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摘 要：企业信息系统往往存在开发完成，上线应用后便无人问津的尴尬局面。笔者从事信息化项目建设工作多年，对服务的某单位信息系统做过统计，200多个系统中一直在持续使用的不到30个，信息投资损失巨大。本文通过从用户思维角度出发来阐述提高建设成功的关键因素和一套方式方法。
关键词：用户思维;企业信息建设;成功因素;用户群;需求分析
引言
信息系统建设多但使用少，在使用的应用深度却不够，在数字时代，很多企业还面临手工时代，这样不但是让信息化的投资发生巨大浪费，对企业快速发展转型带来了制约。
一个信息化项目建设的成功因素很多：（1）分析需求、确定目标（2）领导重视、全员参与（3）供应商与咨询商服务和支持到位（4）建立项目管理体系和运作机制（5）加强培训、提高认识（6）管理规则与制度的完善等，但这些孤立因素缺乏一条串联线，并没有把人力、技术、管理集成起来。这条串联线便是用户思维，应贯穿至信息化项目的各个环节。
一、思维要义
“用户思维” [1]的核心要义，就是“以用户为中心”，站在用户的角度思考问题、改进工作。它既是一种思维方式，也是一个评价方法。这是因为，任何系统都要以满足用户需求为目标，系统的提供者不能闭门造车，把自己的理解和推断变成用户的实际需要。再者，系统好不好，必须经由用户来做反馈，才能得出结论、做出判断，这把评价的尺子理应掌握在用户手里。
二、 找准用户精准施策
用户思维第一步找准用户层和用户群[2]。对于建设方来说，因为多数信息化项目往往站在管理层角度，造成“”以管理层为中心“”的用戶思维，这样做出的系统就容易出现偏离。
用户分两层：（1）管理层（2）操作层，管理层往往对宏观出现的问题和业务发展方向是了然于心，对系统给操作层带来了是否是减负不是很清楚，就出现了操作层用户的各种方式的抵制，所以一定要把握平衡好两层级用户，同时，还需分清楚用户群：（1）关键用户群（2）普通用户群（3）少数用户群。对于用户群要分析出相应的用户态度图谱，对不同分层分群不同态度的用户采用相对应的建设方案，如：操作层少数有抵触人员，要果断不考虑学会屏蔽，如图1所示。
三、洞悉需求形成利益共同体[3]
如何把人与信息系统更有效的联结在一起，以用户角度来如何去驱动需求。万事开头难，开好头非常重要，洞悉出不同用户的共同关心点，让他们形成利益共同体，才能形成领导重视、全员参与的局面。
站在用户角度分析需求，到底最根本是不是其真实想表达的意思，到底是说的要一个“锤子”，还是只是要“锤子”订一副画，只是让墙好看。在了解其本意后，分析下这种需求是否与系统急需解决的问题相一致，还是只有锦上添花，或者是以后需要解决的痛点。与此次项目建设目标一致则可考虑纳入，其他的则放到后续或下一期进行。随着项目的进行需求会发生变化，但系统的根本立足点即目标不能随意变更，如果发生偏差，需立马拉回正轨来。如：笔者主持的某公司科技管理系统建设项目始终以打造围绕服务科研人员为中心，以科研技术树为构架，以成果管理为目标的公司科技创新管理平台为主要立足点来进行建设。
在需求中分析找出人员的利益链接线。利益分两大类：（1）体验利益（2）资金利益。体验利益是系统建设初期便提出，办公方便、减少了工作量、工作效率更高、系统留痕可追溯、规范标准等等，但体验利益往往出现冲突比较多，如系统填报数据无形给操作层用户增加了工作量，导致抵触情绪人群增加，对项目成功实施埋下了未知因素。资金利益则可以让未知因素转已知，资金利益是最难发现和实施，但最有效，是信息化项目实施成功非常重要的因素。如：笔者负责的某管理系统初期，填报数据很多，已经让操作层用户以各种理由搪塞，眼看项目要夭折。当发现每季度的研发奖申报还在线下进行，因为人数多单位范围广规则多，让核对人员工作量巨大，错误率较高，公司奖励资金就出现偏差，于是开发了一个研发奖功能模块，一是解决了管理层对奖励资金的严格可控需求，二是减轻了核对人员工作量，以前一个月的工作现在一周可以完成并且不出错，三是让操作人员可以公平、公正的上报，四是与数据填报质量产生关联，让笔者继续稳步推进项目。这样通过资金利益解决了体验利益，在克服前期的数据大量录入后，体验利益和资金利益相融合，系统各使用人员自己也不断向项目组献言献策。
四、 循序渐进建立口碑
落地开发必须从实际出发，先解决实际问题，开发模式以迭代为最佳，开发出一块业务，就进行一块业务上线的试应用，再链接下一个业务，不断迭代下去，尽早发现问题解决问题。系统测试从系统开发出功能模块就应该进行测试，不能直接交于用户进行，建立口碑需要尽可能以最小错误推给用户。这样对于用户来说，系统提前的尝鲜，见证不断的优化完善，能更灵活的调整相关用户策略，此时的用户行为会发生两类转变：（1）主动型转变（2）被动型转变。主动型转变是最想看见的行为，但更应关注到被动型转变的用户，是否人员数量变多？以前觉得系统不错的人员怎样变被动了？需要找出其原因，对症下药。
总之，以用户思维的方式贯穿项目各个环节，吸引涉及人员人人都参与其中，沟通协调一切可以调动的资源，确定好系统的根本立足点，以立足点形成利益共同体，让用户逐步适应、喜欢系统，形成良好口碑，保障成功进行好信息化项目的建设工作。那么笔者希望通过此文能为处于相类似问题的读者和公司提供一个可借鉴的方式方法，对软件公司和企业信息建设的管理者具有一定价值。
参考文献：
[1] 凯西·赛拉著.石航译.用户思维+：好产品让用户为自己尖叫.人民邮电出版社.第1版 （2017年9月1日）
[2] 李德奎著.社交网站用户群细分研究.中国财政经济出版社.第1版 （2014年5月1日）
[3] 史蒂文·范·贝莱格姆著.田士毅译.用户的本质：数字化时代的精准运营法则.中信出版社.第1版 （2018年7月1日）
关键词：用户思维;企业信息建设;成功因素;用户群;需求分析
引言
信息系统建设多但使用少，在使用的应用深度却不够，在数字时代，很多企业还面临手工时代，这样不但是让信息化的投资发生巨大浪费，对企业快速发展转型带来了制约。
一个信息化项目建设的成功因素很多：（1）分析需求、确定目标（2）领导重视、全员参与（3）供应商与咨询商服务和支持到位（4）建立项目管理体系和运作机制（5）加强培训、提高认识（6）管理规则与制度的完善等，但这些孤立因素缺乏一条串联线，并没有把人力、技术、管理集成起来。这条串联线便是用户思维，应贯穿至信息化项目的各个环节。
一、思维要义
“用户思维” [1]的核心要义，就是“以用户为中心”，站在用户的角度思考问题、改进工作。它既是一种思维方式，也是一个评价方法。这是因为，任何系统都要以满足用户需求为目标，系统的提供者不能闭门造车，把自己的理解和推断变成用户的实际需要。再者，系统好不好，必须经由用户来做反馈，才能得出结论、做出判断，这把评价的尺子理应掌握在用户手里。
二、 找准用户精准施策
用户思维第一步找准用户层和用户群[2]。对于建设方来说，因为多数信息化项目往往站在管理层角度，造成“”以管理层为中心“”的用戶思维，这样做出的系统就容易出现偏离。
用户分两层：（1）管理层（2）操作层，管理层往往对宏观出现的问题和业务发展方向是了然于心，对系统给操作层带来了是否是减负不是很清楚，就出现了操作层用户的各种方式的抵制，所以一定要把握平衡好两层级用户，同时，还需分清楚用户群：（1）关键用户群（2）普通用户群（3）少数用户群。对于用户群要分析出相应的用户态度图谱，对不同分层分群不同态度的用户采用相对应的建设方案，如：操作层少数有抵触人员，要果断不考虑学会屏蔽，如图1所示。
三、洞悉需求形成利益共同体[3]
如何把人与信息系统更有效的联结在一起，以用户角度来如何去驱动需求。万事开头难，开好头非常重要，洞悉出不同用户的共同关心点，让他们形成利益共同体，才能形成领导重视、全员参与的局面。
站在用户角度分析需求，到底最根本是不是其真实想表达的意思，到底是说的要一个“锤子”，还是只是要“锤子”订一副画，只是让墙好看。在了解其本意后，分析下这种需求是否与系统急需解决的问题相一致，还是只有锦上添花，或者是以后需要解决的痛点。与此次项目建设目标一致则可考虑纳入，其他的则放到后续或下一期进行。随着项目的进行需求会发生变化，但系统的根本立足点即目标不能随意变更，如果发生偏差，需立马拉回正轨来。如：笔者主持的某公司科技管理系统建设项目始终以打造围绕服务科研人员为中心，以科研技术树为构架，以成果管理为目标的公司科技创新管理平台为主要立足点来进行建设。
在需求中分析找出人员的利益链接线。利益分两大类：（1）体验利益（2）资金利益。体验利益是系统建设初期便提出，办公方便、减少了工作量、工作效率更高、系统留痕可追溯、规范标准等等，但体验利益往往出现冲突比较多，如系统填报数据无形给操作层用户增加了工作量，导致抵触情绪人群增加，对项目成功实施埋下了未知因素。资金利益则可以让未知因素转已知，资金利益是最难发现和实施，但最有效，是信息化项目实施成功非常重要的因素。如：笔者负责的某管理系统初期，填报数据很多，已经让操作层用户以各种理由搪塞，眼看项目要夭折。当发现每季度的研发奖申报还在线下进行，因为人数多单位范围广规则多，让核对人员工作量巨大，错误率较高，公司奖励资金就出现偏差，于是开发了一个研发奖功能模块，一是解决了管理层对奖励资金的严格可控需求，二是减轻了核对人员工作量，以前一个月的工作现在一周可以完成并且不出错，三是让操作人员可以公平、公正的上报，四是与数据填报质量产生关联，让笔者继续稳步推进项目。这样通过资金利益解决了体验利益，在克服前期的数据大量录入后，体验利益和资金利益相融合，系统各使用人员自己也不断向项目组献言献策。
四、 循序渐进建立口碑
落地开发必须从实际出发，先解决实际问题，开发模式以迭代为最佳，开发出一块业务，就进行一块业务上线的试应用，再链接下一个业务，不断迭代下去，尽早发现问题解决问题。系统测试从系统开发出功能模块就应该进行测试，不能直接交于用户进行，建立口碑需要尽可能以最小错误推给用户。这样对于用户来说，系统提前的尝鲜，见证不断的优化完善，能更灵活的调整相关用户策略，此时的用户行为会发生两类转变：（1）主动型转变（2）被动型转变。主动型转变是最想看见的行为，但更应关注到被动型转变的用户，是否人员数量变多？以前觉得系统不错的人员怎样变被动了？需要找出其原因，对症下药。
总之，以用户思维的方式贯穿项目各个环节，吸引涉及人员人人都参与其中，沟通协调一切可以调动的资源，确定好系统的根本立足点，以立足点形成利益共同体，让用户逐步适应、喜欢系统，形成良好口碑，保障成功进行好信息化项目的建设工作。那么笔者希望通过此文能为处于相类似问题的读者和公司提供一个可借鉴的方式方法，对软件公司和企业信息建设的管理者具有一定价值。
参考文献：
[1] 凯西·赛拉著.石航译.用户思维+：好产品让用户为自己尖叫.人民邮电出版社.第1版 （2017年9月1日）
[2] 李德奎著.社交网站用户群细分研究.中国财政经济出版社.第1版 （2014年5月1日）
[3] 史蒂文·范·贝莱格姆著.田士毅译.用户的本质：数字化时代的精准运营法则.中信出版社.第1版 （2018年7月1日）