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【摘 要】档案是记录各种历史资料信息的载体，而这些资料的价值是要依靠人们对档案的利用才能实现的，否则，档案也只是一堆废纸而已，因此，档案管理工作中的一项重要内容就是做好档案服务工作，使档案能够被很好的利用，实现档案的最大价值。而做好档案的服务工作可以通过很多方面来实现，本文主要针对了解档案使用者的心理特点这一方面进行研究，以便采取有针对性的措施，取得更好的档案服务效果，实现档案价值。
【关键词】档案管理；服务工作；档案利用者；心理特点
档案是一种针对全体群众的资料来源，可以说档案的利用者几乎涉及各行各业以及不同的人群，任何一个需要档案信息帮助的人都有可能成为档案管理服务的对象。而这些不同的利用者的心理素质、文化水平以及对档案的利用目的都不尽相同，这就使得档案服务人员在进行档案服务工作时，要根据不同的人群心理特点，采取与之相对应的服务方式，使档案利用者能够更及时准确的获取其需要的档案信息，做好档案服务工作。
一、档案利用者的心理特点
档案是一种记录真实信息的权威性文件，鉴于档案的真实性和权威性，档案利用者都会在为达到某种目的的情况下进行档案查询与利用，目的的不同导致档案利用者在利用档案时的心理活动有了很大差别。如果不能了解利用者的真实心理特点，就会失去服务的针对性和有效性，不利于档案管理工作的开展和进行。一般档案利用者的心理特点主要有以下几种：
1、急迫心理。利用者到档案馆来一般都是来寻找凭证或带着明确的目的的，而有些目的都是无法通过其他途径实现的，有的还有较强的时间要求，服务的延搁甚至会影响到问题的解决。所以，利用者都希望尽快查到自己所需的档案材料，在档案利用心理上表现得比较迫切，存这种心理者，不分阶层，不分职业，比较普遍。
2、求助心理。初次涉足档案馆或对档案不熟悉的利用者，不一定能将自己的需求转变为正确的查问，也不知如何才能查找到自己所需的档案资料，其渴求帮助的心情是十分迫切的。这时，他们一般是将希望寄托在档案管理人员身上，渴求提供多方面的服务。一是馆内检索咨询服务，即经过何种途径和方法能够查到自己所需的档案、资料，二是馆外指引服务，即到什么地方才能找到自己所需的档案、资料。满足利用者的求助心理，有助于提高全社会的档案意识。
3、惧怕心理。这种心理产生的原因主要是因为大多数人们的传统观念中认为档案管理一种具有很强保密性质的工作，档案资料不是随便是谁就可以利用的，尤其是对于普通民众，更是觉得自己即使去查询档案，也不会被满足要求的，因而就对档案管理产生了惧怕心理，以至于利用者无法从别处获取资料也不愿到档案馆查询档案。
4、不信任心理。拥有这种心理的利用者一般都是比较信奉“熟人好办事”这句民谚的，他们认为如果不是通过关系而进行档案查询利用，档案服务人员就不会诚心诚意的为自己服务，很难找到自己需要的档案。这是对档案服务人员工作态度的不信任，而如果其要求不能得到很好的满足时，就会使其对服务人员的工作更加不信任，而故意提出一些增大服务人员工作量的要求，使利用者与服务人员之间的关系形成一种僵局。
5、不轨心理。存有这种心理的利用者为数极少，但危害较大。他们到档案馆不是为了查阅档案，而是另有所图。如有些人在个人利益的驱动下，置档案法和利用制度于不顾，企图通过各种不正当的手段达到解决个人问题之目的；有些人则查档时利用可乘之机，私自篡改、盗窃有关档案资料。对这些另有所图者，不仅应正确引导，还应严加防范，以免给档案馆造成不应有的损害。
二、档案人员在服务工作中需要注意的问题
通过对以上几种档案利用者的心理特点进行分析，我们可以大致了解到档案利用者在进行档案查询利用时的心理活动，除了这些，还有些档案利用者存在从众心理，即大家都来档案查询，自己也跟随着来查询；或者猎奇心理，即很多利用者都想在档案馆找到一些外界不能找到的资料信息，以满足其好奇心理等等，这些心理活动对于档案服务人员来讲都是很有研究价值的，只有充分掌握利用者的心理特点，才能更好的展现档案服务水平，提高档案的利用价值。在实际工作中，档案服务人员要注意以下几点：
1、要充分认识档案利用服务工作的重要性。
利用者一般都是带着需要解决的问题到档案馆利用档案的，在多数情况下，都无法准确的提出利用某一份档案的要求，只能提供一些粗略的线索或一个大致的方向。而档案馆内的档案数量浩瀚，种类繁多，内容复杂，检索工具不一，使得利用者很难对其有一个全面、深入、充分的了解。尽管他们的利用目的和对档案工作的熟悉程度不一，但在获取档案资料上都需要档案部门的协助。这就使得档案利用服务工作的重要性愈来愈明显。
档案服务可以满足利用者缩短查找档案、资料时间的需要，提高他们的工作效率，增强利用者对档案馆的信任感；可以主动为社会提供所需的情报服务，充分发挥档案利用价值，扩大档案馆的社会影响；可以加强档案馆与外界的联系，不断获得各种利用需求的信息，在促进人们产生利用档案动机的同时，取得社会各界人士对档案馆的理解与支持。
2、要讲究档案利用服务工作的艺术性。
利用者在利用档案的过程中所产生的一系列心理活动，有积极的一面，也有消极的一面，档案服务工作者在适应利用者的积极心理和引导利用者的消极心理转化的过程中，有一个服务的技巧问题，也就是说，要针对利用者的心理活动，注意服务工作的艺术性。
首先要讲究档案利用服务场所布置的艺术性。档案利用服务场所是档案馆为利用者提供的工作环境，环境氛围的好坏直接关系到利用者的心理情绪。所以服务场所布置的整齐、美观、庄重大方；阅览桌椅的安排应整齐、宽敞、高度适宜；检索工具与参考资料柜等设备放置的合理、有序，便于查找。
其次，应讲究档案利用服务人员的仪表和服务用语的艺术性。在开展服务工作时，应注意做到：服饰整洁大方，表情热情和蔼，姿态端庄雅致，动作稳重敏捷。尤其是在与利用者的对话和回答利用者问题的过程中，应针对不同利用者的心理特征，使用不同的服务用语，使利用者在心理上得到一种被人尊重的满足，从而对档案服务人员产生一种信任感，达到满意的服务效果。
最后，应讲究工作方法的艺术性。档案馆的服务方法多种多样，但在具体运作时不能一成不变的简单执行或机械重复，而应根据利用者的实际情况和心理状态采取灵活的服务方法。使利用者和服务人员之间形成一种相互信任、相互理解的和谐关系，能够充分发挥档案的利用价值，真正起到档案服务部门的职能作用。
三、结语
研究档案利用者的心理特点，针对其利用档案的实际需求，进行有针对性的档案服务工作，对于提高档案利用率，实现档案管理目的来讲是很有必要的。在实际的档案服务工作中，除了本文上述几点建议外，还可以通过加强现代化管理手段，提高档案管理设备的性能的方法，来满足现代人对高科技的依赖心理，同时也能更好的提高档案管理水平，有利于档案服务工作的开展。
【关键词】档案管理；服务工作；档案利用者；心理特点
档案是一种针对全体群众的资料来源，可以说档案的利用者几乎涉及各行各业以及不同的人群，任何一个需要档案信息帮助的人都有可能成为档案管理服务的对象。而这些不同的利用者的心理素质、文化水平以及对档案的利用目的都不尽相同，这就使得档案服务人员在进行档案服务工作时，要根据不同的人群心理特点，采取与之相对应的服务方式，使档案利用者能够更及时准确的获取其需要的档案信息，做好档案服务工作。
一、档案利用者的心理特点
档案是一种记录真实信息的权威性文件，鉴于档案的真实性和权威性，档案利用者都会在为达到某种目的的情况下进行档案查询与利用，目的的不同导致档案利用者在利用档案时的心理活动有了很大差别。如果不能了解利用者的真实心理特点，就会失去服务的针对性和有效性，不利于档案管理工作的开展和进行。一般档案利用者的心理特点主要有以下几种：
1、急迫心理。利用者到档案馆来一般都是来寻找凭证或带着明确的目的的，而有些目的都是无法通过其他途径实现的，有的还有较强的时间要求，服务的延搁甚至会影响到问题的解决。所以，利用者都希望尽快查到自己所需的档案材料，在档案利用心理上表现得比较迫切，存这种心理者，不分阶层，不分职业，比较普遍。
2、求助心理。初次涉足档案馆或对档案不熟悉的利用者，不一定能将自己的需求转变为正确的查问，也不知如何才能查找到自己所需的档案资料，其渴求帮助的心情是十分迫切的。这时，他们一般是将希望寄托在档案管理人员身上，渴求提供多方面的服务。一是馆内检索咨询服务，即经过何种途径和方法能够查到自己所需的档案、资料，二是馆外指引服务，即到什么地方才能找到自己所需的档案、资料。满足利用者的求助心理，有助于提高全社会的档案意识。
3、惧怕心理。这种心理产生的原因主要是因为大多数人们的传统观念中认为档案管理一种具有很强保密性质的工作，档案资料不是随便是谁就可以利用的，尤其是对于普通民众，更是觉得自己即使去查询档案，也不会被满足要求的，因而就对档案管理产生了惧怕心理，以至于利用者无法从别处获取资料也不愿到档案馆查询档案。
4、不信任心理。拥有这种心理的利用者一般都是比较信奉“熟人好办事”这句民谚的，他们认为如果不是通过关系而进行档案查询利用，档案服务人员就不会诚心诚意的为自己服务，很难找到自己需要的档案。这是对档案服务人员工作态度的不信任，而如果其要求不能得到很好的满足时，就会使其对服务人员的工作更加不信任，而故意提出一些增大服务人员工作量的要求，使利用者与服务人员之间的关系形成一种僵局。
5、不轨心理。存有这种心理的利用者为数极少，但危害较大。他们到档案馆不是为了查阅档案，而是另有所图。如有些人在个人利益的驱动下，置档案法和利用制度于不顾，企图通过各种不正当的手段达到解决个人问题之目的；有些人则查档时利用可乘之机，私自篡改、盗窃有关档案资料。对这些另有所图者，不仅应正确引导，还应严加防范，以免给档案馆造成不应有的损害。
二、档案人员在服务工作中需要注意的问题
通过对以上几种档案利用者的心理特点进行分析，我们可以大致了解到档案利用者在进行档案查询利用时的心理活动，除了这些，还有些档案利用者存在从众心理，即大家都来档案查询，自己也跟随着来查询；或者猎奇心理，即很多利用者都想在档案馆找到一些外界不能找到的资料信息，以满足其好奇心理等等，这些心理活动对于档案服务人员来讲都是很有研究价值的，只有充分掌握利用者的心理特点，才能更好的展现档案服务水平，提高档案的利用价值。在实际工作中，档案服务人员要注意以下几点：
1、要充分认识档案利用服务工作的重要性。
利用者一般都是带着需要解决的问题到档案馆利用档案的，在多数情况下，都无法准确的提出利用某一份档案的要求，只能提供一些粗略的线索或一个大致的方向。而档案馆内的档案数量浩瀚，种类繁多，内容复杂，检索工具不一，使得利用者很难对其有一个全面、深入、充分的了解。尽管他们的利用目的和对档案工作的熟悉程度不一，但在获取档案资料上都需要档案部门的协助。这就使得档案利用服务工作的重要性愈来愈明显。
档案服务可以满足利用者缩短查找档案、资料时间的需要，提高他们的工作效率，增强利用者对档案馆的信任感；可以主动为社会提供所需的情报服务，充分发挥档案利用价值，扩大档案馆的社会影响；可以加强档案馆与外界的联系，不断获得各种利用需求的信息，在促进人们产生利用档案动机的同时，取得社会各界人士对档案馆的理解与支持。
2、要讲究档案利用服务工作的艺术性。
利用者在利用档案的过程中所产生的一系列心理活动，有积极的一面，也有消极的一面，档案服务工作者在适应利用者的积极心理和引导利用者的消极心理转化的过程中，有一个服务的技巧问题，也就是说，要针对利用者的心理活动，注意服务工作的艺术性。
首先要讲究档案利用服务场所布置的艺术性。档案利用服务场所是档案馆为利用者提供的工作环境，环境氛围的好坏直接关系到利用者的心理情绪。所以服务场所布置的整齐、美观、庄重大方；阅览桌椅的安排应整齐、宽敞、高度适宜；检索工具与参考资料柜等设备放置的合理、有序，便于查找。
其次，应讲究档案利用服务人员的仪表和服务用语的艺术性。在开展服务工作时，应注意做到：服饰整洁大方，表情热情和蔼，姿态端庄雅致，动作稳重敏捷。尤其是在与利用者的对话和回答利用者问题的过程中，应针对不同利用者的心理特征，使用不同的服务用语，使利用者在心理上得到一种被人尊重的满足，从而对档案服务人员产生一种信任感，达到满意的服务效果。
最后，应讲究工作方法的艺术性。档案馆的服务方法多种多样，但在具体运作时不能一成不变的简单执行或机械重复，而应根据利用者的实际情况和心理状态采取灵活的服务方法。使利用者和服务人员之间形成一种相互信任、相互理解的和谐关系，能够充分发挥档案的利用价值，真正起到档案服务部门的职能作用。
三、结语
研究档案利用者的心理特点，针对其利用档案的实际需求，进行有针对性的档案服务工作，对于提高档案利用率，实现档案管理目的来讲是很有必要的。在实际的档案服务工作中，除了本文上述几点建议外，还可以通过加强现代化管理手段，提高档案管理设备的性能的方法，来满足现代人对高科技的依赖心理，同时也能更好的提高档案管理水平，有利于档案服务工作的开展。