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【摘 要】对儿科护理纠纷进行分析，认为儿科护理纠纷高发与儿科病人是特殊群体、儿科特殊的护患关系、家长对护理服务不满意、家长期望值过高、家长对治疗护理结果不满意、护理人员技术不过关、护理工作不到位等有关。指出医院要建立高素质的儿科护理队伍，培养护士良好的职业道德和过硬的技术本领，做好护患沟通，提高护理管理水平，重视儿科护理工作中潜在的法律问题是防范儿科护理纠纷的重要方法。
【关键词】儿科；护理纠纷；护惠沟通；护理技术；素质
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）09—0447—01
随着社会的进步和市场经济的发展，我国的民主与法制建設日益增强，公民的法制观念和维权意识也不断提高，对医疗服务水平的要求也越来越高，促使医疗护理承担的风险也越来越大，医疗市场已成为高风险行业，儿科护理风险更大。我院儿科2007年7月一2012年8月共发生护理纠纷l5起。现将发生护理纠纷的原因及采取的对策介绍如下。
1 一般资料
本组15起纠纷，服务欠缺3起，收费有误1起，技术原因2起，家属盲目归因9起。1起院内解决，其余均在科室得到解决。
2 原因分析
2.1儿科病人是特殊群体
本组中哮喘的患儿在头部输液完毕后，护士为其拔针，家长以护士拔针用力过度、给患儿增加痛苦大吵大闹。儿科病人是一个特殊的群体，大都为独生子女，家长平时对子女就倍加呵护，人院后更是心疼患儿，本来患儿生病家长就心情不好，在进行静脉穿刺时或拨针时患儿比平时哭闹的厉害，有些家长就会迁怒于护士而发生纠纷。
2.2特殊的护患关系
小儿患病后特别需要家长的照料，这时儿科病房的医患关系不是简单的医护人员与患儿的直接关系，而是医护人员、家长与患儿的关系，护士对患儿实施的治疗、护理、抢救等工作在家属的注视下进行。本组血小板减少性紫癜的患儿，因在门诊已抽血化验，入院后医生根据病情与临床症状需要复查血小板，患儿家长不乐意接受，认为门诊刚抽完血又要抽，病情会加重，会给患儿增加痛苦，经护士耐心解释后方同意抽血，而穿刺后因按压不当致皮下淤血，家属认为是护士抽血造成而发生纠纷。
2.3患儿家长对护理服务不满意
本组现有肺炎患儿液体输完后，病人呼叫护士应答不及时引发护患纠纷。如腹泻的患儿因腹泻患儿尿布脏的几率大，需要勤换洗尿布，家长用开水烫洗尿布，而医院是定时开水，家长对医院不满意，护士进行护理操作时，把不满情绪发泄和迁怒到护士身上，和护士发生纠纷。因此，护士往往成为家长发泄不满情绪的直接对象。
2.4患儿家长期望值过高，对治疗护理结果不满意
本组一患儿是高热患儿，护士在为患儿输液过程中，患儿发生抽风，家属认为患儿的抽风是护士输液导致的，认为护士扎针刺激了患儿，与护士发生了纠纷。患儿住院后，家长对医务人员寄予很高的期望，而一旦出现突然的病情变化或不良后果，由于患儿家长医学知识欠缺，难以对治疗护理措施的必要性和效果做出客观公正的评价，尤其是对残疾或死亡难以接受，产生强烈的情感冲突而盲目归因，借机发泄迁怒于医护人员而发生纠纷。
2.5护理操作技术不熟练
本组腹泻患儿，血管条件不好，静脉穿刺不顺利，多次反复穿刺才成功，用了较长时间，家长以耽误患儿病情为由发生纠纷。孩子患病后，尤其是病重时，家长往往很焦急，渴望输液时能“一针见血”，如因护士技术不过硬，而致正常的抢救措施不能实施，甚至延误病情，患儿家属是不能容忍的，极易导致纠纷的发生。
3对策
3.1建立高素质、稳定的儿科护理队伍
儿科工作量大，任务繁忙，责任风险高，护士思想压力大，护理队伍不稳定、易流失，同时儿科技术性强，技术成熟较慢，若不重视护理队伍建设，势必造成较大的技术和人员的缺口，使护士很容易和患儿家长发生冲突，存在较多的纠纷隐患。领导要重视儿科高发纠纷的状况，一方面注意改善儿科护理装备，另一方面要增加儿科护士编制，并在奖金及福利待遇上给予一定的倾斜，同时要加强儿科护士的培养，对新上岗人员更要重点培养，提高护士的操作技能，从而提供高效优质的护理服务，改善护患关系，有效减少护理纠纷的发生。
3.2加强管理，提高护理管理水平
儿科患儿年龄小且变化快，病情复杂，意外事情多，护士长要加强管理，全面提高管理水平，做到制度建全，责任分工明确，质量监督经常有力，奖罚分明，并根据轻重缓急，有计划有步骤地安排工作，要能预见工作中的薄弱环节，采取有效措施 实现护理质量最优化，减少护患纠纷的发生。
3.3做好护患沟通，提高护理质量
护士与患儿家长的沟通有助于护士了解患儿的身心状况，提高护理质量，同时也是患儿家长了解儿科工作性质、患儿疾病特点、治疗护理要求，促进护患间的理解和支持，减少因不理解、不配合而发生护理纠纷。面对没有表达能力和表达能力差的患儿，不同民族、职业、文化层次的家长，护士在与他们沟通时应用不同的沟通方式。
3.4 培养护士良好的医德修养和职业情操
儿科护士要富有爱心、耐心、诚心和同情心，要站在患儿家长的角度考虑问题，理解家长的心情，以宽容接纳的态度对待家长的挑剔、抱怨和迁怒，安抚家长的不理智情绪，家长提出疑问要给出合理的解释，对于脾气暴躁、无理取闹的家长，护士应采取迂回的方式，避免与其正面冲突，尽量减少或消除其过激行为，防止事情扩大化，以免引起不必要的争端，努力使护理纠纷降低到最低限度。
3.5重视儿科护理工作中潜在的法律问题
护理工作不到位容易产生纠纷，如采血或输完液体拔针后，有些护士要求家长按压针孔，而按压不当致皮下淤血或出血；护理文书书写不规范，记录不完整、不准确；工作责任心不强导致收费有，标本丢失；交接班制度未执行好，导致药液渗漏未及时处理；查对制度落实不到位，导致遗漏治疗等。因此，要求护士要重视工作中潜在的法律问题，以良好的职业修养和严谨认真的工作作风，提供高质量的护理服务，是减少护理纠纷的重要措施。
4小结
随着社会的进步，医患法律意识的增强，病人对护理服务需求的不断提高，以及儿科病人的特殊性，将给儿科护理工作提出新的更高的要求。要正视儿科高发护理纠纷的状况，以科学的态度对待和处理护理纠纷，同时要加强管理，不断提高医院及儿科的综合管理水平，提高儿科护士的业务素质和技术操作水平，不断强化服务意识，提高服务理念，全心全意为患儿服务，建立多种沟通渠道，重视儿科护理工作中潜在的法律问题，及时发现问题，消除隐患，预防和减少护理纠纷的发生。
参考文献：
[1] 李雯华，王字中.医学心理学[M].：中国商业出版社，1994：212.
[2] 王琦.减少儿科护理中的护患矛盾[J].家庭护士，2006，4（12）：63-64.
【关键词】儿科；护理纠纷；护惠沟通；护理技术；素质
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）09—0447—01
随着社会的进步和市场经济的发展，我国的民主与法制建設日益增强，公民的法制观念和维权意识也不断提高，对医疗服务水平的要求也越来越高，促使医疗护理承担的风险也越来越大，医疗市场已成为高风险行业，儿科护理风险更大。我院儿科2007年7月一2012年8月共发生护理纠纷l5起。现将发生护理纠纷的原因及采取的对策介绍如下。
1 一般资料
本组15起纠纷，服务欠缺3起，收费有误1起，技术原因2起，家属盲目归因9起。1起院内解决，其余均在科室得到解决。
2 原因分析
2.1儿科病人是特殊群体
本组中哮喘的患儿在头部输液完毕后，护士为其拔针，家长以护士拔针用力过度、给患儿增加痛苦大吵大闹。儿科病人是一个特殊的群体，大都为独生子女，家长平时对子女就倍加呵护，人院后更是心疼患儿，本来患儿生病家长就心情不好，在进行静脉穿刺时或拨针时患儿比平时哭闹的厉害，有些家长就会迁怒于护士而发生纠纷。
2.2特殊的护患关系
小儿患病后特别需要家长的照料，这时儿科病房的医患关系不是简单的医护人员与患儿的直接关系，而是医护人员、家长与患儿的关系，护士对患儿实施的治疗、护理、抢救等工作在家属的注视下进行。本组血小板减少性紫癜的患儿，因在门诊已抽血化验，入院后医生根据病情与临床症状需要复查血小板，患儿家长不乐意接受，认为门诊刚抽完血又要抽，病情会加重，会给患儿增加痛苦，经护士耐心解释后方同意抽血，而穿刺后因按压不当致皮下淤血，家属认为是护士抽血造成而发生纠纷。
2.3患儿家长对护理服务不满意
本组现有肺炎患儿液体输完后，病人呼叫护士应答不及时引发护患纠纷。如腹泻的患儿因腹泻患儿尿布脏的几率大，需要勤换洗尿布，家长用开水烫洗尿布，而医院是定时开水，家长对医院不满意，护士进行护理操作时，把不满情绪发泄和迁怒到护士身上，和护士发生纠纷。因此，护士往往成为家长发泄不满情绪的直接对象。
2.4患儿家长期望值过高，对治疗护理结果不满意
本组一患儿是高热患儿，护士在为患儿输液过程中，患儿发生抽风，家属认为患儿的抽风是护士输液导致的，认为护士扎针刺激了患儿，与护士发生了纠纷。患儿住院后，家长对医务人员寄予很高的期望，而一旦出现突然的病情变化或不良后果，由于患儿家长医学知识欠缺，难以对治疗护理措施的必要性和效果做出客观公正的评价，尤其是对残疾或死亡难以接受，产生强烈的情感冲突而盲目归因，借机发泄迁怒于医护人员而发生纠纷。
2.5护理操作技术不熟练
本组腹泻患儿，血管条件不好，静脉穿刺不顺利，多次反复穿刺才成功，用了较长时间，家长以耽误患儿病情为由发生纠纷。孩子患病后，尤其是病重时，家长往往很焦急，渴望输液时能“一针见血”，如因护士技术不过硬，而致正常的抢救措施不能实施，甚至延误病情，患儿家属是不能容忍的，极易导致纠纷的发生。
3对策
3.1建立高素质、稳定的儿科护理队伍
儿科工作量大，任务繁忙，责任风险高，护士思想压力大，护理队伍不稳定、易流失，同时儿科技术性强，技术成熟较慢，若不重视护理队伍建设，势必造成较大的技术和人员的缺口，使护士很容易和患儿家长发生冲突，存在较多的纠纷隐患。领导要重视儿科高发纠纷的状况，一方面注意改善儿科护理装备，另一方面要增加儿科护士编制，并在奖金及福利待遇上给予一定的倾斜，同时要加强儿科护士的培养，对新上岗人员更要重点培养，提高护士的操作技能，从而提供高效优质的护理服务，改善护患关系，有效减少护理纠纷的发生。
3.2加强管理，提高护理管理水平
儿科患儿年龄小且变化快，病情复杂，意外事情多，护士长要加强管理，全面提高管理水平，做到制度建全，责任分工明确，质量监督经常有力，奖罚分明，并根据轻重缓急，有计划有步骤地安排工作，要能预见工作中的薄弱环节，采取有效措施 实现护理质量最优化，减少护患纠纷的发生。
3.3做好护患沟通，提高护理质量
护士与患儿家长的沟通有助于护士了解患儿的身心状况，提高护理质量，同时也是患儿家长了解儿科工作性质、患儿疾病特点、治疗护理要求，促进护患间的理解和支持，减少因不理解、不配合而发生护理纠纷。面对没有表达能力和表达能力差的患儿，不同民族、职业、文化层次的家长，护士在与他们沟通时应用不同的沟通方式。
3.4 培养护士良好的医德修养和职业情操
儿科护士要富有爱心、耐心、诚心和同情心，要站在患儿家长的角度考虑问题，理解家长的心情，以宽容接纳的态度对待家长的挑剔、抱怨和迁怒，安抚家长的不理智情绪，家长提出疑问要给出合理的解释，对于脾气暴躁、无理取闹的家长，护士应采取迂回的方式，避免与其正面冲突，尽量减少或消除其过激行为，防止事情扩大化，以免引起不必要的争端，努力使护理纠纷降低到最低限度。
3.5重视儿科护理工作中潜在的法律问题
护理工作不到位容易产生纠纷，如采血或输完液体拔针后，有些护士要求家长按压针孔，而按压不当致皮下淤血或出血；护理文书书写不规范，记录不完整、不准确；工作责任心不强导致收费有，标本丢失；交接班制度未执行好，导致药液渗漏未及时处理；查对制度落实不到位，导致遗漏治疗等。因此，要求护士要重视工作中潜在的法律问题，以良好的职业修养和严谨认真的工作作风，提供高质量的护理服务，是减少护理纠纷的重要措施。
4小结
随着社会的进步，医患法律意识的增强，病人对护理服务需求的不断提高，以及儿科病人的特殊性，将给儿科护理工作提出新的更高的要求。要正视儿科高发护理纠纷的状况，以科学的态度对待和处理护理纠纷，同时要加强管理，不断提高医院及儿科的综合管理水平，提高儿科护士的业务素质和技术操作水平，不断强化服务意识，提高服务理念，全心全意为患儿服务，建立多种沟通渠道，重视儿科护理工作中潜在的法律问题，及时发现问题，消除隐患，预防和减少护理纠纷的发生。
参考文献：
[1] 李雯华，王字中.医学心理学[M].：中国商业出版社，1994：212.
[2] 王琦.减少儿科护理中的护患矛盾[J].家庭护士，2006，4（12）：63-64.