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摘要：本文通过对高职旅游专业前厅客房服务与管理课程进行现状调查，针对前厅客房服务与管理课程的教材、师资、教学方法、教学手段等方面提出改革对策。
关键词：高职旅游教育 前厅客房服务与管理 改革
我国高职旅游教育发展迅速，大批技能型人才从高职院校走向社会。根据高职旅游教育人才培养目标，高职旅游教育应该注重对学生综合职业能力的培养。作为高职旅游专业的必修课程，前厅客房服务与管理课程的改革优化对于高职旅游教育人才培养具有重要的意义。
一、前厅客房服务与管理课程的现状
1、教材版本繁多、内容陈旧
据调查统计，高职院校前厅客房服务与管理课程教材的版本繁多，多数院校自行选择教材。教材出版的时间多集中于2004年-2007年，教材内容较为陈旧、滞后。
2、缺乏双师型专业教师
多数院校对于双师型教师的培养还停留在"双证书"或"双职称"的形式化层面，不少前厅客房服务与管理任课教师缺乏行业背景，缺少酒店实践技能的培训，至于院校安排教师亲自到酒店定岗实习，或支持教师兼任酒店相关管理工作的情况更是为数甚少。
3、所选用的教学方法单一
受传统教学模式的影响，"讲授法"仍然是多数本专业任课教师常用的教学方法，虽然案例教学法、多媒体教学法也在多数任课教师的教学过程中有所体现，但对于实现本课程培养学生综合职业能力的教学目标仍显得较为单一。
4、专业教学设备手段落后
前厅客房服务与管理课程开展实训环节的教学对模拟设备和实训基地有较高要求，虽然各院校基本都设有模拟前厅和模拟客房，但模拟室设备设施不够完善。校内校外实训基地的建设只是少数院校的尝试，其他院校只限于校企间合作进行学生顶岗实习。
5、课程考核方式单一
从调查的情况看，目前多数高职院校对前厅客房服务与管理课程的考核还是以笔试为主，考核时间也多集中在期末。任课教师手握出题大权，学生在考核中处于被动的地位。偏重"知识本位"的理论笔试测试在一定程度上对学生轻视实践技能的学习产生了一定误导。
二、前厅客房服务与管理课程改革思考
1、加快前厅客房服务与管理优秀教材建设
首先，前厅客房服务与管理教材的编订有赖于各方面的全面参与，教材编订小组应该是在教育行政管理部门的组建下由高等职业教育课程改革专家、各院校前厅客房教学专家以及酒店服务与管理资深人士所构成。其次，教材编订的过程中要突出能力本位教育理论的特点，即针对高等职业教育学生的特点，结合酒店用人需求以及教师教学工作的开展进行教材的分析、设计、开发。再次，高等职业教育旅游专业前厅客房服务与管理教材的编订还应该突出教学过程中的学生的自主学习以及学习过程的趣味性。
2、整合前厅客房服务与管理课程教学内容
课程内容的选择应符合人才培养目标，应该注重对学生实际操作能力、观察能力以及应变能力等的培养。课程内容要使学习的过程与实际工作的过程相结合，突出工作流程的顺序性和层次性，要有利于学生从学习者到工作人员的角色转变。
根据高职旅游专业人才培养目标、前厅客房服务与管理课程目标以及行业实际需要，将课程内容构建为八大模块，即房务部概况、客房预订、前台接待、前厅服务、前厅管理、清洁服务、客房服务、客房管理。其中模块一含前厅部概述、客房部概述；模块二含预订基本常识、预订纠纷处理；模块三含接待准备、入住登记、客房销售、房态管理；模块四礼宾服务、问询服务、总机服务、商务服务、收银服务；模块五含信息管理、宾客关系管理、人力资源管理；模块六含客房清洁服务、酒店环境卫生、清洁工具使用；模块七包括贵宾及访客服务、客房小酒吧服务、洗衣和租借服务、客房送餐服务、其他对客服务；模块八含安全管理、设备物资管理、人力资源管理。
3、提升双师型专业教师的素养水平
培养高素质的"双师型"教师应从建立教师的实践训练机制开始。例如，安排教师到酒店去锻炼，进行一段时间的顶岗工作；鼓励教师参加饭店协会或行业学会的各种活动以开阔视野；鼓励教师参加劳动和社会保障部门组织的职业资格鉴定；选派专业教师到教育部师资培训基地进行短期的培训等等。另外，加强校企合作力度健全"产业--教学--科研"一体化的教师培养模式也是提高"双师"建设途径。例如由学校提供智力和人力资源，由酒店提供投资和管理，实现双方各取所需的双赢态势。
4、科学选择教学方法
教学方法的合理使用不但能调动学生的学习热情，增强课堂的互动效果，更能对最终教学效果产生积极意义。针对前厅客房服务与管理课程的实践性、应用性强的特点，前厅客房服务与管理任课教师在教与学的过程中除了采用讲授法外，根据教学内容辅以任务驱动教学法、案例教学法、情景教学法。
任务驱动教学法。任务驱动教学法是提倡学生在教学活动中的主体地位，进而以培养学生综合能力为目标的符合能力本位教育理论的教学方法，在高等职业教育前厅客房服务与管理的授课中，它也颇具实践意义。案例教学法。案例教学法是专业教师们比较常用的一种教学方法，因为这种教学方法既容易操作又会产生师生之间很好的互动效果。酒店服务是人与人的服务是有感情的服务，在前厅与客房的服务工作中随时随处都有案例，将典型案例融入到授课当中，用讲故事分析故事的方式来学习会比传统的"一言堂"更会对学生产生积极的意义。对于运用案例教学的关键就在于案例的选取和讨论过程的引导和控制。
情景教学法。情景教学法凭借生动逼真的教学情境在前厅客房服务与管理的授课中体现出很强的优越性。笔者把情景模拟教学归为两类，一类是利用多媒体教学手段播放多媒体课件来展示真正的工作过程，让学生通过视觉听觉来进行认知。另一类是利用学校的模拟教学设备，如前厅模拟室、客房模拟室来创设仿真的工作情境，以达到生动教学并锻炼学生动手能力的效果。
5、强化前厅客房服务与管理实践教学
前厅客房服务与管理是一门注重实践能力培养的课程，学生综合职业能力的提高离不开实践环节的训练。为加强前厅客房服务与管理实践教学，岗位实训和顶岗实习作为针对学生实践能力培养的教学形式应该得到推广和细化。加强院外实训基地建设，加强校企之间的合作是本课程改革优化的必然要求。
6、完善前厅客房服务与管理课程考核评估
课程考核多元化。考核的时间应分散到教学的整个过程。一个模块学习完毕就应该对应一个考核。每一项实训技能考核的平均成绩应占总评成绩的30%，阶段性综合项目训练成绩也应占总评成绩的30%。理论测试的比重应减轻，占总评成绩25%。学生平日出席情况、参与学习的情况也将作为一项指标参与期末总成绩的量化占15%。
强化课程评估。完善成熟的课程评估体系是成功进行课程改革的有力保障。而全面的课程评估主体的参与是完善课程评估体系的基本要求。优秀教材的建设需要产业界专家的参与，岗位实训和顶岗实习的监督和评价有赖于酒店的监督和评价；学院教务部门、二级学院教研室、专业教师是课程监督和评估的具体管理和实施主体，有关本课程人才培养目标、课程目标、教学标准、教学组织、过程评价等等环节都由学院到基层分层次进行落实和管理；学生则应通过问卷调查、学生座谈会和网上评课等渠道对教学过程和教学效果进行反馈和评价。
参考文献：
[1]贺昌文.《前厅客房服务与管理》课程教学改革的思考. 《科教文汇》, 2008年24期
[2]任翠瑜. 理实一体课程改革的探索与实践--以《前厅客房服务与管理》为例. 《山西财政税务专科学校学报》, 2010年3期
作者简介：李筱颖 (1979-)，女，现工作于辽宁师范大学继续教育学院，讲师。
关键词：高职旅游教育 前厅客房服务与管理 改革
我国高职旅游教育发展迅速，大批技能型人才从高职院校走向社会。根据高职旅游教育人才培养目标，高职旅游教育应该注重对学生综合职业能力的培养。作为高职旅游专业的必修课程，前厅客房服务与管理课程的改革优化对于高职旅游教育人才培养具有重要的意义。
一、前厅客房服务与管理课程的现状
1、教材版本繁多、内容陈旧
据调查统计，高职院校前厅客房服务与管理课程教材的版本繁多，多数院校自行选择教材。教材出版的时间多集中于2004年-2007年，教材内容较为陈旧、滞后。
2、缺乏双师型专业教师
多数院校对于双师型教师的培养还停留在"双证书"或"双职称"的形式化层面，不少前厅客房服务与管理任课教师缺乏行业背景，缺少酒店实践技能的培训，至于院校安排教师亲自到酒店定岗实习，或支持教师兼任酒店相关管理工作的情况更是为数甚少。
3、所选用的教学方法单一
受传统教学模式的影响，"讲授法"仍然是多数本专业任课教师常用的教学方法，虽然案例教学法、多媒体教学法也在多数任课教师的教学过程中有所体现，但对于实现本课程培养学生综合职业能力的教学目标仍显得较为单一。
4、专业教学设备手段落后
前厅客房服务与管理课程开展实训环节的教学对模拟设备和实训基地有较高要求，虽然各院校基本都设有模拟前厅和模拟客房，但模拟室设备设施不够完善。校内校外实训基地的建设只是少数院校的尝试，其他院校只限于校企间合作进行学生顶岗实习。
5、课程考核方式单一
从调查的情况看，目前多数高职院校对前厅客房服务与管理课程的考核还是以笔试为主，考核时间也多集中在期末。任课教师手握出题大权，学生在考核中处于被动的地位。偏重"知识本位"的理论笔试测试在一定程度上对学生轻视实践技能的学习产生了一定误导。
二、前厅客房服务与管理课程改革思考
1、加快前厅客房服务与管理优秀教材建设
首先，前厅客房服务与管理教材的编订有赖于各方面的全面参与，教材编订小组应该是在教育行政管理部门的组建下由高等职业教育课程改革专家、各院校前厅客房教学专家以及酒店服务与管理资深人士所构成。其次，教材编订的过程中要突出能力本位教育理论的特点，即针对高等职业教育学生的特点，结合酒店用人需求以及教师教学工作的开展进行教材的分析、设计、开发。再次，高等职业教育旅游专业前厅客房服务与管理教材的编订还应该突出教学过程中的学生的自主学习以及学习过程的趣味性。
2、整合前厅客房服务与管理课程教学内容
课程内容的选择应符合人才培养目标，应该注重对学生实际操作能力、观察能力以及应变能力等的培养。课程内容要使学习的过程与实际工作的过程相结合，突出工作流程的顺序性和层次性，要有利于学生从学习者到工作人员的角色转变。
根据高职旅游专业人才培养目标、前厅客房服务与管理课程目标以及行业实际需要，将课程内容构建为八大模块，即房务部概况、客房预订、前台接待、前厅服务、前厅管理、清洁服务、客房服务、客房管理。其中模块一含前厅部概述、客房部概述；模块二含预订基本常识、预订纠纷处理；模块三含接待准备、入住登记、客房销售、房态管理；模块四礼宾服务、问询服务、总机服务、商务服务、收银服务；模块五含信息管理、宾客关系管理、人力资源管理；模块六含客房清洁服务、酒店环境卫生、清洁工具使用；模块七包括贵宾及访客服务、客房小酒吧服务、洗衣和租借服务、客房送餐服务、其他对客服务；模块八含安全管理、设备物资管理、人力资源管理。
3、提升双师型专业教师的素养水平
培养高素质的"双师型"教师应从建立教师的实践训练机制开始。例如，安排教师到酒店去锻炼，进行一段时间的顶岗工作；鼓励教师参加饭店协会或行业学会的各种活动以开阔视野；鼓励教师参加劳动和社会保障部门组织的职业资格鉴定；选派专业教师到教育部师资培训基地进行短期的培训等等。另外，加强校企合作力度健全"产业--教学--科研"一体化的教师培养模式也是提高"双师"建设途径。例如由学校提供智力和人力资源，由酒店提供投资和管理，实现双方各取所需的双赢态势。
4、科学选择教学方法
教学方法的合理使用不但能调动学生的学习热情，增强课堂的互动效果，更能对最终教学效果产生积极意义。针对前厅客房服务与管理课程的实践性、应用性强的特点，前厅客房服务与管理任课教师在教与学的过程中除了采用讲授法外，根据教学内容辅以任务驱动教学法、案例教学法、情景教学法。
任务驱动教学法。任务驱动教学法是提倡学生在教学活动中的主体地位，进而以培养学生综合能力为目标的符合能力本位教育理论的教学方法，在高等职业教育前厅客房服务与管理的授课中，它也颇具实践意义。案例教学法。案例教学法是专业教师们比较常用的一种教学方法，因为这种教学方法既容易操作又会产生师生之间很好的互动效果。酒店服务是人与人的服务是有感情的服务，在前厅与客房的服务工作中随时随处都有案例，将典型案例融入到授课当中，用讲故事分析故事的方式来学习会比传统的"一言堂"更会对学生产生积极的意义。对于运用案例教学的关键就在于案例的选取和讨论过程的引导和控制。
情景教学法。情景教学法凭借生动逼真的教学情境在前厅客房服务与管理的授课中体现出很强的优越性。笔者把情景模拟教学归为两类，一类是利用多媒体教学手段播放多媒体课件来展示真正的工作过程，让学生通过视觉听觉来进行认知。另一类是利用学校的模拟教学设备，如前厅模拟室、客房模拟室来创设仿真的工作情境，以达到生动教学并锻炼学生动手能力的效果。
5、强化前厅客房服务与管理实践教学
前厅客房服务与管理是一门注重实践能力培养的课程，学生综合职业能力的提高离不开实践环节的训练。为加强前厅客房服务与管理实践教学，岗位实训和顶岗实习作为针对学生实践能力培养的教学形式应该得到推广和细化。加强院外实训基地建设，加强校企之间的合作是本课程改革优化的必然要求。
6、完善前厅客房服务与管理课程考核评估
课程考核多元化。考核的时间应分散到教学的整个过程。一个模块学习完毕就应该对应一个考核。每一项实训技能考核的平均成绩应占总评成绩的30%，阶段性综合项目训练成绩也应占总评成绩的30%。理论测试的比重应减轻，占总评成绩25%。学生平日出席情况、参与学习的情况也将作为一项指标参与期末总成绩的量化占15%。
强化课程评估。完善成熟的课程评估体系是成功进行课程改革的有力保障。而全面的课程评估主体的参与是完善课程评估体系的基本要求。优秀教材的建设需要产业界专家的参与，岗位实训和顶岗实习的监督和评价有赖于酒店的监督和评价；学院教务部门、二级学院教研室、专业教师是课程监督和评估的具体管理和实施主体，有关本课程人才培养目标、课程目标、教学标准、教学组织、过程评价等等环节都由学院到基层分层次进行落实和管理；学生则应通过问卷调查、学生座谈会和网上评课等渠道对教学过程和教学效果进行反馈和评价。
参考文献：
[1]贺昌文.《前厅客房服务与管理》课程教学改革的思考. 《科教文汇》, 2008年24期
[2]任翠瑜. 理实一体课程改革的探索与实践--以《前厅客房服务与管理》为例. 《山西财政税务专科学校学报》, 2010年3期
作者简介：李筱颖 (1979-)，女，现工作于辽宁师范大学继续教育学院，讲师。