“电视购物”因其凭借电视画面,通过电视台采取独特的有声像效果技术手段,极力渲染商品吸引消费者购买,经营者达到推销商品之目的,不失为一条明智的商业策略。商品广告是商品推销的内容,渲染效果好的广告就是商品现实本身市场存在,诱动消费者意欲前往购买。因此,“电视购物”,正是在电视里对商品做宣传,特别强调用做联系的电话号码,通过这个电话号码,你可以与对方取得联系,订购对方推销的商品。所以,经营者依靠电视这种广告宣传商品,确实是大大地方便了消费者。消费者正是因为看电视,及时对商品信息有了解,有了消费需求,便拨打其留下的电话号码订购,现款支付到对方帐户里,三天之后收到邮寄来的商品。遗憾的是,现实生活中,“电视购物”存在着,在电视画面里宣传的商品与实际收到商品不一致,很明显,遭遇交易对方欺骗。通过使用的电话号码查询对方,想了解商家真实信息,但是,交易对方解释自己只代理而拒绝提供商家真实信息,由于通过使用的电话号码在电信部门又查不到交易对方所属地理区域,导致消费者索赔的救济路径断裂,索赔很难。由此,从我国现行经济法律法规对市场秩序规制角度来看,如何防范“电视购物索赔难”风险法律意识,确实是值得探讨的法律问题。
　　 一、“电视购物索赔难”原因分析,除了有消费者自身主观因素外,有其客观原因
　　 “电视购物”作为消费者喜爱的消费方式,总是伴随着现代城市文化生活气息的需要,也总是刺激着人们去需求。黄金首饰,世界名表,高档皮包等等呈现无限商机。通过电视,购买到自己所需要的商品,确实是一桩称心的事,同时也解决了自己平时难以购买到的问题。不过,电视对商品做广告特别强调用做联系的电话号码。也正是这个电话号码,隐藏着陷阱。当你拨打这个电话号码联系对方的时候,对方非常高兴回答你提出的所有问题,这也就使得你没有理由不订购你所关心的商品。接下来,你汇款,你收到商品,你发现商品有问题。你再次拨打这个电话的时候,要求对方提供生产该商品的商家地址,询问对方是不是搞错了。对方会毫不犹豫告诉你,自己仅仅只是代理,不知道你说的什么,而且拒绝向你提供商家真实信息。你一定迫不及待咨询电信部门希望查询,这个电话号码所在的地理区域,电信部门回答你,此类电话是通信部门的直线业务,又称“主被叫”分摊付费业务,是一项为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码,并将该号码的呼叫接至被叫客户事先规定目的地的全国性智能网业务。其申请方式简单,申请企业不受区域限制。你所查询的电话号码由于查询不了区号,即便通过号段查询也难以确定企业所属地,也就是找不到商家,你想索赔也就茫然了,像这种情况本身就存在消费隐患。所以,除了有消费者自身主观因素外,有其客观原因存在。有关商品生产厂家信息、销售商信息、代理商信息等等,都无从知道详细具体,甚至广告中销售商名称及地址都没有。消费者订购商品时,也没有想得那么多和具体,只是关心有关商品本身是否是自己需要的相关信息。而且通过邮寄来的商品也仅仅只是商品,发票或者消费凭证都没有,居然在包裹上面盖的邮戳模糊不清。向当地消费者协会投诉,其工作人员回答说,通过电话号码订购的商品由于没有任何发票及任何消费凭据,而且也无法与生产该商品厂家取得联系,遭遇像这种类似情况,消费者协会也是没有办法帮助消费者索赔。依据《消费者权益保护法》规定,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会调解;(三)向有关行政部门申诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。这样由此看来,由于联系不到经营者,不知道经营者真实信息,自然无法协商解决。当地消费者协会回答,像这种没有任何发票及任何消费凭证,同时无法联系经营者,也无法给予帮助。由于是通过电话订购商品,更没有什么仲裁协议。也没有任何证据无法向有关行政部门申诉或者人民法院起诉。就是说,当这种救济路径断裂,导致索赔难的时候,就需要认真对待。
　　 二、我国现行经济法律法规明确规定,若侵害消费者合法权益可采取救济渠道有多种
　　依据《消费者权益保护法》第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”也就是说,经营者在向消费者提供商品中,利用广播、电视等大众传播媒介对商品作虚假宣传的,属于欺诈消费者行为。第四十条规定:“经营者提供商品或者服务有不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的,除本法另有规定外,应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定,承担民事责任。”第三十九条规定:“消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的,应当承担赔偿责任。”依据《广告法》第三十七条规定:“违反本法规定,利用广告对商品或者服务作虚假宣传的,由广告监督管理机关责令广告主停止发布,并以等额广告费用在相应范围内公开更正消除影响,并处广告费用1倍以上5倍以下的罚款;对负有责任的广告经营者、广告发布者没收广告费用,并处广告费用1倍以上5倍以下的罚款;情节严重的,依法停止其广告业务。构成犯罪的,依法追究刑事责任。”第三十八条规定:“违反本法规定,发布虚假广告,欺骗和误导消费者,使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的,由广告主依法承担民事责任;广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、发布的,应当依法承担连带责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址的,应当承担全部民事责任。社会团体或者其他组织,在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务,使消费者的合法权益受到损害的,应当依法承担连带责任。”所以,虚假广告也是一种严重侵害消费者权益的行为。由此可知,无论是提供商品或服务的经营者也好,即便是广告的经营者发布虚假广告侵害消费者权益,国家法律都是有法律依据的。因此,经营者无论采取何种隐匿的手段,如果不依法经商,不遵守诚实信用原则,专门搞一些坑害消费者的不法行为,侵犯消费者的知情权、自主选择权以及公平交易权等,是需要承担法律责任的。尽管像“电视购物”这样的消费方式也遭遇欺诈而导致索赔艰难时候,一定要相信依靠法律来解决。因为保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。消费者可以通过向有关机关检举、控告经营者侵害消费者权益的行为。我国现行经济法律法规明确规定,各级人民法院、仲裁委员会、质量技术监督部门、工商行政管理部门、物价行政部门以及政府其他有关职能部门在各自职责范围内依法维护消费者的合法权益。各地消费者协会、产品质量检验协会以及其他消费者组织依法成立并保护消费者的合法权益。因此,能够接受消费者检举、控告的机关很多。消费者可以根据自己合法权益受到侵害的具体情节,作出适当的选择。
　　 三、加强立法调研,责任细化,促使行业自律,有效规范消费市场,优化消费环境
　　 “电视购物”深受消费者欢迎,因为现代城市生活很富有时代气息,是市场化社会的产物,它不仅有利于消费者及时对商品的消费需求,也有助于经营者及时回笼资金,这也为经营者推销商品打开了消费市场的大门,互助互利。因此,为了防止不法商人利用消费市场存在一些管理上的疏漏以及一些技术上的缺陷,比如,经营者利用“电视购物”,推销劣质商品等,做出侵害消费者合法权益的事端,国家法律是明确禁止的。各行各业需要加强自律,强化责任落实到位,有效规范商品消费市场有序进行。做到防范风险,优化消费环境,全社会需要共同努力。作为消费者,购买商品除了保持理智消费之外,做好维护好自身权利,提高自我保护意识。当遭遇不法经营者恶意侵害的时候,更加需要团结起来。现实生活中,众多消费者虽然被“宰”了心里不好受,一番折腾下来,也不想较真了,就此自认倒霉,选择“忍”了。其原因有二:一是觉得一旦较起真来,成本太高,花费时间不计算在内,就是精力也耗费不起,再说寻找有关部门解决维权太费事了;二是就算问题得到解决,也就值那几个钱,倒不如是自己不小心掉落了,也就算了。其实,也正是一些遭遇消费陷阱的消费者不勇敢拿起法律论道理,助长了不法商人欺骗消费者使之得逞,实属不该。像“电视购物”这种消费方式也遭遇欺诈导致索赔难的时候,吸取教训,增强风险防范意识,提高认识觉悟,识破消费陷阱,公诸于众,杜绝消费隐患让不法商家丧胆,树立维护消费市场的法律意识,都需要献出一份力量。事实也是这样的,“电视购物”潜伏着巨大的消费市场,经营者也正是看好这些潜在优势,不惜花费巨额广告费用对商品做宣传,也就是因为这么做,是值得经营者为之付出且能够给经营者推销商品所带来有丰厚利润作为回报。因此,经营者如何能够及时回笼资金,这才是经营者优先考虑的策略问题,如果一些不法商家利用“电视购物”这种消费方式存在技术上的缺陷,或者是利用远跨地区存在投诉困难等,消费者遭遇欺骗,感觉索赔很难,其实这些都不是使得不法商家能够逃避法律制裁“难”问题。不法商家就是利用“电视购物”存在一些缺陷,使得消费者遭遇欺骗,而作为消费者更加应该提高风险防范法律意识。所以,不法经营者无论多么狡诈,隐藏得多么深奥,只要有交易事实,消费者应该觉得“索赔难”现实状况就这么轻易能够诉诸法律解决。尽管“电视购物”使得消费者遭遇欺诈,无法与商家取得联系,没有发票及任何消费凭据,是存在索赔风险,因此,具备防范风险法律意识,寻找法律途径解决,这才是消费者寻求救济的正确维权路。尽管“电视购物”存在一些消费隐患,电视台具有严密审查商家做电视宣传真实性,包括地址和电话号码真实性,如果是电视台缺乏认识商家广告宣传之目的,黄金时段在电视购物节目里,播出虚假宣传的广告节目,诱骗消费者消费需求,法律也是有明确规定的。通信部门“主被叫”业务使得不法商家图之不轨,不法商家正是利用了通信部门直线业务存在技术盲区,欺骗消费者,现实看来使得消费者觉得索赔很难,其实,这并不能够使得不法商家逃避法律制裁,当然,需要消费者勇于“较真”的勇气而已。由此看来,如何防范“索赔难”风险,增强理智消费外,树立风险防范意识,依靠法律解决“索赔难”问题,非常重要,也值得消费者团结起来,掀起维权的法律之剑,严惩不法商家,追究其法律责任。
　　
　　 参考文献:
　　 [1]李昌麒.经济法学[M].法律出版社,2008.
　　 [2]中华人民共和国消费者权益保护法(案例应用版)[M].中国法制出版社,2009.
　　 [3]范平.消费纠纷[M].中国法制出版社,2008.
　　
　　 (作者简介:任修良(1978-),男,汉族,贵州铜仁人,贵州大学法学院经济法学研究生。)