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摘要：无论从世界范围内卷烟销量下降的趋势和国际一流烟草品牌发展来看，还是从我国国家局党组的品牌战略发展来看，所有的地区烟草销售公司都应该在服务客户、满足客户需求基础上，着力强化知名卷烟品牌的市场占有率，提高知名卷烟品牌的客户忠诚度，以此解决烟草公司的运营模式，由原来简单的追求“量变”向不断追求“质变”的跨越，不断提升烟草公司的经济效益的目的。
关键词：顾客忠诚；品牌；服务；需求
1、顾客忠诚相关理论
1.1顾客忠诚
客户忠诚理论（Customer Loyal，CL）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（CorporateIdentity，CI）和80年代的客户满意理论（CustomerSatisfaction，CS）的基础上发展而来的。在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
1.2顾客忠诚度
顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
2、抚顺烟草公司营销及知名品牌忠诚度现状
2.1抚顺烟草公司营销现状
烟草行业实行母子公司管理体制，市级公司是省公司的全资子公司。目前，抚顺市烟草公司的卷烟购进采取需求预测的方式，年初与工业企业签订购货合同，再按月调入卷烟。卷烟销售方面，抚顺烟草已经构建起“电话访销、电子结算、网上配货、现代物流”的现代卷烟流通销售网络模式，实现了电话及网上访货，电子结算，配货到户的销售方式。
从抚顺烟草公司2006年至2012年抚顺烟草销售总量的数据资料显示，抚顺地区2006年至2012年卷烟总销量呈现持续平稳增长，每年的增长率基本保持在1.10%到2.10%之间。这说明抚顺烟草卷烟营销工作开展较好。
2.2抚顺烟草公司知名品牌客户忠诚度现状
我们知道，有吸烟嗜好的消费者是购买卷烟的主体，大多数卷烟消费者没有固定的消费品牌，由于好奇心和试吸想法存在，他们会购买各种各样的卷烟品牌。根据调查显示，约有99%的卷烟消费者购买过三种以上品牌卷烟。同时，约有68%以上的卷烟消费者在购买卷烟时没准确地想好购买指定品牌的卷烟，往往在经过推荐后选择购买。通过走访抚顺零售终端客户和对部分消费者进行沟通及反馈，虽然知名卷烟品牌的销售量逐年提高，但在这些知名卷烟品牌的客户构成当中，有一部分是非知名品牌转移消费的客户，还有一部分是卷烟的新吸食者，在经常吸食知名品牌客户当中还有很多消费者存在变换吸食品牌的现象，说明抚顺市场客户持续消费抚顺烟草公司知名品牌的行为或者说是客户忠诚度还不是很高。
3、知名卷烟品牌客户流失原因探析
3.1个人因素改变购买决策
个人因素是消费者购买决策过程最直接的影响因素。消费者购买决策受其个人特性的影响，特别是受其年龄所处的生命周期阶段、职业、经济状况、生活方式、个性以及自我观念的影响。
（1）生命周期阶段。年龄不同的消费者，需求与欲望有很大不同，青年吸烟者喜欢追求个性，体现自己的品味，注重香烟的档次，因促销因素或者社交环境的变化会变换自己吸烟的品牌，而老年则基本维持自己的吸烟口味，即使在需求相同的情况下，其需求量也有很大的差别。
（2）职业。职业对消费的影响往往是显而易见的。2010年中国烟草消费情况调查资料表明，以男性为例，高级管理人员吸烟率为45.51%，一般管理人员吸烟率为62.02%，工人吸烟率为56.08%，军人吸烟率为17.92%，医务人员吸烟率为51.88%，自由职业者吸烟率为57.69%。某个消费者会因职业的变化产生对烟需求量的变化和卷烟品牌的改变。例如一个一般管理人员通过自身努力升为高级管理人员，有可能出于形象和尊严的考虑，减少公共场合吸烟，提高吸食卷烟的品牌，反之也亦然。
（3）经济状况。经济状况包括收入、储蓄、资产、债务能力以及对待消费与储蓄的态度等。消费者的经济状况既与个人能力有关，也与整个经济形势有关。一般来说，收入高的消费者吸食高档烟，收入低的消费者吸食低档烟。一个消费者即可能从收入低的阶层上升到收入较高的阶层，也可能从收入较高的阶层下降到收入较低的阶层，这种收入的变化会影响到其吸烟的品牌的转换。
3.2烟草公司观念、服务水平较低
（1）观念存在差距
由于长期实行专卖制度，不论是工业企业还是商业企业普遍存在着市场意识不强，缺乏危机观念的问题。很多烟草人特别是从事营销工作的相关岗位人员存在着不同程度的“等、靠、要”的现象。一线的销售人员在观念上的最大问题在于把顾客当作是“管理对象”而非“服务对象”，很多人还没有意识到其实客户和消费者是我们赖以生存的“衣食父母”，作为营销人员的最大职责是发现他们的需求，并想方设法去满足他们的需求。
（2）客户服务水平存在差距
中国烟草由于国内卷烟品牌众多，价格层次多，消费者选择分散，不利于集中优势资源对知名品牌卷烟进行有针对性的市场营销和宣传促销活动，而且消费群体数量多，卷烟消费习性复杂。在服务方式上，还没有办法形成高度集中的管理体制和专业高效的运行机制，消费者和零售客户被动选择烟草服务方式。
（3）营销团队素质存在差距
先进的跨国公司营销团队都已经是一支“职业化”的经理人团队，高素质的营销团队和服务人才为卷烟市场的发展提供了蓬勃的激情和活力。中国烟草目前营销团队的整体能力不强，绝大多数营销人员仍属于“半专业化”的水平，不论是人员构成还是合作团队意识，不论是职业技能还是业务素养都还需要一个从“半专业化”到“职业化”的漫长过程。 3.3按订单组织货源工作存在的问题
在开展按订单组织货源工作时，零售户根据自己的卷烟销售能力和销售特点填写订单，客户经理在下市场走访时将每家零售户卷烟订单收集上来，利用固定的运算公式和历史数据，计算出各家零售户的科学核定量和所需求的卷烟品牌。营销中心将所有的科学核定量和所需求的卷烟品牌进行统计和汇总，将总的市场需求量传送到各家中烟工业企业。中烟工业企业在得到数据后，组织原料进行生产，按国家局销售计划配送到各个商业公司，商业公司再进行销售。这样一个过程就凸显滞后性；还有，由于受到零售户的市场营销能力限制，零售户对卷烟市场未来的销售情况缺乏预判的准确性，这也就导致收集上来的订单出现偏差性；其次，一个区域内的卷烟市场可能随着各种因素出现暂时性的淡季和旺季，促使零售户卷烟销售出现波动，这样体现了卷烟市场的不确定性，比如在中国传统节日中，春节、国庆与中秋、五一前后等均为卷烟销售的高峰期，特别是春节期间，随着卷烟在春节礼品中占有越来越重要的位置，卷烟销售也特别火爆，于是销售量出现明显的增幅，且中、高档卷烟的增长幅度尤为突出，这样就显现了卷烟销售的波动性。综合以上三种特性的存在，加之营销卷烟销售的因素，很难保证按订单组织货源工作的准确性。
3.4零售户营销能力影响卷烟品牌忠诚度
卷烟零售户来自社会各个层面，自身素质各有不同，然而卷烟零售户是卷烟市场营销的主体，这就必然影响卷烟营销工作。再则，抚顺烟草公司一线客户经理基本上都是大专以上院校的毕业生，自身具备较高的素质，在与卷烟零售户沟通、交流、工作和服务时，必定存在知识和沟通上的错位，这样必然会影响知名卷烟品牌营销工作的开展。
4、知名卷烟品牌忠诚度提升策略
4.1树立以消费者需求为中心的观念
客观上，目前烟草由于实行的是专卖的管理体制，烟草分销渠道是唯一的，没有对外放开，所以抚顺烟草公司在烟草销售过程中近期不涉及到相关商业企业的竞争，所以缺少外界竞争威胁的驱动力；主观上，烟草公司还没有摆脱计划经济环境下垄断经营的思维方式，很多时候烟草人还存在“使用行政力量谋求市场最大、利润最大远比通过市场化手段来得轻松，来得容易”的思维，所以导致市场竞争意识不强，最终导致服务意识不到位，没有真正的实现企业的“服务为本、客户至上”的经营理念，没有真正的建立“以客户为中心”的指导思想。
树立以消费者需求为中心的观念，要求公司所有部门都应该以顾客需求为核心来安排和执行他们的工作，完成他们的任务，所有的部门都应以营销中心为中心部门，通过营销中心这个与顾客沟通的桥梁完成他们满足顾客需求的任务，全员全程的参与到为顾客服务中去，如物流中心以全心全意服务客户为准则，完善物流管理的框架，提高配送的时间效率和经济效率，提高服务质量；信息中心则提高系统的安全性，并在信息系统中发掘有利于研究提升消费者忠诚度的数据，为营销部门和领导层提供更好的市场决策信息等。
4.2注重营销人才培养、建立专业队伍
营销中心在烟草销售公司中处于中心的地位，他们的知识水平、服务质量、沟通分析能力的强弱直接关系到公司两个层次的客户的满意程度，进而决定最终消费者的忠诚度。营销中心的人员，我们称为客户经理。客户经理的基本职责包括负责建立分销渠道和与分销商联系、落实每年的卷烟分销计划、负责监督计划的执行情况和保证对分销商及时送货、进行市场调查、了解卷烟销售情况和消费需求变化听取收集消费者的建议、处理消费者投诉、超额销量业绩奖励等等。客户经理在联络客户、掌握信息、培育品牌、指导经营等方面发挥着十分重要的作用。所以，抚顺烟草公司可以根据国家局姜成康局长提出的“要努力培养一支高素质、职业化的经理人队伍，要推进访销员向营销员、客户经理转变”的要求，选择一些经验丰富、相对稳定的客户经理，通过职业素质、沟通技能、营销理论、市场策略和卷烟产品服务技术等内容的培训，提高其客户沟通能力和市场管理能力，使之更好地为客户服务，指导客户经营，切实成为知名卷烟产品服务的工程师、客户经营的顾问、区域市场秩序和营销网络的管理者。
4.3充分利用卷烟动态销售系统满足消费者需求
客户经理可以以公司的卷烟动态销售管理系统中的订货信息为基础，通过数据分析，科学指导客户调整名牌卷烟订货结构，提高资金的流动率，增加卷烟经营利润，增加该零售户的知名名牌卷烟的充足库存。零售商也可以通过系统内消费者档案自行建立自身客户档案，掌握知名品牌卷烟消费者的卷烟消费特点和规律，据此调整卷烟购进方案，以便最大限度满足消费者需求，建立起自身的固定客户群，增加客户忠诚度。
4.4创建网上营销平台、实现多层次顾客体验
网上营销也称为网络营销，就是以互联网络为基础，利用数字化的信息和网路媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。网上营销可以实现以下功能：
（1）卷烟产品展示
卷烟产品现在依然是线下销售，还没有像其它产品一样实现网上的订购功能，但烟草公司可以创建诸如“抚顺烟草之家”的网站，进行知名牌卷烟产品的展示，通过灵活、友好的方式，向用户展示产品说明及图片，甚至是多媒体信息，突出知名卷烟品牌卖点。卷烟网络沟通的最终目标是希望引起消费者的购买，这个最终目标是要通过设计具体的卷烟品牌形象、卷烟产品特性、卷烟产品包装、卷烟产品档次价位、卷烟企业文化、卷烟企业实力等信息内容来实现的。
（2）零售客户展示
将优秀的零售终端品牌如诚信户、示范户、功能客户向消费者进行展示，将优秀的终端品牌向消费者推荐，提高零售客户忠诚度。将优秀的“零售客户”品牌推向消费者，拉动消费，发挥终端的品牌培育、宣传促销、信息采集、消费者跟踪功能，利用零售终端形成传导功能，提升消费者对知名卷烟品牌的忠诚度。
（3）互动反馈功能
倾听消费者的意见对于顾客关系管理是非常重要的。有些公司建立了一种长效机制，使得高级管理者永久性地得到来自一线的顾客反馈。卷烟企业可以让消费者参与品牌建设，比如建立专业门户网站和论坛，接受消费者的评论，充分了解消费者对品牌的偏好和反馈，往往能产生有关产品的网络口碑效应。烟草公司为了实现与消费者形成良好地互动，可以通过用户注册，网上俱乐部，网上问卷调查等形式进行有效互动，提高消费者参与的积极性，收集消费者的反馈信息，将网站打造成有效互动沟通的品牌。
参考文献：
[1]陈祝平.品牌管理[M].北京：中国发展出版社，2007.7
[2]中国卷烟销售公司.卷烟品牌营销 [M].北京：中国金融出版社，2011.5
[3]周宁，李鹏.网络营销-网商成功之道[M].北京：电子工业出版社，2009
[4]钱滨.培训机构的产品营销竞争策略[J].市场研究，2005，（06）
关键词：顾客忠诚；品牌；服务；需求
1、顾客忠诚相关理论
1.1顾客忠诚
客户忠诚理论（Customer Loyal，CL）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（CorporateIdentity，CI）和80年代的客户满意理论（CustomerSatisfaction，CS）的基础上发展而来的。在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
1.2顾客忠诚度
顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
2、抚顺烟草公司营销及知名品牌忠诚度现状
2.1抚顺烟草公司营销现状
烟草行业实行母子公司管理体制，市级公司是省公司的全资子公司。目前，抚顺市烟草公司的卷烟购进采取需求预测的方式，年初与工业企业签订购货合同，再按月调入卷烟。卷烟销售方面，抚顺烟草已经构建起“电话访销、电子结算、网上配货、现代物流”的现代卷烟流通销售网络模式，实现了电话及网上访货，电子结算，配货到户的销售方式。
从抚顺烟草公司2006年至2012年抚顺烟草销售总量的数据资料显示，抚顺地区2006年至2012年卷烟总销量呈现持续平稳增长，每年的增长率基本保持在1.10%到2.10%之间。这说明抚顺烟草卷烟营销工作开展较好。
2.2抚顺烟草公司知名品牌客户忠诚度现状
我们知道，有吸烟嗜好的消费者是购买卷烟的主体，大多数卷烟消费者没有固定的消费品牌，由于好奇心和试吸想法存在，他们会购买各种各样的卷烟品牌。根据调查显示，约有99%的卷烟消费者购买过三种以上品牌卷烟。同时，约有68%以上的卷烟消费者在购买卷烟时没准确地想好购买指定品牌的卷烟，往往在经过推荐后选择购买。通过走访抚顺零售终端客户和对部分消费者进行沟通及反馈，虽然知名卷烟品牌的销售量逐年提高，但在这些知名卷烟品牌的客户构成当中，有一部分是非知名品牌转移消费的客户，还有一部分是卷烟的新吸食者，在经常吸食知名品牌客户当中还有很多消费者存在变换吸食品牌的现象，说明抚顺市场客户持续消费抚顺烟草公司知名品牌的行为或者说是客户忠诚度还不是很高。
3、知名卷烟品牌客户流失原因探析
3.1个人因素改变购买决策
个人因素是消费者购买决策过程最直接的影响因素。消费者购买决策受其个人特性的影响，特别是受其年龄所处的生命周期阶段、职业、经济状况、生活方式、个性以及自我观念的影响。
（1）生命周期阶段。年龄不同的消费者，需求与欲望有很大不同，青年吸烟者喜欢追求个性，体现自己的品味，注重香烟的档次，因促销因素或者社交环境的变化会变换自己吸烟的品牌，而老年则基本维持自己的吸烟口味，即使在需求相同的情况下，其需求量也有很大的差别。
（2）职业。职业对消费的影响往往是显而易见的。2010年中国烟草消费情况调查资料表明，以男性为例，高级管理人员吸烟率为45.51%，一般管理人员吸烟率为62.02%，工人吸烟率为56.08%，军人吸烟率为17.92%，医务人员吸烟率为51.88%，自由职业者吸烟率为57.69%。某个消费者会因职业的变化产生对烟需求量的变化和卷烟品牌的改变。例如一个一般管理人员通过自身努力升为高级管理人员，有可能出于形象和尊严的考虑，减少公共场合吸烟，提高吸食卷烟的品牌，反之也亦然。
（3）经济状况。经济状况包括收入、储蓄、资产、债务能力以及对待消费与储蓄的态度等。消费者的经济状况既与个人能力有关，也与整个经济形势有关。一般来说，收入高的消费者吸食高档烟，收入低的消费者吸食低档烟。一个消费者即可能从收入低的阶层上升到收入较高的阶层，也可能从收入较高的阶层下降到收入较低的阶层，这种收入的变化会影响到其吸烟的品牌的转换。
3.2烟草公司观念、服务水平较低
（1）观念存在差距
由于长期实行专卖制度，不论是工业企业还是商业企业普遍存在着市场意识不强，缺乏危机观念的问题。很多烟草人特别是从事营销工作的相关岗位人员存在着不同程度的“等、靠、要”的现象。一线的销售人员在观念上的最大问题在于把顾客当作是“管理对象”而非“服务对象”，很多人还没有意识到其实客户和消费者是我们赖以生存的“衣食父母”，作为营销人员的最大职责是发现他们的需求，并想方设法去满足他们的需求。
（2）客户服务水平存在差距
中国烟草由于国内卷烟品牌众多，价格层次多，消费者选择分散，不利于集中优势资源对知名品牌卷烟进行有针对性的市场营销和宣传促销活动，而且消费群体数量多，卷烟消费习性复杂。在服务方式上，还没有办法形成高度集中的管理体制和专业高效的运行机制，消费者和零售客户被动选择烟草服务方式。
（3）营销团队素质存在差距
先进的跨国公司营销团队都已经是一支“职业化”的经理人团队，高素质的营销团队和服务人才为卷烟市场的发展提供了蓬勃的激情和活力。中国烟草目前营销团队的整体能力不强，绝大多数营销人员仍属于“半专业化”的水平，不论是人员构成还是合作团队意识，不论是职业技能还是业务素养都还需要一个从“半专业化”到“职业化”的漫长过程。 3.3按订单组织货源工作存在的问题
在开展按订单组织货源工作时，零售户根据自己的卷烟销售能力和销售特点填写订单，客户经理在下市场走访时将每家零售户卷烟订单收集上来，利用固定的运算公式和历史数据，计算出各家零售户的科学核定量和所需求的卷烟品牌。营销中心将所有的科学核定量和所需求的卷烟品牌进行统计和汇总，将总的市场需求量传送到各家中烟工业企业。中烟工业企业在得到数据后，组织原料进行生产，按国家局销售计划配送到各个商业公司，商业公司再进行销售。这样一个过程就凸显滞后性；还有，由于受到零售户的市场营销能力限制，零售户对卷烟市场未来的销售情况缺乏预判的准确性，这也就导致收集上来的订单出现偏差性；其次，一个区域内的卷烟市场可能随着各种因素出现暂时性的淡季和旺季，促使零售户卷烟销售出现波动，这样体现了卷烟市场的不确定性，比如在中国传统节日中，春节、国庆与中秋、五一前后等均为卷烟销售的高峰期，特别是春节期间，随着卷烟在春节礼品中占有越来越重要的位置，卷烟销售也特别火爆，于是销售量出现明显的增幅，且中、高档卷烟的增长幅度尤为突出，这样就显现了卷烟销售的波动性。综合以上三种特性的存在，加之营销卷烟销售的因素，很难保证按订单组织货源工作的准确性。
3.4零售户营销能力影响卷烟品牌忠诚度
卷烟零售户来自社会各个层面，自身素质各有不同，然而卷烟零售户是卷烟市场营销的主体，这就必然影响卷烟营销工作。再则，抚顺烟草公司一线客户经理基本上都是大专以上院校的毕业生，自身具备较高的素质，在与卷烟零售户沟通、交流、工作和服务时，必定存在知识和沟通上的错位，这样必然会影响知名卷烟品牌营销工作的开展。
4、知名卷烟品牌忠诚度提升策略
4.1树立以消费者需求为中心的观念
客观上，目前烟草由于实行的是专卖的管理体制，烟草分销渠道是唯一的，没有对外放开，所以抚顺烟草公司在烟草销售过程中近期不涉及到相关商业企业的竞争，所以缺少外界竞争威胁的驱动力；主观上，烟草公司还没有摆脱计划经济环境下垄断经营的思维方式，很多时候烟草人还存在“使用行政力量谋求市场最大、利润最大远比通过市场化手段来得轻松，来得容易”的思维，所以导致市场竞争意识不强，最终导致服务意识不到位，没有真正的实现企业的“服务为本、客户至上”的经营理念，没有真正的建立“以客户为中心”的指导思想。
树立以消费者需求为中心的观念，要求公司所有部门都应该以顾客需求为核心来安排和执行他们的工作，完成他们的任务，所有的部门都应以营销中心为中心部门，通过营销中心这个与顾客沟通的桥梁完成他们满足顾客需求的任务，全员全程的参与到为顾客服务中去，如物流中心以全心全意服务客户为准则，完善物流管理的框架，提高配送的时间效率和经济效率，提高服务质量；信息中心则提高系统的安全性，并在信息系统中发掘有利于研究提升消费者忠诚度的数据，为营销部门和领导层提供更好的市场决策信息等。
4.2注重营销人才培养、建立专业队伍
营销中心在烟草销售公司中处于中心的地位，他们的知识水平、服务质量、沟通分析能力的强弱直接关系到公司两个层次的客户的满意程度，进而决定最终消费者的忠诚度。营销中心的人员，我们称为客户经理。客户经理的基本职责包括负责建立分销渠道和与分销商联系、落实每年的卷烟分销计划、负责监督计划的执行情况和保证对分销商及时送货、进行市场调查、了解卷烟销售情况和消费需求变化听取收集消费者的建议、处理消费者投诉、超额销量业绩奖励等等。客户经理在联络客户、掌握信息、培育品牌、指导经营等方面发挥着十分重要的作用。所以，抚顺烟草公司可以根据国家局姜成康局长提出的“要努力培养一支高素质、职业化的经理人队伍，要推进访销员向营销员、客户经理转变”的要求，选择一些经验丰富、相对稳定的客户经理，通过职业素质、沟通技能、营销理论、市场策略和卷烟产品服务技术等内容的培训，提高其客户沟通能力和市场管理能力，使之更好地为客户服务，指导客户经营，切实成为知名卷烟产品服务的工程师、客户经营的顾问、区域市场秩序和营销网络的管理者。
4.3充分利用卷烟动态销售系统满足消费者需求
客户经理可以以公司的卷烟动态销售管理系统中的订货信息为基础，通过数据分析，科学指导客户调整名牌卷烟订货结构，提高资金的流动率，增加卷烟经营利润，增加该零售户的知名名牌卷烟的充足库存。零售商也可以通过系统内消费者档案自行建立自身客户档案，掌握知名品牌卷烟消费者的卷烟消费特点和规律，据此调整卷烟购进方案，以便最大限度满足消费者需求，建立起自身的固定客户群，增加客户忠诚度。
4.4创建网上营销平台、实现多层次顾客体验
网上营销也称为网络营销，就是以互联网络为基础，利用数字化的信息和网路媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。网上营销可以实现以下功能：
（1）卷烟产品展示
卷烟产品现在依然是线下销售，还没有像其它产品一样实现网上的订购功能，但烟草公司可以创建诸如“抚顺烟草之家”的网站，进行知名牌卷烟产品的展示，通过灵活、友好的方式，向用户展示产品说明及图片，甚至是多媒体信息，突出知名卷烟品牌卖点。卷烟网络沟通的最终目标是希望引起消费者的购买，这个最终目标是要通过设计具体的卷烟品牌形象、卷烟产品特性、卷烟产品包装、卷烟产品档次价位、卷烟企业文化、卷烟企业实力等信息内容来实现的。
（2）零售客户展示
将优秀的零售终端品牌如诚信户、示范户、功能客户向消费者进行展示，将优秀的终端品牌向消费者推荐，提高零售客户忠诚度。将优秀的“零售客户”品牌推向消费者，拉动消费，发挥终端的品牌培育、宣传促销、信息采集、消费者跟踪功能，利用零售终端形成传导功能，提升消费者对知名卷烟品牌的忠诚度。
（3）互动反馈功能
倾听消费者的意见对于顾客关系管理是非常重要的。有些公司建立了一种长效机制，使得高级管理者永久性地得到来自一线的顾客反馈。卷烟企业可以让消费者参与品牌建设，比如建立专业门户网站和论坛，接受消费者的评论，充分了解消费者对品牌的偏好和反馈，往往能产生有关产品的网络口碑效应。烟草公司为了实现与消费者形成良好地互动，可以通过用户注册，网上俱乐部，网上问卷调查等形式进行有效互动，提高消费者参与的积极性，收集消费者的反馈信息，将网站打造成有效互动沟通的品牌。
参考文献：
[1]陈祝平.品牌管理[M].北京：中国发展出版社，2007.7
[2]中国卷烟销售公司.卷烟品牌营销 [M].北京：中国金融出版社，2011.5
[3]周宁，李鹏.网络营销-网商成功之道[M].北京：电子工业出版社，2009
[4]钱滨.培训机构的产品营销竞争策略[J].市场研究，2005，（06）