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摘 要：随着互联网的迅猛发展，网民的不断增加，网上购物成了一大趋势，各种购物网站如雨后春笋般出现，中国成了网上购物的大市场。但是网购在带给消费者快速、便利的同时，也增加了他们遭受损害的机会，而且这些损害往往得不到很好的解决。本文主要分析了网络交易中存在的许多问题，如网上欺诈、支付不安全、退换货等现象，同时针对这些问题从立法、网络信用构建、争议解决以及消费者自身方面提出了保护的对策，从而让消费者切实保护自己的权益。
关键词：网上购物、消费者权益保护、问题、对策
一、引 言
近年来，随着互联网的迅猛发展，消费类电子商务在中国取得了较快的发展，各种购物网站、拍卖网站、保险类网站等如雨后春笋般涌现。像"易趣"、"淘宝"、"一拍"等网络交易平台，给喜欢网上购物的消费者带来了全新的购物体念，快捷方便的网上购物成了新的消费模式。而且我国的网民数量持续增长，截至2011年12月底，中国网民规模突破5亿，达到5.13亿，普及率达到38.3%，中国正在形成网上购物的大市场。我国网上购物持续高速发展，在刚刚过去的2011年里，我国网上购物金额达到8090亿元，每逢"五一"、"十一"和情人节、圣诞节、元旦、春节等节日，更是突破数亿元大关，网上购物规模可见一斑。
二、网上购物具有的特点
网上购物的如此畅销与传统消费相比，具有以下特点：1、交易便捷，减少流通环节。网上交易不需要商家的中间环节，消费者可以直接从厂家定购，这样不仅可以节省购物时间，增加选择余地，最重要的是降低了价格，少了中间的流通费，而厂家通过和消费者的直接沟通，可以真实的感受消费者的需求，做消费者之想，增加商机提高利润。2、虚拟化交易。传统的商务活动中，当事人是通过"面对面"的形式完成的，也就是交易各方比较清晰地感受到对方的存在能够比较容易地判断信息的真实性。而网上交易则不同，整个交易过程完全虚拟化，当事人双方通过网络交换信息、签订合同、完成付款，甚至当事人可以设计交易程序或通过自动化手段-电子代理人，从而完成交易。3、从封闭交易到开放交易。传统的交易基本上有一个地域和空间限制，但网上交易却不同，只要具备网络这一交易平台，消费者就可以在任何时候、任何地点相互联系相互交易。
三、网上购物中消费者权益保护的问题
网络带给人们便捷、丰富的消费商品和服务的同时，它的虚拟性、流动性、隐形性及无国界性也威胁着消费者的保护。这些问题主要表现在一下几个方面：
（一）虚假信息，网上欺诈问题严重
互联网是一个不受时空限制的虚拟的超级商场，正因为它的虚拟性，不良商家通过提供不完整的商品信息、虚假信息及发布虚假广告来欺骗消费者。而消费者的消费行为是建立在消费者对商品的了解基础之上的。在传统的商品购买中消费者可以直接面对商品和经营者，可以"货比三家"再决定是否购买。网购却不同，虽然消费者可以阅读商家对产品的描述，却不能看到实物，对产品的实际质量情况和本身可能存在的隐蔽瑕疵、产品的缺陷无法得知。我国《消费者权益保护法》第8条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。由此可见，商家通过各种虚假信息及广告误导消费者做出错误的决定，严重损害了消费者的知悉权。
（二）网络消费合同的格式条款问题
网络消费合同是消费者为购买商品或者接受服务而与经营者之间通过网络订立的合同。为了达到简单、方便、经济的效果，大多数商家会采用格式条款，其中经营者则利用它的优势地位制定一些不利于消费者的款项，如免责条款以及费用负担条款等等，甚至有时候在合同中咬文嚼字，如果消费者未给予足够的重视甚至不看，在纠纷产生的时候往往给自己制造麻烦，虽然《消费者权益保护法》第24条对格式合同作了明确规定，但效力是否延至网络中的消费者权益保护仍是一个问题。因此，对于网络合同中的格式条款进行规制是一个重要问题。
（三）网上支付的安全问题
消费者在进行网上购物的过程中绝大部分采用电子支付手段，在这一过程中，消费者的有关信息（如账号、密码、身份证、电话号码等）都有可能泄漏给外人，借此一些不法分子通过黑客、木马等破坏程序盗取消费者的账号，将资金划入自己的账户。如去年的12月份，新晚报曾报道了一篇网上银行密码被盗的案子，在哈尔滨某高校读书的大学生孙某向记者反映，称自己只在网上买了两本书，结果两天后卡里的980元钱不翼而飞，后来查找自己的上网记录，才发现有人盗用自己的密码转走了钱。
（四）消费者退换货的问题
我国《消费者权益保护法》第23条规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。然而在网络环境中消费者退换货的问题碰到了新的问题，如因为网上商品的信息不够充分，致使消费者在收到货物后才发现与宣传的不完全吻合，或存在没有揭示过的新特点能否视为欺诈或假冒伪劣等而适用双倍返还价款的处罚，消费者在收到货物后发现货物有缺损，是否可以要求退货等等。如林先生通过一家知名网站从外地邮购了一块电芯，价格约比当地市场价便宜40％，货到手后，林先生发现这块芯片与电脑无法匹配，于是打电话要求退货，没想到在上海的店主根本不予理睬。对于退换货问题，有的店主要求退货的快递费自理，这样消费者是哑巴吃黄连有苦说不出。更有甚者，商家根本不来理睬你的要求，对于顾客的差评予以狡辩，这样，倒霉的就只有顾客自己了。
（五）投诉对象难以确定，消费者"求偿权"难兑现
2000年8月，消费者杨某从易趣网上的"美循环化妆品专卖店"订购了"高丝特效减肥啫喱"一瓶，交货后，杨发现该品并非日本公司制造，于是便将易趣网告上法庭，要求易趣网对其损失进行赔偿。上海市虹口区人民法院于2002年11月5日做出裁决，法院认定，原告杨某所购商品的经营者是美环公司，而非易趣网，故买卖合同关系的相对人应为美环公司。易趣网是从事网上信息经营的网络服务的提供者，不是买卖合同的当事人，不应该承担买卖合同中卖方的权利义务①。目前，我国的网站大多数提供的是交易平台且多数网站在提供这种服务权时又附带限制性条款或免责条款，一旦纠纷发生，首先要网站提供卖方的详细资料，但由于涉及到网络隐私权、网站信誉及其利益问题等问题，这一正当要求很可能被商务网站所拒绝。再加上目前的法律还没有规定网站"应该"或者"必须"向第三方提供这些信息。更糟糕的是，像淘宝网上的商家店主很多都是个人，有的是虚假联系地址，也就无法向消费者保护机关投诉或向法院起诉，而对于消费者的损失，網站并不承担任何责任。 除此之外，诸如合同的不适当履行、售后服务的不到位，纠纷的司法管辖问题等等时刻伴随着网购者的消费者权益保护。
四、网上购物消费者权益保护的对策
（一）建立和完善网络认证制度，构建网购的信用体系
网络认证制度是减少网上欺骗的第一步。它不仅可以让消费者充分了解商家的基本信息、产品信息与证明、交易情况和信用情况等，还可以规范网络秩序，构建良好的网络信用体系。由于网上交易的特点，使它更多的依赖于交易双方彼此之间的信用，因此构建一个统一、广泛的信用体系，将信用缺失者的信用记录置于公众监督之下，从而大大提高其失信成本，这样社会的信用意识才能得到有效提高，网上消费才能更加轻松和可靠。
（二）完善现有的相关法规，完善行政监管制度
在现有的法律中，虽然有《消费者权益保护法》，但这是针对传统的消费活动而言的。而对于网上交易这一新型的消费模式缺乏一部完整的法律，当消费者在网购中合法权益收到侵害时，往往显得无法可依。因此我们不仅要完善现有的法律，还要制定一部专属于网络购物的法律。网上侵犯消费者权益行为类型复杂、隐蔽性强、技术手段先进、监管难度大。作为法律的实施者--政府，不仅要掌握有关消费者权益保护方面的法律、法规，而且还应该掌握计算机及一定的网络知识、电子实践知识等等。工商行政管理部门对网上开店实行强制性登记许可制度，凡利用互联网从事经营活动的单位和个人，必须申请和使用电子营业执照。各级工商行政管理部门应转变观念，加大执法力度，对于网上的虚假广告、假冒伪劣、恶意欺诈行为一有发现严加处理。
（三）加强国际合作
网络无国界，跨国消费、跨国欺诈日益增多，而不同法律法规的冲突、管辖权及空间距离等方面的原因使得跨国消费者权益保护变得十分困难。这就要我们加强与世界各国的通力合作统一技术和法律标準。目前，网络的各种基本原则和规则的制定主要局限于少数国家，这不利于国际框架的形成。因此我们积极参与到各国政府、国际组织举行的双边、多边谈判和有关法规标准的制定工作中去，努力建立一个国际社会普遍接受的国际框架，给消费者营造协调一致的平等、合理、安全、有序的参与环境。
（四）建立比较完善的争议解决机制
对网络消费者权益的保护除了从制度和立法上对消费者的合法权益给予事前保障，还应当赋予消费者在争议发生后诉求救济的权利和途径。由于网络不受地域的限制，传统的诉讼途径遭到了一定的障碍，因此我们可以针对这种特殊的争议建立相应的机构，首先，建立权威的在线投诉网站，此种纠纷解决方式使消费者不必再费力查找经营者所在的位置，而只需在网站上进行投诉即可。在我认为，这种投诉方式只是针对小的权益侵害，而且最重要的是需要网站的全力配合，网站在处理消费者的投诉过程中，应尽快与商家进行协商解决问题，只有这样消费者权益才能得到保护；其次，建立在线网上仲裁机构，网络消费交易纠纷中通常所涉及的标的金额有限，一般都是小额纠纷，因此需要一个方便、有效、低成本的救济途径，现有的仲裁收费较高，不适用网络交易纠纷的解决。
（五）增强消费者自我保护意识
作为消费者，我们在网购之前应掌握一些基本的有关网络方面的法律和规定，注意识别网络合法的备案标识认真识别网上经营者的合法身份，加强自我保护意识。在选择商家前，可以查看其信用评价再选择购买对象；遇到单一的交易方式时，要提高警惕，必要的时候保存交流记录和银行的汇款单作为凭证，尽量使用"支付宝"、"安易通"等较安全的支付方式。选择快递的送货方式时，可以当场拆包，如有发现破损的情况时可以拒绝签收。这一系列的举措只有一个目的，就是维护自己的权益。
除了上述几种方式外，我们也可以联合银行等金融机构制定有效的加密措施，确保网上支付的安全；可以完善现今的物流体系，保证货物的快速安全送达；甚至我们还可以建立行业自律和消费者自律组织，使网上交易更安全。
五、结语
在网络高速发展的今天，网络交易将取代传统交易，从而在我们日常生活中起到越来越重要的作用，因此消费者的权益保护势必越来越受到重视，如果企业能够以诚信、守法的态度对待客户与顾客，那么我们消费者的权益就能够得到切实的保障，各种问题就会迎刃而解；同时消费者会以更加积极的姿态参与到网络交易中，其结果是消费者和商家取得双赢。
注释：
①范晓宇：《电子商务中消费者权益保护的若干问题》，兰州大学学报（社会科学版）第31卷第5期/2010年9月
参考文献：
[1] 李卉、鲁世平，《电子商务消费者权益保护问题初探》，财经问题研究第3期 。
[2] 梁政、李丹星，《论网络环境下的消费者权益保护》，科技资讯2006年第2期。
[3] 尚晓玲，《论在线交易中的消费者权益保护》，湖北社会科学2009年6月。
[4] 高富平，《在线交易法律规制研究报告》，北京大学出版社2005年版。
[5] 饶传平，《网络法律制度--前沿与热点专题研究》，人民法院出版社2005年版。
[6] 万以娴《论电子商务之法律问题--以网络交易为中心》。
[7] 许明月、李昌麟，《消费者权益保护法》（第二版），法律出版社。
关键词：网上购物、消费者权益保护、问题、对策
一、引 言
近年来，随着互联网的迅猛发展，消费类电子商务在中国取得了较快的发展，各种购物网站、拍卖网站、保险类网站等如雨后春笋般涌现。像"易趣"、"淘宝"、"一拍"等网络交易平台，给喜欢网上购物的消费者带来了全新的购物体念，快捷方便的网上购物成了新的消费模式。而且我国的网民数量持续增长，截至2011年12月底，中国网民规模突破5亿，达到5.13亿，普及率达到38.3%，中国正在形成网上购物的大市场。我国网上购物持续高速发展，在刚刚过去的2011年里，我国网上购物金额达到8090亿元，每逢"五一"、"十一"和情人节、圣诞节、元旦、春节等节日，更是突破数亿元大关，网上购物规模可见一斑。
二、网上购物具有的特点
网上购物的如此畅销与传统消费相比，具有以下特点：1、交易便捷，减少流通环节。网上交易不需要商家的中间环节，消费者可以直接从厂家定购，这样不仅可以节省购物时间，增加选择余地，最重要的是降低了价格，少了中间的流通费，而厂家通过和消费者的直接沟通，可以真实的感受消费者的需求，做消费者之想，增加商机提高利润。2、虚拟化交易。传统的商务活动中，当事人是通过"面对面"的形式完成的，也就是交易各方比较清晰地感受到对方的存在能够比较容易地判断信息的真实性。而网上交易则不同，整个交易过程完全虚拟化，当事人双方通过网络交换信息、签订合同、完成付款，甚至当事人可以设计交易程序或通过自动化手段-电子代理人，从而完成交易。3、从封闭交易到开放交易。传统的交易基本上有一个地域和空间限制，但网上交易却不同，只要具备网络这一交易平台，消费者就可以在任何时候、任何地点相互联系相互交易。
三、网上购物中消费者权益保护的问题
网络带给人们便捷、丰富的消费商品和服务的同时，它的虚拟性、流动性、隐形性及无国界性也威胁着消费者的保护。这些问题主要表现在一下几个方面：
（一）虚假信息，网上欺诈问题严重
互联网是一个不受时空限制的虚拟的超级商场，正因为它的虚拟性，不良商家通过提供不完整的商品信息、虚假信息及发布虚假广告来欺骗消费者。而消费者的消费行为是建立在消费者对商品的了解基础之上的。在传统的商品购买中消费者可以直接面对商品和经营者，可以"货比三家"再决定是否购买。网购却不同，虽然消费者可以阅读商家对产品的描述，却不能看到实物，对产品的实际质量情况和本身可能存在的隐蔽瑕疵、产品的缺陷无法得知。我国《消费者权益保护法》第8条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。由此可见，商家通过各种虚假信息及广告误导消费者做出错误的决定，严重损害了消费者的知悉权。
（二）网络消费合同的格式条款问题
网络消费合同是消费者为购买商品或者接受服务而与经营者之间通过网络订立的合同。为了达到简单、方便、经济的效果，大多数商家会采用格式条款，其中经营者则利用它的优势地位制定一些不利于消费者的款项，如免责条款以及费用负担条款等等，甚至有时候在合同中咬文嚼字，如果消费者未给予足够的重视甚至不看，在纠纷产生的时候往往给自己制造麻烦，虽然《消费者权益保护法》第24条对格式合同作了明确规定，但效力是否延至网络中的消费者权益保护仍是一个问题。因此，对于网络合同中的格式条款进行规制是一个重要问题。
（三）网上支付的安全问题
消费者在进行网上购物的过程中绝大部分采用电子支付手段，在这一过程中，消费者的有关信息（如账号、密码、身份证、电话号码等）都有可能泄漏给外人，借此一些不法分子通过黑客、木马等破坏程序盗取消费者的账号，将资金划入自己的账户。如去年的12月份，新晚报曾报道了一篇网上银行密码被盗的案子，在哈尔滨某高校读书的大学生孙某向记者反映，称自己只在网上买了两本书，结果两天后卡里的980元钱不翼而飞，后来查找自己的上网记录，才发现有人盗用自己的密码转走了钱。
（四）消费者退换货的问题
我国《消费者权益保护法》第23条规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。然而在网络环境中消费者退换货的问题碰到了新的问题，如因为网上商品的信息不够充分，致使消费者在收到货物后才发现与宣传的不完全吻合，或存在没有揭示过的新特点能否视为欺诈或假冒伪劣等而适用双倍返还价款的处罚，消费者在收到货物后发现货物有缺损，是否可以要求退货等等。如林先生通过一家知名网站从外地邮购了一块电芯，价格约比当地市场价便宜40％，货到手后，林先生发现这块芯片与电脑无法匹配，于是打电话要求退货，没想到在上海的店主根本不予理睬。对于退换货问题，有的店主要求退货的快递费自理，这样消费者是哑巴吃黄连有苦说不出。更有甚者，商家根本不来理睬你的要求，对于顾客的差评予以狡辩，这样，倒霉的就只有顾客自己了。
（五）投诉对象难以确定，消费者"求偿权"难兑现
2000年8月，消费者杨某从易趣网上的"美循环化妆品专卖店"订购了"高丝特效减肥啫喱"一瓶，交货后，杨发现该品并非日本公司制造，于是便将易趣网告上法庭，要求易趣网对其损失进行赔偿。上海市虹口区人民法院于2002年11月5日做出裁决，法院认定，原告杨某所购商品的经营者是美环公司，而非易趣网，故买卖合同关系的相对人应为美环公司。易趣网是从事网上信息经营的网络服务的提供者，不是买卖合同的当事人，不应该承担买卖合同中卖方的权利义务①。目前，我国的网站大多数提供的是交易平台且多数网站在提供这种服务权时又附带限制性条款或免责条款，一旦纠纷发生，首先要网站提供卖方的详细资料，但由于涉及到网络隐私权、网站信誉及其利益问题等问题，这一正当要求很可能被商务网站所拒绝。再加上目前的法律还没有规定网站"应该"或者"必须"向第三方提供这些信息。更糟糕的是，像淘宝网上的商家店主很多都是个人，有的是虚假联系地址，也就无法向消费者保护机关投诉或向法院起诉，而对于消费者的损失，網站并不承担任何责任。 除此之外，诸如合同的不适当履行、售后服务的不到位，纠纷的司法管辖问题等等时刻伴随着网购者的消费者权益保护。
四、网上购物消费者权益保护的对策
（一）建立和完善网络认证制度，构建网购的信用体系
网络认证制度是减少网上欺骗的第一步。它不仅可以让消费者充分了解商家的基本信息、产品信息与证明、交易情况和信用情况等，还可以规范网络秩序，构建良好的网络信用体系。由于网上交易的特点，使它更多的依赖于交易双方彼此之间的信用，因此构建一个统一、广泛的信用体系，将信用缺失者的信用记录置于公众监督之下，从而大大提高其失信成本，这样社会的信用意识才能得到有效提高，网上消费才能更加轻松和可靠。
（二）完善现有的相关法规，完善行政监管制度
在现有的法律中，虽然有《消费者权益保护法》，但这是针对传统的消费活动而言的。而对于网上交易这一新型的消费模式缺乏一部完整的法律，当消费者在网购中合法权益收到侵害时，往往显得无法可依。因此我们不仅要完善现有的法律，还要制定一部专属于网络购物的法律。网上侵犯消费者权益行为类型复杂、隐蔽性强、技术手段先进、监管难度大。作为法律的实施者--政府，不仅要掌握有关消费者权益保护方面的法律、法规，而且还应该掌握计算机及一定的网络知识、电子实践知识等等。工商行政管理部门对网上开店实行强制性登记许可制度，凡利用互联网从事经营活动的单位和个人，必须申请和使用电子营业执照。各级工商行政管理部门应转变观念，加大执法力度，对于网上的虚假广告、假冒伪劣、恶意欺诈行为一有发现严加处理。
（三）加强国际合作
网络无国界，跨国消费、跨国欺诈日益增多，而不同法律法规的冲突、管辖权及空间距离等方面的原因使得跨国消费者权益保护变得十分困难。这就要我们加强与世界各国的通力合作统一技术和法律标準。目前，网络的各种基本原则和规则的制定主要局限于少数国家，这不利于国际框架的形成。因此我们积极参与到各国政府、国际组织举行的双边、多边谈判和有关法规标准的制定工作中去，努力建立一个国际社会普遍接受的国际框架，给消费者营造协调一致的平等、合理、安全、有序的参与环境。
（四）建立比较完善的争议解决机制
对网络消费者权益的保护除了从制度和立法上对消费者的合法权益给予事前保障，还应当赋予消费者在争议发生后诉求救济的权利和途径。由于网络不受地域的限制，传统的诉讼途径遭到了一定的障碍，因此我们可以针对这种特殊的争议建立相应的机构，首先，建立权威的在线投诉网站，此种纠纷解决方式使消费者不必再费力查找经营者所在的位置，而只需在网站上进行投诉即可。在我认为，这种投诉方式只是针对小的权益侵害，而且最重要的是需要网站的全力配合，网站在处理消费者的投诉过程中，应尽快与商家进行协商解决问题，只有这样消费者权益才能得到保护；其次，建立在线网上仲裁机构，网络消费交易纠纷中通常所涉及的标的金额有限，一般都是小额纠纷，因此需要一个方便、有效、低成本的救济途径，现有的仲裁收费较高，不适用网络交易纠纷的解决。
（五）增强消费者自我保护意识
作为消费者，我们在网购之前应掌握一些基本的有关网络方面的法律和规定，注意识别网络合法的备案标识认真识别网上经营者的合法身份，加强自我保护意识。在选择商家前，可以查看其信用评价再选择购买对象；遇到单一的交易方式时，要提高警惕，必要的时候保存交流记录和银行的汇款单作为凭证，尽量使用"支付宝"、"安易通"等较安全的支付方式。选择快递的送货方式时，可以当场拆包，如有发现破损的情况时可以拒绝签收。这一系列的举措只有一个目的，就是维护自己的权益。
除了上述几种方式外，我们也可以联合银行等金融机构制定有效的加密措施，确保网上支付的安全；可以完善现今的物流体系，保证货物的快速安全送达；甚至我们还可以建立行业自律和消费者自律组织，使网上交易更安全。
五、结语
在网络高速发展的今天，网络交易将取代传统交易，从而在我们日常生活中起到越来越重要的作用，因此消费者的权益保护势必越来越受到重视，如果企业能够以诚信、守法的态度对待客户与顾客，那么我们消费者的权益就能够得到切实的保障，各种问题就会迎刃而解；同时消费者会以更加积极的姿态参与到网络交易中，其结果是消费者和商家取得双赢。
注释：
①范晓宇：《电子商务中消费者权益保护的若干问题》，兰州大学学报（社会科学版）第31卷第5期/2010年9月
参考文献：
[1] 李卉、鲁世平，《电子商务消费者权益保护问题初探》，财经问题研究第3期 。
[2] 梁政、李丹星，《论网络环境下的消费者权益保护》，科技资讯2006年第2期。
[3] 尚晓玲，《论在线交易中的消费者权益保护》，湖北社会科学2009年6月。
[4] 高富平，《在线交易法律规制研究报告》，北京大学出版社2005年版。
[5] 饶传平，《网络法律制度--前沿与热点专题研究》，人民法院出版社2005年版。
[6] 万以娴《论电子商务之法律问题--以网络交易为中心》。
[7] 许明月、李昌麟，《消费者权益保护法》（第二版），法律出版社。