以开发出聊天机器人，专门针对一些常见的技术型或者是业务型问题实现标准流程，实现客户服务的信息化、智能化发展。亦或者，应用电子邮件箱应急管理系统、web回呼，有利于实现互联网整合，自动筛选电子邮件并且进行在线回应，便于客服人员快速响应、实时服务，并且完成追踪处理。
结语
综上所述，为优化宽带客户服务工作，应优化客户服务机构设置，打造高素质的服务队伍，加强对客户服务人员的培训与管理，并将现代化管理思想及服务理念引入到服务流程中，规范服务体系，建立相对完善的信息管理系统。
参考文献：
[1]王吉平，南景景. 国网冀北宽城县供电分公司 “宽带”计划：深化优质服务 提升品牌形象[J]. 中国电力企业管理，2014（20）：22-25..
[2]宋显鹏. 通信运营商宽带装维中客户服务工作探讨[J]. 中国新通信，2015，17（21）：77.
[3]杨学成，左风. 转换成本在顾客满意度与忠诚度之间关系中的作用——兼宽带客户转换成本的归纳性分析[J]. 当代经济管理，2008（09）：40-44.
关键词：宽带客户;服务工作;优化策略
其实，宽带客户服务工作与其他工作一样，都具有较高的技术含量，服务过程中不仅要体现顾客是上帝的理念，还有明确影响客户满意度及忠诚度的因素。因此，企业应针对客户流失等严重问题，不断的创新服务理念及服务，以更好的满足客户各项需求，并在电信运营商的激烈竞争中取得优势地位。本文针对宽带客服工作的实际内容，探究如何促进宽带客服服务工作的创新。
1提升客户服务队伍的专业水平，优化客服服务机构建设
宽带客户服务工作中，提升客服的专业水平及服务水平和素养，影响着客户的满意度及忠诚度，能否抓住客户的需求开展服务，取决于客户服务队伍的整体水平。宽带网络运营公司要在现有客户服务网点的基础上，建设高水平的服务队伍，针对遍布全国的服务站点，培育高素质的服务人才，优化业务管理账务处理咨询及投诉处理等服务，并且为用户提供更多的上门服务和增值性服务。实际上，无论是传统电信商还是现如今的家电企业，都在新时代市场竞争下，设置了全国性的企业服务机构，建立全国统一的客户服务体系。多数企业都是通过呼叫中心的方式统一接入服务平台，服务人员通过服务平台统一为用户解答一般业务执行和专业技术执行的问题，针对用户的投诉情况，协调各单位快速解决用户的问题，并且以就近原则，调度最近的服务站点实现上门服务，并且通过客户回访等方式进行服务监督工作[1]。
如图所示，三级式的客户服务机构设置，要求客户服务人员具有较快的反应速度，并且能够就近完成业务调度及技术支持的，针对自身所处的服务站点及服务中心，快速的完成服务需求咨询工作，并在咨询过后快速解决客户所存在的问题，以提高客户的满意度，集中程度减少客户流失等。如图所示的全国客服服务中心，主要是用于解决大区及城市服务站点的质量及考核，为降低成本，给用户带来优良的客户服务体验，全国客户服务中心还承担的通用技术问题咨询及常见问题解答等职能。
具体来讲，主要可以分为信息管理、咨询管理、投诉管理和监督管理等4类——汇总全国各个城市的客户服务信息，并且整理市场销售信息工程信息及网络信息等实现信息的统一管理及整合，提供用户使用宽带网络的常见技术问题，宽带网络接入业务及办理手续资讯，并且实现对业务服务的统一调度，处理好客户的服务质量及网络质量投诉问题，并且对其他站点的服务质量进行考核与监督。针对全国客户服务中心及城市客户服务中心以及服务站点的各项内容，微信运行商应该加强对服务人员的业务培训及管理工作，针对各个站点及中心对客服务人员的能力及技术要求，针对性的完成服务培训工作，确保服务人员能够胜任各个岗位，高质量的开展客户服务工作，协助企业在新电信运营商激烈竞争中取得优势地位[2]。
2规范客户服务流程，完善信息系统
由于宽带客户服务群体较为庞大，且各级机构分散，导致实际客户服务中出现了业务流程复杂，服务能力参差不齐，客户流失现象严重的情况，显著影响了宽带网络运营的发展。为此，现代化背景下，必须要针对宽带客户服务的需求，建立规范的服务流程，确保业务流程建立与业务规范能够有效开展，明确各级机构的行为准则，并且为业务考核提供依据。对于宽带客户服务而言，流程与规范的完善，有利于服务人员开展各项工作，切实按照国家及国际的相关服务标准，开展客户服务分析工作，并且制定有效的客户服务理念，客户服务中树立优良的企业形象，以提高客户的忠诚度。因此组织无人员积极从各单位及各基金够获取相应的信息资料，针对国内外竞争对手合作，按的发展情况进行分析和研究，不断地借鉴新的服务方法，并且结合公司的实际情况趋利避害，与各部门共同拟定出优质的客户服务方案，完善现有的服务体制和监督机制。
管理系统的建立，就是为了更好的获取企业信息，在企业信息化发展，旅游信息管理系统，综合性的完成服务归总及信息收集，加强对客户关系及客户资源的挖掘。信息管理系统能够优化，企业对客户资源及客户服务工作的管理，基于CCRM系统有利于获取客户对服务的需求，并且为客户提供个性化及定制化的服务资源，从而提升客户的满意度及忠诚度。信息系统的建设是要利用管理的思想和管理流程，为企业客户护服务提供充足的技术保障。因此，企业必须要针对业务管理的发展建立起相应的信息，管理系统按照既定的流程及规范，开展信息管理服务，确保能在信息化建设過程中合理运用现有的信息，实现信息价值的挖掘，逐步建立起业务体系相匹配的信息服务管理系统[3]。
实际工作中由于各项工作的开展具有较强的内在联系，客户服务信息管理系统的建设，需要各单位的紧密配合，取得公司上下的全面支持才能够规范性的建设信息管理系统，并且明确服务流程，解决以往服务所存在的资源滞后问题，以提升客户业务服务质量，切实解决业务服务中所存在的各项问题。例如，可以借助微信、qq以及微博等，实现在线聊天和全天性的客户服务，并且可以开发出聊天机器人，专门针对一些常见的技术型或者是业务型问题实现标准流程，实现客户服务的信息化、智能化发展。亦或者，应用电子邮件箱应急管理系统、web回呼，有利于实现互联网整合，自动筛选电子邮件并且进行在线回应，便于客服人员快速响应、实时服务，并且完成追踪处理。
结语
综上所述，为优化宽带客户服务工作，应优化客户服务机构设置，打造高素质的服务队伍，加强对客户服务人员的培训与管理，并将现代化管理思想及服务理念引入到服务流程中，规范服务体系，建立相对完善的信息管理系统。
参考文献：
[1]王吉平，南景景. 国网冀北宽城县供电分公司 “宽带”计划：深化优质服务 提升品牌形象[J]. 中国电力企业管理，2014（20）：22-25..
[2]宋显鹏. 通信运营商宽带装维中客户服务工作探讨[J]. 中国新通信，2015，17（21）：77.
[3]杨学成，左风. 转换成本在顾客满意度与忠诚度之间关系中的作用——兼宽带客户转换成本的归纳性分析[J]. 当代经济管理，2008（09）：40-44.