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摘要：分析目前急诊科医护患双方急诊时医护患冲突的原因分析及对策，矛盾冲突的原因所在，探索问题的解决方案。通过采取一系列措施：增强服务意识；加强业务培训；自我保护意识；人际沟通；护理记录等。从而为急诊病人提供快捷、优质的服务，减少护患冲突的发生，为医护提供安全的职业环境，不断提高急诊医护质量，提高病人综合满意度。
关键词：急诊医护患冲突原因对策
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）03-0332-02
急诊科是医院的窗口，能反映医院的应急能力和医护人员的技术水平及其基本素质。随着医疗体制的改革，各医院越来越重视医疗服务质量，病人也更加关注自己的医疗权利。医护患关系一直是人们关注的焦点，急诊科是医护患冲突高发地。在很多医院的急诊科，有很多医护人员都遭受过病人的袭击。因此，研究急诊科医护患之间冲突的原因与对策有着重要意义。
1医护患冲突的原因
医护患关系是医护人员与病人之间的相互作用，是在临床医护过程中形成和建立起来的人际关系[1]。急诊科发生医护患冲突的原因有其特点：
1.1医护患之间交流沟通不足或不够。因急诊科接疾的病人多，病种繁杂，工作忙碌，医护患之间的交流和沟通时间短，病人从鉴别分诊、挂号、就诊、检查、取药到治疗，先后要经过许多环节。在每个环节上都要遇到问题需要询问医护人员，而医护人员忙于手头的许多工作，时间和精力都不允许他们用很多时间回答病人及其家属的众多问题，三言两语的对答难以让病人及家属满意，这样如果不很好地掌握与病人及家属沟通的技巧，就容易引起病人和家属的误解甚至不满，从而导致冲突。
1.2病人对治疗和护理要求高，对治疗和护理结果不满意。对于有些突发性的疾病，病人及家属对急诊科的救治寄予的期望很高，认为急诊科应很快解决其急症问题，而处理急诊病人依据的原则是病情的轻重缓急，然而每个急诊病人都认为自己是最重的，需要得到最紧急和全力以赴的救治，如没有达到其要求，便大发脾气。另外，某个护士的操作技术不够熟练，特别是一些护士对于新设备和新仪器的使用不够熟练，焦急的病人及其家属满腹牢骚，就可能导致冲突的发生。
1.3陪伴、病人汹酒、工作环境缺乏安全。陪护、病人汹酒是导致急诊医护患冲突的重要原因，汹酒者多数为年轻人，心理承受能力差，缺乏生活经验，甚至对社会不满，以汹酒消愁，汹酒后失去理智易发生毁物、伤人等暴力行为。
1.4作为有教学任务的综合性医院，急诊科高年资医护人员除完成本职工作外，还必须负责对医护生及低年资医护的带教任务。由于急诊科复杂的工作环境，以及医护生和低年资医护的“慎独”精神差，业务不熟练，缺乏工作经验，不知道如何将古板的理论与生动的病例联系起来，以至于在护理操作中与病人的沟通简单化及缺乏个性化评估，极易发生护理缺陷[2]。从而造成病人对医护人员的工作能力产生怀疑，影响护患关系。
1.5医院是一个公共场所，而急诊科更是由于它的特殊化，其布局、设置都处于敞开式，本身就对病人的隐私权保护不够，加之有些医护人员意识淡薄，如随意讨论患者与病情有关的话题，抢救不及时，记录不规范，字迹潦草等等。一旦涉及敏感问题，医护患矛盾便瞬时激化。
2减少医护患冲突的对策
2.1增强服务意识。在医护患冲突的诸多因素中，缺少沟通，服务不到位是导致医护患关系紧张或演变纠纷的“激若因素”。树立以病人为中心的整体医护观念，主观热情迎接病人，分诊明确，抢救迅速，热情服务，对特殊、危重病人实行专人护理。急诊科医护人员在面对纷繁复杂的工作情境，应培养“慎独”精神，严谨的工作态度。在护理过程中应注意倾听，会观察病人的情绪变化。做到：说话要注意礼貌，对不同文化水平和素质的人在语言、文字、语句上要做到有所不同；交代要清楚，在发生纠纷时言语前后口径一致。
2.2加强业务培训。为适应急诊工作的特点，医护人员必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。同时，还要不断培养医护人员敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行工作标准，操作规程，认真做好“三查七对一注意”，严防差错事故的发生。
2.3加强医护人员自我保护意识。扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础[3]，也是提高自信心的必备条件。急诊医护人员必须熟练掌握各项抢救技术，各种疾病的临床症状与体征，准确无误地对各疾病进行分诊，沉着冷静地面对突发情况，医护人员应密切配合，提高抢救的成功率。
2.4提高医护人员自身的人际沟通能力。医护的人际沟通能力是其胜任职业角色的最重要因素[4]，同时也是医护人员缓解职业压力的有效途经。医护人员要学会自我放松，经常性地与同行、家人交流工作体验，讲一讲工作中所遇到的困难、疑惑和委屈，以获得他们的支持与鼓励。要有一颗平常心，在工作中保持健康的心理状态，以豁达的心境对待外界和变化，学会思考问题、学会问题，会理智地控制负面情绪。
2.5提高护士对护理记录重要性的认识。管理者定期进行护理书写规范的学习，不定时地抽查抢救护理记录。如实、准确、及时地记录抢救护理过程，对抢救时间应记录到分钟，严禁涂改。记录应与医疗相符，使严谨的护理记录具有法律效应。
总之，良好的医护患关系是和谐社会安康的基石，这就要求我们医护人员要有扎实、全面的理论基础，有敏锐的洞察力，娴熟的操作能力，良好的沟通能力，善于发现问题，有效地解决问题，以整体护理理念为指导思想，调动一切力量创造和谐环境，更好地为病人服务。
参考文献
[1]张大有.医疗纠纷知识讲座.《安徽医学》.2008年02期
[2]张小釵.低年资护士发生护理缺陷的原因及对策.《护理与康复》.2004年8期
[3]祝敏芬.浅谈新形势下护士的自我保护.《护理研究》.2003年3期
[4]刘辉.危重患者家属需求与护士对家属需求认知的差异.《实用护理杂志》.2006年6期
关键词：急诊医护患冲突原因对策
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）03-0332-02
急诊科是医院的窗口，能反映医院的应急能力和医护人员的技术水平及其基本素质。随着医疗体制的改革，各医院越来越重视医疗服务质量，病人也更加关注自己的医疗权利。医护患关系一直是人们关注的焦点，急诊科是医护患冲突高发地。在很多医院的急诊科，有很多医护人员都遭受过病人的袭击。因此，研究急诊科医护患之间冲突的原因与对策有着重要意义。
1医护患冲突的原因
医护患关系是医护人员与病人之间的相互作用，是在临床医护过程中形成和建立起来的人际关系[1]。急诊科发生医护患冲突的原因有其特点：
1.1医护患之间交流沟通不足或不够。因急诊科接疾的病人多，病种繁杂，工作忙碌，医护患之间的交流和沟通时间短，病人从鉴别分诊、挂号、就诊、检查、取药到治疗，先后要经过许多环节。在每个环节上都要遇到问题需要询问医护人员，而医护人员忙于手头的许多工作，时间和精力都不允许他们用很多时间回答病人及其家属的众多问题，三言两语的对答难以让病人及家属满意，这样如果不很好地掌握与病人及家属沟通的技巧，就容易引起病人和家属的误解甚至不满，从而导致冲突。
1.2病人对治疗和护理要求高，对治疗和护理结果不满意。对于有些突发性的疾病，病人及家属对急诊科的救治寄予的期望很高，认为急诊科应很快解决其急症问题，而处理急诊病人依据的原则是病情的轻重缓急，然而每个急诊病人都认为自己是最重的，需要得到最紧急和全力以赴的救治，如没有达到其要求，便大发脾气。另外，某个护士的操作技术不够熟练，特别是一些护士对于新设备和新仪器的使用不够熟练，焦急的病人及其家属满腹牢骚，就可能导致冲突的发生。
1.3陪伴、病人汹酒、工作环境缺乏安全。陪护、病人汹酒是导致急诊医护患冲突的重要原因，汹酒者多数为年轻人，心理承受能力差，缺乏生活经验，甚至对社会不满，以汹酒消愁，汹酒后失去理智易发生毁物、伤人等暴力行为。
1.4作为有教学任务的综合性医院，急诊科高年资医护人员除完成本职工作外，还必须负责对医护生及低年资医护的带教任务。由于急诊科复杂的工作环境，以及医护生和低年资医护的“慎独”精神差，业务不熟练，缺乏工作经验，不知道如何将古板的理论与生动的病例联系起来，以至于在护理操作中与病人的沟通简单化及缺乏个性化评估，极易发生护理缺陷[2]。从而造成病人对医护人员的工作能力产生怀疑，影响护患关系。
1.5医院是一个公共场所，而急诊科更是由于它的特殊化，其布局、设置都处于敞开式，本身就对病人的隐私权保护不够，加之有些医护人员意识淡薄，如随意讨论患者与病情有关的话题，抢救不及时，记录不规范，字迹潦草等等。一旦涉及敏感问题，医护患矛盾便瞬时激化。
2减少医护患冲突的对策
2.1增强服务意识。在医护患冲突的诸多因素中，缺少沟通，服务不到位是导致医护患关系紧张或演变纠纷的“激若因素”。树立以病人为中心的整体医护观念，主观热情迎接病人，分诊明确，抢救迅速，热情服务，对特殊、危重病人实行专人护理。急诊科医护人员在面对纷繁复杂的工作情境，应培养“慎独”精神，严谨的工作态度。在护理过程中应注意倾听，会观察病人的情绪变化。做到：说话要注意礼貌，对不同文化水平和素质的人在语言、文字、语句上要做到有所不同；交代要清楚，在发生纠纷时言语前后口径一致。
2.2加强业务培训。为适应急诊工作的特点，医护人员必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。同时，还要不断培养医护人员敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行工作标准，操作规程，认真做好“三查七对一注意”，严防差错事故的发生。
2.3加强医护人员自我保护意识。扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础[3]，也是提高自信心的必备条件。急诊医护人员必须熟练掌握各项抢救技术，各种疾病的临床症状与体征，准确无误地对各疾病进行分诊，沉着冷静地面对突发情况，医护人员应密切配合，提高抢救的成功率。
2.4提高医护人员自身的人际沟通能力。医护的人际沟通能力是其胜任职业角色的最重要因素[4]，同时也是医护人员缓解职业压力的有效途经。医护人员要学会自我放松，经常性地与同行、家人交流工作体验，讲一讲工作中所遇到的困难、疑惑和委屈，以获得他们的支持与鼓励。要有一颗平常心，在工作中保持健康的心理状态，以豁达的心境对待外界和变化，学会思考问题、学会问题，会理智地控制负面情绪。
2.5提高护士对护理记录重要性的认识。管理者定期进行护理书写规范的学习，不定时地抽查抢救护理记录。如实、准确、及时地记录抢救护理过程，对抢救时间应记录到分钟，严禁涂改。记录应与医疗相符，使严谨的护理记录具有法律效应。
总之，良好的医护患关系是和谐社会安康的基石，这就要求我们医护人员要有扎实、全面的理论基础，有敏锐的洞察力，娴熟的操作能力，良好的沟通能力，善于发现问题，有效地解决问题，以整体护理理念为指导思想，调动一切力量创造和谐环境，更好地为病人服务。
参考文献
[1]张大有.医疗纠纷知识讲座.《安徽医学》.2008年02期
[2]张小釵.低年资护士发生护理缺陷的原因及对策.《护理与康复》.2004年8期
[3]祝敏芬.浅谈新形势下护士的自我保护.《护理研究》.2003年3期
[4]刘辉.危重患者家属需求与护士对家属需求认知的差异.《实用护理杂志》.2006年6期