论文部分内容阅读
摘要：目的：通过分析心内科出院患者电话咨询数据，了解病人出院后需要进一步解决的问题，为完善健康教育内容和开展延伸服务提供依据。方法：我科开通24 h电话咨询服务热线，由专人负责接受出院患者及其家属的主动电话咨询，采用自行设计的电话咨询记录表，记录患者的诊断，咨询内容、解答内容。现回顾性整理记录完整的电话咨询资料1771例，并对数据进行归类和分析讨论。结果：1771例电话咨询患者所关心的问题主要为专家信息（29.6%）、用药问题（22.3%）、病情变化（21.8%）、复诊时间（12.9%），住院物品遗留（9.7%），联系床位（3.8%）。结论：心内科患者出院后有较多的问题需要解决，开展患者出院后电话咨询有助于了解患者的各项需求，及时解决患者的问题，对完善健康教育内容和开展延伸护理服务有指导意义。
关键词：心内科；电话咨询；回顾性分析
【中图分类号】R151.4+1 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2014）11-0060-01
电话咨询是患者向护理人员寻求帮助的便捷途径之一，通过电话咨询患者随时可以获得专业指导；护理人员通过接受电话咨询获取患者的信息及需求，能够拓宽服务途径，完善健康教育内容。我科开展针对出院患者的电话咨询服务使出院患者足不出户就能获得专业的指导的同时医护人员能获得出院患者的大量信息及医护需求，为完善今后的医疗工作和患者在住院期间的健康教育提供依据。本文回顾性整理记录完整的电话咨询资料1771例次，对数据进行归类汇总和分析讨论，报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
本文研究数据来源于2012.12.17-2013.12.17咨询电话（15927306010）的原始记录数据。
1.2 方法
我科自2012年开展24h患者电话咨询热线，为负责接受电话咨询的护士配备专用移动电话，由主管护师以上职称护士负责接受出院患者及其家属的主动电话咨询。咨询电话号码印刷在出院病人健康教育手册背面，待病人出院的时候发放给每一位患者。本文收集并整理2012.2.17-2014.2.17所有出院患者来电咨询电话内容。
2 结果
2012.12.17-2011.12.17电话咨询1771次，咨询内容的次数见表1，咨询电话内容分类见表2.本文对患者咨询内容分类，结果表明在咨询电话沟通中，患者主要关心的问题依次为专家信息、用药问题、病情变化和复诊时间，这四类问题占咨询电话总数的90%左右。其他内容有住院物品遗留，预约床位等.电话咨询累计数据显示，患者关心问题的排序为专家信息（29.6%）、用药问题（22.3%）、病情变化（21.8%）、复诊时间（12.9%）、住院物品遗留（9.7%）、联系床位（3.8%）。我们将所有咨询电话分为医疗相关问题和非医疗问题两大类。和医疗相关的问题有780 例，占所有电话咨询的44.1%，主要包括用药问题（22.3%）、病情变化处理（21.8%）。用药问题咨询最常见的问题是：高血压药物的增减，支架植入术后抗凝药物服用时间，扩管药物引起不良反应的处理等。病情变化咨询的主要内容有心绞痛，浮肿，心悸，血压升高，还有其他合系统并症咨询包括消化道症状、呼吸系统症状等。非医疗问题有991 例，占总构成的55.9%，主要为专家信息、检查、复诊时间，住院物品遗留，预约床位等。
针对这1771个电话咨询，专职护士分别给予了相应的指导。记录显示问题解决的例数1608例，对于医疗类咨询问题解决的比例为用药问题（76.1%）、病情变化处理（83.1%），对于不能解决的问题护士会根据病情的轻重建议患者立即到医院就诊或择日到医院就诊。非医疗问题护士可当时解答，有效解决问题的比例基本为100%。
3 讨论
心内科患者出院后电话咨询的意义 心血管内科疾病大多数属于慢性疾病，病人出院后大多数依靠药物控制病情，然而药物种类繁多，患者在住院期间很难完全掌握各种药物的相关知识，这与数据中用药问题（22.3 %）占医疗相关问题比例之首相吻合。患者出院后关于药物服用一些问题往往在出院后变得明显。因此，心内科出院患者非常需要专业人员提供出院后的延伸护理服务。通过电话咨询，专业人员能及时了患者出院后存在的问题和需求，及时提供专业服务，方便、快捷地解决一些问题。从此次调查中我们可以看到，需要立即到医院就诊的患者比例比较低，而且有一部分患者之所以向护士求助是因为第一次出现某种症状，而经过护士的解释、指导后，患者可自行处理所遇到的问题。值得注意的是，本次电话咨询中我们曾为五例急性心肌梗死病人开放绿色就医通道，使得病人发生急性心梗6小时内可以快速的行急诊PCI手术赢得宝贵时间。
4 体会
通过2年来对电话咨询的不断完善，不仅提高病人的复诊率，赢得了病人的信任，同时护士素质得以提高。电话咨询开展后，接受咨询护士每天要面对患者各种各样的问题，护士的专业知识需更新补充。接受咨询护士除了要掌握专科护理知识，对其他系统疾病的护理知识也应该有所了解。
参考文献
[1] 周丽秀，陈丹，王旒玲，田洪丹，熊飞.电话咨询在居家腹膜透析中的作用.中国护理管理 ，2010，10（6）：64-65
[2] Crouch R， Patel A，Williams S，et al.An analysis of-telephone calls to an inner-city accident and emergency-department.J R Soc Med，1996，89（6）：8-324.
关键词：心内科；电话咨询；回顾性分析
【中图分类号】R151.4+1 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2014）11-0060-01
电话咨询是患者向护理人员寻求帮助的便捷途径之一，通过电话咨询患者随时可以获得专业指导；护理人员通过接受电话咨询获取患者的信息及需求，能够拓宽服务途径，完善健康教育内容。我科开展针对出院患者的电话咨询服务使出院患者足不出户就能获得专业的指导的同时医护人员能获得出院患者的大量信息及医护需求，为完善今后的医疗工作和患者在住院期间的健康教育提供依据。本文回顾性整理记录完整的电话咨询资料1771例次，对数据进行归类汇总和分析讨论，报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
本文研究数据来源于2012.12.17-2013.12.17咨询电话（15927306010）的原始记录数据。
1.2 方法
我科自2012年开展24h患者电话咨询热线，为负责接受电话咨询的护士配备专用移动电话，由主管护师以上职称护士负责接受出院患者及其家属的主动电话咨询。咨询电话号码印刷在出院病人健康教育手册背面，待病人出院的时候发放给每一位患者。本文收集并整理2012.2.17-2014.2.17所有出院患者来电咨询电话内容。
2 结果
2012.12.17-2011.12.17电话咨询1771次，咨询内容的次数见表1，咨询电话内容分类见表2.本文对患者咨询内容分类，结果表明在咨询电话沟通中，患者主要关心的问题依次为专家信息、用药问题、病情变化和复诊时间，这四类问题占咨询电话总数的90%左右。其他内容有住院物品遗留，预约床位等.电话咨询累计数据显示，患者关心问题的排序为专家信息（29.6%）、用药问题（22.3%）、病情变化（21.8%）、复诊时间（12.9%）、住院物品遗留（9.7%）、联系床位（3.8%）。我们将所有咨询电话分为医疗相关问题和非医疗问题两大类。和医疗相关的问题有780 例，占所有电话咨询的44.1%，主要包括用药问题（22.3%）、病情变化处理（21.8%）。用药问题咨询最常见的问题是：高血压药物的增减，支架植入术后抗凝药物服用时间，扩管药物引起不良反应的处理等。病情变化咨询的主要内容有心绞痛，浮肿，心悸，血压升高，还有其他合系统并症咨询包括消化道症状、呼吸系统症状等。非医疗问题有991 例，占总构成的55.9%，主要为专家信息、检查、复诊时间，住院物品遗留，预约床位等。
针对这1771个电话咨询，专职护士分别给予了相应的指导。记录显示问题解决的例数1608例，对于医疗类咨询问题解决的比例为用药问题（76.1%）、病情变化处理（83.1%），对于不能解决的问题护士会根据病情的轻重建议患者立即到医院就诊或择日到医院就诊。非医疗问题护士可当时解答，有效解决问题的比例基本为100%。
3 讨论
心内科患者出院后电话咨询的意义 心血管内科疾病大多数属于慢性疾病，病人出院后大多数依靠药物控制病情，然而药物种类繁多，患者在住院期间很难完全掌握各种药物的相关知识，这与数据中用药问题（22.3 %）占医疗相关问题比例之首相吻合。患者出院后关于药物服用一些问题往往在出院后变得明显。因此，心内科出院患者非常需要专业人员提供出院后的延伸护理服务。通过电话咨询，专业人员能及时了患者出院后存在的问题和需求，及时提供专业服务，方便、快捷地解决一些问题。从此次调查中我们可以看到，需要立即到医院就诊的患者比例比较低，而且有一部分患者之所以向护士求助是因为第一次出现某种症状，而经过护士的解释、指导后，患者可自行处理所遇到的问题。值得注意的是，本次电话咨询中我们曾为五例急性心肌梗死病人开放绿色就医通道，使得病人发生急性心梗6小时内可以快速的行急诊PCI手术赢得宝贵时间。
4 体会
通过2年来对电话咨询的不断完善，不仅提高病人的复诊率，赢得了病人的信任，同时护士素质得以提高。电话咨询开展后，接受咨询护士每天要面对患者各种各样的问题，护士的专业知识需更新补充。接受咨询护士除了要掌握专科护理知识，对其他系统疾病的护理知识也应该有所了解。
参考文献
[1] 周丽秀，陈丹，王旒玲，田洪丹，熊飞.电话咨询在居家腹膜透析中的作用.中国护理管理 ，2010，10（6）：64-65
[2] Crouch R， Patel A，Williams S，et al.An analysis of-telephone calls to an inner-city accident and emergency-department.J R Soc Med，1996，89（6）：8-324.