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美国国税局的正式名称是“美国国内收入署”，简称IRS，隶属于财政部，掌握着美国人的社会安全号和银行账号，有稽查人员四万人，占职员总数的百分之三十五左右。IRS被称为“美国最令人闻风丧胆的政府部门”，它无孔不入，威力甚至超过国防部、中情局。美国人私下里讲——惹谁也别惹国税局。美国每个人都必须和国税局打交道。每年年初至4月15日是全民倍加重视的报税季节，每个人都要向国税局提交一份材料，拿出自己的收入证明，连带自己填的表格让国税局审核。虽然IRS的职能使得它“令人闻风丧胆”，但它也是政府的职能部门，为纳税人提供服务，所以IRS近年来也积极提高服务质量。为了做到这一点，IRS做出了很多努力，利用IT技术，更多使用人工智能的软件是其中之一。
本案即是对美国国税局2012年报税季节的业绩进行评价，同时对国税局2013财年预算请求进行归纳分析。在业绩评价和预算分析中，对于传统的legacy电子报税系统升级为MEF报税系统的描述占了很大篇幅。
1背景介绍
对于美国国税局审计是美国审计总署的政府审计中颇为重要的一项内容，是GAO发挥政府审计“免疫系统”的关键，有利于保证联邦政府的税收收入，改善国税局的服务质量，进行更好宏观调控。应众议院监督小组委员会和赋税委员会的请求，GAO对美国国税局（IRS）2012报税季节的业绩做出评价，同时对国税局2013财年预算请求进行归纳分析。因为国税局提供的服务针对每一个美国公民，涉及的内容也十分广泛，为了使审计更有针对性，在与被审单位以及上级领导的讨论后，审计组将审计重点放在以下两个部分：对IRS提供的报税和退税服务进行评价；IRS将如何处理2012财年资金减少的问题，以及2013财年的预算趋势。
本次审计于2012年3月开始。为了全面了解审计重点中的各个问题，审计组调查：IRS关于报税和退税，以及提供电话服务方面的财务数据；采访IRS税务筹划的官员和税务软件公司的代表，向他们了解报税季节业绩的具体情况以及在此过程中面临的挑战；了解IRS关于管理资金减少的计划；比较和分析了从2008年到2013年各财年的预算文件。
2发现问题
通过广泛的取证分析，发现了诸多问题。为了使税收退款的速度更快，国税局决定开始实施新型纳税申报系统——MEF。退税时间的减少将会大大增加国税局的服务质量，因为低收入的纳税人都愿意更早的获得税收退款，对于有些纳税人而言，退款甚至可能是他们一年中最大一笔收入。为了适应MEF的运行，IRS从以前每周处理一次纳税信息，到现在每天处理一次纳税信息。在新系统的保障下，IRS将会在4个工作日内退款至纳税人开户行，或在6个工作日内将支票邮至纳税人手中。为使读者更清晰的了解审计报告的内容，下面将业绩评价与预算分析分开进行阐述：
（一）国税局2012年报税季节业绩评价
1.总通话量大幅增长，服务水平下降。
在2012年IRS的总通话量大幅增加，主要是由于很多的纳税人打电话咨询关于退款和其明细的相关信息。虽然这些咨询电话大多数都是通过自动的服务解决的，但若纳税人等待与接线员通话，进行人工咨询，等待时间很长，大约为17分钟，这导致了国税局服务水平的下降。GAO将继续研究如何让IRS减少其总通话量，提升其人工服务的方法。
2.高成本的电话服务显现了对自动化工具的需要。
对于提到的因为纳税人等待时间过长，导致国税局服务水平下降，有关官员将这归结于经费不足，因为其他拨款优先，使得电话服务经费不足，进而导致服务质量下降。提供人工的电话服务的成本是很高的。在之前的报道中，GAO已经提议过将一些人工接听的电话转移到自动化软件应答上，不过这需要一个全面的网络部署策略，来为纳税人提供更多的线上服务。虽然目前全面的智能化服务的程度还不够高，但是IT智能化的发展却是让人感到欣喜。截止到2012年3月10日，IRS的数据显示国税局电话语音自动回复软件“我的退款”已经有8 686万的访问量，比去年同期增长82.6%。这都说明电子化的服务已经有了很大程度上的提升。
3.电子报税收入持续增长。
2012年内电子报税系统已经处理了将近6 800的纳税申报，且这种趋势将会继续，纳税人对电子报税系统的使用会进一步增加。IRS在其网站上增加自动化的服务工具，说明IRS未来的发展趋势是以电子服务为主，人工服务为辅，IRS将加大其在IT道路上的步伐。
4.程序错误导致在2012年报税季节初期退款产生了延误。
在2012年1月17日至26日期间，IRS由于程序的错误延误了600万美元的纳税额申报的确认。通过审计组的估计，这600万美元退款中有将近550万的退款延误了长达一周的时间。IRS官员表示在报税季节之前，他们并没有检测到程序问题，这个问题直到报税季节开始后才被发现，不过官员称他们已于1月末之前解决了这个程序问题。
5.MEF数据传输功能的异常是造成退款延迟的原因之一。
虽然已经解决了遭遇的难题，但还是使上百万纳税者的退款延误了将近一周的时间，其中涉及一个关键的电子报税系统——MEF。MEF是一种新型的电子报税系统，即将取代美国国税局原来的legacy电子报税系统。IRS宣称将于2012年10月停止使用旧系统legacy，完全改用新系统MEF，目前MEF还在其推广期内。MEF有着独特的优势，它可以使纳税人尽快的查询到纳税申请是否被批准，若是不批准，也可以尽快查到不被批准的原因。但在MEF的推广期中，还是存在着很大的问题。据了解，从报税季节开始到2012年2月7日，MEF的一个组件不能正常运行，使得它不能将数据传输给其他信息系统来处理收入。故国税局的职员必须手工将数据传给其他系统，在这个过程中，延误处理了780万的纳税申报，也导致了700万纳税退款的延迟。IRS官员表示在报税季节之前，他们并没有检测到MEF系统的异常，直到报税季节开始后，MEF运行一段时间后，他们才注意到传输问题的异常。不过MEF系统组件的问题已于2月7日得以解决，延误处理的纳税申报已于2月18日全部完成。 6.MEF在稳定性和数据传输上都曾出现问题。
MEF系统是国税局IT之路上浓墨重彩的一笔，凝聚了大量工作人员的心血，其运行也历经了3年多的时间，但是期间发展的道路并不平坦。财政部税务总局总督察（TIGTA）也表示国税局经历了MEF的持续性风险和控制风险。在2010年的报税季节，国税局通过MEF电子申报系统处理了764 000个纳税申报（低于IRS预测的10%）。但是2010年MEF系统并不稳定，存在诸多问题，例如出现停机、等待超时、服务器缓慢和申请确认延迟等。在2011年的报税季节，国税局通过MEF电子申报系统处理了1 020万个纳税申报（低于IRS预测的1/3）。虽然2010年反应的稳定性问题在2011年得到了改善，但还是有些企业和州政府表示还达不到预期的效果。在2012年的报税季节，截止到3月12日，国税局通过MEF电子申报系统处理全部纳税申报的70%（47 000 000）。但是正如前文所说，今年出现了数据传输上的问题。
回顾MEF电子申报系统3年的发展历程，发现其运行的道路并不平坦，期间MEF被迫中断使用一段时间，为了避免MEF进一步失误，国税局已经决定在数据传输这一环节，暂停使用MEF系统。原本打算在2012年10月关闭使用旧系统legacy，全面使用MEF，但是面对MEF的劣迹表现，国税局的相关官员表示，在今年报税季节之后，他们将重新考虑这项事宜。
7.MEF应急计划。
根据联邦政府IT应急计划，重点IT系统在遭遇重大事件之后，每年都要提交一份审查报告。审计组向国税局索要了MEF系统的最新应急计划，由于本次的审计工作在3月份就必须结束，故国税局提供的是2011年12月制定的应急计划。在应急计划中提到，鉴于MEF的重要性，以及它近几年的斑斑劣迹，如果没有及时的采取应急计划，还不能够控制风险，旧系统legacy在2012年10月份还不能退出历史的舞台。
（二）国税局2013财年预算
对于总统提交的关于国税局2013财年预算请求，经过审计组分析与讨论，总结如下：
1.增加对IRS的拨款。
国税局预测，2013财年税收收入将会比2012财年增加944.5万美元（8.0%）。为使国税局2013年给纳税人提供与2012年相同的优质服务，国税局要求增加其财政拨款，比2012年增加5.3%，用于税收执法与运营。IRS还表示在2013年将进一步加大网上报税的规模，提高申报效率。
2.加大IT投资。
国税局表示2013年将会进一步加大IT投资，IT预算占据了国税局2013年预算请求的20%左右。大约将投资25亿美元，其中21.4亿美元用于支持IT经营活动，3.3亿美元用于商务系统的更新。向IT系统投资大约25亿美元。
3.降低国税局支出。
国税局通过诸多方面降低支出，尽可能减少预算，包括减少10%～15%的职工旅游、培训等经费；延长IT更新时间（3年延长至4年），节约技术性支出；降低职工奖励性支出与公共交通补贴费；通过空间优化与远程办公来减少办公地点；鼓励员工绿色环保型办公等。
综上，国税局下一步战略以现代化服务为主，但是在这样一个迅速发展的时代，国税局的IT之路并不平坦。MEF电子报税系统对于网上纳税申报是至关重要的，一直是国税局的现代化努力的重要组成部分。MEF的成功运行将会满足国税局以及数以百万计纳税人对于及时退款的愿望，特别是那些将退税作为他们年收入最大一笔收入的纳税人。
必须重视MEF近些年来的问题，国税局要对系统进行及时的审查与改善，尽可能的降低2013年和以后年度的系统风险。
3审计建议
（一）改善MEF系统
MEF作为最新的电子纳税申报系统，对于上百万看重及时退款的美国人来说是至关重要的。从往年的经验看来，要是不对MEF系统进行及时的审查与完善，可以预见国税局将会在2013年的报税季节遭遇更大风险。为了减低这种可预见的风险，建议国税局专员在2013财年报税季节之前就要及时的审查MEF系统，并实时的更新MEF的应急方案。
在本案公开之前，审计组已经将本次的审计报告发给了国税局相关官员。在2012年3月16日审计组收到了国税局对于审计报告的评论。IRS官员还比较赞成GAO审计组提出的建议，表示将在2013年报税季节之前，及时更新MEF的应急方案，以确保MEF的顺利实施。
（二）坚定IT之路
在2012年报税季节业绩评价之中，审计组已经发现人工费用是导致服务质量不佳的主要原因，充分说明自动话服务的必要性。国税局加大智能化服务，从长期来看会降低成本，也会使得千千万万的纳税人享受到实质性的好处。
虽然国税局的IT之路并不平坦，但是对于未知事物的发展，难免会有一些不确定性，错误是在所难免的，关键是控制风险，所以审计组提出希望国税局坚定自己的IT之路，进行更加全面的网络部署策略，为纳税人提供更多线上服务。
4案例思考
（一）审计人员须与时俱进
现在的审计不同于以往的审计，被审单位随着信息化的发展，将广泛的科技成果运用于本单位的建设中来，像本案中的MEF系统。现代信息系统专业性极强，更新换代快，若审计人员不注意平时的积累与资料的收集工作，很难形成高质量的审计报告。审计人员须与时俱进，这样才能更好地为审计服务。
（二）百姓心中有杆秤
多年政府绩效审计，已经形成了自己的体系。不管是收入成本类绩效评价，还是投资管理类绩效评价，抑或是其他类型的绩效评价，都有着程序性的内容与标准，审计人员可以按照选定的方法逐项打分，对被审单位进行评价。
当然，审计是为了让被审单位更好的发挥自身的效用，特别是对政府部门的审计而言是为了让民众获益。虽然民众没有能力进行专业绩效评价，但他们会用自己的感受评判政府部门绩效，百姓心中有杆秤。本案中GAO的审计组在提到MEF系统以及人工服务的问题时，一直再说这是影响了美国公民的利益，在这一点上，中国的政府审计还有提升空间。（作者单位：北京理工大学）
本案即是对美国国税局2012年报税季节的业绩进行评价，同时对国税局2013财年预算请求进行归纳分析。在业绩评价和预算分析中，对于传统的legacy电子报税系统升级为MEF报税系统的描述占了很大篇幅。
1背景介绍
对于美国国税局审计是美国审计总署的政府审计中颇为重要的一项内容，是GAO发挥政府审计“免疫系统”的关键，有利于保证联邦政府的税收收入，改善国税局的服务质量，进行更好宏观调控。应众议院监督小组委员会和赋税委员会的请求，GAO对美国国税局（IRS）2012报税季节的业绩做出评价，同时对国税局2013财年预算请求进行归纳分析。因为国税局提供的服务针对每一个美国公民，涉及的内容也十分广泛，为了使审计更有针对性，在与被审单位以及上级领导的讨论后，审计组将审计重点放在以下两个部分：对IRS提供的报税和退税服务进行评价；IRS将如何处理2012财年资金减少的问题，以及2013财年的预算趋势。
本次审计于2012年3月开始。为了全面了解审计重点中的各个问题，审计组调查：IRS关于报税和退税，以及提供电话服务方面的财务数据；采访IRS税务筹划的官员和税务软件公司的代表，向他们了解报税季节业绩的具体情况以及在此过程中面临的挑战；了解IRS关于管理资金减少的计划；比较和分析了从2008年到2013年各财年的预算文件。
2发现问题
通过广泛的取证分析，发现了诸多问题。为了使税收退款的速度更快，国税局决定开始实施新型纳税申报系统——MEF。退税时间的减少将会大大增加国税局的服务质量，因为低收入的纳税人都愿意更早的获得税收退款，对于有些纳税人而言，退款甚至可能是他们一年中最大一笔收入。为了适应MEF的运行，IRS从以前每周处理一次纳税信息，到现在每天处理一次纳税信息。在新系统的保障下，IRS将会在4个工作日内退款至纳税人开户行，或在6个工作日内将支票邮至纳税人手中。为使读者更清晰的了解审计报告的内容，下面将业绩评价与预算分析分开进行阐述：
（一）国税局2012年报税季节业绩评价
1.总通话量大幅增长，服务水平下降。
在2012年IRS的总通话量大幅增加，主要是由于很多的纳税人打电话咨询关于退款和其明细的相关信息。虽然这些咨询电话大多数都是通过自动的服务解决的，但若纳税人等待与接线员通话，进行人工咨询，等待时间很长，大约为17分钟，这导致了国税局服务水平的下降。GAO将继续研究如何让IRS减少其总通话量，提升其人工服务的方法。
2.高成本的电话服务显现了对自动化工具的需要。
对于提到的因为纳税人等待时间过长，导致国税局服务水平下降，有关官员将这归结于经费不足，因为其他拨款优先，使得电话服务经费不足，进而导致服务质量下降。提供人工的电话服务的成本是很高的。在之前的报道中，GAO已经提议过将一些人工接听的电话转移到自动化软件应答上，不过这需要一个全面的网络部署策略，来为纳税人提供更多的线上服务。虽然目前全面的智能化服务的程度还不够高，但是IT智能化的发展却是让人感到欣喜。截止到2012年3月10日，IRS的数据显示国税局电话语音自动回复软件“我的退款”已经有8 686万的访问量，比去年同期增长82.6%。这都说明电子化的服务已经有了很大程度上的提升。
3.电子报税收入持续增长。
2012年内电子报税系统已经处理了将近6 800的纳税申报，且这种趋势将会继续，纳税人对电子报税系统的使用会进一步增加。IRS在其网站上增加自动化的服务工具，说明IRS未来的发展趋势是以电子服务为主，人工服务为辅，IRS将加大其在IT道路上的步伐。
4.程序错误导致在2012年报税季节初期退款产生了延误。
在2012年1月17日至26日期间，IRS由于程序的错误延误了600万美元的纳税额申报的确认。通过审计组的估计，这600万美元退款中有将近550万的退款延误了长达一周的时间。IRS官员表示在报税季节之前，他们并没有检测到程序问题，这个问题直到报税季节开始后才被发现，不过官员称他们已于1月末之前解决了这个程序问题。
5.MEF数据传输功能的异常是造成退款延迟的原因之一。
虽然已经解决了遭遇的难题，但还是使上百万纳税者的退款延误了将近一周的时间，其中涉及一个关键的电子报税系统——MEF。MEF是一种新型的电子报税系统，即将取代美国国税局原来的legacy电子报税系统。IRS宣称将于2012年10月停止使用旧系统legacy，完全改用新系统MEF，目前MEF还在其推广期内。MEF有着独特的优势，它可以使纳税人尽快的查询到纳税申请是否被批准，若是不批准，也可以尽快查到不被批准的原因。但在MEF的推广期中，还是存在着很大的问题。据了解，从报税季节开始到2012年2月7日，MEF的一个组件不能正常运行，使得它不能将数据传输给其他信息系统来处理收入。故国税局的职员必须手工将数据传给其他系统，在这个过程中，延误处理了780万的纳税申报，也导致了700万纳税退款的延迟。IRS官员表示在报税季节之前，他们并没有检测到MEF系统的异常，直到报税季节开始后，MEF运行一段时间后，他们才注意到传输问题的异常。不过MEF系统组件的问题已于2月7日得以解决，延误处理的纳税申报已于2月18日全部完成。 6.MEF在稳定性和数据传输上都曾出现问题。
MEF系统是国税局IT之路上浓墨重彩的一笔，凝聚了大量工作人员的心血，其运行也历经了3年多的时间，但是期间发展的道路并不平坦。财政部税务总局总督察（TIGTA）也表示国税局经历了MEF的持续性风险和控制风险。在2010年的报税季节，国税局通过MEF电子申报系统处理了764 000个纳税申报（低于IRS预测的10%）。但是2010年MEF系统并不稳定，存在诸多问题，例如出现停机、等待超时、服务器缓慢和申请确认延迟等。在2011年的报税季节，国税局通过MEF电子申报系统处理了1 020万个纳税申报（低于IRS预测的1/3）。虽然2010年反应的稳定性问题在2011年得到了改善，但还是有些企业和州政府表示还达不到预期的效果。在2012年的报税季节，截止到3月12日，国税局通过MEF电子申报系统处理全部纳税申报的70%（47 000 000）。但是正如前文所说，今年出现了数据传输上的问题。
回顾MEF电子申报系统3年的发展历程，发现其运行的道路并不平坦，期间MEF被迫中断使用一段时间，为了避免MEF进一步失误，国税局已经决定在数据传输这一环节，暂停使用MEF系统。原本打算在2012年10月关闭使用旧系统legacy，全面使用MEF，但是面对MEF的劣迹表现，国税局的相关官员表示，在今年报税季节之后，他们将重新考虑这项事宜。
7.MEF应急计划。
根据联邦政府IT应急计划，重点IT系统在遭遇重大事件之后，每年都要提交一份审查报告。审计组向国税局索要了MEF系统的最新应急计划，由于本次的审计工作在3月份就必须结束，故国税局提供的是2011年12月制定的应急计划。在应急计划中提到，鉴于MEF的重要性，以及它近几年的斑斑劣迹，如果没有及时的采取应急计划，还不能够控制风险，旧系统legacy在2012年10月份还不能退出历史的舞台。
（二）国税局2013财年预算
对于总统提交的关于国税局2013财年预算请求，经过审计组分析与讨论，总结如下：
1.增加对IRS的拨款。
国税局预测，2013财年税收收入将会比2012财年增加944.5万美元（8.0%）。为使国税局2013年给纳税人提供与2012年相同的优质服务，国税局要求增加其财政拨款，比2012年增加5.3%，用于税收执法与运营。IRS还表示在2013年将进一步加大网上报税的规模，提高申报效率。
2.加大IT投资。
国税局表示2013年将会进一步加大IT投资，IT预算占据了国税局2013年预算请求的20%左右。大约将投资25亿美元，其中21.4亿美元用于支持IT经营活动，3.3亿美元用于商务系统的更新。向IT系统投资大约25亿美元。
3.降低国税局支出。
国税局通过诸多方面降低支出，尽可能减少预算，包括减少10%～15%的职工旅游、培训等经费；延长IT更新时间（3年延长至4年），节约技术性支出；降低职工奖励性支出与公共交通补贴费；通过空间优化与远程办公来减少办公地点；鼓励员工绿色环保型办公等。
综上，国税局下一步战略以现代化服务为主，但是在这样一个迅速发展的时代，国税局的IT之路并不平坦。MEF电子报税系统对于网上纳税申报是至关重要的，一直是国税局的现代化努力的重要组成部分。MEF的成功运行将会满足国税局以及数以百万计纳税人对于及时退款的愿望，特别是那些将退税作为他们年收入最大一笔收入的纳税人。
必须重视MEF近些年来的问题，国税局要对系统进行及时的审查与改善，尽可能的降低2013年和以后年度的系统风险。
3审计建议
（一）改善MEF系统
MEF作为最新的电子纳税申报系统，对于上百万看重及时退款的美国人来说是至关重要的。从往年的经验看来，要是不对MEF系统进行及时的审查与完善，可以预见国税局将会在2013年的报税季节遭遇更大风险。为了减低这种可预见的风险，建议国税局专员在2013财年报税季节之前就要及时的审查MEF系统，并实时的更新MEF的应急方案。
在本案公开之前，审计组已经将本次的审计报告发给了国税局相关官员。在2012年3月16日审计组收到了国税局对于审计报告的评论。IRS官员还比较赞成GAO审计组提出的建议，表示将在2013年报税季节之前，及时更新MEF的应急方案，以确保MEF的顺利实施。
（二）坚定IT之路
在2012年报税季节业绩评价之中，审计组已经发现人工费用是导致服务质量不佳的主要原因，充分说明自动话服务的必要性。国税局加大智能化服务，从长期来看会降低成本，也会使得千千万万的纳税人享受到实质性的好处。
虽然国税局的IT之路并不平坦，但是对于未知事物的发展，难免会有一些不确定性，错误是在所难免的，关键是控制风险，所以审计组提出希望国税局坚定自己的IT之路，进行更加全面的网络部署策略，为纳税人提供更多线上服务。
4案例思考
（一）审计人员须与时俱进
现在的审计不同于以往的审计，被审单位随着信息化的发展，将广泛的科技成果运用于本单位的建设中来，像本案中的MEF系统。现代信息系统专业性极强，更新换代快，若审计人员不注意平时的积累与资料的收集工作，很难形成高质量的审计报告。审计人员须与时俱进，这样才能更好地为审计服务。
（二）百姓心中有杆秤
多年政府绩效审计，已经形成了自己的体系。不管是收入成本类绩效评价，还是投资管理类绩效评价，抑或是其他类型的绩效评价，都有着程序性的内容与标准，审计人员可以按照选定的方法逐项打分，对被审单位进行评价。
当然，审计是为了让被审单位更好的发挥自身的效用，特别是对政府部门的审计而言是为了让民众获益。虽然民众没有能力进行专业绩效评价，但他们会用自己的感受评判政府部门绩效，百姓心中有杆秤。本案中GAO的审计组在提到MEF系统以及人工服务的问题时，一直再说这是影响了美国公民的利益，在这一点上，中国的政府审计还有提升空间。（作者单位：北京理工大学）