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【摘 要】 随着经济的快速发展，不少行业的决策者都懂得市场上竞争焦点由以往的产品质量和价格，转变成以服务为主的竞争阶段。电力行业中很明显，人们的用电量和用电规模都在增加，所以电力企业的服务效率和质量受关注程度也不断增加。基于此，本文就将对电力大客户业扩工程中存在的问题以及其相应的改善措施进行分析探讨。
【关键词】 电力大客户；业扩工程；问题；措施
1、概述
1.1、电力业扩工程管理的意义
电力业扩工程是供电企业运营过程中一项重要的管理工作，具体含义为：客户向供电部门提出用电申请，电力企业根据配电网的现状，为客户办理供、用电的业务过程。整个业扩工程流程包括：申请--受理--勘查--审批--答复供电方案--确定费用--设计文件--开始施工--竣工报验--竣工验收--配表--安装信息录入--送电与停电管理--信息归档。整个过程繁琐复杂，是企业和客户构建供用电关系的核心环节，此时两者之间还没有电能的发生，整个业扩工程质量的好坏直接影响着客户的经济效益，同时还会影响潜在的客户，因此在整个业扩工程中，必须加强管理，实现整个业扩工程程序的标准化、集约化、精细化，以保证整个业扩过程的服务质量和服务效率。
1.2、电力业扩工程管理的流程
业扩工程管理的流程主要有以下几点：受理工程业务。由供电部门的报装员指导用电客户填好用电申请表；勘察好工程现场。相关工作人员要记录好工程现场的勘察结果，根据用电客户的具体需要，初步做好业扩工程供电计费的方案；详细策划好供电的方案。主要是根据现场实际的勘测结果来制定供电方案；对供电方案的审批。供电的方案确定下来以后需要由相关部门领导的签字才能生效；对供电方案的答复。供电方案审批过后，报装员需要给用电客户下发通知书；审查工程设计方案。相关部门按照国家的相关规定来审核用电客户的工程设计方案，并要求在规定时间内回复审核的结果；对整个施工过程做好监督检查工作，如果出现不符合标准的情况，及时做好整改工作；对业扩工程的验收。当收到用电客户的工程验收要求时，需要相关部门审核好各种报上来的材料，确定齐全后通知验收部门准备验收；用电合同的签订。用电前必须与用电客户签订好用电合同以及一些其他的相关用电协议；给用电客户安装好配电箱；供电开始后将各种相关的供电资料归档；做好对供电客户的回访工作。
2、电力大客户业扩工程中存在的问题分析
2.1、业扩流程执行过程细节问题多
在整个业扩流程中，缺乏专门的统筹部门，前面环节完成才能继续进行后面的环节，环节之间的连接缺乏管理和监督考核；整个业扩流程办理程序中，设计部门和人员众多，各个部门和分管领导不同，部门之间缺乏统一协调，存在传递间隙，同时部门之间容易互相扯皮推诿，出现问题要层层请示汇报，极大降低了工作效率；各个部门仅考虑自己的责任，对于公司集体利益和客户利益少有考虑，客户出现不满意，难以查究归属于那个部门；流程太多繁琐复杂，就算是企业内部的人员才难以清楚掌握整个流程，带来了大量的问题，例如：脱节查找相对困难、整合管理不足等，严重降低了企业的工作效率。
2.2、业扩工程管理缺乏专业的系统支持
电力业扩工程重点是针对大客户而言的，重点服务于大客户或潜在大客户，但是在电力系统的软件、硬件建设上，虽然具有专门的VIP客服办公室，但在具体运营过程中，缺乏完善的针对大客户的软件、硬件系统。目前正在运营的信息系统，难以区分大客户与小客户，两者具有完全相同的处理流程，没有充分体现出大客户的VIP优势。现阶段电力企业运行的营销系统、负控等多种系统，缺乏有效的整合，信息难以共享。
2.3、员工缺乏正确的电力营销理念
虽然电力企业实行了VIP客户管理，但在实际运行过程中，业扩工程的员工没有较好营销理念，对于电力大客户来说业扩工程的效果好坏和员工有一定的直接关系，业扩工程施工人员其专业素质对工程整体质量有重要影响，因为员工在业扩工程中的重要性，现在不少电力企业中业扩工程施工人员有很多都缺少营销观念，对大客户和电力市场没有正确认识，造成多个业扩项目的施工人员无法协力做好施工。
2.4、业扩工程的精细化程度较低
因为大客户用电量在快速增加，不少电力企业都在努力崛起，电力企业要想脱颖而出，就要对大客户的业扩工程实施精细化管理，有些电力企业实际管理中对业扩工程没有足够的重视，从现在业扩工程的施工可以看出，所用管理方式满足不了经济形势的需求，管理中精细化程度较低，表现在三个地方：电力企业并没有对大客户做出及时、有效的沟通，缺少信息资源的支持；业扩工程的计划实施和实际的实施情况有差距，使一些业扩工程发生积压，在较大程度上降低了实施进度；在对业扩工程的管理中电力企业没有把业务分明确，管理时没有什么秩序、和工程流程发生脱节等问题。
3、强化电力大客户业扩工程管理的措施探讨
3.1、优化业扩工程执行管理流程
关键线路法（CPM）具体分析步骤如下：第一步，将整个执行流程及持续时间制作到同一表格中。第二步，根据正推法和逆推法计算出活动的最早开始、最晚结束时间及最晚开始时间、最晚结束时间。第三步，计算出路线中每项活动的总时差。第四步，从所有计算结果中找出总时差最小的活动，所有最小活动的总和就构成了关键线路。
3.2、建立健全相关的管理系统
建立一个专门服务与业扩工程的信息管理系统，所有部门使用电子邮件加强交流和沟通。一个部门完成工作时要对其制作为电子文档，然后发给下级负责部门，此外，对完成工作进行存档，以便查询。接到上级部门的文件后，信息系统要有自动提示，提醒负责人注意接收邮件。在对信息的传递和交流中，大客户经理要负起责任对过程实施有效的查询与跟踪，如果有部门未及时完成工作，大客户经理要按系统提示及时做出解决与处理。还有电子签名，需要每个部门的负责人做好电子签名，以方便落实责任。
3.3、开展有效的营销活动
因为供电行业处于垄断状态，政企不分，企业中的很多员工没有较好的营销意识，他们没有正确认识大客户价值，这就造成营销处于被动境地。因为观念问题，很多部门在实施业扩工程时不能较好的和其它部门展开合作，经常发生推卸责任的现象。所以供电企业把盈利作为一个重要目的，为获得更多利润，就要提高服务质量。供电企业和客户关系在很长时间内都只是在检查管理上，不重视对电力市场的开拓，这就是供电企业营销观念缺乏的表现。供电企业要增强服务意识，多开展一些营销活动，提高自己的市场竞争力，使员工提升对业扩工程在服务上的水平与质量，这样能使供电企业获得口碑和认可，吸引较多大客户，挖掘更加广泛的用电需求。
3.4、对客户经理加大技能培训力度
使业扩队伍提高自身知识结构，全面提高员工素质，努力培养善于经营和策划、专业素质过硬和道德高尚的复合型人才。定期开展多种座谈会进行交流与学习，营造积极向上的氛围，对于客户经理要建立大局意识、责任意识与积极服务意识，把技术规范、理论知识与服务技巧用于平常工作中。以客户经理为中心建立一套负责制度，在业扩工程中实施一对一服务与差异化管理，对那些重点工程还要制定并实施绿色通道的管理模式，给大客户提供更大的便捷。
总言之，近年来，为了迎接挑战，电力企业在进行客户挖掘、建设与服务时，必须从长远出发进行科学规划、合理设计、提高服务效率和质量等方面维护客户的利益，提高自己的核心竞争力。
参考文献：
[1]刘俊红.如何加强电力业扩报装管理[J].科技创新与应用，2014，21：171.
[2]柴俊龙.做好电力业扩报装工作的方法[J].科技创新与应用，2014，21：174.
[3]岳静媛.浅谈电力企业业扩报装管理的创新思路[J].经营管理者，2014，19：80.
[4]伍嘉阳.业扩工程供电方案的优化研究[J].企业技术开发，2014，0。：80-81.
[5]沈雪清.刍议电力大客户的业扩工程管理[J].科技经济市场，2014，03：31-32.
[6]杨晓东.分析如何加强电力业扩报装管理工作[J].科技风，2014，01：191.
【关键词】 电力大客户；业扩工程；问题；措施
1、概述
1.1、电力业扩工程管理的意义
电力业扩工程是供电企业运营过程中一项重要的管理工作，具体含义为：客户向供电部门提出用电申请，电力企业根据配电网的现状，为客户办理供、用电的业务过程。整个业扩工程流程包括：申请--受理--勘查--审批--答复供电方案--确定费用--设计文件--开始施工--竣工报验--竣工验收--配表--安装信息录入--送电与停电管理--信息归档。整个过程繁琐复杂，是企业和客户构建供用电关系的核心环节，此时两者之间还没有电能的发生，整个业扩工程质量的好坏直接影响着客户的经济效益，同时还会影响潜在的客户，因此在整个业扩工程中，必须加强管理，实现整个业扩工程程序的标准化、集约化、精细化，以保证整个业扩过程的服务质量和服务效率。
1.2、电力业扩工程管理的流程
业扩工程管理的流程主要有以下几点：受理工程业务。由供电部门的报装员指导用电客户填好用电申请表；勘察好工程现场。相关工作人员要记录好工程现场的勘察结果，根据用电客户的具体需要，初步做好业扩工程供电计费的方案；详细策划好供电的方案。主要是根据现场实际的勘测结果来制定供电方案；对供电方案的审批。供电的方案确定下来以后需要由相关部门领导的签字才能生效；对供电方案的答复。供电方案审批过后，报装员需要给用电客户下发通知书；审查工程设计方案。相关部门按照国家的相关规定来审核用电客户的工程设计方案，并要求在规定时间内回复审核的结果；对整个施工过程做好监督检查工作，如果出现不符合标准的情况，及时做好整改工作；对业扩工程的验收。当收到用电客户的工程验收要求时，需要相关部门审核好各种报上来的材料，确定齐全后通知验收部门准备验收；用电合同的签订。用电前必须与用电客户签订好用电合同以及一些其他的相关用电协议；给用电客户安装好配电箱；供电开始后将各种相关的供电资料归档；做好对供电客户的回访工作。
2、电力大客户业扩工程中存在的问题分析
2.1、业扩流程执行过程细节问题多
在整个业扩流程中，缺乏专门的统筹部门，前面环节完成才能继续进行后面的环节，环节之间的连接缺乏管理和监督考核；整个业扩流程办理程序中，设计部门和人员众多，各个部门和分管领导不同，部门之间缺乏统一协调，存在传递间隙，同时部门之间容易互相扯皮推诿，出现问题要层层请示汇报，极大降低了工作效率；各个部门仅考虑自己的责任，对于公司集体利益和客户利益少有考虑，客户出现不满意，难以查究归属于那个部门；流程太多繁琐复杂，就算是企业内部的人员才难以清楚掌握整个流程，带来了大量的问题，例如：脱节查找相对困难、整合管理不足等，严重降低了企业的工作效率。
2.2、业扩工程管理缺乏专业的系统支持
电力业扩工程重点是针对大客户而言的，重点服务于大客户或潜在大客户，但是在电力系统的软件、硬件建设上，虽然具有专门的VIP客服办公室，但在具体运营过程中，缺乏完善的针对大客户的软件、硬件系统。目前正在运营的信息系统，难以区分大客户与小客户，两者具有完全相同的处理流程，没有充分体现出大客户的VIP优势。现阶段电力企业运行的营销系统、负控等多种系统，缺乏有效的整合，信息难以共享。
2.3、员工缺乏正确的电力营销理念
虽然电力企业实行了VIP客户管理，但在实际运行过程中，业扩工程的员工没有较好营销理念，对于电力大客户来说业扩工程的效果好坏和员工有一定的直接关系，业扩工程施工人员其专业素质对工程整体质量有重要影响，因为员工在业扩工程中的重要性，现在不少电力企业中业扩工程施工人员有很多都缺少营销观念，对大客户和电力市场没有正确认识，造成多个业扩项目的施工人员无法协力做好施工。
2.4、业扩工程的精细化程度较低
因为大客户用电量在快速增加，不少电力企业都在努力崛起，电力企业要想脱颖而出，就要对大客户的业扩工程实施精细化管理，有些电力企业实际管理中对业扩工程没有足够的重视，从现在业扩工程的施工可以看出，所用管理方式满足不了经济形势的需求，管理中精细化程度较低，表现在三个地方：电力企业并没有对大客户做出及时、有效的沟通，缺少信息资源的支持；业扩工程的计划实施和实际的实施情况有差距，使一些业扩工程发生积压，在较大程度上降低了实施进度；在对业扩工程的管理中电力企业没有把业务分明确，管理时没有什么秩序、和工程流程发生脱节等问题。
3、强化电力大客户业扩工程管理的措施探讨
3.1、优化业扩工程执行管理流程
关键线路法（CPM）具体分析步骤如下：第一步，将整个执行流程及持续时间制作到同一表格中。第二步，根据正推法和逆推法计算出活动的最早开始、最晚结束时间及最晚开始时间、最晚结束时间。第三步，计算出路线中每项活动的总时差。第四步，从所有计算结果中找出总时差最小的活动，所有最小活动的总和就构成了关键线路。
3.2、建立健全相关的管理系统
建立一个专门服务与业扩工程的信息管理系统，所有部门使用电子邮件加强交流和沟通。一个部门完成工作时要对其制作为电子文档，然后发给下级负责部门，此外，对完成工作进行存档，以便查询。接到上级部门的文件后，信息系统要有自动提示，提醒负责人注意接收邮件。在对信息的传递和交流中，大客户经理要负起责任对过程实施有效的查询与跟踪，如果有部门未及时完成工作，大客户经理要按系统提示及时做出解决与处理。还有电子签名，需要每个部门的负责人做好电子签名，以方便落实责任。
3.3、开展有效的营销活动
因为供电行业处于垄断状态，政企不分，企业中的很多员工没有较好的营销意识，他们没有正确认识大客户价值，这就造成营销处于被动境地。因为观念问题，很多部门在实施业扩工程时不能较好的和其它部门展开合作，经常发生推卸责任的现象。所以供电企业把盈利作为一个重要目的，为获得更多利润，就要提高服务质量。供电企业和客户关系在很长时间内都只是在检查管理上，不重视对电力市场的开拓，这就是供电企业营销观念缺乏的表现。供电企业要增强服务意识，多开展一些营销活动，提高自己的市场竞争力，使员工提升对业扩工程在服务上的水平与质量，这样能使供电企业获得口碑和认可，吸引较多大客户，挖掘更加广泛的用电需求。
3.4、对客户经理加大技能培训力度
使业扩队伍提高自身知识结构，全面提高员工素质，努力培养善于经营和策划、专业素质过硬和道德高尚的复合型人才。定期开展多种座谈会进行交流与学习，营造积极向上的氛围，对于客户经理要建立大局意识、责任意识与积极服务意识，把技术规范、理论知识与服务技巧用于平常工作中。以客户经理为中心建立一套负责制度，在业扩工程中实施一对一服务与差异化管理，对那些重点工程还要制定并实施绿色通道的管理模式，给大客户提供更大的便捷。
总言之，近年来，为了迎接挑战，电力企业在进行客户挖掘、建设与服务时，必须从长远出发进行科学规划、合理设计、提高服务效率和质量等方面维护客户的利益，提高自己的核心竞争力。
参考文献：
[1]刘俊红.如何加强电力业扩报装管理[J].科技创新与应用，2014，21：171.
[2]柴俊龙.做好电力业扩报装工作的方法[J].科技创新与应用，2014，21：174.
[3]岳静媛.浅谈电力企业业扩报装管理的创新思路[J].经营管理者，2014，19：80.
[4]伍嘉阳.业扩工程供电方案的优化研究[J].企业技术开发，2014，0。：80-81.
[5]沈雪清.刍议电力大客户的业扩工程管理[J].科技经济市场，2014，03：31-32.
[6]杨晓东.分析如何加强电力业扩报装管理工作[J].科技风，2014，01：191.