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摘要：95598客户服务是电力企业工作的重要组成部分，是社会对供电公司服务的反馈。利用大数据技术，对95598业务进行需求分析，通过单位、类别、根因等维度细化监测视角，分析工单分布特征、问题成因以及趋势规律，为规范电网建设、提升供电质量、加强窗口管理、完善投诉处理机制、提高基层人员服务素质等方面改进提供支撑。
关键词：大数据;95598;优质服务;tableau;Oracle
中图分类号：C932文献标识码：A
1、95598客户投诉处理流程
国网客服中心受理客户投诉工单后，记录用户信息及客户诉求，根据投诉客户及可能造成的影响对95598投诉工单进行分类，之后并派发至投诉责任单位。供电企业相关部门在国网客服中心受理客户诉求后1个工作日内联系客户，6个工作日内处理、答复客户，并反馈处理意见，国网客服中心在接到回复工单后1日内对客户进行回访。
2、做好95598工单大数据分析的意义
供电公司每年投入了大量的人力物力并开展专项工作，但是一直缺少行之有效的手段来及时、准确、有效的满足用户的各种诉求。投诉工单分析以来人工统计分析95598工单分析对客户热点业务识别准确率低，工单分析效率低，提升措施针对性差，通过引入大数据分析技术，分析工单分布特征、问题成因以及趋势规律，挖掘用户投诉的热点，并对易投诉用户有指向性的加强优质服务，以较小的工作量出事投诉较大幅度的下降，为规范电网建设、提升供电质量、提高基层人员服务素质、优化资源配置等方面改进提供支撑。
3、基于大数据的95598客户投诉分析方法
3.1数据来源与存储。从95598业务支撑系统获取投诉工单供电单位、投诉时间、客户编号、姓名、住址、电话号码、投诉原因等信息，从行政区划网获取供电区域内省/市/县/乡镇司机行政区划信息，将后去到的信息导入Oracle数据库。
3.2数据清洗。对客服95598按照服务投诉、频繁停电、低电压、抄表、欠费停复电等类别进行数据梳理，获取客户编信息。95598客户投诉数据常存在存在如下问题：投诉联系地址详尽程度不一致;市区小区名称错误（谐音）、缺失，县域地址中乡镇名称错误（谐音）。将客户地址一句行政区划信息进行修正，对行政区划信息中未涉及的地址，依据投诉工单调查结果中的地址进行校正。因县域供电所管辖范围基本以乡镇为界，县域地址精确到乡镇，市区实行客户经理制度，管理区域以小区或街道为界，故市区用户地址提取小区字段、数据透视。
3.3投诉趋势分析。按日、月或特定时间段灵活统计分析全省各单位投诉情况，分类聚焦严重问题，发现地区用户投诉的变化趋势，了解投诉数量大、增幅明显的投诉类型，让基层管理和执行人员准确了解受理工单和工作任务特征。分析发现频繁停电投诉数量大增速快，欠费停复电、服务态度规范类投诉逐年降低。县域用户投诉增幅低于市域用户，反映出城区用户维权意识高于县域用户
3.4重复投诉地址聚类，利用tableau软件展示精确到乡镇、小区的投诉客户地址聚集情况。是相关管理人员能够直观、清晰的了解到辖区内投诉高发区域。重点对单日同一地址多吃投诉的工单进行关联分析，分析投诉根因，该地址内耐受度较低的用户较为集中，建议重点关注。
3.5热点人群标签。95598客户头数工单内有用户联系方式，根据以该字段对Oracle数据库中所有的工单进行关联，发现重复致电客户，并根据用户头数地址，投诉时间进行分类。依据客户投诉类型将其分为停电敏感型、电费电价敏感型、用电设备设施敏感型、服务态度敏感型、服务及时性敏感性等类别。
3.6开展各单位电压质量投诉与低电压台区、频繁停电投诉与线路停运、频繁停电与电网规划关联分析。
4、客户投诉大数据分析结果在管理中的应用
4.1固化分析模型。利用tableau建立分析模型，按照单位、时间分析头数分布规律变化趋势，对投诉工单进行地址、人员聚类分析。根据供电所、客户服务经理管辖范围统计辖区内各类头数分布情况。
4.2建立客户投诉数据归集机制。固化分析数据需求表，95598人员及营销、运检相关管理人员按照数据需求表格填写客户投诉工单信息，按日进行数据归集。
4.3建立投诉闭环处理制度。按月开展客户将分析，营销、运检对投诉数量大、增幅明显的投诉进行核查反馈。依据投诉聚类分析结果，對头数高发区域有重点的设备巡检、服务宣传等。
4.4建立投诉高发地址、人群档案。根据分析结果逐月更新投诉高发地址及客户信息，与供电所、客户服务经理进行共享。当相近事件发生时，第一时间与用户联系，或针对性的加强宣传、告知，将投诉消除在萌芽状态。
5、基于大数据的95598客户投诉分析效果
5.1提高关键人员客户投诉管控能力
通过投诉地址及人员聚集分析，是客户经理、供电所所长及营销、运检客户服务专责对管辖区域内投诉分布、变化趋势及重点管理区域、管理薄弱环节有了一个可以梁欢的认识。同事可以根据分析结果精准的进行性管控，以较小的投入较大幅度的降低客户投诉风险。
5.2提高监测分析精细度，提升降投诉精准度
借助数据挖掘技术，提供对投诉业务状况和趋势精细化的监测分析手段聚类发现投诉聚集特征，将投诉相近的地区进行归类监测和分析;同时可以通过对数据离散程度的监控，判断业务稳定性的变化趋势等，从而快速的获取准确的监测分析结果，为公司或其他业务部门的业务决策提供高效、准确的辅助决策服务
5.3优化公司监测手段，提升公司内控能力
公司目前投诉管控只局限于事中和事后，在充分利用头数数据预测之后，提供了对投诉业务事前（未来）的预警监测手段。通过对头数时段、地址、人群历史数据的挖掘分析找到分布规律可以为公司的优质服务决策提供依据，有效提升公司内控能力。
总之，由于95598客户群体规模较大，加之相应的软件支撑不足等问题，使得95598电力供应服务无法满足快速增长的用电需求。因此为保证供电企业的经济效益和一直以来的良好社会形象，有必要根据实际的市场和广大电力客户的需求，提升95598客户服务系统的服务质量。
参考文献
[1]郭小冰，黄小花，蒋海霞.大数据在95598故障报修工单分析中的应用[J].电力需求侧管理，2016，18（06）：57-59.
[2]孙荣.国网95598客户服务中心服务能力提升研究[D].华北电力大学，2015.
[3]武晓莉.“国家电网95598为您服务”[N].中国消费者报，2014-10-29（B01）.
关键词：大数据;95598;优质服务;tableau;Oracle
中图分类号：C932文献标识码：A
1、95598客户投诉处理流程
国网客服中心受理客户投诉工单后，记录用户信息及客户诉求，根据投诉客户及可能造成的影响对95598投诉工单进行分类，之后并派发至投诉责任单位。供电企业相关部门在国网客服中心受理客户诉求后1个工作日内联系客户，6个工作日内处理、答复客户，并反馈处理意见，国网客服中心在接到回复工单后1日内对客户进行回访。
2、做好95598工单大数据分析的意义
供电公司每年投入了大量的人力物力并开展专项工作，但是一直缺少行之有效的手段来及时、准确、有效的满足用户的各种诉求。投诉工单分析以来人工统计分析95598工单分析对客户热点业务识别准确率低，工单分析效率低，提升措施针对性差，通过引入大数据分析技术，分析工单分布特征、问题成因以及趋势规律，挖掘用户投诉的热点，并对易投诉用户有指向性的加强优质服务，以较小的工作量出事投诉较大幅度的下降，为规范电网建设、提升供电质量、提高基层人员服务素质、优化资源配置等方面改进提供支撑。
3、基于大数据的95598客户投诉分析方法
3.1数据来源与存储。从95598业务支撑系统获取投诉工单供电单位、投诉时间、客户编号、姓名、住址、电话号码、投诉原因等信息，从行政区划网获取供电区域内省/市/县/乡镇司机行政区划信息，将后去到的信息导入Oracle数据库。
3.2数据清洗。对客服95598按照服务投诉、频繁停电、低电压、抄表、欠费停复电等类别进行数据梳理，获取客户编信息。95598客户投诉数据常存在存在如下问题：投诉联系地址详尽程度不一致;市区小区名称错误（谐音）、缺失，县域地址中乡镇名称错误（谐音）。将客户地址一句行政区划信息进行修正，对行政区划信息中未涉及的地址，依据投诉工单调查结果中的地址进行校正。因县域供电所管辖范围基本以乡镇为界，县域地址精确到乡镇，市区实行客户经理制度，管理区域以小区或街道为界，故市区用户地址提取小区字段、数据透视。
3.3投诉趋势分析。按日、月或特定时间段灵活统计分析全省各单位投诉情况，分类聚焦严重问题，发现地区用户投诉的变化趋势，了解投诉数量大、增幅明显的投诉类型，让基层管理和执行人员准确了解受理工单和工作任务特征。分析发现频繁停电投诉数量大增速快，欠费停复电、服务态度规范类投诉逐年降低。县域用户投诉增幅低于市域用户，反映出城区用户维权意识高于县域用户
3.4重复投诉地址聚类，利用tableau软件展示精确到乡镇、小区的投诉客户地址聚集情况。是相关管理人员能够直观、清晰的了解到辖区内投诉高发区域。重点对单日同一地址多吃投诉的工单进行关联分析，分析投诉根因，该地址内耐受度较低的用户较为集中，建议重点关注。
3.5热点人群标签。95598客户头数工单内有用户联系方式，根据以该字段对Oracle数据库中所有的工单进行关联，发现重复致电客户，并根据用户头数地址，投诉时间进行分类。依据客户投诉类型将其分为停电敏感型、电费电价敏感型、用电设备设施敏感型、服务态度敏感型、服务及时性敏感性等类别。
3.6开展各单位电压质量投诉与低电压台区、频繁停电投诉与线路停运、频繁停电与电网规划关联分析。
4、客户投诉大数据分析结果在管理中的应用
4.1固化分析模型。利用tableau建立分析模型，按照单位、时间分析头数分布规律变化趋势，对投诉工单进行地址、人员聚类分析。根据供电所、客户服务经理管辖范围统计辖区内各类头数分布情况。
4.2建立客户投诉数据归集机制。固化分析数据需求表，95598人员及营销、运检相关管理人员按照数据需求表格填写客户投诉工单信息，按日进行数据归集。
4.3建立投诉闭环处理制度。按月开展客户将分析，营销、运检对投诉数量大、增幅明显的投诉进行核查反馈。依据投诉聚类分析结果，對头数高发区域有重点的设备巡检、服务宣传等。
4.4建立投诉高发地址、人群档案。根据分析结果逐月更新投诉高发地址及客户信息，与供电所、客户服务经理进行共享。当相近事件发生时，第一时间与用户联系，或针对性的加强宣传、告知，将投诉消除在萌芽状态。
5、基于大数据的95598客户投诉分析效果
5.1提高关键人员客户投诉管控能力
通过投诉地址及人员聚集分析，是客户经理、供电所所长及营销、运检客户服务专责对管辖区域内投诉分布、变化趋势及重点管理区域、管理薄弱环节有了一个可以梁欢的认识。同事可以根据分析结果精准的进行性管控，以较小的投入较大幅度的降低客户投诉风险。
5.2提高监测分析精细度，提升降投诉精准度
借助数据挖掘技术，提供对投诉业务状况和趋势精细化的监测分析手段聚类发现投诉聚集特征，将投诉相近的地区进行归类监测和分析;同时可以通过对数据离散程度的监控，判断业务稳定性的变化趋势等，从而快速的获取准确的监测分析结果，为公司或其他业务部门的业务决策提供高效、准确的辅助决策服务
5.3优化公司监测手段，提升公司内控能力
公司目前投诉管控只局限于事中和事后，在充分利用头数数据预测之后，提供了对投诉业务事前（未来）的预警监测手段。通过对头数时段、地址、人群历史数据的挖掘分析找到分布规律可以为公司的优质服务决策提供依据，有效提升公司内控能力。
总之，由于95598客户群体规模较大，加之相应的软件支撑不足等问题，使得95598电力供应服务无法满足快速增长的用电需求。因此为保证供电企业的经济效益和一直以来的良好社会形象，有必要根据实际的市场和广大电力客户的需求，提升95598客户服务系统的服务质量。
参考文献
[1]郭小冰，黄小花，蒋海霞.大数据在95598故障报修工单分析中的应用[J].电力需求侧管理，2016，18（06）：57-59.
[2]孙荣.国网95598客户服务中心服务能力提升研究[D].华北电力大学，2015.
[3]武晓莉.“国家电网95598为您服务”[N].中国消费者报，2014-10-29（B01）.