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摘 要：新兴业务拓展是电信运营商的发展方向和趋势，同时也对运营支撑工作带来了支撑转型、业务更新、市场竞争等多方面的压力和挑战，市场的变化要求支撑队伍工作更加高效、规范，快速响应客户个性化需求，解决一线客户经理对行业信息化产品“不会卖”、“不敢卖”的问题，打造中国电信差异化应用及服务新优势。
关键词：工作法；三套规范；九项举措；维护；故障；合作伙伴
1.1维护服务不规范，支撑效率有待提升
行业信息化应用如今已成为中国电信的重要收入来源和带动移动用户发展的关键抓手全国电信从事行业应用相关维护工作的人数已超过1500人。市场需求不断扩展，需要尽快制定和明确一套具备操作性、示范性，可广泛复制的维护操作规范。
1.2发现故障滞后，用户感知差
长期以来，服务支撑这支队伍一直扮演着“救火队员”的角色，对问题的处理缺乏预判机制，一定程度上影响了客户感知，工作方式和效果还有待提升。
1.3与合作伙伴未形成发展合力
新兴业务经营范围不断扩展，大量行业信息化产品通过第三方合作运营的方式引入，由于涉及知识产权等因素，产品的软硬件、平台等维护主动权掌握在SI合作伙伴手里。运营商与合作伙伴之间利益分配的模式不尽合理，双方没有形成利益共同体。
1.4支撑服务能力需要强化
市场竞争日趋激烈，新兴业务和差异化服务已成为运营商手中的竞争利器。相比之下，行业应用产品等新兴业务具有种类广、产品多、跨度大等特点，需要提升维护人员专业技能和服务意识，将维护服务能力转化为市场竞争的优势。
为此，江西电信推行“三九工作法”，为新兴业务发展打造支撑服务方式，提升支撑服务能力。
2 主要做法
2.1日常工作，三套规范
围绕产品维护经理的日、周、月工作进行“量体裁衣”式的细化安排，规范日常工作的标准和要求，提升问题处理效率、关注营销支撑过程管控、做好重点产品分析和投诉管理工作。
2.1.1日工作规范，关注问题发掘和处理效率
产品维护经理每天将作业计划在服保系统录入登记并按照计划项项落实；对负责的重点应用系统登录测试，确认网络联通情况和平台使用情况正常；对产品的主要功能使用情况进行测试，保证产品能够正常应用。
2.1.2周工作规范，关注营销支撑过程
产品维护经理每周对产品发展情况和所在行业拓展情况进行简要分析并形成文字材料，了解市场一线下阶段计划开展的营销活动安排，并由此做好支撑配合工作计划；对所负责产品的重点项目推进情况进行周期性确认。
2.1.3月工作规范，关注产品分析和投诉管控
每月对行业应用产品运营情况进行分析，涉及活跃度下降超过10%的产品，需要进行TOP3原因分析，和政企客户部沟通确认应对方案并开展计划的落地执行；对支撑有问题的SI合作伙伴进行约谈，针对支撑过程中存在的问题进行梳理并要求其在一定时限内给予答复，持续跟踪管控 。
2.2重点工作，九项举措
2.2.1打造IT支撑手段实现先于用户发现故障
江西分公司持续优化IT建设手段，持续开展“4项调优”工作，即卡单系统调优、预处理调优、集中监控调优、演示平台调优，让 IT手段始终同步于业务发展。通过编写重点行业应用产品预处理规范实现用户对问题的“0感知”，通过建立行业应用卡单监控手段在客户没有感觉到故障的情况下处理业务卡单问题。
2.2.2建立兼顾考评和发展的综合管理评价体系
开展行业应用产品培训工作，结合星级产品维护经理评定，完善维护经理的梯队建设，通过积分办法引导全省产品维护经理主动开展经验成果分享 。
江西分公司产品维护经理认证工作，2013年全年完成4、5级认证工作，全省报名参考认证人数418人，100%覆盖全省行业应用支撑人员，今年持续开展2、3级别认证。
2.2.3应用并推广新型的产品引入规范
一是建立上线协调会机制，明确各方职责，已完成智慧社区、手机管家、手机看店等产品的上线协调和布置工作，后续还将不断延伸拓展到其他重点应用。二是规范全业务穿越测试流程。针对新产品功能测试流程較为松散的问题，江西分公司通过对重点行业应用产品的上线全流程分析，梳理出4大类、20小类的穿测记录模版。三是自主研发融合应用，编制融合方案，组织编制“智慧E家”系列融合解决方案，改变过去以单产品为核心的方式，转而以客户需求场景为核心，先后推出了“智慧警务”、“ 智慧企业”、 智慧园区”、 智慧商铺”、 “智慧社区”等五套融合性解决方案。
2.2.4优化产品超市综合方案库
江西公司针对行业应用重点产品资料开展专项整理工作，创新自助超市等手段实现资料分享和支撑人员能力交互提升，后续将持续完善和功能优化。
2.2.5创新服务模式实现商机支撑闭环管理
售前支撑工作开展的是否到位，在很大程度上影响到客户满意度，决定项目能否顺利签约。江西公司打造全新的协同营销工作模式，在产品市场推广阶段，产品维护经理直接参与客户沟通、协同营销及相关工作效果做到量化评价。
2.2.6持续完善评估管理模型把好应用质量关
针对部分合作伙伴主导推广的产品，创新性建立评估管理方式，对该类应用的平台情况、售前协同、售中部署、售后维护能力进行全面评估和管理，确保产品上线后得到健康发展。江西分公司改进SI主导型产品的评估工作，按照1对1的方式由专门的产品维护经理和新入厂商进行对接，从平台、支撑、培训等多个纬度评估。
2.2.7推广集约化行业应用客户服务
江西电信分公司面向客户服务，用去电信化的思维，打破传统的分级维护模式，对手机帮助客户端进行研发，利用产品易信等基于互联网在线方式开展行业应用的客户服务工作。借鉴互联网思维，自主研发行业应用自助客户端，开发第三方帮助功能软件包绑定原客户端 。
2.2.8专业支撑团队负责产品保存维系工作
为提升维护工作的专业性，从产品纬度更好的挽留用户，中国电信江西分公司在专业维护单位建立了一支行业应用产品维系团队，产品维护经理负责产品预警、维系、激活工作。
2.2.9优化合作伙伴管理，形成发展合力
在合作伙伴管理方面，针对目前SI管理缺乏手段和评价办法的情况，结合分公司阳光考评情况、产品维护经理评价、平台运营情况、业务部门评价等方式，对SI定期评分，并将结果运用到其功能费结算工作中，规范化SI的评价体系，提升SI支撑服务水平。
关键词：工作法；三套规范；九项举措；维护；故障；合作伙伴
1.1维护服务不规范，支撑效率有待提升
行业信息化应用如今已成为中国电信的重要收入来源和带动移动用户发展的关键抓手全国电信从事行业应用相关维护工作的人数已超过1500人。市场需求不断扩展，需要尽快制定和明确一套具备操作性、示范性，可广泛复制的维护操作规范。
1.2发现故障滞后，用户感知差
长期以来，服务支撑这支队伍一直扮演着“救火队员”的角色，对问题的处理缺乏预判机制，一定程度上影响了客户感知，工作方式和效果还有待提升。
1.3与合作伙伴未形成发展合力
新兴业务经营范围不断扩展，大量行业信息化产品通过第三方合作运营的方式引入，由于涉及知识产权等因素，产品的软硬件、平台等维护主动权掌握在SI合作伙伴手里。运营商与合作伙伴之间利益分配的模式不尽合理，双方没有形成利益共同体。
1.4支撑服务能力需要强化
市场竞争日趋激烈，新兴业务和差异化服务已成为运营商手中的竞争利器。相比之下，行业应用产品等新兴业务具有种类广、产品多、跨度大等特点，需要提升维护人员专业技能和服务意识，将维护服务能力转化为市场竞争的优势。
为此，江西电信推行“三九工作法”，为新兴业务发展打造支撑服务方式，提升支撑服务能力。
2 主要做法
2.1日常工作，三套规范
围绕产品维护经理的日、周、月工作进行“量体裁衣”式的细化安排，规范日常工作的标准和要求，提升问题处理效率、关注营销支撑过程管控、做好重点产品分析和投诉管理工作。
2.1.1日工作规范，关注问题发掘和处理效率
产品维护经理每天将作业计划在服保系统录入登记并按照计划项项落实；对负责的重点应用系统登录测试，确认网络联通情况和平台使用情况正常；对产品的主要功能使用情况进行测试，保证产品能够正常应用。
2.1.2周工作规范，关注营销支撑过程
产品维护经理每周对产品发展情况和所在行业拓展情况进行简要分析并形成文字材料，了解市场一线下阶段计划开展的营销活动安排，并由此做好支撑配合工作计划；对所负责产品的重点项目推进情况进行周期性确认。
2.1.3月工作规范，关注产品分析和投诉管控
每月对行业应用产品运营情况进行分析，涉及活跃度下降超过10%的产品，需要进行TOP3原因分析，和政企客户部沟通确认应对方案并开展计划的落地执行；对支撑有问题的SI合作伙伴进行约谈，针对支撑过程中存在的问题进行梳理并要求其在一定时限内给予答复，持续跟踪管控 。
2.2重点工作，九项举措
2.2.1打造IT支撑手段实现先于用户发现故障
江西分公司持续优化IT建设手段，持续开展“4项调优”工作，即卡单系统调优、预处理调优、集中监控调优、演示平台调优，让 IT手段始终同步于业务发展。通过编写重点行业应用产品预处理规范实现用户对问题的“0感知”，通过建立行业应用卡单监控手段在客户没有感觉到故障的情况下处理业务卡单问题。
2.2.2建立兼顾考评和发展的综合管理评价体系
开展行业应用产品培训工作，结合星级产品维护经理评定，完善维护经理的梯队建设，通过积分办法引导全省产品维护经理主动开展经验成果分享 。
江西分公司产品维护经理认证工作，2013年全年完成4、5级认证工作，全省报名参考认证人数418人，100%覆盖全省行业应用支撑人员，今年持续开展2、3级别认证。
2.2.3应用并推广新型的产品引入规范
一是建立上线协调会机制，明确各方职责，已完成智慧社区、手机管家、手机看店等产品的上线协调和布置工作，后续还将不断延伸拓展到其他重点应用。二是规范全业务穿越测试流程。针对新产品功能测试流程較为松散的问题，江西分公司通过对重点行业应用产品的上线全流程分析，梳理出4大类、20小类的穿测记录模版。三是自主研发融合应用，编制融合方案，组织编制“智慧E家”系列融合解决方案，改变过去以单产品为核心的方式，转而以客户需求场景为核心，先后推出了“智慧警务”、“ 智慧企业”、 智慧园区”、 智慧商铺”、 “智慧社区”等五套融合性解决方案。
2.2.4优化产品超市综合方案库
江西公司针对行业应用重点产品资料开展专项整理工作，创新自助超市等手段实现资料分享和支撑人员能力交互提升，后续将持续完善和功能优化。
2.2.5创新服务模式实现商机支撑闭环管理
售前支撑工作开展的是否到位，在很大程度上影响到客户满意度，决定项目能否顺利签约。江西公司打造全新的协同营销工作模式，在产品市场推广阶段，产品维护经理直接参与客户沟通、协同营销及相关工作效果做到量化评价。
2.2.6持续完善评估管理模型把好应用质量关
针对部分合作伙伴主导推广的产品，创新性建立评估管理方式，对该类应用的平台情况、售前协同、售中部署、售后维护能力进行全面评估和管理，确保产品上线后得到健康发展。江西分公司改进SI主导型产品的评估工作，按照1对1的方式由专门的产品维护经理和新入厂商进行对接，从平台、支撑、培训等多个纬度评估。
2.2.7推广集约化行业应用客户服务
江西电信分公司面向客户服务，用去电信化的思维，打破传统的分级维护模式，对手机帮助客户端进行研发，利用产品易信等基于互联网在线方式开展行业应用的客户服务工作。借鉴互联网思维，自主研发行业应用自助客户端，开发第三方帮助功能软件包绑定原客户端 。
2.2.8专业支撑团队负责产品保存维系工作
为提升维护工作的专业性，从产品纬度更好的挽留用户，中国电信江西分公司在专业维护单位建立了一支行业应用产品维系团队，产品维护经理负责产品预警、维系、激活工作。
2.2.9优化合作伙伴管理，形成发展合力
在合作伙伴管理方面，针对目前SI管理缺乏手段和评价办法的情况，结合分公司阳光考评情况、产品维护经理评价、平台运营情况、业务部门评价等方式，对SI定期评分，并将结果运用到其功能费结算工作中，规范化SI的评价体系，提升SI支撑服务水平。