[摘要]供电企业经营业绩的综合反映是电费回收，是企业效益最终体现的基础，关系到企业的发展，然而电费回收难问题一直困扰着电力部门，如果采取欠费停电等强硬措施，也就不可避免地存在着优质服务与欠费停电之间的矛盾。本文从要求供电企业营销人员在工作中必须转变观念，开拓工作思路，正确处理好电费回收与优质服务之间的关系出发，探讨用优质服务来促进电费回收，力争做到电费回收和优质服务两不误。
　　[关键词]
　　电力营销　电费回收　优质服务　关系
　　
　　众所周知，一直以来供电企业的电费回收难问题一直困扰者电力部门。作为供电企业，电费的回收直接影响到企业的经济效益，关系到企业的生存和发展。从目前的情况看，电力企业售电量在不断增长，但同时欠费的额度也在增加。为何相较通信行业的话费回收，供电行业的电费回收压力如此之大，其根本原因就在于电能作为一种商品在消费上具有先消费后付款的赊销性和产品的易失性。加之先用电后缴费的惯性思维模式的长期影响，造成电费回收工作长期处于被动局面。
　　如何才能打破困局呢?我们首先要分析客户拖欠电费的各方面原因，以及企业在欠费管理工作中的不足之处，从而提出改进工作方式、提供优质服务的建议。
　　
　　一、非恶意欠费客户欠费原因分析
　　
　　欠费对于企业来说是损失，但如果换位思考，客户不能如期缴纳电费，往往也存在很多实际的问题，归纳起来有以下几种：
　　1、客户由于工作繁忙，忘记缴纳电费，加之未能得到及时通知，导致发现未交电费而被停电准备交电费时，供电部门所有的收费网点可能已停止营业：
　　2、有客户反映，抄表员有时一个月抄一次表，客户不知什么时候应交电费，导致欠费。加之，银行代收电费窗口数据有时中断，有时缴纳不了电费；或是帐上有钱，银行未及时代扣导致逾期欠费；
　　3、供电部门欠费停电快，但结清欠费后复电慢。
　　总体而言，非恶意欠费客户普遍认为：供电公司工作方式方法简单，加上欠费停电这一措施又太过强硬，伤害客户感情。
　　
　　二、企业欠费管理工作存在的问题
　　
　　客户的不良反映及投诉有一定道理，也从中反映出我们供电企业在欠费管理工作中存在的一些问题：
　　1、处理欠费一刀切。当欠费发生时，供电企业未做到具体问题具体分析，不考虑客户信誉度，或视具体情况决定是否实施或何时实施欠费停电这一措施，而是盲目的采取一刀切的停电方式，伤害了部分信誉良好客户的感情。
　　2、业扩报装把关不严，录入客户资料尤其是联系方式不真、不全。
　　3、客户基础资料录入出错，或装表接电及抄表、核算环节出现差错，使客户拒交电费。
　　4、催费人员催费方式简单，不按规定程序及时停、复电。
　　
　　三、改进方式优质服务的几点建议
　　
　　如何在积极做好供电优质服务，保证供电质量与效率的前提下有效规避上述情况出现，最大限度的减小电费回收风险呢?笔者认为应重点做好以下几项工作。
　　1、加快管理体制和机制创新，将电费收缴工作规范化和制度化
　　加强对欠费客户信息的收集，及时了解大客户生产经营状况。改进电费结算手段，加速电费资金回笼，对经营状况不稳定的客户要缩短电费结算周期，增加收费次数：对临时用电客户依照《合同法》有关规定，在签订《供用电合同》时约定收取预收电费，或办理担保以防止客户逃避电费。
　　2、全面推广预付费电能表，实行预购电制
　　要运用好预购电制，首先要做好供电合同签订工作，明确双方的权利义务，特别是《電费结算协议》的签订，一定要明确电费结算的周期和时间。同时，双方一定要达成共识，保证合同条款的真实有效性：其次，要善于借助法律手段，维护企业合法权益。对信誉较差用户、经营困难用电户及临时用电户要实行实时监控，当发现欠费用户出现债权难以得到清偿、恶意转移、隐匿其财产等情况时，要及早介入处理，密切关注企业经营动态，必要时可考虑行使不安抗辩权，防患于未然，保证电费资金的及时回收。此外，还应积极与地方政府保持密切的联系和良好的沟通，定期向政府汇报电费回收状况以及用电客户拖欠电费情况，争取政府的理解和支持。
　　3、加强业扩报装管理
　　为避免欠费的产生，或欠费后能顺利联系到客户，业务人员在客户申请办理新装用电时就要收集客户的信息资料，包括客户身份证号码、房产证号码、至少两种有效的联系方式等等，以避免电费扯皮现象发生。
　　4、加强内部管理
　　建立绩效考核管理机制，落实电费回收责任制，将电费回收和优质服务工作层层落实，责任到人。首先应加强对抄收人员的思想及技能的培训，不断提高抄收人员的综合素质，抄表人员应及时准确地抄表，为客户计算电费提供准确的数据，并通过抄表检查及时发现计量和其他问题，使电表实抄率达到100％：其次供电企业应通过电费回收工作例会制度，每月对电费回收情况进行分析，找出存在的问题，及时解决，同时要明确统一抄表时间及有关规定，杜绝抄表不同步、漏抄、估抄或不抄现象，并同经济责任制考核挂钩：再次供电企业应加大电费回收考核力度，细化考核办法，明确责任，按时考核，按时兑现，赏罚分明。
　　5、建立一支高素质的营销队伍
　　必须高度重视供电营销环节的人力资源开发，选拔一些思想政治素质高、责任心强，思维敏捷、技术全面、服务意识强的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的岗位培训，提高他们的综合素质，解决好员工服务意识和责任心的问题。避免过激言行，避免估抄、漏抄、错抄、误算、停错电、随意停电、不及时复电，错装电表等影响服务形象的不负责行为。以优质的服务赢得广大客户的理解、支持、乃至称赞，与客户建立良好的公共关系，为电费回收工作提供有利条件。
　　6、加大电子化托收力度
　　供电企业应积极推行电子化托收，与银行建立电子化托收，对商业银行利用小额支付系统实现电子化托收，加快电费资金的归集速度。通畅缴费渠道，加大资金划拨力度，强化和代收费机构的横向交流和监督，加快同一银行内部、不同银行之间的托收电费划拨速度，实时反馈客户款项到账信息，防止电费超期转账，减少电费流动时间，降低应收电费余额。
　　7、鼓励居民客户办理储蓄代扣电费业务
　　供电企业对居民客户要加强提醒服务，和银行部门建立联系，通过宣传和激励活动，鼓励居民客户办理储蓄代扣电费业务，既能为工作繁忙的客户提供方便，减轻银行的压力，又能提高电费回收率。
　　8、要创新管理
　　要进一步推广应用远程集中抄表系统，加强维护管理，并不断提高系统实用化程度，使之与用电营销管理系统有机结合，实现由95598工作人员24小时实施停送电，完善集中抄表系统的远方停、送电功能。逐步实现欠费自动停电及交清电费后系统自动复电功能，有效提升优质服务水平。
　　9、加强与客户的沟通
　　供电企业应保持与客户的良好沟通。供电企业可以通过通过座谈会、走访客户等方式加强与客户的沟通。向客户宣传电力法规以及新的电费政策并了解客户对供电企业电费收费服务方面的意见与建议；通过沟通，可以及时解决企业电费虚高的难题，如一些非工业客户实际用电容量没有达到当初设计的变压器容量，存在大马拉小车的现象，供电企业应建议客户办理减容手续或者是增加电容器补偿容量，以提高功率因数降低电费。通过沟通，拉近供用电双方的感情，为电费回收工作打下良好的基础。
　　总之，只要我们切实将优质服务的理念付诸于电费回收的实践之中，想客户所想，急客户所急，切实为客户提供优质、高效的供电服务，相信在一个相互理解、相互信任的环境下，电费回收难这一难题定能迎刃而解。