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摘要：目的：探讨药学服务实施的量化考核指标的建立。方法：以药学服务实施主体的思想素质与专业技能为标准建立量化考核指标。结果：通过对药学服务实施量化，可以规范药学服务秩序，促进药学服务质量提升及工作效率的提高。结论：药学服务考核指标量化对于促进药学服务的科学化管理具有重要的推动意义。
关键词：
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.581
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）02-0390-01
1 药学服务的涵义及实施者的岗位职责
1.1 药学服务的涵义。所谓的药学服务是指服务实施主体即药师以提高药物安全性、有效性和经济性为目的，以药学专业知识为保障向包含医务人员、病人及家族在内的公众提供的与药物直接相关的并负有责任的服务。
1.2 药学部的岗位职责与服务承诺。药学部要以《药学部综合岗位职责与服务承诺》和《药学部综合目标责任务书》为基础，履行岗位职责，并制定相关的服务承诺，确保在基本目录之内的药品不短缺、不间断，保证临床用药按时送达，及时满足患者需求，快速拿药、配药、煎药，保证药品质量安全，保证中药、西药品类较全，并且价格规范，对于用药要求要给予正确指导与解说，保持较高的服务热情和服务水平。
2 药学服务量化管理的意义
2.1 规范药学服务的行为。虽然从本世纪初药学服务理念就得到了业界的广泛关注，但是药学服务实施的具体实践，却还处于一个探索阶段，还没有一个统一、明确的模式。当前我国的药学服务还刚起步，行为的规范至关重要，其直接关系到药学服务的结果与质量，因此需要制定量化标准，以此来衡量药学服务实施者的行动水准，而且从管理者的角度出发，可以通过对量化指标的评价，规范服务直接实施者的行为，并且有助于把握员工的工作态度、水平、质量，为人员聘用及考核提供直观的依据，并帮助员工找到改进的方向，使整个药学服务体系的员工行为都能更加规范与科学。
2.2 提高药学服务的水平。处于起步阶段的我国的药学服务，人员的业务水平及药学服务水平都比较偏低，药学服务不完善，范围狭窄，并且比较缺乏深度。鉴于此种现状，制定科学、合理的高标准量化指标，是为整个药学服务岗位树立了预期的工作目标，并且要求各人员以此目标为导向，努力提高个人服务质量，从而促进整个药学服务体系水平的提升。
2.3 促进药学服务的发展。因为药学岗位职责的要求，使药学服务人员必须具备较高的个人素质，但是当前我国的药学教育水平还较低，对于药学服务人员来说，不管是专业技能水平还是思想政治素质都需要完善与提升，当前，药学服务实施推进的过程还较为缓慢，一方面受教育问题的制约，另外从业人员本身的惰性也是一个突出问题，没有形成一个竞争与学习的氛围，因此建立药学服务的量化指标，首先可以使相关人员在考核的压力下主动参与到药学服务过程中去，其次，可以推动其不断加强学习，提升个人综合素质。通过量化考核使人员的岗位职责与服务范围更加明确，对于工作效率和质量的提升，也都有着重要的实际意义，从而不断提升药学服务水平。
3 量化考核指标的建立
药学服务与整个医疗保健系统紧密相关，无论何种医疗服务基本都需要药学服务的参与，以实现医疗目标。同时药学服务关系患者的生命安全，因此对药师的个人综合素质提出了较高的要求，要求药师能够合理、经济用药，确保用药的安全性及有效性，以促进整个医疗质量和公众生活质量的提升。因此，需要对药师药学服务进行量化考核，以考核为杠杆促进其综合素质提升。考核的要素应主要锁定在思想政治水平、工作成绩和工作态度上。
3.1 政治思想素质：政治思想素质包括职业道德、政治学习、执行规章制度等，以此三方面为评判要素，满分设置150分，每项50分，按照政治学习的参与热情、规章制度的遵守和落实状况及职业道德的客户反应情况给予考核评价，对于不按时参与政治学习，无故不到的给予10分分值扣除处理，对于各项规章制度不遵守、不落实的，根据情况给予10分及以上扣罚处理，对于客户投诉的，1次扣罚10分，2次30分，被投诉超过3次，本项全部得分，以最终得分反应整体的政治思想素质状况。
3.2 工作成绩：工作成绩的量化考核指标主要有工作数量、工作质量以及业绩效益等，分值设置150分，每项50分，工作数量方面低于同岗位平均水平，20%的扣除10分，低于30%的扣除30分；工作质量方面有过1次差错与过失，遭客户投诉，扣除10分，2次扣除20分，3次扣除30分，4次以上，此项分数全部扣除；工作业绩低于同岗位平均水平，低于80%的扣除10分，低于70%的扣除30分，最终分值作为其工作成绩的考核评价结果，长期工作业绩低于70%，可以根据实际情况给予调岗或者辞退处理。
3.3 工作态度。工作态度主要包括劳动纪律、安全规章制度以及着装上岗等，分值设置250分，对于工作中有迟到、早退、脱岗等行为的给予10到20分的扣罚，对于安全制度落实不到位及因个人因素造成重大安全事故的的给予10分及不计分惩罚，同时上班时间的着装情况也作为量化考核的一个指标，员工不着装上岗给予10分扣罚，服务态度是否热情有耐心，对于拒绝回答客户询问的1次扣罚10分，被客户投诉1次扣罚20分，与患者争吵或者解释不到位导致安全事故的，扣除全部本项得分。同时按科室标准，卫生检查不合格1次扣除10分。
4 结语
随着医疗改革的不断推进及我国药学服务探索的深入，建立药学服务实施的量化指标十分必要，通过量化的指标考核，可以规范药学服务行为，对服务人员进行综合评价，并引导其提升个人综合能力，从而以此为杠杆促进整个药学服务的科学化管理和水平与质量的提升。
参考文献
[1] 国家中医药管理局.中医医院管理评价指南[S].2005
[2] 胡晋红，蔡溱.药学服务实施的量化指标初探[J].药学服务与究.2001.1（1）6
[3] 陸进，朱立平，常明.医院药学人员绩效管理[J].中国药房，2002，13（9）529
关键词：
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.581
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）02-0390-01
1 药学服务的涵义及实施者的岗位职责
1.1 药学服务的涵义。所谓的药学服务是指服务实施主体即药师以提高药物安全性、有效性和经济性为目的，以药学专业知识为保障向包含医务人员、病人及家族在内的公众提供的与药物直接相关的并负有责任的服务。
1.2 药学部的岗位职责与服务承诺。药学部要以《药学部综合岗位职责与服务承诺》和《药学部综合目标责任务书》为基础，履行岗位职责，并制定相关的服务承诺，确保在基本目录之内的药品不短缺、不间断，保证临床用药按时送达，及时满足患者需求，快速拿药、配药、煎药，保证药品质量安全，保证中药、西药品类较全，并且价格规范，对于用药要求要给予正确指导与解说，保持较高的服务热情和服务水平。
2 药学服务量化管理的意义
2.1 规范药学服务的行为。虽然从本世纪初药学服务理念就得到了业界的广泛关注，但是药学服务实施的具体实践，却还处于一个探索阶段，还没有一个统一、明确的模式。当前我国的药学服务还刚起步，行为的规范至关重要，其直接关系到药学服务的结果与质量，因此需要制定量化标准，以此来衡量药学服务实施者的行动水准，而且从管理者的角度出发，可以通过对量化指标的评价，规范服务直接实施者的行为，并且有助于把握员工的工作态度、水平、质量，为人员聘用及考核提供直观的依据，并帮助员工找到改进的方向，使整个药学服务体系的员工行为都能更加规范与科学。
2.2 提高药学服务的水平。处于起步阶段的我国的药学服务，人员的业务水平及药学服务水平都比较偏低，药学服务不完善，范围狭窄，并且比较缺乏深度。鉴于此种现状，制定科学、合理的高标准量化指标，是为整个药学服务岗位树立了预期的工作目标，并且要求各人员以此目标为导向，努力提高个人服务质量，从而促进整个药学服务体系水平的提升。
2.3 促进药学服务的发展。因为药学岗位职责的要求，使药学服务人员必须具备较高的个人素质，但是当前我国的药学教育水平还较低，对于药学服务人员来说，不管是专业技能水平还是思想政治素质都需要完善与提升，当前，药学服务实施推进的过程还较为缓慢，一方面受教育问题的制约，另外从业人员本身的惰性也是一个突出问题，没有形成一个竞争与学习的氛围，因此建立药学服务的量化指标，首先可以使相关人员在考核的压力下主动参与到药学服务过程中去，其次，可以推动其不断加强学习，提升个人综合素质。通过量化考核使人员的岗位职责与服务范围更加明确，对于工作效率和质量的提升，也都有着重要的实际意义，从而不断提升药学服务水平。
3 量化考核指标的建立
药学服务与整个医疗保健系统紧密相关，无论何种医疗服务基本都需要药学服务的参与，以实现医疗目标。同时药学服务关系患者的生命安全，因此对药师的个人综合素质提出了较高的要求，要求药师能够合理、经济用药，确保用药的安全性及有效性，以促进整个医疗质量和公众生活质量的提升。因此，需要对药师药学服务进行量化考核，以考核为杠杆促进其综合素质提升。考核的要素应主要锁定在思想政治水平、工作成绩和工作态度上。
3.1 政治思想素质：政治思想素质包括职业道德、政治学习、执行规章制度等，以此三方面为评判要素，满分设置150分，每项50分，按照政治学习的参与热情、规章制度的遵守和落实状况及职业道德的客户反应情况给予考核评价，对于不按时参与政治学习，无故不到的给予10分分值扣除处理，对于各项规章制度不遵守、不落实的，根据情况给予10分及以上扣罚处理，对于客户投诉的，1次扣罚10分，2次30分，被投诉超过3次，本项全部得分，以最终得分反应整体的政治思想素质状况。
3.2 工作成绩：工作成绩的量化考核指标主要有工作数量、工作质量以及业绩效益等，分值设置150分，每项50分，工作数量方面低于同岗位平均水平，20%的扣除10分，低于30%的扣除30分；工作质量方面有过1次差错与过失，遭客户投诉，扣除10分，2次扣除20分，3次扣除30分，4次以上，此项分数全部扣除；工作业绩低于同岗位平均水平，低于80%的扣除10分，低于70%的扣除30分，最终分值作为其工作成绩的考核评价结果，长期工作业绩低于70%，可以根据实际情况给予调岗或者辞退处理。
3.3 工作态度。工作态度主要包括劳动纪律、安全规章制度以及着装上岗等，分值设置250分，对于工作中有迟到、早退、脱岗等行为的给予10到20分的扣罚，对于安全制度落实不到位及因个人因素造成重大安全事故的的给予10分及不计分惩罚，同时上班时间的着装情况也作为量化考核的一个指标，员工不着装上岗给予10分扣罚，服务态度是否热情有耐心，对于拒绝回答客户询问的1次扣罚10分，被客户投诉1次扣罚20分，与患者争吵或者解释不到位导致安全事故的，扣除全部本项得分。同时按科室标准，卫生检查不合格1次扣除10分。
4 结语
随着医疗改革的不断推进及我国药学服务探索的深入，建立药学服务实施的量化指标十分必要，通过量化的指标考核，可以规范药学服务行为，对服务人员进行综合评价，并引导其提升个人综合能力，从而以此为杠杆促进整个药学服务的科学化管理和水平与质量的提升。
参考文献
[1] 国家中医药管理局.中医医院管理评价指南[S].2005
[2] 胡晋红，蔡溱.药学服务实施的量化指标初探[J].药学服务与究.2001.1（1）6
[3] 陸进，朱立平，常明.医院药学人员绩效管理[J].中国药房，2002，13（9）529