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【摘 要】 随着电力体制改革的不断深化，供电企业逐渐意识到优质服务工作对企业自身发展的重要性。当前，供电企业已将优质服务工作放在了与电力安全生产同样重要的位置，为了进一步提升企业的客户服务工作水平，有必要将服务落实到每一个工作环节，在为供电客户服务的过程中还要不断的创新管理方式，提高对社会责任感的思考。
【关键词】 供电客户；服务工作；社会责任；思考
一、前言
在供电客户服务的过程中我们要不断解决客户要到的难题，因此，我们要不断的改进服务方式，提高服务质量，提高供电企业的社会责任感。
二、供电服务工作存在的问题分析
1、战略定位不明确
由于缺乏明确的战略定位来引导，优质服务工作常表现为“活动型”和“运动战”，呈现出“窗口服务好，全员保障差“、“偏重搞工程，缺少搞规划”、“习惯搞活动，不能保常态“的特征。
2、职业化服务技能短缺
高层次复合型人才不足，专业化、职业化服务技能仍需提升。一线服务人员的专业化、职业化服务技巧和技能，还处在兑现承诺服务的初级水平上，尚不能适应“依法服务”、有效疏导客户情感、主动管理客户期望的较高层次的职业服务要求。
3、客户期望管理的概念尚未形成
优质服务的理念仍停留在持续提升供电服务水平，不断满足客户需求的层面上，还没有充分意识到只有以规范化服务为基础，在服务过程中引入客户期望管理的理念，科学合理引导客户期望，才能有效抑制客户不合理需求，建立与当前社会经济发展和公司服务能力相适应的客户期望值。
4、危机管理需要进一步加强
市场意识、竞争意识、危机意识还没有完全建立。风险防范意识不强，对外沟通协调机制不健全，危机的规避、承受和转嫁能力不足，对危机缺乏系统的预测、诊断、防范、处理及跟踪机制。
三、统筹兼顾，完善客户服务工作科学有序的管理体系
1、可靠的机制保证。目前看各供电企业均设有客户服务中心（下简称：客服中心）这一专门管理机构。但其机构设l却有三种不同模式，一是客服中心隶属于营销部门的‘小客服’体制模式；二是客服中心与营销部门分设的‘中客服’体制模式；三是客服中心与营销部门合并，以客服中心涵盖全部营销管理职能的‘大客服’体制模式。这三处机构设置模式各有利弊，仍在实践探索中。
但无论哪种模式，都必须把握以下管理要点：一要有各部门通力协作，多方面密切配合、长效规范的管理机制传统管理存在重专业垂直管理轻专业协调配合的弊端。客服工作必须冲破条块分割的束缚，采取管理与技术相结合的多种措施.建立并实施确保条块结合、通力协作的规范化、制度化的客服工作长效管理机制；二要有为客户提供快捷、规范、方便、优质的服务方式，要通过服务方式创新.服务手段创新等多种措施实现‘一口对外，内转外不转’的便民服务.落实服务承诺；三要有综合治理、可行有效的提高职工队伍素质的措施。采取职业道德教育、职业技能培训、职业责任分解、服务绩效考核、多种竞争激励手段从提高职工队伍素质入手提高优质服务水平。
2、完善的制度保证.可靠的管理机制要靠完善的管理去落实。应重点抓好以下三项工作：一要有明确可行的责任制度，所有与客服工作相关部门.方方面面，都要有明确其部门的职责范围、职工的岗位责任和保证各项客服工作顺畅运作的部门之间联系制度和传递程序.对涉及客户利益的经常性重点项目.要按照服务承诺时限，倒推算出各环节的时限要求.达到可操作、可落实、可考核，真正使客服工作始于客户需求，终于客户满意。二要有明确的考核标准，要象安全生产事故考核那样，明确客服工作差错.障碍.事故标准，既要考核经济损失、政治损失，又要考核其信誉损失.荣誉损失，要明确考核责任单位、考核工作内容、考核工作方式.使考核不流形式，务求实效。三要有可行有效的激励措施.要采取通报公示行政手段、经济手段等多种措施，使其奖得心动、惩得心疼、职务岗位相连、荣誉利益相关。
四、完善客户服务中心管理办法的建议
1、坚持以客户为中心，创新服务举措
供电企业应时刻坚持以客户需求为中心，创新服务举措，将帮扶企业发展、促进投资者成功作为发展供电企业自身的推手，为重要客户提供一对一、点对点的服务，义务为大客户提供供电诊断服务，积极倡导并推行大客户停电协商制；实现对重大建設项目的动态跟踪，为重大建设项目、产业项目建立供用电绿色通道。随着电力用户的日益增长，缴费难的问题越发凸显，针对这种问题，供电企业应积极拓宽缴费管道，充分利用现代技术优势和网络优势推行便捷缴费，比如充值卡缴费、24小时自助缴费终端、手机缴费、网上缴费、POS机代收、金融机构代收等，从而形成覆盖全方位的电费收缴网络，这样不仅能够节约客户时间，还有利于提高企业工作效率。
2、掌握业务技术，提高工作能力
高水平的业务技术和工作能力不仅是工作人员做好本职工作的前提，还是为客户提供优质服务的基础，如果一个工作人员连基本的业务技术都不具备，再好的服务态度也无法做到让客户满意。比如一项15分钟就能够完成的工作，由于业务不熟，工作能力较低，导致这项工作20分钟才完成，这样不仅浪费了客户时间，使客户心生烦躁，客户对企业也会产生质疑。基于此，供电企业应注重对高素质工作队伍的建立，一方面，把好选拔关，提高选拔标准，将工作能力突出、综合素质好的工作人员优先安排在重要岗位，另一方面，应加大对员工的教育和培训力度，不仅要进行理论知识的培训，还应强化业务技能培训，提高工作人员的服务技能和业务素质，使工作人员能够以正确的观念和态度投入为客户提供优质服务的工作中。
3、创新服务理念，提高服务意识
客户是供电企业的合作伙伴，还是其衣食父母，因此，必须更新服务理念，提高服务意识，深入分析电力市场发展规律和供电企业的发展形势，创新电力营销模式，不断赢得客户信赖，以此提高企业经济效益。健康且积极的工作态度是做好客户服务工作的前提，因此，工作人员应当学会用微笑拉近与客户的距离，时刻以饱满的工作热情面对客户，真诚对待每一个人，树立起真诚服务、共谋发展的服务理念，想客户所想，急客户所急，学会换位思考，用心为客户提供服务，通过乐观、健康、积极的工作方式解决客户的找茬或埋怨，将最大限度满足和解决客户需求作为工作目标，不提升服务水平。 五、将“认真地对待每一个利益相关方”的社会责任思想融入客户服务工作
1、客户服务中的利益相关方
社会责任领域有一个重要名词：利益相关方，它指的是在组织的决策或活动中有重要利益的个人或团体。对于企业来说，政府部门、消费者、顾客、所有者、股东、媒体、员工、供应商、银行、工会、合作伙伴、社团组织、社区等都是利益相关方，需要企业在日常运营过程中认真对待。通过将“认真地对待每一个利益相关方”的社会责任思想融入客户服务工作，将客户服务视为外部客户、一线接触层、后台支撑层等几个利益相关群体相互作用、相互影响的系统工作，客户服务不仅体现在对外部客户的服务接触上，也体现在内部后台对前台的服务支撑，上道工序对下道工序的服务协同上。对客户的服务期望进行准确把握，重新审视企业内、外部各环节的服务现状，找出客户不满意点、标准不合理点和执行不合格点，促进全员树立“每个岗位都需要负责任地为客户创造价值的强烈责任意识”，不断改进和优化客户服务全流程。
2、全流程客户满意度评价
2011年，国家电网福建电力有限公司将传统的客户满意度评价创新发展为全流程客户满意度评价，制定出涵盖企业内部全流程各环节的服务提升举措，通过下属9个电业局的全面实践，实现了预期目标。全流程客户满意度评价工作，是一次社会责任理念充分融入供电服务工作的生动实践，对促进供电服务质量持续提升，推动以客户为导向的企业内部管理全流程变革具有重要的意义。
六、以责任视角定位客户需求
1.把握客户需求、定位服务体验视角
客户是供电服务工作中最重要的利益相关方，把握客户需求是供电服务工作的出发点，满足客户需求是供电服务工作的落脚点。通过大量的样本调查，公司发现，客户需求主要集中在用电基本需求、用电可靠性需求、交费需求、信息沟通需求等四个方面。站在客户视角，这四个方面需求可以进一步归纳浓缩，“用上电”、“用好电”、“好交费”、“易沟通”是客户对于供电服务的直观体验。
2.关注客户感知、明确服务改进主题
基于“用上電”、“用好电”、“好交费”、“易沟通”的客户体验，公司进一步分析发现，“便捷高效的用电报装”、“安全可靠的电力供应”、“方便优质的交费服务”、“准确及时的信息交互服务”是客户能明显感知的服务项目。对现有的16个服务项目进行系统梳理，公司进一步明确了“新装增容及变更用电”、“停电和故障抢修”、“交费及欠费复电”、“客户信息及投诉咨询”等四项内容是客户最为关心，最需要深入改进的服务主题。
七、结束语
在对供电客户服务的过程中，我们要不断的创新管理方式，提高服务水平，更好的为社会服务。
参考文献：
[1]刘洪深，谭丹.优质服务与客户满意度分析[J].中国电力企业管理，2012，（8）：17-19
[2]龚圆媛.浅析如何提高电力市场客户满意度[J].通信电源技术.2011，（2）：02-05
【关键词】 供电客户；服务工作；社会责任；思考
一、前言
在供电客户服务的过程中我们要不断解决客户要到的难题，因此，我们要不断的改进服务方式，提高服务质量，提高供电企业的社会责任感。
二、供电服务工作存在的问题分析
1、战略定位不明确
由于缺乏明确的战略定位来引导，优质服务工作常表现为“活动型”和“运动战”，呈现出“窗口服务好，全员保障差“、“偏重搞工程，缺少搞规划”、“习惯搞活动，不能保常态“的特征。
2、职业化服务技能短缺
高层次复合型人才不足，专业化、职业化服务技能仍需提升。一线服务人员的专业化、职业化服务技巧和技能，还处在兑现承诺服务的初级水平上，尚不能适应“依法服务”、有效疏导客户情感、主动管理客户期望的较高层次的职业服务要求。
3、客户期望管理的概念尚未形成
优质服务的理念仍停留在持续提升供电服务水平，不断满足客户需求的层面上，还没有充分意识到只有以规范化服务为基础，在服务过程中引入客户期望管理的理念，科学合理引导客户期望，才能有效抑制客户不合理需求，建立与当前社会经济发展和公司服务能力相适应的客户期望值。
4、危机管理需要进一步加强
市场意识、竞争意识、危机意识还没有完全建立。风险防范意识不强，对外沟通协调机制不健全，危机的规避、承受和转嫁能力不足，对危机缺乏系统的预测、诊断、防范、处理及跟踪机制。
三、统筹兼顾，完善客户服务工作科学有序的管理体系
1、可靠的机制保证。目前看各供电企业均设有客户服务中心（下简称：客服中心）这一专门管理机构。但其机构设l却有三种不同模式，一是客服中心隶属于营销部门的‘小客服’体制模式；二是客服中心与营销部门分设的‘中客服’体制模式；三是客服中心与营销部门合并，以客服中心涵盖全部营销管理职能的‘大客服’体制模式。这三处机构设置模式各有利弊，仍在实践探索中。
但无论哪种模式，都必须把握以下管理要点：一要有各部门通力协作，多方面密切配合、长效规范的管理机制传统管理存在重专业垂直管理轻专业协调配合的弊端。客服工作必须冲破条块分割的束缚，采取管理与技术相结合的多种措施.建立并实施确保条块结合、通力协作的规范化、制度化的客服工作长效管理机制；二要有为客户提供快捷、规范、方便、优质的服务方式，要通过服务方式创新.服务手段创新等多种措施实现‘一口对外，内转外不转’的便民服务.落实服务承诺；三要有综合治理、可行有效的提高职工队伍素质的措施。采取职业道德教育、职业技能培训、职业责任分解、服务绩效考核、多种竞争激励手段从提高职工队伍素质入手提高优质服务水平。
2、完善的制度保证.可靠的管理机制要靠完善的管理去落实。应重点抓好以下三项工作：一要有明确可行的责任制度，所有与客服工作相关部门.方方面面，都要有明确其部门的职责范围、职工的岗位责任和保证各项客服工作顺畅运作的部门之间联系制度和传递程序.对涉及客户利益的经常性重点项目.要按照服务承诺时限，倒推算出各环节的时限要求.达到可操作、可落实、可考核，真正使客服工作始于客户需求，终于客户满意。二要有明确的考核标准，要象安全生产事故考核那样，明确客服工作差错.障碍.事故标准，既要考核经济损失、政治损失，又要考核其信誉损失.荣誉损失，要明确考核责任单位、考核工作内容、考核工作方式.使考核不流形式，务求实效。三要有可行有效的激励措施.要采取通报公示行政手段、经济手段等多种措施，使其奖得心动、惩得心疼、职务岗位相连、荣誉利益相关。
四、完善客户服务中心管理办法的建议
1、坚持以客户为中心，创新服务举措
供电企业应时刻坚持以客户需求为中心，创新服务举措，将帮扶企业发展、促进投资者成功作为发展供电企业自身的推手，为重要客户提供一对一、点对点的服务，义务为大客户提供供电诊断服务，积极倡导并推行大客户停电协商制；实现对重大建設项目的动态跟踪，为重大建设项目、产业项目建立供用电绿色通道。随着电力用户的日益增长，缴费难的问题越发凸显，针对这种问题，供电企业应积极拓宽缴费管道，充分利用现代技术优势和网络优势推行便捷缴费，比如充值卡缴费、24小时自助缴费终端、手机缴费、网上缴费、POS机代收、金融机构代收等，从而形成覆盖全方位的电费收缴网络，这样不仅能够节约客户时间，还有利于提高企业工作效率。
2、掌握业务技术，提高工作能力
高水平的业务技术和工作能力不仅是工作人员做好本职工作的前提，还是为客户提供优质服务的基础，如果一个工作人员连基本的业务技术都不具备，再好的服务态度也无法做到让客户满意。比如一项15分钟就能够完成的工作，由于业务不熟，工作能力较低，导致这项工作20分钟才完成，这样不仅浪费了客户时间，使客户心生烦躁，客户对企业也会产生质疑。基于此，供电企业应注重对高素质工作队伍的建立，一方面，把好选拔关，提高选拔标准，将工作能力突出、综合素质好的工作人员优先安排在重要岗位，另一方面，应加大对员工的教育和培训力度，不仅要进行理论知识的培训，还应强化业务技能培训，提高工作人员的服务技能和业务素质，使工作人员能够以正确的观念和态度投入为客户提供优质服务的工作中。
3、创新服务理念，提高服务意识
客户是供电企业的合作伙伴，还是其衣食父母，因此，必须更新服务理念，提高服务意识，深入分析电力市场发展规律和供电企业的发展形势，创新电力营销模式，不断赢得客户信赖，以此提高企业经济效益。健康且积极的工作态度是做好客户服务工作的前提，因此，工作人员应当学会用微笑拉近与客户的距离，时刻以饱满的工作热情面对客户，真诚对待每一个人，树立起真诚服务、共谋发展的服务理念，想客户所想，急客户所急，学会换位思考，用心为客户提供服务，通过乐观、健康、积极的工作方式解决客户的找茬或埋怨，将最大限度满足和解决客户需求作为工作目标，不提升服务水平。 五、将“认真地对待每一个利益相关方”的社会责任思想融入客户服务工作
1、客户服务中的利益相关方
社会责任领域有一个重要名词：利益相关方，它指的是在组织的决策或活动中有重要利益的个人或团体。对于企业来说，政府部门、消费者、顾客、所有者、股东、媒体、员工、供应商、银行、工会、合作伙伴、社团组织、社区等都是利益相关方，需要企业在日常运营过程中认真对待。通过将“认真地对待每一个利益相关方”的社会责任思想融入客户服务工作，将客户服务视为外部客户、一线接触层、后台支撑层等几个利益相关群体相互作用、相互影响的系统工作，客户服务不仅体现在对外部客户的服务接触上，也体现在内部后台对前台的服务支撑，上道工序对下道工序的服务协同上。对客户的服务期望进行准确把握，重新审视企业内、外部各环节的服务现状，找出客户不满意点、标准不合理点和执行不合格点，促进全员树立“每个岗位都需要负责任地为客户创造价值的强烈责任意识”，不断改进和优化客户服务全流程。
2、全流程客户满意度评价
2011年，国家电网福建电力有限公司将传统的客户满意度评价创新发展为全流程客户满意度评价，制定出涵盖企业内部全流程各环节的服务提升举措，通过下属9个电业局的全面实践，实现了预期目标。全流程客户满意度评价工作，是一次社会责任理念充分融入供电服务工作的生动实践，对促进供电服务质量持续提升，推动以客户为导向的企业内部管理全流程变革具有重要的意义。
六、以责任视角定位客户需求
1.把握客户需求、定位服务体验视角
客户是供电服务工作中最重要的利益相关方，把握客户需求是供电服务工作的出发点，满足客户需求是供电服务工作的落脚点。通过大量的样本调查，公司发现，客户需求主要集中在用电基本需求、用电可靠性需求、交费需求、信息沟通需求等四个方面。站在客户视角，这四个方面需求可以进一步归纳浓缩，“用上电”、“用好电”、“好交费”、“易沟通”是客户对于供电服务的直观体验。
2.关注客户感知、明确服务改进主题
基于“用上電”、“用好电”、“好交费”、“易沟通”的客户体验，公司进一步分析发现，“便捷高效的用电报装”、“安全可靠的电力供应”、“方便优质的交费服务”、“准确及时的信息交互服务”是客户能明显感知的服务项目。对现有的16个服务项目进行系统梳理，公司进一步明确了“新装增容及变更用电”、“停电和故障抢修”、“交费及欠费复电”、“客户信息及投诉咨询”等四项内容是客户最为关心，最需要深入改进的服务主题。
七、结束语
在对供电客户服务的过程中，我们要不断的创新管理方式，提高服务水平，更好的为社会服务。
参考文献：
[1]刘洪深，谭丹.优质服务与客户满意度分析[J].中国电力企业管理，2012，（8）：17-19
[2]龚圆媛.浅析如何提高电力市场客户满意度[J].通信电源技术.2011，（2）：02-05