论文部分内容阅读
赵老师曾在阿里巴巴集团、华数集团、枫林晚文化传媒等知名企业从事销售管理相关工作多年，历任一线销售、销售经理、营销总监、副总经理等工作，对全营销链（市场、销售、客服）的工作都具备极为丰富的实战经验。赵老师现为多家知名企业提供营销体系与学习体系咨询服务。
著有《这样读书就够了——拆书帮职场能力提升课》探讨职场人的自我技能提升路径，畅销为亚马逊职场类新书榜第一名。译著《SPIN销售 高价成交》、《互联网时代的大客户销售》专门论述新市场环境下的工业品销售变革。
【简要说明】
书不应是你要膜拜的对象，而是为你所用的工具。在拆书帮中，我们把知识拆成你自己的能力，激发出你自己的案例，从而今后再在工作和生活中遇到类似情况，你的做法会有不同。
今年的拆书帮专栏，以核心能力为纲，从各种经典图书中精选技能性片段内容，每组内容强化一项核心能力，帮助你改变行为、拆为己用。好比你花钱请了医生，虽然他内外科兼通，但你只需要问我的牙痛怎么解决。
关于核心能力的说明：有些能力是砖瓦，有些能力是墙梁，有些能力是楼房，后者由前者搭建而成。核心能力就是砖瓦。比如演讲能力就是由如下核心能力组成：表达能力、说服能力和提问能力。再比如面试能力或哄女孩子开心的能力，则是七八种核心能力的组合。而销售能力或管理能力，则几乎是一个人各种能力的综合表现。
与沟通相关的核心能力有五项：KC1表达能力、KC2主动倾听的能力、KC3提问能力、KC4说服能力、KC5谈判能力。虽然多，但只要厘清了就可以各个击破，帮助你在工作、生活上更进一步。
读者可以把你的拆解案例发布在新浪微博 @拆书帮 ，在线参与，获得点评。
你有没有遇到过这样的人，他也没有特别做什么说什么，然而聊过一会儿之后，你会觉得亲切，对他的好感油然而生？回忆你们谈话时他的表现，探寻他轻轻松松赢得他人的好感的原因，你就知道自己该怎么做了。
“拆书帮”职场沟通能力训练（4）
“拆书帮”职场沟通力之主动倾听能力
（中·顺情绪）
赵 周
片段一
R—阅读原文片段《如何说孩子才会听，怎么听孩子才肯说》，p5
问题的症结所在：我们做父母的通常不承认并接受孩子的感受。
举例来说， 以下不都是我们常对孩子说的话吗？
“你不可能真的那么想。”
“你是在故意说反话，你一定是累了。”
“那么一点小事儿，值得这么伤心吗？”
长期否认孩子的感受，会使孩子感到困惑与愤怒，也会让他们变得不体会自己的感受，不相信自己的感受。
还记得刚上完研讨班时我心里在想：“也许别的家长这样对待自己的孩子， 我可没这个问题。”但后来我开始留意了。下面这些对话是一天之内在我自己家中发生的：
孩子：妈妈，我累了。
我：你刚刚睡过觉，不可能累。
孩子：（更大声地）但我累了。
我：你不是累，你只是还有点儿没睡醒。起来穿上衣服吧。
孩子：（大嚎起来）不要，我累了。
I—拆解指要
从某种程度上说，小学一直到大学，其实是很美好的时间——因为有考试。
考试一方面是压力，但另一方面也提供一个标准，会清楚地给我们反馈，告诉我们哪里有问题。然后，我们要做的事情就是想办法弥补和解决。
离开学校进入社会之后，情况就不一样了——再没有明确的标准让我们发现自己的问题。这本来也没什么，但人类还有一个天性：最恨承认自己有问题。
于是，有人工作不如意，你问他什么原因，他说公司有问题、客户有问题、领导有问题、市场环境今非昔比，哦，自己当然说不上完美，但主要是外在的问题。
于是，有人婚姻不幸福，你问她什么原因，她说老公有问题、婆婆有问题、房价有问题、客观情况不如人意，哦，自己可能多少也有做得不够的地方，但主要是他们的问题。
于是，成功的人各有各的精彩，失败的人却总是相似的——他们没办法意识到自己的问题。
正如解决问题的前提是发现问题，改变的第一步也是意识到自己有问题。任何技能在帮助你成为更好的人之前，都要你先发现自己是个不够好的人。
具体到沟通、到倾听能力上，很多人都觉得自己做得还不错呢！在特定的方向上留意之后，才能发现自己确实有问题。
在这个片段中，需要你留意的特定方向就是：在你的生活和工作中，当有人带着情绪跟你沟通（无论这个人是孩子、伴侣、朋友、同事还是老板，无论他的情绪与你有没有关系），你有没有做到让他感受到你承认并接纳他的情绪了？
A—拆为己用
请像作者一样，留意自己生活中类似的场景——不仅是面对孩子，也包括其他有情绪的人——观察一下自己是如何与这些人交流的。
暂时不必反思应该怎样做（后面的片段会拆解），只要尽量忠实地记录对话就行。
A—拆为己用案例示范
16岁的学生A在周记里写道：我时时刻刻感到一种痛苦，这痛苦令我窒息。
语文老师读过之后，在课堂上对大家说：你们这些孩子，生活这么幸福，从小什么苦也没吃过，怎么一天到晚无病呻吟说自己痛苦？！
片段二
R—阅读原文片段《如何说孩子才会听，怎么听孩子才肯说》，p11
当我感到伤心或受到伤害时，我最不想听的就是建议、大道理、心理分析或别人的看法，那种谈话只会让我感觉更糟。怜悯只会使我感到自己可怜，追问只会使我为自己辩护，而最令人气愤的是听到说我不应该有这种感觉。所以，对于上述各种说话方式，我的第一反应就是：“算了吧！还有什么好谈的？” 但是，如果有人真正在聆听，如果有人认同我内心的伤痛并给我一个机会来聊一聊我的困扰，那么我会感到我的伤痛在减轻，我的困惑在消除，我会更有能力面对我的感受和问题。
然而，这种富有同情心的话语并不是与生俱来的。对大多数人来说，在我们的成长过程中，我们的感受通常都是遭到否定的。所以，我们必须通过不断学习与练习，熟练地掌握这一接纳性的新语言。
1.全神贯注地听孩子说话。
2.用“噢”、“嗯”、“我知道了”等来认同孩子的感受。
3.把孩子的感受用适当的词表达出来。
4.借助想象满足孩子的愿望。
I—拆解指要
人有情绪时都像孩子。所以，所有这些对孩子和对成年人一样适用。
在这里，最重要的不是知道“要怎样做”，而是知道“不要怎样做”。因为几乎大部分人都是这样——面对有情绪的人却没有很好地做到主动倾听的时候，不仅浑然不觉自己做得不妥，甚至还觉得自己很善解人意呢。
面对情绪，糟糕的回应方式有7种。举例而言，刘拉拉发现前老板在背后说她坏话，非常气愤，在电话中跟我表达。而我可能会做出以下7种糟糕的回应：
1. 提供建议。“你不要跟他一般见识，或者，给他写一封邮件吧，客观地说一下这事情。”
2. 讲大道理。“清者自清，过好自己的日子就够了。”
3. 心理分析。“你可能是过于在乎别人对你的评价了。”
4. 他人立场。“其实他这样评价你，也不是不能理解，毕竟你的离职让那个项目延期了三个多月。”
5. 过度怜悯。“他怎么能这么阴损呢，碰上这样的人真倒霉。”
6. 不当追问。“他说什么了？跟谁说的？你怎么知道的？那个人为什么跟你转述这些？”
7. 否定情绪。“不要生气啦，跟这种人生气不值得！”
有没有在其中发现你熟悉的回应模式？或者，有没有觉得你想为其中某种模式辩护——“我觉得这样挺好啊？”
那么，应该怎么做呢？原文片段提供了清晰的建议，前两条不用解释，后两条给一下案例就明白了：
1.全神贯注。
2.简要回应。
3.意译后重述。“所以你觉得生气，又没办法找他去对质。”
4.借助幻想。“要是当时有人站出来帮你说话就好了。”
A—拆为己用
看一下你在片段一的拆为己用部分列出的对话记录，你的反应属于以上7种中的哪一种？在这个片段的提醒之后，你能想到自己平时还有哪些类似的反应吗？
请把自己常见的不当回应补充一个实例，以此来提醒自己以后再也不要对处在情绪中的人做类似的回应。
然后，依照片段二最后的建议，在头脑中想象你列出的那些情境，想想你会怎样做到“主动倾听”，让对方感受到你认同他的情绪。（四条建议中，前三条较重要，第四条如果想不好可以先不应用。）
片段三
R—阅读原文片段《情商》，p112
同理心，即了解他人感受的能力，在人生的很多竞技场上发挥着重要的作用。从销售和管理到谈情说爱和养儿育女，再到同情关爱和政治行动，没有同理心会产生严重的后果。
言语是理性脑的模式，而非言语是情绪脑的模式。如果一个人说的话与他表现出来的声调、姿势或其他非语言方式不一致，那么他真实的情绪在于他说话的方式，而不在于他说话的内容。传播学研究的一个经验法则是90%或以上的情绪信息是非语言的。
如果父母对孩子的特定情绪，比如欢乐、泪水、拥抱的需要等，一直没有表现出同理心，孩子就会开始回避表达，甚至可能不愿意再感受相同的情绪。
I—拆解指要
同理心就是善于感知到他人的情绪，哪怕不是用语言表达的情绪。
能感知情绪，才有可能管理情绪。所以同理心是提高情商的基础。
这些都是很重要的研究结论，但这些无法直接拆为己用。
但第三段就很重要了：缺乏同理心，往往是因为童年时生长在缺乏同理心的环境中。糟糕的倾听者，往往是因为自己从小没有被认真地倾听过。
从小成型的模式，改变起来确实很难。但我们若努力改变了，我们的孩子就能轻松成长为具备同理心、善于主动倾听的人。
A—拆为己用
1.你的哪些沟通表现和你父母是类似的？其中不够好的那些要能觉察并刻意改变。
2.你最在乎的人（男女朋友或伴侣），他/她的哪些让你不满的沟通表现是源自家庭影响？请安排一次约会，和他/她平心静气地谈一谈，如何在理解体谅的前提下相互提醒，帮助对方改变。
片段四
R—阅读原文片段《亲密关系》，p137
另一个有价值的倾听技巧是知觉检验（perception checking）。这是读心术的对立面。在进行知觉检验的时候，人们通过要求伴侣进一步表明态度来评估他们关于伴侣感情的推断。这表达了自己的关注和兴趣，也鼓励了伴侣更加开放：“你对我说的感到不安，对吗？”
听者通过意译和检查自己的知觉来积极地努力理解自己的伴侣，这种关心和周到通常会得到欣赏和认可。积极的倾听也可能有助于缓解在任何关系中都可能遇到的不愉快的事情。确实，比起那些简单地自认为理解伴侣意思的人来，使用这些技巧的人们通常有更幸福的婚姻关系。
I—拆解指要
这段给我们具体而微的提醒是：当一个人认同了同理心的重要性，他会注意去识别对方的情绪，但如果这时他尚未具备准确识别对方情绪的能力，就容易误操作成“读心术”。
很多通俗小说的情节都是靠误会来推动的，分析一下就会发现，那些误会大都是“读心术”造成的。
“他一定是嫌弃我了。” “刚才我说那句话肯定让他不高兴了。”
“她肯定还爱她的前男友。”
“她不喜欢我父母。”
……
当你猜测对方的情绪或感受之后，不要就把这当成事实来继续沟通，而要说出来，然后问对方是不是这样。这样做“知觉检验”就是为了避免读心术，而且也是很好的锻炼同理心的技巧——不断提高对他人感受判断的准确度。
A—拆为己用
找两段小说（众所周知的最好，比如小龙女误会杨过不喜欢她了），找到出现误会的情境。然后，请你将自己代入这个角色，看看你可以如何做“知觉检验”来避免这个误会。
片段五
R—阅读原文片段《少有人走的路》，p89
我们在倾听时，要尽可能集中注意力。心理医生治疗病人时，首先要学会用心倾听。以我本人为例，在治疗中常常走神，忽略病人说的话，这时我就会歉意地说：“对不起，我刚才有点分心，没有集中精神听你说话。你能否把刚才那句话再重复一遍？”病人极少因此而抱怨，他们知道，我能意识到漏听了某些内容，这证明我一直在用心倾听。我承认自己分心，等于是向他们做出保证：大部分时间，我都在倾听他们的每一句话。让病人体验到有人倾听，这本身就是一种有效的治疗……有些人甚至是有生以来，第一次得到别人全身心的倾听。
I—拆解指要
虽然这个片段说的是心理医生与病人之间的沟通，但用来说明普通人在生活和工作上的沟通是一样的。因为只有在心理科学中（主要是其中的心理助人和社会心理两个专业），把倾听当成一门重要的技能来研究和训练，从而让我们对于沟通的这一重要组成部分的理解深入了很多。
如果连有心理疾病的人都可以被有效地倾听治疗，那么普通人更可以被有效的倾听感动，心生好感。
小孩子天生就会讨好别人。赢得他人好感，这是人作为社会人的一个基本需求。Facebook和twitter的微博和微信等社交网络能这么火，人们都在上面晒出自己最好的一面，就是因为人们有意或无意地都希望赢得别人好感。
你有没有遇到过这样的人，他也没有特别做什么说什么，然而聊过一会儿之后，你觉得亲切，觉得喜欢，对他的好感油然而生，心里想，如果能跟他做朋友就好了。
你有没有见到过这样的人，他很刻意地讨好领导或者客户或者美女，他脸上的肌肉、话语的迎合、身体的姿态似乎都在拼命喊着“喜欢我吧，喜欢我吧”，但这些只会让对方警觉或厌恶，敬而远之。
差别在哪里呢？
A—拆为己用
请在记忆中搜索你认识的人，谁是上述轻轻松松就能赢得他人好感的人？他可能是天生的魅力，你可以锻炼后天的能力。
回忆你和他说话时他的表现。如果想不起来，就约他一起吃个饭吧。
片段六
R—阅读原文片段《登天的感觉》，p28
先共鸣，后行动。心理咨询的行动是建立在沟通基础上的，而沟通之目的就是要建立思想共鸣。有了思想共鸣，来询者才会心悦诚服地执行自己与咨询者商定的行动计划。
在为丽莎的咨询中，我通过向她讲述我个人初上大学不适应的经历，及给她讲述其他哈佛学生的类似困难，使丽莎与我之间产生了强烈的同感共鸣，也不再把自己看得那么与众不同了。
这一共鸣，极大地激发了她改变自我的决心和信心，为她后来的行为转变奠定了重要的基础。我介绍她参加哈佛大学的学生咨询组织，也使她有机会了解到她面临困难的普遍性，而为其他同学做咨询，更强化了她的这种共鸣基础。
我们可以将这一共鸣过程，看作是咨询者与来询者达到的一种心灵上的“和声”。
心理咨询过程中要不断有这样的“和声”。
I—拆解指要
片段一中的用词就非常讲究：作者不是说要“倾听对方”，而是说要让对方“体验到有人倾听”。
正如我有能力和让领导感受到我的能力，不完全是一回事。
片段六给出了一个方法：和对方建立共鸣，让对方真正感受到被理解。具体做法是，听完对方的表达之后，自己给一个支持对方的类似的事例。
主动倾听时使用共鸣的方法，有一些要注意的点：
1. 对方不担心自己说的难理解，就不一定要共鸣。
2. 共鸣的目的是表达理解，而非表达认同。换句话说，你可以先共鸣，然后再跟对方探讨你为什么不认同他的行为。
3. 共鸣不能简单说一句“对对，我理解你”（对方并不能就此感受到你真的理解她）。
4. 共鸣也不是长篇大论说自己的故事（对方觉着你把焦点转移到自己身上了）。
（共鸣和后面的方法，都不属于表达能力，而是主动倾听能力，因为虽然是自己在说话，但焦点仍然在对方身上，目的是为了让对方能够更好地表达。）
A—拆为己用
1. 情境演练：下属对你说，现在他做的工作虽然你对他说过很重要，收入也不错，但是他就是喜欢不起来，因为大量的工作是重复工作。他现在有离职的想法——你如何与他共鸣？（这个练习中，不必说服他，只要让他感受到你并非不理解他，就可以了）
2. 最近是否有人跟你表达过一些想法或情绪，而你感觉无法理解、难以接受？请尝试一下，想象你们又进行了一次对话，这次你有意使用共鸣的方式，让对方感觉到你并不是在评判他，而是能理解他（虽然不一定认同他的行为）。
片段七
R—阅读原文片段《社交商》，p19
罗森塔尔教授发现，和谐的人际关系必须具备三个因素：相互的注意、共同的积极情绪和一致性或同步性。这三个因素能共同催化和谐关系。
相互的注意是第一个基本要素。当两个人的注意力都放在对方的语言行为上时，他们就产生了共同的兴趣活动中心，从而达到知觉一致。这种双向的注意力是我们产生共同感情的前提。（注意力放在对方身上的表现通常就是直视对方的眼睛） 营造和谐人际关系的第二个要素是共同的积极情绪，它主要是由于语调和脸部表情引起的。至于营造积极情绪，交流中传达的非语言信息比语言本身更有效。在一项实验中，管理人员直言不讳地批评了一些志愿者，但是声音和表情都非常热情。值得我们注意的是，这些人虽然受到了批评，但他们仍然觉得整个交流非常愉快。
第三个要素，一致性大多是通过微妙的非语言途径，比如可以通过交流的节奏和身体的运动来体现。处于和谐关系中的人们心情愉快，畅所欲言。他们的反应自然而迅速，他们的对话就好像是事先编排好的一样。他们会四目相视，拉近椅子，甚至鼻子间的距离都会比通常交往时要近。即使中间出现一两秒的沉默，他们也不会感觉尴尬。
I—拆解指要
这跟主动倾听赢好感的关系是什么？这是心理学家研究了大量美好而和谐的沟通，总结出的共同特点。换句话说，能在主动倾听中注意这三件事，就容易较快达成互有好感的沟通氛围。
重述一下，这三件事是：1. 直视对方的眼睛；2. 营造积极情绪；3. 关注微妙的一致性。这三项都是主动倾听赢好感的方法。
中国人的沟通习惯总体而言比欧美略偏含蓄，所以，直视对方的眼睛最好不要死盯着，不妨过一会儿移开视线，看看其他（水杯，桌面，远处。但是不要看表和看手机），然后回到直视对方眼睛。
除非对方陷在消极情绪当中需要共情，不然人们总体对积极情绪的沟通评价更高。所以你可以注意语调（热情、积极）和表情（微笑、专注），用你的情绪感染他人。
最后，“一致性或同步性”较难理解，其意思是（作者在本书另一处的解释）：尽管人们意识不到，但在沟通中，人们的身体（说话节奏、语气、语速等）总是随着交流对象的变化来调整自己，以便与他人达到一致，这就是所谓的“一致性或同步性”。这是一个由心理学家发现并验证的普遍现象，是人们的潜意识控制的。不过，这样一种现象，如何拆为己用呢？
有不少畅销书上说，若想让别人喜欢你，就要有意跟他人保持一致，比如模仿他们的手势、姿势等。但本书作者、权威的心理学家丹尼尔·戈尔曼特别指出，这种做法根本没用，因为一致性不是意识层面，而是潜意识层面的效果。
有效的拆用是：两人的沟通达到一致性需要一些时间，另外，合适的环境和氛围会缩短达到一致性的时间。所以若想赢得对方好感，需要注意沟通的氛围，而且时间不能太短。管理学大师彼得·德鲁克曾建议，管理者每周要和每位下属单独沟通，时间不能少于半小时。
片段八
R—阅读原文片段《亲密关系》，p139
对伴侣的认可，即认可他们意见的合理性，表达对他们所处境地的尊重，这总是亲密交往中有价值的目标。
确认并不意味着同意别人。你可以对伴侣某一观点表示适当的尊重和认可，但不表示同意。看看以下三种对巴尼的抱怨的回应。
巴尼：我讨厌你这样做。
（相互抱怨）贝蒂：我讨厌你和弗雷德喝醉酒。
（同意）贝蒂：好吧，我同意。这么做确实不好，我尽量改。
（认可）贝蒂：好，我理解，我不责怪你。但我也想让你了解我的感受。
只有最后一个回应既承认了巴尼的观点，又表达了贝蒂自己的感情，并创造一个开放、诚恳的对话。即使我们不同意，我们也不需要虚假地或被动地尊重伴侣的意见。
确实，认可伴侣的行为常使得不同的意见可以忍受。我们这里提到的所有方法都在支持一个积极回应和关切的氛围，以减少与伴侣之间争执的强度和影响。你甚至可以通过使用这些方法，保证出现困难的时候对彼此礼貌和彼此尊重，就可以使一个出现问题的关系走到更有希望的道路上来。
I—拆解指要
主动倾听赢好感的第五个方法是：先认可。
本来就同意对方，当然要认可。本来不同意对方，就更要先认可——先认可那些你能认可的部分。
如果认为对方说的对：那么就认可对方说的都对，然后说自己会怎么改。
如果认为对方说的有道理，但自己无法改变：那么先认可对方说的合情合理，承认给对方带来的麻烦，然后说明自己暂时无法改变的原因。
如果认为对方说的不太对，以偏概全了：那么先认可对方说的事实，然后列举其他事实。
如果认为对方说的毫无道理：先认可对方有发表意见的权利，然后再表达自己。
使用“先认可”这个方法的效果是：你让对方感受到你认真听了他的表达，而且你不需要完全同意对方的说法，仍然能让对方的好感有增无减。
（换句话说，如果你本来就不在乎对方对你是否有好感，那么不必这么麻烦。）
A—拆为己用
情境演练：
有人对你说：“这次产品升级换代根本没有意义嘛，和上代产品没有实质区别。”
如果这话是老同事说的，你觉得他说的确实有道理，你会怎么说？
如果这话是客户说的，事实上你觉得客户了解的还不够，你会怎么说？
如果这话是竞争对手说的，你认为他就是为了贬损你的产品，你会怎么说？
（请自己尝试后，再看后面的参考拆解）
A—拆为己用案例示范
如果这话是老同事说的，我觉得他说的确实有道理，我会说：“是的，更改的那些细节和功能都不是客户在乎的。咱们怎么去跟客户解释呢？”
如果这话是客户说的，事实上我觉得客户了解的还不够，我会说：“在外观和操作上的变化确实不大，我觉得对你有价值的改进主要是两个地方，能够解决你平时遇到的一些麻烦。”
如果这话是竞争对手说的，我认为他就是为了贬损我方，我会说：“你可以这么认为，不过我们很多客户都选择了升级，觉得解决了他们很多问题。”
片段九
R—阅读原文片段《亲密关系》，p126
假设这是心理实验的一部分，你遇见一个陌生人，你的任务是逐渐向他表露越来越多的个人信息。比如，描述你和母亲之间的关系、一个令人尴尬的时刻，或一份深深的遗憾。陌生人也这样做。45分钟之后，你们对彼此就会有很多细节方面的了解。会发生什么情况呢？相比于你们在同样长的时间内只是随意地聊聊，你会更喜欢这个陌生人吗？在大多数情况下，答案是肯定的。这样的实验通常马上会拉近参与者之间的距离。双方相互敞开心扉的时候，即使他们只是在听从研究人员的指令，也会比彼此不放开的两个人更喜欢对方。
向他人透露个人信息这一过程被称为自我表露。它是界定亲密型的特征之一。
两个人最初见面时的自我表露通常涉及明显的互惠性。新的伴侣倾向于在开放程度上彼此匹配，如果对方表露得更多，自己就展示的更多；如果对方的自我表露减少，自己表露得也就少。人们到底表露自己有多少，取决于特定的对象。
自我表露与喜爱相关有几个原因。首先，我们会向我们喜欢的人表露更多的个人信息。如果我们被别人吸引，我们就会对他们更为开放。而我们也会因为向他们有更多的表露而更喜欢他们。在其他情况相同时，对别人越开放，我们越喜欢他们。最重要的一点是，受到别人的信任而得到更多的表露是有回报性的。亲密表露多的人比较少自我表露者更招人喜欢。所以得到和给予自我表露都会让人感觉很好，而这方面的语言交流是构筑亲密关系的基础。你可以试着这样做，45分钟，可能就会交到一个新朋友。
（编辑：陈展201011@sohu.com）
几乎大部分人都是这样——面对有情绪的人却没有做到主动倾听的时候，不仅浑然不觉自己做得不妥，甚至还觉得自己很善解人意。
同理心，即了解他人感受的能力，在人生的很多竞技场上发挥着重要作用
使用“先认可”的方法的效果是：你让对方感受到你认真听了他的表达，而且你不需要完全同意对方的说法，仍然能让他对你的好感有增无减。
著有《这样读书就够了——拆书帮职场能力提升课》探讨职场人的自我技能提升路径，畅销为亚马逊职场类新书榜第一名。译著《SPIN销售 高价成交》、《互联网时代的大客户销售》专门论述新市场环境下的工业品销售变革。
【简要说明】
书不应是你要膜拜的对象，而是为你所用的工具。在拆书帮中，我们把知识拆成你自己的能力，激发出你自己的案例，从而今后再在工作和生活中遇到类似情况，你的做法会有不同。
今年的拆书帮专栏，以核心能力为纲，从各种经典图书中精选技能性片段内容，每组内容强化一项核心能力，帮助你改变行为、拆为己用。好比你花钱请了医生，虽然他内外科兼通，但你只需要问我的牙痛怎么解决。
关于核心能力的说明：有些能力是砖瓦，有些能力是墙梁，有些能力是楼房，后者由前者搭建而成。核心能力就是砖瓦。比如演讲能力就是由如下核心能力组成：表达能力、说服能力和提问能力。再比如面试能力或哄女孩子开心的能力，则是七八种核心能力的组合。而销售能力或管理能力，则几乎是一个人各种能力的综合表现。
与沟通相关的核心能力有五项：KC1表达能力、KC2主动倾听的能力、KC3提问能力、KC4说服能力、KC5谈判能力。虽然多，但只要厘清了就可以各个击破，帮助你在工作、生活上更进一步。
读者可以把你的拆解案例发布在新浪微博 @拆书帮 ，在线参与，获得点评。
你有没有遇到过这样的人，他也没有特别做什么说什么，然而聊过一会儿之后，你会觉得亲切，对他的好感油然而生？回忆你们谈话时他的表现，探寻他轻轻松松赢得他人的好感的原因，你就知道自己该怎么做了。
“拆书帮”职场沟通能力训练（4）
“拆书帮”职场沟通力之主动倾听能力
（中·顺情绪）
赵 周
片段一
R—阅读原文片段《如何说孩子才会听，怎么听孩子才肯说》，p5
问题的症结所在：我们做父母的通常不承认并接受孩子的感受。
举例来说， 以下不都是我们常对孩子说的话吗？
“你不可能真的那么想。”
“你是在故意说反话，你一定是累了。”
“那么一点小事儿，值得这么伤心吗？”
长期否认孩子的感受，会使孩子感到困惑与愤怒，也会让他们变得不体会自己的感受，不相信自己的感受。
还记得刚上完研讨班时我心里在想：“也许别的家长这样对待自己的孩子， 我可没这个问题。”但后来我开始留意了。下面这些对话是一天之内在我自己家中发生的：
孩子：妈妈，我累了。
我：你刚刚睡过觉，不可能累。
孩子：（更大声地）但我累了。
我：你不是累，你只是还有点儿没睡醒。起来穿上衣服吧。
孩子：（大嚎起来）不要，我累了。
I—拆解指要
从某种程度上说，小学一直到大学，其实是很美好的时间——因为有考试。
考试一方面是压力，但另一方面也提供一个标准，会清楚地给我们反馈，告诉我们哪里有问题。然后，我们要做的事情就是想办法弥补和解决。
离开学校进入社会之后，情况就不一样了——再没有明确的标准让我们发现自己的问题。这本来也没什么，但人类还有一个天性：最恨承认自己有问题。
于是，有人工作不如意，你问他什么原因，他说公司有问题、客户有问题、领导有问题、市场环境今非昔比，哦，自己当然说不上完美，但主要是外在的问题。
于是，有人婚姻不幸福，你问她什么原因，她说老公有问题、婆婆有问题、房价有问题、客观情况不如人意，哦，自己可能多少也有做得不够的地方，但主要是他们的问题。
于是，成功的人各有各的精彩，失败的人却总是相似的——他们没办法意识到自己的问题。
正如解决问题的前提是发现问题，改变的第一步也是意识到自己有问题。任何技能在帮助你成为更好的人之前，都要你先发现自己是个不够好的人。
具体到沟通、到倾听能力上，很多人都觉得自己做得还不错呢！在特定的方向上留意之后，才能发现自己确实有问题。
在这个片段中，需要你留意的特定方向就是：在你的生活和工作中，当有人带着情绪跟你沟通（无论这个人是孩子、伴侣、朋友、同事还是老板，无论他的情绪与你有没有关系），你有没有做到让他感受到你承认并接纳他的情绪了？
A—拆为己用
请像作者一样，留意自己生活中类似的场景——不仅是面对孩子，也包括其他有情绪的人——观察一下自己是如何与这些人交流的。
暂时不必反思应该怎样做（后面的片段会拆解），只要尽量忠实地记录对话就行。
A—拆为己用案例示范
16岁的学生A在周记里写道：我时时刻刻感到一种痛苦，这痛苦令我窒息。
语文老师读过之后，在课堂上对大家说：你们这些孩子，生活这么幸福，从小什么苦也没吃过，怎么一天到晚无病呻吟说自己痛苦？！
片段二
R—阅读原文片段《如何说孩子才会听，怎么听孩子才肯说》，p11
当我感到伤心或受到伤害时，我最不想听的就是建议、大道理、心理分析或别人的看法，那种谈话只会让我感觉更糟。怜悯只会使我感到自己可怜，追问只会使我为自己辩护，而最令人气愤的是听到说我不应该有这种感觉。所以，对于上述各种说话方式，我的第一反应就是：“算了吧！还有什么好谈的？” 但是，如果有人真正在聆听，如果有人认同我内心的伤痛并给我一个机会来聊一聊我的困扰，那么我会感到我的伤痛在减轻，我的困惑在消除，我会更有能力面对我的感受和问题。
然而，这种富有同情心的话语并不是与生俱来的。对大多数人来说，在我们的成长过程中，我们的感受通常都是遭到否定的。所以，我们必须通过不断学习与练习，熟练地掌握这一接纳性的新语言。
1.全神贯注地听孩子说话。
2.用“噢”、“嗯”、“我知道了”等来认同孩子的感受。
3.把孩子的感受用适当的词表达出来。
4.借助想象满足孩子的愿望。
I—拆解指要
人有情绪时都像孩子。所以，所有这些对孩子和对成年人一样适用。
在这里，最重要的不是知道“要怎样做”，而是知道“不要怎样做”。因为几乎大部分人都是这样——面对有情绪的人却没有很好地做到主动倾听的时候，不仅浑然不觉自己做得不妥，甚至还觉得自己很善解人意呢。
面对情绪，糟糕的回应方式有7种。举例而言，刘拉拉发现前老板在背后说她坏话，非常气愤，在电话中跟我表达。而我可能会做出以下7种糟糕的回应：
1. 提供建议。“你不要跟他一般见识，或者，给他写一封邮件吧，客观地说一下这事情。”
2. 讲大道理。“清者自清，过好自己的日子就够了。”
3. 心理分析。“你可能是过于在乎别人对你的评价了。”
4. 他人立场。“其实他这样评价你，也不是不能理解，毕竟你的离职让那个项目延期了三个多月。”
5. 过度怜悯。“他怎么能这么阴损呢，碰上这样的人真倒霉。”
6. 不当追问。“他说什么了？跟谁说的？你怎么知道的？那个人为什么跟你转述这些？”
7. 否定情绪。“不要生气啦，跟这种人生气不值得！”
有没有在其中发现你熟悉的回应模式？或者，有没有觉得你想为其中某种模式辩护——“我觉得这样挺好啊？”
那么，应该怎么做呢？原文片段提供了清晰的建议，前两条不用解释，后两条给一下案例就明白了：
1.全神贯注。
2.简要回应。
3.意译后重述。“所以你觉得生气，又没办法找他去对质。”
4.借助幻想。“要是当时有人站出来帮你说话就好了。”
A—拆为己用
看一下你在片段一的拆为己用部分列出的对话记录，你的反应属于以上7种中的哪一种？在这个片段的提醒之后，你能想到自己平时还有哪些类似的反应吗？
请把自己常见的不当回应补充一个实例，以此来提醒自己以后再也不要对处在情绪中的人做类似的回应。
然后，依照片段二最后的建议，在头脑中想象你列出的那些情境，想想你会怎样做到“主动倾听”，让对方感受到你认同他的情绪。（四条建议中，前三条较重要，第四条如果想不好可以先不应用。）
片段三
R—阅读原文片段《情商》，p112
同理心，即了解他人感受的能力，在人生的很多竞技场上发挥着重要的作用。从销售和管理到谈情说爱和养儿育女，再到同情关爱和政治行动，没有同理心会产生严重的后果。
言语是理性脑的模式，而非言语是情绪脑的模式。如果一个人说的话与他表现出来的声调、姿势或其他非语言方式不一致，那么他真实的情绪在于他说话的方式，而不在于他说话的内容。传播学研究的一个经验法则是90%或以上的情绪信息是非语言的。
如果父母对孩子的特定情绪，比如欢乐、泪水、拥抱的需要等，一直没有表现出同理心，孩子就会开始回避表达，甚至可能不愿意再感受相同的情绪。
I—拆解指要
同理心就是善于感知到他人的情绪，哪怕不是用语言表达的情绪。
能感知情绪，才有可能管理情绪。所以同理心是提高情商的基础。
这些都是很重要的研究结论，但这些无法直接拆为己用。
但第三段就很重要了：缺乏同理心，往往是因为童年时生长在缺乏同理心的环境中。糟糕的倾听者，往往是因为自己从小没有被认真地倾听过。
从小成型的模式，改变起来确实很难。但我们若努力改变了，我们的孩子就能轻松成长为具备同理心、善于主动倾听的人。
A—拆为己用
1.你的哪些沟通表现和你父母是类似的？其中不够好的那些要能觉察并刻意改变。
2.你最在乎的人（男女朋友或伴侣），他/她的哪些让你不满的沟通表现是源自家庭影响？请安排一次约会，和他/她平心静气地谈一谈，如何在理解体谅的前提下相互提醒，帮助对方改变。
片段四
R—阅读原文片段《亲密关系》，p137
另一个有价值的倾听技巧是知觉检验（perception checking）。这是读心术的对立面。在进行知觉检验的时候，人们通过要求伴侣进一步表明态度来评估他们关于伴侣感情的推断。这表达了自己的关注和兴趣，也鼓励了伴侣更加开放：“你对我说的感到不安，对吗？”
听者通过意译和检查自己的知觉来积极地努力理解自己的伴侣，这种关心和周到通常会得到欣赏和认可。积极的倾听也可能有助于缓解在任何关系中都可能遇到的不愉快的事情。确实，比起那些简单地自认为理解伴侣意思的人来，使用这些技巧的人们通常有更幸福的婚姻关系。
I—拆解指要
这段给我们具体而微的提醒是：当一个人认同了同理心的重要性，他会注意去识别对方的情绪，但如果这时他尚未具备准确识别对方情绪的能力，就容易误操作成“读心术”。
很多通俗小说的情节都是靠误会来推动的，分析一下就会发现，那些误会大都是“读心术”造成的。
“他一定是嫌弃我了。” “刚才我说那句话肯定让他不高兴了。”
“她肯定还爱她的前男友。”
“她不喜欢我父母。”
……
当你猜测对方的情绪或感受之后，不要就把这当成事实来继续沟通，而要说出来，然后问对方是不是这样。这样做“知觉检验”就是为了避免读心术，而且也是很好的锻炼同理心的技巧——不断提高对他人感受判断的准确度。
A—拆为己用
找两段小说（众所周知的最好，比如小龙女误会杨过不喜欢她了），找到出现误会的情境。然后，请你将自己代入这个角色，看看你可以如何做“知觉检验”来避免这个误会。
片段五
R—阅读原文片段《少有人走的路》，p89
我们在倾听时，要尽可能集中注意力。心理医生治疗病人时，首先要学会用心倾听。以我本人为例，在治疗中常常走神，忽略病人说的话，这时我就会歉意地说：“对不起，我刚才有点分心，没有集中精神听你说话。你能否把刚才那句话再重复一遍？”病人极少因此而抱怨，他们知道，我能意识到漏听了某些内容，这证明我一直在用心倾听。我承认自己分心，等于是向他们做出保证：大部分时间，我都在倾听他们的每一句话。让病人体验到有人倾听，这本身就是一种有效的治疗……有些人甚至是有生以来，第一次得到别人全身心的倾听。
I—拆解指要
虽然这个片段说的是心理医生与病人之间的沟通，但用来说明普通人在生活和工作上的沟通是一样的。因为只有在心理科学中（主要是其中的心理助人和社会心理两个专业），把倾听当成一门重要的技能来研究和训练，从而让我们对于沟通的这一重要组成部分的理解深入了很多。
如果连有心理疾病的人都可以被有效地倾听治疗，那么普通人更可以被有效的倾听感动，心生好感。
小孩子天生就会讨好别人。赢得他人好感，这是人作为社会人的一个基本需求。Facebook和twitter的微博和微信等社交网络能这么火，人们都在上面晒出自己最好的一面，就是因为人们有意或无意地都希望赢得别人好感。
你有没有遇到过这样的人，他也没有特别做什么说什么，然而聊过一会儿之后，你觉得亲切，觉得喜欢，对他的好感油然而生，心里想，如果能跟他做朋友就好了。
你有没有见到过这样的人，他很刻意地讨好领导或者客户或者美女，他脸上的肌肉、话语的迎合、身体的姿态似乎都在拼命喊着“喜欢我吧，喜欢我吧”，但这些只会让对方警觉或厌恶，敬而远之。
差别在哪里呢？
A—拆为己用
请在记忆中搜索你认识的人，谁是上述轻轻松松就能赢得他人好感的人？他可能是天生的魅力，你可以锻炼后天的能力。
回忆你和他说话时他的表现。如果想不起来，就约他一起吃个饭吧。
片段六
R—阅读原文片段《登天的感觉》，p28
先共鸣，后行动。心理咨询的行动是建立在沟通基础上的，而沟通之目的就是要建立思想共鸣。有了思想共鸣，来询者才会心悦诚服地执行自己与咨询者商定的行动计划。
在为丽莎的咨询中，我通过向她讲述我个人初上大学不适应的经历，及给她讲述其他哈佛学生的类似困难，使丽莎与我之间产生了强烈的同感共鸣，也不再把自己看得那么与众不同了。
这一共鸣，极大地激发了她改变自我的决心和信心，为她后来的行为转变奠定了重要的基础。我介绍她参加哈佛大学的学生咨询组织，也使她有机会了解到她面临困难的普遍性，而为其他同学做咨询，更强化了她的这种共鸣基础。
我们可以将这一共鸣过程，看作是咨询者与来询者达到的一种心灵上的“和声”。
心理咨询过程中要不断有这样的“和声”。
I—拆解指要
片段一中的用词就非常讲究：作者不是说要“倾听对方”，而是说要让对方“体验到有人倾听”。
正如我有能力和让领导感受到我的能力，不完全是一回事。
片段六给出了一个方法：和对方建立共鸣，让对方真正感受到被理解。具体做法是，听完对方的表达之后，自己给一个支持对方的类似的事例。
主动倾听时使用共鸣的方法，有一些要注意的点：
1. 对方不担心自己说的难理解，就不一定要共鸣。
2. 共鸣的目的是表达理解，而非表达认同。换句话说，你可以先共鸣，然后再跟对方探讨你为什么不认同他的行为。
3. 共鸣不能简单说一句“对对，我理解你”（对方并不能就此感受到你真的理解她）。
4. 共鸣也不是长篇大论说自己的故事（对方觉着你把焦点转移到自己身上了）。
（共鸣和后面的方法，都不属于表达能力，而是主动倾听能力，因为虽然是自己在说话，但焦点仍然在对方身上，目的是为了让对方能够更好地表达。）
A—拆为己用
1. 情境演练：下属对你说，现在他做的工作虽然你对他说过很重要，收入也不错，但是他就是喜欢不起来，因为大量的工作是重复工作。他现在有离职的想法——你如何与他共鸣？（这个练习中，不必说服他，只要让他感受到你并非不理解他，就可以了）
2. 最近是否有人跟你表达过一些想法或情绪，而你感觉无法理解、难以接受？请尝试一下，想象你们又进行了一次对话，这次你有意使用共鸣的方式，让对方感觉到你并不是在评判他，而是能理解他（虽然不一定认同他的行为）。
片段七
R—阅读原文片段《社交商》，p19
罗森塔尔教授发现，和谐的人际关系必须具备三个因素：相互的注意、共同的积极情绪和一致性或同步性。这三个因素能共同催化和谐关系。
相互的注意是第一个基本要素。当两个人的注意力都放在对方的语言行为上时，他们就产生了共同的兴趣活动中心，从而达到知觉一致。这种双向的注意力是我们产生共同感情的前提。（注意力放在对方身上的表现通常就是直视对方的眼睛） 营造和谐人际关系的第二个要素是共同的积极情绪，它主要是由于语调和脸部表情引起的。至于营造积极情绪，交流中传达的非语言信息比语言本身更有效。在一项实验中，管理人员直言不讳地批评了一些志愿者，但是声音和表情都非常热情。值得我们注意的是，这些人虽然受到了批评，但他们仍然觉得整个交流非常愉快。
第三个要素，一致性大多是通过微妙的非语言途径，比如可以通过交流的节奏和身体的运动来体现。处于和谐关系中的人们心情愉快，畅所欲言。他们的反应自然而迅速，他们的对话就好像是事先编排好的一样。他们会四目相视，拉近椅子，甚至鼻子间的距离都会比通常交往时要近。即使中间出现一两秒的沉默，他们也不会感觉尴尬。
I—拆解指要
这跟主动倾听赢好感的关系是什么？这是心理学家研究了大量美好而和谐的沟通，总结出的共同特点。换句话说，能在主动倾听中注意这三件事，就容易较快达成互有好感的沟通氛围。
重述一下，这三件事是：1. 直视对方的眼睛；2. 营造积极情绪；3. 关注微妙的一致性。这三项都是主动倾听赢好感的方法。
中国人的沟通习惯总体而言比欧美略偏含蓄，所以，直视对方的眼睛最好不要死盯着，不妨过一会儿移开视线，看看其他（水杯，桌面，远处。但是不要看表和看手机），然后回到直视对方眼睛。
除非对方陷在消极情绪当中需要共情，不然人们总体对积极情绪的沟通评价更高。所以你可以注意语调（热情、积极）和表情（微笑、专注），用你的情绪感染他人。
最后，“一致性或同步性”较难理解，其意思是（作者在本书另一处的解释）：尽管人们意识不到，但在沟通中，人们的身体（说话节奏、语气、语速等）总是随着交流对象的变化来调整自己，以便与他人达到一致，这就是所谓的“一致性或同步性”。这是一个由心理学家发现并验证的普遍现象，是人们的潜意识控制的。不过，这样一种现象，如何拆为己用呢？
有不少畅销书上说，若想让别人喜欢你，就要有意跟他人保持一致，比如模仿他们的手势、姿势等。但本书作者、权威的心理学家丹尼尔·戈尔曼特别指出，这种做法根本没用，因为一致性不是意识层面，而是潜意识层面的效果。
有效的拆用是：两人的沟通达到一致性需要一些时间，另外，合适的环境和氛围会缩短达到一致性的时间。所以若想赢得对方好感，需要注意沟通的氛围，而且时间不能太短。管理学大师彼得·德鲁克曾建议，管理者每周要和每位下属单独沟通，时间不能少于半小时。
片段八
R—阅读原文片段《亲密关系》，p139
对伴侣的认可，即认可他们意见的合理性，表达对他们所处境地的尊重，这总是亲密交往中有价值的目标。
确认并不意味着同意别人。你可以对伴侣某一观点表示适当的尊重和认可，但不表示同意。看看以下三种对巴尼的抱怨的回应。
巴尼：我讨厌你这样做。
（相互抱怨）贝蒂：我讨厌你和弗雷德喝醉酒。
（同意）贝蒂：好吧，我同意。这么做确实不好，我尽量改。
（认可）贝蒂：好，我理解，我不责怪你。但我也想让你了解我的感受。
只有最后一个回应既承认了巴尼的观点，又表达了贝蒂自己的感情，并创造一个开放、诚恳的对话。即使我们不同意，我们也不需要虚假地或被动地尊重伴侣的意见。
确实，认可伴侣的行为常使得不同的意见可以忍受。我们这里提到的所有方法都在支持一个积极回应和关切的氛围，以减少与伴侣之间争执的强度和影响。你甚至可以通过使用这些方法，保证出现困难的时候对彼此礼貌和彼此尊重，就可以使一个出现问题的关系走到更有希望的道路上来。
I—拆解指要
主动倾听赢好感的第五个方法是：先认可。
本来就同意对方，当然要认可。本来不同意对方，就更要先认可——先认可那些你能认可的部分。
如果认为对方说的对：那么就认可对方说的都对，然后说自己会怎么改。
如果认为对方说的有道理，但自己无法改变：那么先认可对方说的合情合理，承认给对方带来的麻烦，然后说明自己暂时无法改变的原因。
如果认为对方说的不太对，以偏概全了：那么先认可对方说的事实，然后列举其他事实。
如果认为对方说的毫无道理：先认可对方有发表意见的权利，然后再表达自己。
使用“先认可”这个方法的效果是：你让对方感受到你认真听了他的表达，而且你不需要完全同意对方的说法，仍然能让对方的好感有增无减。
（换句话说，如果你本来就不在乎对方对你是否有好感，那么不必这么麻烦。）
A—拆为己用
情境演练：
有人对你说：“这次产品升级换代根本没有意义嘛，和上代产品没有实质区别。”
如果这话是老同事说的，你觉得他说的确实有道理，你会怎么说？
如果这话是客户说的，事实上你觉得客户了解的还不够，你会怎么说？
如果这话是竞争对手说的，你认为他就是为了贬损你的产品，你会怎么说？
（请自己尝试后，再看后面的参考拆解）
A—拆为己用案例示范
如果这话是老同事说的，我觉得他说的确实有道理，我会说：“是的，更改的那些细节和功能都不是客户在乎的。咱们怎么去跟客户解释呢？”
如果这话是客户说的，事实上我觉得客户了解的还不够，我会说：“在外观和操作上的变化确实不大，我觉得对你有价值的改进主要是两个地方，能够解决你平时遇到的一些麻烦。”
如果这话是竞争对手说的，我认为他就是为了贬损我方，我会说：“你可以这么认为，不过我们很多客户都选择了升级，觉得解决了他们很多问题。”
片段九
R—阅读原文片段《亲密关系》，p126
假设这是心理实验的一部分，你遇见一个陌生人，你的任务是逐渐向他表露越来越多的个人信息。比如，描述你和母亲之间的关系、一个令人尴尬的时刻，或一份深深的遗憾。陌生人也这样做。45分钟之后，你们对彼此就会有很多细节方面的了解。会发生什么情况呢？相比于你们在同样长的时间内只是随意地聊聊，你会更喜欢这个陌生人吗？在大多数情况下，答案是肯定的。这样的实验通常马上会拉近参与者之间的距离。双方相互敞开心扉的时候，即使他们只是在听从研究人员的指令，也会比彼此不放开的两个人更喜欢对方。
向他人透露个人信息这一过程被称为自我表露。它是界定亲密型的特征之一。
两个人最初见面时的自我表露通常涉及明显的互惠性。新的伴侣倾向于在开放程度上彼此匹配，如果对方表露得更多，自己就展示的更多；如果对方的自我表露减少，自己表露得也就少。人们到底表露自己有多少，取决于特定的对象。
自我表露与喜爱相关有几个原因。首先，我们会向我们喜欢的人表露更多的个人信息。如果我们被别人吸引，我们就会对他们更为开放。而我们也会因为向他们有更多的表露而更喜欢他们。在其他情况相同时，对别人越开放，我们越喜欢他们。最重要的一点是，受到别人的信任而得到更多的表露是有回报性的。亲密表露多的人比较少自我表露者更招人喜欢。所以得到和给予自我表露都会让人感觉很好，而这方面的语言交流是构筑亲密关系的基础。你可以试着这样做，45分钟，可能就会交到一个新朋友。
（编辑：陈展201011@sohu.com）
几乎大部分人都是这样——面对有情绪的人却没有做到主动倾听的时候，不仅浑然不觉自己做得不妥，甚至还觉得自己很善解人意。
同理心，即了解他人感受的能力，在人生的很多竞技场上发挥着重要作用
使用“先认可”的方法的效果是：你让对方感受到你认真听了他的表达，而且你不需要完全同意对方的说法，仍然能让他对你的好感有增无减。