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摘 要: 引发业主与物业管理者之间矛盾冲突的因素有:物业管理人员把自己当成业主的“管理者”;物业管理人员素质不高,服务不到位;业主们对物业服务提出了更高更新的要求,等等。为此本文提出以下建议与对策:物业管理走上正规化、制度化道路;对物业管理人员进行业务培训,提高其职业道德;充分发挥业主委员会的作用。
关键词: 物业管理 业主 矛盾 业主委员会
一、引言
如今,随着住房商品化的改革,商品房的数量与日俱增。与此同时,物业管理服务也成为老百姓关心的话题之一。老百姓在享受优越住房待遇的同时,也对物业管理服务提出了更高的要求。由此,在业主与物业人员之间难免存在矛盾冲突。
例如:当业主面临家中失窃、车辆被盗、楼板渗漏、管道渗水等诸多问题时,物业管理人员不积极配合解决问题,反而寻找各种理由推卸责任。又如,物业管理员工随意对业主的某些不合适行为进行罚款,随意出租物业管理区域内的道路、场地及公共配套设施,剥夺业主权益。再如:当业主对物业管理费收取依据或标准,以及收费项目不清楚时,物业管理者不是对业主的疑问作出详细的解释说明,而是摆出一副不耐烦的姿态或冷眼相对,与业主发生口角甚至出现暴力事件,导致业主感到“花了钱却没有享受到应有的服务”,从心里对物业管理产生抵触情绪。
二、导致业主与物业管理者之间产生矛盾的因素
当然,业主和物业管理者之间的矛盾还不仅这些,那么是什么原因导致了这些矛盾呢?归纳起来有如下几点。
1.物业管理人员把自己当成业主的“管理者”。
据调查,在一些小区里,业主和物业管理公司的角色错位,物业管理公司俨然把自己看成是业主们的“管理者”。由于物业管理在我国起步较晚,很多从业人员对行业规范及制度并不清楚,对自己岗位职权和职责的认识也很模糊,导致在工作期间不能摆正自己的位置,把自己看成是所谓的“管理者”,业主们应在他们的管理范围内进行相应的活动,积极配合物业管理人员工作的开展。这种从思想上的错误认识难免导致行为上的错误,进而导致业主与管理者之间矛盾频频。
2.物业管理人员素质不高,服务不到位。
近年来随着商品房需求大增,各住宅小区需要大量的物业管理从业者,而短时间内人才市场上又没有足够数量的具有一定上岗条件专业物业管理者。因此,很多从业者缺乏经验、不具备相关物业管理知识,他们在工作中难免力不从心,在处理问题或服务态度方面不尽人意,致使物业管理水平难以提高。
3.业主们对物业服务提出了更高更新的要求。
如今,随着生活水平的逐年提高,老百姓已经从“解决温饱”阶段迈向了“小康社会”。因此,“以人为本”、“延年益寿”已成为新时期广大老百姓追求的目标。人们不仅追求室内环境优雅舒适,而且要求周围环境整洁优美,甚至有更高的精神追求,如不定期举办小区书画展、文艺表演、出行旅游等各类娱乐休闲活动。
三、对策与建议
1.使物业管理走上正规化、制度化道路。
物业管理实质上是一种委托合同关系,物业管理当事人一方是物业管理公司,一方是住户,两者间是服务合同关系。因此,为了避免日后双方面对纠纷时出现“公说公有理,婆说婆有理”的局面,物业管理最好签订委托管理合同。物业管理合同规定双方当事人的主要权利和义务,是物业管理公司进行管理活动的主要依据,也是双方出现纠纷后解决问题的依据。
2.对物业管理人员进行业务培训,提高其职业道德。
物业管理人员是为业主而进行服务的,因此,物业管理人员应摆正位置和心态,全心全意为业主服务,满足业主的合理合法需求便是物业管理人员的本职工作。同时,为了更好地提高业主的满意度,物业管理人员需不断加强自己的业务水平。
物业管理很多时候做的工作都是“受气”的活,这就是职业特点。管理人员虽然受了委屈,但态度要端正,而不能就此撇手不管。不管业主态度如何,物业管理者都不能因此而恼怒并与业主产生对立情绪。这种时候需要冷静处理,更需要讲究处理问题的策略和艺术。业主毕竟是消费者,而物业管理人员则是服务的提供者。因此,服务意识要时刻挂在心中。
至于一些所谓“闹事”的业主,物业管理者要充分理解他们的心理,照顾好各方的利益。这个“度”就要靠具体的工作人员去把握。只要业主提出的解决问题的办法合理,就可以按照实施,这样一来,对实施的结果业主就不会存在太多的异议。但原则不能丧失,也不能一味忍让,更不能丧失人格去迎合个别业主的不健康心理,既要体现出一种职业道德,始终微笑着面对业主,又要最终解决问题。
3.充分发挥业主委员会的作用。
业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。业主委员会由业主大会从全体业主中选举产生,是经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。业主委员会的宗旨是维护本物业的合法权益,实行业主自治与专业化管理相结合的管理体制,保障物业的合理与安全使用,维护本物业的公共秩序,创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境。业主委员会委员从业主中选举产生,每届任期三年,可连选连任。业主委员会由道德品质好、热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作时间的业主担任。
业主委员会作为业主大会的执行机构,它可以在自己的职责范围内为业主办理具体事宜,如对物业公司有监督权力,它有权制止物业管理公司的违规行为,从而起到了对物业管理公司的良好的约束作用。同时,业主委员会也可以接受业主大会的委托办理一些具体的对全业主都有利的事项,起到服务业主的作用。
参考文献:
[1]邓华.物业管理的纠纷及对策探讨.现代物业,2008年3期总第83期.
[2]刘维新.试论物业管理中存在的问题及物业管理的发展趋势.理论观察,2007,(01).
[3]温小明.物业管理案例分析.中国建筑工业出版社,2006.1.
关键词: 物业管理 业主 矛盾 业主委员会
一、引言
如今,随着住房商品化的改革,商品房的数量与日俱增。与此同时,物业管理服务也成为老百姓关心的话题之一。老百姓在享受优越住房待遇的同时,也对物业管理服务提出了更高的要求。由此,在业主与物业人员之间难免存在矛盾冲突。
例如:当业主面临家中失窃、车辆被盗、楼板渗漏、管道渗水等诸多问题时,物业管理人员不积极配合解决问题,反而寻找各种理由推卸责任。又如,物业管理员工随意对业主的某些不合适行为进行罚款,随意出租物业管理区域内的道路、场地及公共配套设施,剥夺业主权益。再如:当业主对物业管理费收取依据或标准,以及收费项目不清楚时,物业管理者不是对业主的疑问作出详细的解释说明,而是摆出一副不耐烦的姿态或冷眼相对,与业主发生口角甚至出现暴力事件,导致业主感到“花了钱却没有享受到应有的服务”,从心里对物业管理产生抵触情绪。
二、导致业主与物业管理者之间产生矛盾的因素
当然,业主和物业管理者之间的矛盾还不仅这些,那么是什么原因导致了这些矛盾呢?归纳起来有如下几点。
1.物业管理人员把自己当成业主的“管理者”。
据调查,在一些小区里,业主和物业管理公司的角色错位,物业管理公司俨然把自己看成是业主们的“管理者”。由于物业管理在我国起步较晚,很多从业人员对行业规范及制度并不清楚,对自己岗位职权和职责的认识也很模糊,导致在工作期间不能摆正自己的位置,把自己看成是所谓的“管理者”,业主们应在他们的管理范围内进行相应的活动,积极配合物业管理人员工作的开展。这种从思想上的错误认识难免导致行为上的错误,进而导致业主与管理者之间矛盾频频。
2.物业管理人员素质不高,服务不到位。
近年来随着商品房需求大增,各住宅小区需要大量的物业管理从业者,而短时间内人才市场上又没有足够数量的具有一定上岗条件专业物业管理者。因此,很多从业者缺乏经验、不具备相关物业管理知识,他们在工作中难免力不从心,在处理问题或服务态度方面不尽人意,致使物业管理水平难以提高。
3.业主们对物业服务提出了更高更新的要求。
如今,随着生活水平的逐年提高,老百姓已经从“解决温饱”阶段迈向了“小康社会”。因此,“以人为本”、“延年益寿”已成为新时期广大老百姓追求的目标。人们不仅追求室内环境优雅舒适,而且要求周围环境整洁优美,甚至有更高的精神追求,如不定期举办小区书画展、文艺表演、出行旅游等各类娱乐休闲活动。
三、对策与建议
1.使物业管理走上正规化、制度化道路。
物业管理实质上是一种委托合同关系,物业管理当事人一方是物业管理公司,一方是住户,两者间是服务合同关系。因此,为了避免日后双方面对纠纷时出现“公说公有理,婆说婆有理”的局面,物业管理最好签订委托管理合同。物业管理合同规定双方当事人的主要权利和义务,是物业管理公司进行管理活动的主要依据,也是双方出现纠纷后解决问题的依据。
2.对物业管理人员进行业务培训,提高其职业道德。
物业管理人员是为业主而进行服务的,因此,物业管理人员应摆正位置和心态,全心全意为业主服务,满足业主的合理合法需求便是物业管理人员的本职工作。同时,为了更好地提高业主的满意度,物业管理人员需不断加强自己的业务水平。
物业管理很多时候做的工作都是“受气”的活,这就是职业特点。管理人员虽然受了委屈,但态度要端正,而不能就此撇手不管。不管业主态度如何,物业管理者都不能因此而恼怒并与业主产生对立情绪。这种时候需要冷静处理,更需要讲究处理问题的策略和艺术。业主毕竟是消费者,而物业管理人员则是服务的提供者。因此,服务意识要时刻挂在心中。
至于一些所谓“闹事”的业主,物业管理者要充分理解他们的心理,照顾好各方的利益。这个“度”就要靠具体的工作人员去把握。只要业主提出的解决问题的办法合理,就可以按照实施,这样一来,对实施的结果业主就不会存在太多的异议。但原则不能丧失,也不能一味忍让,更不能丧失人格去迎合个别业主的不健康心理,既要体现出一种职业道德,始终微笑着面对业主,又要最终解决问题。
3.充分发挥业主委员会的作用。
业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。业主委员会由业主大会从全体业主中选举产生,是经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。业主委员会的宗旨是维护本物业的合法权益,实行业主自治与专业化管理相结合的管理体制,保障物业的合理与安全使用,维护本物业的公共秩序,创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境。业主委员会委员从业主中选举产生,每届任期三年,可连选连任。业主委员会由道德品质好、热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作时间的业主担任。
业主委员会作为业主大会的执行机构,它可以在自己的职责范围内为业主办理具体事宜,如对物业公司有监督权力,它有权制止物业管理公司的违规行为,从而起到了对物业管理公司的良好的约束作用。同时,业主委员会也可以接受业主大会的委托办理一些具体的对全业主都有利的事项,起到服务业主的作用。
参考文献:
[1]邓华.物业管理的纠纷及对策探讨.现代物业,2008年3期总第83期.
[2]刘维新.试论物业管理中存在的问题及物业管理的发展趋势.理论观察,2007,(01).
[3]温小明.物业管理案例分析.中国建筑工业出版社,2006.1.