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持续提升纳税服务的发展水平，优化纳税服务，必须以科学发展观为指导，以纳税服务在我国20年来的发展成果为起点，深入有关问题的理论研讨，积极克服影响纳税服务发展的不利因素，筹划和落实好优化纳税服务的工作措施，不断提高纳税服务的质量与效率，不断提高纳税服务的满意度，不断提高广大纳税人的税收遵从。以下是笔者结合多年来的税收工作体会，对优化纳税服务的思考。
一、树立与坚持现代服务理念，不断优化纳税服务
（一）强化新型纳税服务意识，促进纳税服务的科学发展。意识是人脑对客观物质世界的反应。牢固树立良好的纳税服务意识，可以让税务机关和税务人员的每一次税收工作筹划和税收业务处理，成为向纳税人提供满意服务，维护其合法权益的必然反应。因此，税务机关和税务人员还需要通过教育与学习，强化新型纳税服务意识。
1.提供良好纳税服务的责任意识。各级政府服务社会与公众，提供公共服务产品，其费用是由纳税人缴纳税款来买单的，他们理应享受政府良好的服务。税务机关与纳税人之间的征纳关系决定了纳税人在纳税过程中应享受的服务，必须由税务部门来提供。这种权利与义务的关系税收征管法已经做出明确的规定。为纳税人提供良好的纳税服务是税务机关应履行的责任，税务人员必须牢固树立责任与义务意识，彻底革除旧的习惯势力，强化征纳双方法律地位平等观念，消除传统的管理者的官本位与权力本位残余影响，实现管理本位向服务本位的转变，进而建立税务机关与纳税人之间以服务为核心的新型征纳关系。
2.改进纳税服务与“以纳税人为本”意识。纳税人是纳税服务的对象，以纳税人为本是改进纳税服务的根本意义。它要求税务机关在税收法律下，一是把纳税人当成“客戶”，在办税过程中接待纳税人，要学习商户对顾客的真诚，为他们解决实际问题。二是改进税收征管工作，筹划新的纳税服务产品，都要以切实维护纳税人的合法权益、方便纳税人办税、节约纳税成本和各种负担、有效防范纳税风险为出发点和落脚点。以广泛征求纳税人意见为基础，把专家论证、风险评估和合法性审查作为必经程序。决不能出现为了规避税务人员执法风险，以牺牲纳税人权益为代价，在现行税收法律规定以外，增加对纳税人的审查项目，审查环节或资料报送的情形。
3.纳税服务与时俱进科学发展意识。在科学发展观的指导下，我国经济持续、平稳、较快的有序发展，目前正处于调整经济结构转变增长方式的重要时期，包括税制改革在内的各项改革不断深化，随着新政策、新制度的出台，纳税人对纳税服务的期望与需求必然发生深刻的变化。再者，我国的纳税服务起步较晚，经过20年的快速发展，实现了表象化向实效化的转变，取得了显著成效，但仍处于初级阶段，纳税服务水平与社会发展科技进步的要求相比还存在着相当大的距离。税务机关发展纳税服务的任务，仍然相当艰巨。这就要求税务机关认真巩固提高以“上门服务”、“限时服务”、“预约服务”、“延时服务”为代表的多种特色服务形式和以网络申报认证、财税库银横向联网电子缴税、一窗通办、语音催报催缴为代表的多种纳税服务产品的效应。按照国家税务总局纳税服务规划，以纳税人不断变化的服务需求为导向，以科技创新为动力，不断拓宽纳税服务领域，创新纳税服务形式，开发新的纳税服务产品，加快推进纳税服务规范化、标准化、信息化、集约化的建设进程。
（二）树立与坚持现代服务理念，不断推出新的纳税服务产品。优化纳税服务的过程可以概括为：树立现代纳税服务理念——形成持续发展纳税服务工作思路——筹划推出优化纳税服务措施与产品——不断提升纳税服务质量与效率——不断提高纳税服务满意度。可以看出优化纳税服务基础于树立现代纳税服务理念。正如税务总局宋兰副局长在OECD纳税服务培训班上讲话指出的：作好纳税服务工作的前提和基础是树立和强化纳税服务理念。因此，税务机关要强化“纳税服务核心业务理念”，引进与借鉴其他社会服务领域的先进理念，树立与坚持现代纳税服务理念，加快纳税服务产品的更新换代，不断提高纳税服务的质量与效率。
1.坚持税收风险防范理念，帮助纳税人防范非主观故意的纳税风险。税务机关要积极防范本部门内在税收执法、廉政违纪、收入波动等方面可能发生的税收风险，同时要主动帮助纳税人防范由于税收政策理解不正确，办税程序不了解导致可能发生的未遵从或未完全遵从税收法律而利益受损的情形即非主观故意的纳税风险。
税务机关要在税前、税中、税后三个环节帮助纳税人降低纳税风险。税前，税务机关通过梳理纳税过程风险点，编写《纳税风险防范手册》，强化税收宣传，业务咨询与辅导，帮助纳税人及时知晓税收政策，避免误入纳税“雷区”。税中，税务机关通过建立监控评估预警提醒机制，对纳税人可能发生的时效性纳税错误主动提醒其自查自纠，对纳税人政策程序适用错误主动提醒促其改正。税后，税务机关对纳税评估、税收稽查发现的问题，帮助纳税人规范财务核算，建立纳税风险防控体系。此外，税务机关还通过加强对税务代理行业和注册税务师执业行为监管，发展规范有序的社会中介服务，鼓励纳税人完全自愿选择将涉税事项委托税务代理机构办理，减少和避免他们履行纳税义务中的偏差，降低纳税风险。
2.坚持“信息管税”理念，为优化纳税服务建立有力依托。信息管税是税务机关通过对税收业务系统纳税信息分析，发现征收管理薄弱环节、纳税人的纳税错误和税收违法行为及其隐患，实施与强化管理措施的过程。在信息管税理念下，税务机关可以从两个层面优化对纳税人的服务。
一是把纳税信息的采集、分析与应用过程实现为纳税服务。税务机关通过与相关政府部门（特别是国地税部门）联通信息网络，实现多领域的信息共享。在信息采集过程中，强化部门间的合作，消除纳税人涉税信息的重复采集，减轻纳税人的负担。在涉税信息的分析与应用过程中，税务机关利用涉税信息动态与静态的分析结果，帮助纳税人降低与防范纳税风险。同时，税务机关通过信息分析，筛选确定纳税评估、税收检查和税收调查对象，将增强其针对性与有效性，从而减少纳税人的接待负担。
二是税务机关通过进一步增强系统网络功能，加快税收信息系统一体化建设等措施，提高税收信息化水平，为优化纳税服务构筑有力的依托，不断推出新的纳税服务产品。 按照国家税务总局的规划与部署，积极发展网络远程办税、加快实现以网上登记、网上审批等主要业务的远程办理。健全以网上办税为主体，上门办税、电话办税等方式为补充的办税体系，实现登记、发票管理、申报缴税、涉税审批等涉税事项的多元化办理。
加快网上税务局建设，在实现税收宣传、业务培训、政策咨询、办税服务和权益保护等基本功能的基础上逐步拓展疑难问题的在线咨询、意见建议与需求的在线收集，投诉举报的在线受理，以及信用度较高的纳税人纳税评估疑点在线推送等网上互动功能。
加快实现税收业务的同城通办。纳税人可以到同城范围内的任何一个税务场所办理纳税申报、税款缴纳、发票领购与缴销等税收业务。实现这种管理模式，不仅可以方便办税，还可以让纳税人在办税过程中体察到不同办税场所税务人员纳税服务质量与效率上的差异，让税务机关感到改进纳税服务的压力。
再有就是在更大的业务领域和纳税人范围加快实现自助办税。
3.坚持分类管理差别服务理念，提高纳税人税收遵从。税务机关对纳税人按不同分类标准，实施分类管理差别服务，有利于统筹使用管理服务资源，提高纳税服务的专业化，集约化程度，有利于提高纳税服务的针对性，提高纳税服务的质量与效率。对纳税人按纳税信用等级结合其他分类标准实施分类管理差别服务更可以促进区域税收遵从的提高。对纳税人实行纳税信用等级管理就是根据各类群体特点制定相应的纳税信用评价指标体系，实现以税收管理信息系统中的纳税义务履行记录为基础，自动生成纳税信用等级积分和等级。税务机关通过对纳税信用等级高税收遵从好的纳税人在申报纳税、发票领购、行政许可和纳税风险防范等方面体现出服务与管理的更多便利与更少负担，发挥他们对税收遵从的引领和示范作用。通过对纳税信用等级低，不遵从税法甚至严重违反税收法律的纳税人的严厉查处，形成失信行为联合惩戒机制。提高纳税信用的社会影响。
4.坚持税收法律维权理念，切实维护纳税人的合法权益。幫助纳税人增强法律维权能力。税务机关通过税收宣传与培训，让纳税人更多的熟悉掌握税收法律法规与相关法律，知晓税务机关与纳税人都必须遵从税收法律，知晓税收法律赋予自己义务与权利，知晓征纳双方平等的法律地位，树立自我维权意识，增强运用法律手段在税收争议中维护自己正当权益的能力。在税收工作中主动维护纳税人的权益。税务机关对做出的初始征税认定、非征期大额税款征收和税收行政处罚等行政行为增加有法制部门参加的过滤性审核，努力把明显错误，显示公平的行政行为撤销和变更在实施之前。积极运用调解手段，依法解决税收争议，防止给纳税人造成不应有的损失。认真受理和组织纳税人申请的行政复议与听证，切实维护纳税人的权益。
5.坚持税收成本节约理念，追求纳税成本的最小化。节约征纳双方的税收成本就是要：以现代信息技术和网络系统为依托，在国家税务总局的统一规划部署下，适当简并税收业务，兼并业务处理环节，减少不同业务间数据的重复处理，探索实行综合纳税申报，以规范简约、适用的原则，简化和重组在线运行的税收业务流程。让税收业务流程与现代化的信息技术手段实现无缝对接，减少税务机关与纳税人业务处理时间与费用。加强税务机关业务部门对纳税人的业务统筹，合理组织纳税人的业务活动，减少税务机关业务部门对纳税人的多头交叉重复入户和业务安排。按照简化和重组的税收业务流程，规范纳税人申请办理涉税事项的表、证、单、书及相关手续，在税务机关部门间的流转传递环节，一窗进出，减少纳税人在税务机关部门间“多头跑”、“跑多头”。加强国地税间税收工作的业务联系与情况交流，强化业务协调与配合。巩固与拓展业务合作领域，放大“一门式”效应，减少纳税人在两个税务机关间的往返。节约纳税人的费用与时间成本，追求纳税成本的最小化。
6.坚持减轻业务负担理念，减少纳税人的资料报送。就重点税源企业而言，国家税收收入大部分来源于这个纳税人群体，在纳税过程中他们理应享受比其他企业更好的服务，然而他们却要通过外网按月（季）向税务机关额外报送由5张报表组成的重点税源企业监控系列报表（以下简称“报表”）。“报表”中有相当数量的数据，相对登记和申报是重复采集的，故建议取消“报表”。以分类管理为基础，按投资规模（或税收规模）结合相关标准，对纳税人划分不同类型群体。把“报表”必要监控的数据指标，分别融入相应类型纳税人的税务登记和月（季）综合纳税申报。报表监控的数据指标，由税务机关定期从税收征管信息系统中抽取，进而实现对相关数据指标的分析与监控。对其他特定纳税人组织的税收调查等活动，可以按照上述方式，按时效要求，把必要采集的数据融入纳税申报，减少纳税人的资料报送。
二、规范纳税服务措施，构筑纳税服务长效机制体系
不断提高纳税服务的满意度已经成为税务机关的不懈追求。要实现这一目标，不仅需要税务机关不断推出新的服务措施和产品，逐步形成相互联系，互为补充的纳税服务措施和产品体系，还必须以制度的形式规范每一个服务措施和产品的工作流程与标准，以期持久发挥其应有的效应，进而经过不断完善逐步形成事项有岗责、工作有流程，服务有标准，绩效有考评的立体化的纳税服务机制体系。
近期首先应该在税收宣传、与纳税人沟通征集服务需求、税收政策咨询、税收业务培训辅导、帮助纳税人防范纳税风险、对纳税人友情提醒、纳税信用等级评定管理、重点税源企业重大项目联系、纳税服务绿色通道、个性化需求特事特办、纳税人评税议税、税收维权与法律救济、公开办税、突发事件应急处置、税务人员纳税服务行为规范、纳税服务绩效考评与激励等方面建立纳税服务机制，逐步形成纳税服务长效机制体系。
三、优化人力资源配置，提高纳税服务能力
（一）优化人力资源配置。解决人力不足的问题，地市级及以下税务机关主要向深化机构改革优化人力资源配置挖掘潜力。深化机构改革，就是要通过合理设（下转第43页）（上接第38页）置基层税务机构，实现以纳税服务为核心，集中征收强化管理的征管模式。对纳税人的服务按税前、税中、税后由不同的基层税务机构分别提供，以受理纳税申报、税款征收、发票购领等业务为主的税中服务由办税服务厅提供，以资格认定纳税咨询等业务为主的税前服务和以分析预警、纳税评估为主要业务的税后服务由其他基层税务机构提供。。目前，纳税申报、税款征收等税中服务业务，在交通便利、经济发达地区已经实现在其经济、政治、文化中心的办税服务厅的大集中，即实现了集中征收。税务机关要进一步实现办税服务厅的统一化、标准化、规范化，改变由于历史原因形成的一些地域面积大，税源总量小，纳税人相对分散地区综合职能基层税务机构保留较多的现实状况，将这些地区税务机关纳税申报受理、税收征收等业务功能向地区中心办税服务厅整合，加快在这些地区实现适度集中征收。根据这些地区纳税人税源规模结构与交通条件，按专业管理与地域管理相结合设置其他基层税务机构，负责地区内不同区域纳税人的税前与税后服务。而后是以集约使用人力资源为原则，充分考虑税务人员专业技能和业务偏长，统筹这些地区办税服务厅和其他基层税务机构税务人员配备，把更多的优秀的税务人员充实到纳税服务岗位，实现人力资源的优化配置。 （二）提高纳税服务能力。税务机关在两个层面提高纳税服务能力。一是通过不断完善机制体系，提高依托现代化信息技术，创新纳税服务方式拓宽纳税服务领域，不断更新换代纳税服务产品的能力；提高统筹组织有序安排不同时期各项税收业务活动的能力；提高正确处理优化服务与严格执法关系的能力；提高应急处置各种突发事件的能力。二是在正确树立税务人员特别是青年人爱岗敬业观念，良好的职业道德观念，强化纳税服务意识的基础上，鼓励学历学位学习，支持他们考取律师、注册会计师和注册税务师执业资格证书，抓紧对他们有针对性的业务培训，帮助他们提升综合知识水平，增强法律、财会、税收方面的专业技能，熟练掌握税收实体法和程序法。持续提高他们：准确理解与执行税收法律，法规和政策的能力；高效处理各种税收业务的能力；有针对性的组织对纳税人业务培训的能力；及时了解税收业务热点，按“12366”统一标准解答业务咨询的能力；有效审查纳税人涉税会计核算过程，做好税收预警分析与纳税评估的能力；正确辅导纳税人自查纠正纳税偏差的能力；在税收稽查检查中履行纳税服务职责的能力；帮助纳税人建账建制，规范涉税会计核算的能力；在税收行政复议，听证以至诉讼中公正的维护纳税人权益，实施法律救济的能力。
四、完善考评机制，提高纳税服务考评的效率
要持续提高纳税服务质量与效率，必须建立与逐步完善税务机关内部考核，在纳税人中调查测评，委托第三方调查评估有机结合的综合考评机制，坚持对税务机关和税务人员纳税服务绩效考评。考评结果在系统内进行通报，并作为主要依据纳入税务机关全部税收工作优劣的评判，与年终先进单位先进集体的评选有机衔接；同时将考评结果与税务人员的职务晋升、物质奖励有机衔接，充分发挥纳税服务绩效考评的激励作用。
（一）坚持税务机关纳税服务质量与效率的内部考核。一是按照税收征管业务流程规范的规范化与标准化要求，在每一项业务各个处理环节的流转程序，规定税务人员的岗位责任，工作时限和质量标准，并以此为基础，围绕效率与质量逐步建立纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效考核指标体系；二是建立纳税服务绩效考核信息平台，通过与税收征管业务信息系统网络链接，实时记录税务机关和税务人员处理税收业务情况，定期进行考核评价。三是建立上一级税务机关考核下一级税务机关，基层税务机关考核税务人员的逐级向下的考核体系，基层税务机关组织对税务人员考核结果，兑现经济利益。
（二）在纳税人中组织纳税服务满意度测评。纳税人在办理税收业务完毕后，当即在评价器上评价纳税服务满意度显然影响其客观与真实。税务机关可以在办税服务厅向纳税人发放满意度测评表，纳税人不记名评价后，回投到税务机关设置的“纳税服务满意度测评票箱”中，税务机关通过比较超脱的活动组织部门开箱收集测评表。也可以通过邮局向纳税人投递测评表，纳税人不记名评价后，再邮寄给税务机关活动组织部门。
（三）委托第三方专业调查机构对税务机关纳税服务绩效进行调查评估。税务机关有侧重地安排评估内容，委托第三方专业调查机构，对其纳税服务绩效进行调查评估。调查机构通过在政府、人大部门和纳税人中明查暗访收集社会各阶层和纳税人的評介意见，纳税人不与税务机关直接见面，增加了意见的客观性与真实性。税务机关要根据纳税服务发展情况，安排此类调查活动，认真分析调查机构反馈的问题，让纳税人对某些地方的不满意，成为税务机关改进纳税服务工作的动力，促进纳税服务的健康发展。
一、树立与坚持现代服务理念，不断优化纳税服务
（一）强化新型纳税服务意识，促进纳税服务的科学发展。意识是人脑对客观物质世界的反应。牢固树立良好的纳税服务意识，可以让税务机关和税务人员的每一次税收工作筹划和税收业务处理，成为向纳税人提供满意服务，维护其合法权益的必然反应。因此，税务机关和税务人员还需要通过教育与学习，强化新型纳税服务意识。
1.提供良好纳税服务的责任意识。各级政府服务社会与公众，提供公共服务产品，其费用是由纳税人缴纳税款来买单的，他们理应享受政府良好的服务。税务机关与纳税人之间的征纳关系决定了纳税人在纳税过程中应享受的服务，必须由税务部门来提供。这种权利与义务的关系税收征管法已经做出明确的规定。为纳税人提供良好的纳税服务是税务机关应履行的责任，税务人员必须牢固树立责任与义务意识，彻底革除旧的习惯势力，强化征纳双方法律地位平等观念，消除传统的管理者的官本位与权力本位残余影响，实现管理本位向服务本位的转变，进而建立税务机关与纳税人之间以服务为核心的新型征纳关系。
2.改进纳税服务与“以纳税人为本”意识。纳税人是纳税服务的对象，以纳税人为本是改进纳税服务的根本意义。它要求税务机关在税收法律下，一是把纳税人当成“客戶”，在办税过程中接待纳税人，要学习商户对顾客的真诚，为他们解决实际问题。二是改进税收征管工作，筹划新的纳税服务产品，都要以切实维护纳税人的合法权益、方便纳税人办税、节约纳税成本和各种负担、有效防范纳税风险为出发点和落脚点。以广泛征求纳税人意见为基础，把专家论证、风险评估和合法性审查作为必经程序。决不能出现为了规避税务人员执法风险，以牺牲纳税人权益为代价，在现行税收法律规定以外，增加对纳税人的审查项目，审查环节或资料报送的情形。
3.纳税服务与时俱进科学发展意识。在科学发展观的指导下，我国经济持续、平稳、较快的有序发展，目前正处于调整经济结构转变增长方式的重要时期，包括税制改革在内的各项改革不断深化，随着新政策、新制度的出台，纳税人对纳税服务的期望与需求必然发生深刻的变化。再者，我国的纳税服务起步较晚，经过20年的快速发展，实现了表象化向实效化的转变，取得了显著成效，但仍处于初级阶段，纳税服务水平与社会发展科技进步的要求相比还存在着相当大的距离。税务机关发展纳税服务的任务，仍然相当艰巨。这就要求税务机关认真巩固提高以“上门服务”、“限时服务”、“预约服务”、“延时服务”为代表的多种特色服务形式和以网络申报认证、财税库银横向联网电子缴税、一窗通办、语音催报催缴为代表的多种纳税服务产品的效应。按照国家税务总局纳税服务规划，以纳税人不断变化的服务需求为导向，以科技创新为动力，不断拓宽纳税服务领域，创新纳税服务形式，开发新的纳税服务产品，加快推进纳税服务规范化、标准化、信息化、集约化的建设进程。
（二）树立与坚持现代服务理念，不断推出新的纳税服务产品。优化纳税服务的过程可以概括为：树立现代纳税服务理念——形成持续发展纳税服务工作思路——筹划推出优化纳税服务措施与产品——不断提升纳税服务质量与效率——不断提高纳税服务满意度。可以看出优化纳税服务基础于树立现代纳税服务理念。正如税务总局宋兰副局长在OECD纳税服务培训班上讲话指出的：作好纳税服务工作的前提和基础是树立和强化纳税服务理念。因此，税务机关要强化“纳税服务核心业务理念”，引进与借鉴其他社会服务领域的先进理念，树立与坚持现代纳税服务理念，加快纳税服务产品的更新换代，不断提高纳税服务的质量与效率。
1.坚持税收风险防范理念，帮助纳税人防范非主观故意的纳税风险。税务机关要积极防范本部门内在税收执法、廉政违纪、收入波动等方面可能发生的税收风险，同时要主动帮助纳税人防范由于税收政策理解不正确，办税程序不了解导致可能发生的未遵从或未完全遵从税收法律而利益受损的情形即非主观故意的纳税风险。
税务机关要在税前、税中、税后三个环节帮助纳税人降低纳税风险。税前，税务机关通过梳理纳税过程风险点，编写《纳税风险防范手册》，强化税收宣传，业务咨询与辅导，帮助纳税人及时知晓税收政策，避免误入纳税“雷区”。税中，税务机关通过建立监控评估预警提醒机制，对纳税人可能发生的时效性纳税错误主动提醒其自查自纠，对纳税人政策程序适用错误主动提醒促其改正。税后，税务机关对纳税评估、税收稽查发现的问题，帮助纳税人规范财务核算，建立纳税风险防控体系。此外，税务机关还通过加强对税务代理行业和注册税务师执业行为监管，发展规范有序的社会中介服务，鼓励纳税人完全自愿选择将涉税事项委托税务代理机构办理，减少和避免他们履行纳税义务中的偏差，降低纳税风险。
2.坚持“信息管税”理念，为优化纳税服务建立有力依托。信息管税是税务机关通过对税收业务系统纳税信息分析，发现征收管理薄弱环节、纳税人的纳税错误和税收违法行为及其隐患，实施与强化管理措施的过程。在信息管税理念下，税务机关可以从两个层面优化对纳税人的服务。
一是把纳税信息的采集、分析与应用过程实现为纳税服务。税务机关通过与相关政府部门（特别是国地税部门）联通信息网络，实现多领域的信息共享。在信息采集过程中，强化部门间的合作，消除纳税人涉税信息的重复采集，减轻纳税人的负担。在涉税信息的分析与应用过程中，税务机关利用涉税信息动态与静态的分析结果，帮助纳税人降低与防范纳税风险。同时，税务机关通过信息分析，筛选确定纳税评估、税收检查和税收调查对象，将增强其针对性与有效性，从而减少纳税人的接待负担。
二是税务机关通过进一步增强系统网络功能，加快税收信息系统一体化建设等措施，提高税收信息化水平，为优化纳税服务构筑有力的依托，不断推出新的纳税服务产品。 按照国家税务总局的规划与部署，积极发展网络远程办税、加快实现以网上登记、网上审批等主要业务的远程办理。健全以网上办税为主体，上门办税、电话办税等方式为补充的办税体系，实现登记、发票管理、申报缴税、涉税审批等涉税事项的多元化办理。
加快网上税务局建设，在实现税收宣传、业务培训、政策咨询、办税服务和权益保护等基本功能的基础上逐步拓展疑难问题的在线咨询、意见建议与需求的在线收集，投诉举报的在线受理，以及信用度较高的纳税人纳税评估疑点在线推送等网上互动功能。
加快实现税收业务的同城通办。纳税人可以到同城范围内的任何一个税务场所办理纳税申报、税款缴纳、发票领购与缴销等税收业务。实现这种管理模式，不仅可以方便办税，还可以让纳税人在办税过程中体察到不同办税场所税务人员纳税服务质量与效率上的差异，让税务机关感到改进纳税服务的压力。
再有就是在更大的业务领域和纳税人范围加快实现自助办税。
3.坚持分类管理差别服务理念，提高纳税人税收遵从。税务机关对纳税人按不同分类标准，实施分类管理差别服务，有利于统筹使用管理服务资源，提高纳税服务的专业化，集约化程度，有利于提高纳税服务的针对性，提高纳税服务的质量与效率。对纳税人按纳税信用等级结合其他分类标准实施分类管理差别服务更可以促进区域税收遵从的提高。对纳税人实行纳税信用等级管理就是根据各类群体特点制定相应的纳税信用评价指标体系，实现以税收管理信息系统中的纳税义务履行记录为基础，自动生成纳税信用等级积分和等级。税务机关通过对纳税信用等级高税收遵从好的纳税人在申报纳税、发票领购、行政许可和纳税风险防范等方面体现出服务与管理的更多便利与更少负担，发挥他们对税收遵从的引领和示范作用。通过对纳税信用等级低，不遵从税法甚至严重违反税收法律的纳税人的严厉查处，形成失信行为联合惩戒机制。提高纳税信用的社会影响。
4.坚持税收法律维权理念，切实维护纳税人的合法权益。幫助纳税人增强法律维权能力。税务机关通过税收宣传与培训，让纳税人更多的熟悉掌握税收法律法规与相关法律，知晓税务机关与纳税人都必须遵从税收法律，知晓税收法律赋予自己义务与权利，知晓征纳双方平等的法律地位，树立自我维权意识，增强运用法律手段在税收争议中维护自己正当权益的能力。在税收工作中主动维护纳税人的权益。税务机关对做出的初始征税认定、非征期大额税款征收和税收行政处罚等行政行为增加有法制部门参加的过滤性审核，努力把明显错误，显示公平的行政行为撤销和变更在实施之前。积极运用调解手段，依法解决税收争议，防止给纳税人造成不应有的损失。认真受理和组织纳税人申请的行政复议与听证，切实维护纳税人的权益。
5.坚持税收成本节约理念，追求纳税成本的最小化。节约征纳双方的税收成本就是要：以现代信息技术和网络系统为依托，在国家税务总局的统一规划部署下，适当简并税收业务，兼并业务处理环节，减少不同业务间数据的重复处理，探索实行综合纳税申报，以规范简约、适用的原则，简化和重组在线运行的税收业务流程。让税收业务流程与现代化的信息技术手段实现无缝对接，减少税务机关与纳税人业务处理时间与费用。加强税务机关业务部门对纳税人的业务统筹，合理组织纳税人的业务活动，减少税务机关业务部门对纳税人的多头交叉重复入户和业务安排。按照简化和重组的税收业务流程，规范纳税人申请办理涉税事项的表、证、单、书及相关手续，在税务机关部门间的流转传递环节，一窗进出，减少纳税人在税务机关部门间“多头跑”、“跑多头”。加强国地税间税收工作的业务联系与情况交流，强化业务协调与配合。巩固与拓展业务合作领域，放大“一门式”效应，减少纳税人在两个税务机关间的往返。节约纳税人的费用与时间成本，追求纳税成本的最小化。
6.坚持减轻业务负担理念，减少纳税人的资料报送。就重点税源企业而言，国家税收收入大部分来源于这个纳税人群体，在纳税过程中他们理应享受比其他企业更好的服务，然而他们却要通过外网按月（季）向税务机关额外报送由5张报表组成的重点税源企业监控系列报表（以下简称“报表”）。“报表”中有相当数量的数据，相对登记和申报是重复采集的，故建议取消“报表”。以分类管理为基础，按投资规模（或税收规模）结合相关标准，对纳税人划分不同类型群体。把“报表”必要监控的数据指标，分别融入相应类型纳税人的税务登记和月（季）综合纳税申报。报表监控的数据指标，由税务机关定期从税收征管信息系统中抽取，进而实现对相关数据指标的分析与监控。对其他特定纳税人组织的税收调查等活动，可以按照上述方式，按时效要求，把必要采集的数据融入纳税申报，减少纳税人的资料报送。
二、规范纳税服务措施，构筑纳税服务长效机制体系
不断提高纳税服务的满意度已经成为税务机关的不懈追求。要实现这一目标，不仅需要税务机关不断推出新的服务措施和产品，逐步形成相互联系，互为补充的纳税服务措施和产品体系，还必须以制度的形式规范每一个服务措施和产品的工作流程与标准，以期持久发挥其应有的效应，进而经过不断完善逐步形成事项有岗责、工作有流程，服务有标准，绩效有考评的立体化的纳税服务机制体系。
近期首先应该在税收宣传、与纳税人沟通征集服务需求、税收政策咨询、税收业务培训辅导、帮助纳税人防范纳税风险、对纳税人友情提醒、纳税信用等级评定管理、重点税源企业重大项目联系、纳税服务绿色通道、个性化需求特事特办、纳税人评税议税、税收维权与法律救济、公开办税、突发事件应急处置、税务人员纳税服务行为规范、纳税服务绩效考评与激励等方面建立纳税服务机制，逐步形成纳税服务长效机制体系。
三、优化人力资源配置，提高纳税服务能力
（一）优化人力资源配置。解决人力不足的问题，地市级及以下税务机关主要向深化机构改革优化人力资源配置挖掘潜力。深化机构改革，就是要通过合理设（下转第43页）（上接第38页）置基层税务机构，实现以纳税服务为核心，集中征收强化管理的征管模式。对纳税人的服务按税前、税中、税后由不同的基层税务机构分别提供，以受理纳税申报、税款征收、发票购领等业务为主的税中服务由办税服务厅提供，以资格认定纳税咨询等业务为主的税前服务和以分析预警、纳税评估为主要业务的税后服务由其他基层税务机构提供。。目前，纳税申报、税款征收等税中服务业务，在交通便利、经济发达地区已经实现在其经济、政治、文化中心的办税服务厅的大集中，即实现了集中征收。税务机关要进一步实现办税服务厅的统一化、标准化、规范化，改变由于历史原因形成的一些地域面积大，税源总量小，纳税人相对分散地区综合职能基层税务机构保留较多的现实状况，将这些地区税务机关纳税申报受理、税收征收等业务功能向地区中心办税服务厅整合，加快在这些地区实现适度集中征收。根据这些地区纳税人税源规模结构与交通条件，按专业管理与地域管理相结合设置其他基层税务机构，负责地区内不同区域纳税人的税前与税后服务。而后是以集约使用人力资源为原则，充分考虑税务人员专业技能和业务偏长，统筹这些地区办税服务厅和其他基层税务机构税务人员配备，把更多的优秀的税务人员充实到纳税服务岗位，实现人力资源的优化配置。 （二）提高纳税服务能力。税务机关在两个层面提高纳税服务能力。一是通过不断完善机制体系，提高依托现代化信息技术，创新纳税服务方式拓宽纳税服务领域，不断更新换代纳税服务产品的能力；提高统筹组织有序安排不同时期各项税收业务活动的能力；提高正确处理优化服务与严格执法关系的能力；提高应急处置各种突发事件的能力。二是在正确树立税务人员特别是青年人爱岗敬业观念，良好的职业道德观念，强化纳税服务意识的基础上，鼓励学历学位学习，支持他们考取律师、注册会计师和注册税务师执业资格证书，抓紧对他们有针对性的业务培训，帮助他们提升综合知识水平，增强法律、财会、税收方面的专业技能，熟练掌握税收实体法和程序法。持续提高他们：准确理解与执行税收法律，法规和政策的能力；高效处理各种税收业务的能力；有针对性的组织对纳税人业务培训的能力；及时了解税收业务热点，按“12366”统一标准解答业务咨询的能力；有效审查纳税人涉税会计核算过程，做好税收预警分析与纳税评估的能力；正确辅导纳税人自查纠正纳税偏差的能力；在税收稽查检查中履行纳税服务职责的能力；帮助纳税人建账建制，规范涉税会计核算的能力；在税收行政复议，听证以至诉讼中公正的维护纳税人权益，实施法律救济的能力。
四、完善考评机制，提高纳税服务考评的效率
要持续提高纳税服务质量与效率，必须建立与逐步完善税务机关内部考核，在纳税人中调查测评，委托第三方调查评估有机结合的综合考评机制，坚持对税务机关和税务人员纳税服务绩效考评。考评结果在系统内进行通报，并作为主要依据纳入税务机关全部税收工作优劣的评判，与年终先进单位先进集体的评选有机衔接；同时将考评结果与税务人员的职务晋升、物质奖励有机衔接，充分发挥纳税服务绩效考评的激励作用。
（一）坚持税务机关纳税服务质量与效率的内部考核。一是按照税收征管业务流程规范的规范化与标准化要求，在每一项业务各个处理环节的流转程序，规定税务人员的岗位责任，工作时限和质量标准，并以此为基础，围绕效率与质量逐步建立纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效考核指标体系；二是建立纳税服务绩效考核信息平台，通过与税收征管业务信息系统网络链接，实时记录税务机关和税务人员处理税收业务情况，定期进行考核评价。三是建立上一级税务机关考核下一级税务机关，基层税务机关考核税务人员的逐级向下的考核体系，基层税务机关组织对税务人员考核结果，兑现经济利益。
（二）在纳税人中组织纳税服务满意度测评。纳税人在办理税收业务完毕后，当即在评价器上评价纳税服务满意度显然影响其客观与真实。税务机关可以在办税服务厅向纳税人发放满意度测评表，纳税人不记名评价后，回投到税务机关设置的“纳税服务满意度测评票箱”中，税务机关通过比较超脱的活动组织部门开箱收集测评表。也可以通过邮局向纳税人投递测评表，纳税人不记名评价后，再邮寄给税务机关活动组织部门。
（三）委托第三方专业调查机构对税务机关纳税服务绩效进行调查评估。税务机关有侧重地安排评估内容，委托第三方专业调查机构，对其纳税服务绩效进行调查评估。调查机构通过在政府、人大部门和纳税人中明查暗访收集社会各阶层和纳税人的評介意见，纳税人不与税务机关直接见面，增加了意见的客观性与真实性。税务机关要根据纳税服务发展情况，安排此类调查活动，认真分析调查机构反馈的问题，让纳税人对某些地方的不满意，成为税务机关改进纳税服务工作的动力，促进纳税服务的健康发展。