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翻译／刘 鑫
他们支上摄像机，拍摄曼陀思糖放入健怡可乐瓶时喷泉爆发的情形，该视频在YouTube上泛滥打着受邀为雪佛兰旗下Tahoe汽车创作网络广告的旗号，他们却制作出猛烈抨击这款耗油量巨大SUV的短片；他们利用iTunes网上商店发布免费广告的论坛来批评苹果的服务以及iTunes店。
活跃却不宽容，2006年消费者们不断从营销者手中“偷走”了更多领地，已然成为新任的品牌经理，且几乎可以随意改变对品牌的认知——甚至品牌方向。科技和不断增多的媒体选择使他们能够大声表达自己的想法一或赞扬或嘲笑，这不仅令营销者发布的信息有了对比，也改变着消费者参与的法则。而且他们几乎是在挑战营销者们来检验这一新权力。
把它看成是一场扑克游戏吧。营销者们仍然不习惯放弃控制权，尤其是冒着被桌子另一端的新鲜面孔诈去金钱的危险。那营销者们应该如何出牌？许多观察家建议下更大的赌注。今年一些营销者注意了这个建议，并得到了回报。另一些做了尝试，但摔了跟头。许多人太过谨慎，然后看到他们的失败。但总体而言，营销者们在2006年的努力让他们学到重要一课：自己到最后总会赢得胜利，如果风险适当且可计算。
营销者们“必须停止从生产商的角度思考品牌”，在去年10月份举办的全美广告人协会年度会议上，宝洁的CEO AG Lafley这样告诉听众。“消费者们拥有品牌资产以及品牌信息。营销者们需要学会放手。”
放手不意味着脱离关系——只是另一种方式的参与。那就是如何“让消费者将你的品牌推介给他的圈子。”AOL媒体网络销售执行副总裁Kathleen Kayse这样说道。“关于如何吸引消费者或为品牌创造内容，我们谈论得很多，但最重要的是如何让消费者同他们的朋友圈分享你的品牌信息，并且以一种积极的方式成为他们对话中的内容？”。
答案也许在于以全新方式来看待消费者。
“现在，消费者就是渠道，”Interpublic消费者体验实践部董事长Stacey Lynn Koerner称：“过去的15年里，多数传播行业将最好的时光花费在挑选接触消费者最有效渠道上。他们没有将消费者看成是一种渠道。现在，任何消费者都可以登陆互联网，并且将他们对于品牌之感受及体验传播给更广泛的听众。”
曼陀思、chevy和AOL
2006年，以上三个案例展示了消费者是如何发挥渠道之功能，他们的创作在整个市场引发巨大回响，并且能够改变品牌的运势——甚至迫使公司调整政策。
6月初，来自缅因州Buckfield的职业艺人Fritz Grobe以及律师Stephen Voltz，在一个叫作Eepybird.com的网站上提交了一段视频；他们将曼陀思糖果扔入一瓶健怡可乐，结果产生了喷泉的效果(这两位曾经在网上看过一个鲜为人知、制作粗糙的相同实验视频，想制作更富有戏剧性的作品)。很快，YouTube上就泛滥着各种业余科学家提交的曼陀思混合健怡的类似实验。这两个品牌迅速获得巨大而又在意料之外的曝光，这也令它们进退维谷：应该参与到这件趣事中，还是等着瞧？
曼陀思仍是一个较小的品牌，最广为人知的是它那矫揉造作的电视广告，它对整个闹剧持欢迎态度。其母公司Parfetti Van Melle跟踪记录了至少800个在线视频，并且以举办官方的“曼陀思喷泉”实验画上句号。与之相比，可口可乐较为低调，“我们更希望消费者饮用健怡可乐，而不是用它来做实验。”其代表在6月份的公开报告中表示。
与曼陀思喷泉实验令这两个品牌猝不及防不同，雪佛兰于3月份公开邀请公众为其创作广告。事后觉悟到这是一个危险的提议。因为在YouTube上提交的为Tahoe设计的广告，几乎都是批评性的，都在责备这款车及车主，因其巨大耗油量令全球持续变暖。
雪佛兰Chevy轿车也遇到麻烦——它邀请消费者参与一个Party，它不能将他们赶走。当然，它也没说想这么做。“我们采取了一种开放兼透明的定位，并且决定我们将迎接辩论。”Chevy总经理Ed Peper曾这样说过。但是这个插曲很明显激发了消费者的新观点：他们将描述出与品牌互动的任何举动。
也许，2006年度消费者与公司之最丑陋纷争会牵涉Vincent Ferrari以及AOL。Ferrari，博客作者，试图通过电话取消其AOL会员身份，但是被一名不断追问原因的AOL代表驳了回去，可Ferrari早已录下了整个对话，并提交到网络上。
互联网非常喜欢圣经中小牧童打败大力士哥利亚式的故事，主流媒体也是如此。很快，AOL就在负面新闻压力下动摇了立场。6月23日，Ferrari上传音频文件仅十天，AOL就修补了其“电话取消会员身份”的规则，规定劝阻消费者，最多只能提供两种补救方案。
AOL还发表了一份致歉辞，说明AOL“绝不能容忍如此对待消费者的事件——这令人感觉非常遗憾并且绝对不可原谅”。
三家公司的经历为所有公司都提出了难题面对被消费者赋予的新权力，品牌应该如何、并在何时让他们参与，还有，在谁的地盘上？——反过来，当消费者试图参与公司行为中，无论他们的计划怎样。企业应该如何应对？
旧模式根深蒂固
许多公司继续完全忽视这些问题间的细微差别。“主要媒体公司依旧认为，通过每一渠道将内容推给消费者就是他们要的，其实不是这样的。”Bruce Braun，旧金山Bridge销售与营销公司的董事长说道，“这会造成过度摧残，这种模式在数码时代崩溃了，因此再也没有去告诉消费者‘这是我们认为你应该要看和做的’这样的情况了”。
当Braun阅读到一个来自于MTV的创意时，他哑然了，因为在这个主意中，后者计划推出20个超级利基的宽带频道以迎合更小众的需要。“这就像把所有的东西都朝墙上扔去，并且希望有些会击中一块区域，在那里一切都被看成是品牌延伸。”他说。复制YouTube与MySpace的成功就是必胜的策略吗？也不是这样。两个网站都“建立在‘独特’与‘酷’的基础上，二者并不能持久。”Braun说道：“这样的窗子更窄。”
随着新的媒体形式壮大而出，代理商以及营销者在评估其中哪些会成功时，都面临着巨大压力去——哪匹马能拉动车？DavidLubars，北美BBDO主席兼首席创意官，将其称之为“文化吞噬战略”现象，这令最稳妥的计划都受到善变消费者的牵连。
就拿数码音乐为例。“两年前，我会走进一家商店购买鲍勃迪伦SACD格式的唱片。现在还会这样吗？”Lubars说道，他的意思是说高品质数位音乐，并没有广泛地流行。“我认为代理商的工作是拥有极其灵敏、能够感受 一切可能性的‘天线’。”
即使代理商确认这是某种值得尝试的趋势，但仍存在另一障碍。“向客户证明这个创意不是一场赌博，而是有依据的战略，这更难做到。”Lubars说，“如果尝试新事物，它一定从各方面来说都是新的，因而很难测量。这会引起客户和代理商的恐慌。”
但风险是相对的。“采取过去的做法，风险更大。”他说道。“哪怕你从这些事情中获得一项成功，你就是为客户开创了一个新范畴，而且他们是唯一开创新范畴的。对于客户来说，这可能值成千上万的金钱。”
你在哪一方?
“一家公司参与同消费者的对话有多早，它的真诚度，可能决定整个对话的基调。”专家说道。
“作为品牌经理，首先需要找到让消费者参与进来的方式，这样即便将来品牌经历变化，那也是和你一同发生的，而不是你对此一无所知。”Shawn Conahan，圣迭戈市Intercasting公司CEO说道，Intercasting曾为Cingular、Verizon以及Sprint创作手机博客。“新模式中，你一定要意识到‘分享’二字。”
“分享”对于通用汽车(GM)，意味着承认，而不是对抗。相对于GM发布的信息，消费者自然更信任独立第三方网站的信息，CurtHecht说道，他是GM Planworks执行副主席以及首席数码官。GM Planwork是美国SMG集团的成员，统筹GM大约29亿美元的媒体投放资金。调查结果显示，70％的购车信息是在独立网站上完成的。“消费者先去独立网站了解情况并且在进入受控局面之前打定主意，以此掌握主动。”Hecht说。
GM没有与这股趋势对抗，而是与一些例如Kelley Blue Book、Google以及Yahoo!这些品牌联合开展活动。“我们请消费者去一种独立的、营销者不能控制的环境，让他们自己去看，并且对你的品牌产生信心。”Hecht说道。
此外，“分享”对于GM远不止向YouTube上载内容那么简单。公司还利用著名脱口秀主持人Jay Leno以及他对车子的狂热与消费者建立情感联系。GM今年10月开通layIenoagarage com。NBC准备将Jay Leno的“汽车行”这档节目延展到MySpace。
我们尚处在探索期：将Jay的个性与对车子的热爱相融合，并且试着在GM、Jay以及粉丝之间建立起一种关系。Hecht认为，许多营销者更关注他们能够利用YouTube做些什么，而不是询问“具体想法是什么，我们如何与消费者发生关联，并且在他们的热情与品牌之间建立联系?”
同任何关系一样，这也需要一定程度的信任。无论采用播客还是论坛发言形式，消费者们的言论都会引起利益相左的营销者之注意，这在某种程度上解释了The Knot在线婚礼策划网站的反馈意见处理策略。
David Liu，网站CEO及创始人之一，能够第一时间得知商家引起了顾客的不满。“我们有过很多国内外的例子，像新娘到留言区发言并且激怒我们某个广告商。”他说，“然后广告商就会给我们打电话抱怨，要求我们将发言撤下。”
Liu的反应呢？保留发言。他很敏锐地觉察到，默许广告商的行为将会激怒消费者。“如果消费者看到我们编辑他们的发言，将一去不返，”他说道，“如果他们觉得自己被利用的话，我们已经给予消费者机会反击。结果我们只失去了非常少的广告。人们理解这是工作中不得不处理的。”
更接近消费者
当然，不是每次消费者／企业互动都是和局。许多公司认为，尊重消费者不断提升的重要性只意味着更加接近并倾听他们。
例如Visa卡，正启动一项品牌再造计划，重点围绕消费者偏爱进行创新：遥控卡(在零售店，用户将卡贴近读卡器即可，而不用刷卡)，电话付费以及其它成形中的技术。携手电视广告，“我们利用新媒体以及更多赞助活动走近消费者，倾听他们的想法，与他们互动。”John Elkins，Visa全球品牌营销执行副总裁说道，这“更加私人化，与传统广告相比，更能与消费者建立强有力的关系。”
Visa还利用体验型项目走近消费者。2006年2月份冬奥会期间，它就举办了Visa锦标赛，这项在NBC com等网站上开展的在线游戏竞赛，吸引了10万名玩家，平均每次访问时间达到了47分钟，Elklns说道。类似项目计划于2008年北京奥运会问投放。
这些项目使得公司“听到人们是如何谈论我们的品牌，并了解公司的口碑。”他说。
沉迷于走近消费者，促使尼桑公司对其追踪机制进行全盘重新思考。尼桑请来统计学专家博士建立了一套最有效率的营销组合，但是它所做的远不止这些，其媒体兼互动营销总监Steve Kerho说道，“我们测量到的反应告诉我们哪些手段起作用，但是它并没有告诉我们为什么会起作用。”而“我们曾在目标消费者中举办了一次媒体日。现在似乎每时每刻都是媒体时刻。”
尊重消费者偏好也延伸到店铺策略上。对于美国最大天然食品零售商Whole Food来说，这意味着将公司理念与消费者物理购物习惯相整合。今年，它开始在位于德克萨斯州奥斯汀最大的旗舰店内为顾客提供iPod租赁服务。消费者可以用约20分钟，聆听食品内幕、配方以及职员的故事。店内也提供播客，举办烹饪培训课，并且出售现成菜肴以推销其产品。总裁John Mackey甚至写博客。一个讨人喜欢的话题：自觉资本主义。
“他们的目标对准想要与知识丰富的员工共同探索与实验的顾客。”品牌咨询家John Moore说道，他曾是Whole Food的国内市场营销总监，著有《Tribal Knowledge》一书。
最后，信息是相同的：消费者需要更多的、在他们生活中的每个领域之亲身体验，并借助于最新的媒体选择。提供的这些品牌很可能因为这个举动而得到回报。
良性的恐惧感可以是好事
听上去很令人心暖的是，许多公司可能会很谨慎，等待下一个网络发言家如Vincent Ferrari的出现。但是从某种程度上来说，期待负面反馈，并且为其提供专门的论坛，是另一种客户服务方式，能够及时打消消费者的挫败感。
苹果的iTunes就是一个好例子。自前年夏天，iTunes用户就利用其反馈程序来表示他们对iPods以及iTunes的不满，而不是下载的《太空堡垒卡拉狄加》有多么精彩。到了10月，一个独立的iPod博客iLounge成立，这里集中了攻击的言论。
苹果允许了不同声音，iLounge的执行主编Jeremy Horowitz表示，作为聆听消费者意见的一种方式。“当事情达到沸点时，他们会默默地做个转变。”他说道。但是别弄错：论坛属于用户。
“社会传媒的爆发，iTunes如此评论，是因为它是企业多年来顾客关系的积累造成的。”咨询顾问、Biz360的市场战略资深经理Brian Glover说道。“人们喜欢公开在线发言，较之直接与大公司沟通，他们感觉警告更有冲击力。他们更信任来自于其他消费者的推荐和警告，而不是从大公司听到的。”
最终，如果营销者们对这个主意有一丝恐惧的话，可能也不是坏事。“如果你坐在扑克牌桌上，不能分辨出谁是容易上当受骗的人，通常这个人就是你，”媒体娱乐咨询公司Media Link的主席，Initiative Media的前董事长Michael Kassan说道，“扑克牌桌上的最大赌注是消费者。人们进行营销是有理由的，就是在每天结束的时候听到开收银机那清脆的Ching-Ching的声音，而消费者控制着这一切，因为他们购买产品和服务。在高赌注的扑克游戏中，他们拥有最多的筹码。”
他们支上摄像机，拍摄曼陀思糖放入健怡可乐瓶时喷泉爆发的情形，该视频在YouTube上泛滥打着受邀为雪佛兰旗下Tahoe汽车创作网络广告的旗号，他们却制作出猛烈抨击这款耗油量巨大SUV的短片；他们利用iTunes网上商店发布免费广告的论坛来批评苹果的服务以及iTunes店。
活跃却不宽容，2006年消费者们不断从营销者手中“偷走”了更多领地，已然成为新任的品牌经理，且几乎可以随意改变对品牌的认知——甚至品牌方向。科技和不断增多的媒体选择使他们能够大声表达自己的想法一或赞扬或嘲笑，这不仅令营销者发布的信息有了对比，也改变着消费者参与的法则。而且他们几乎是在挑战营销者们来检验这一新权力。
把它看成是一场扑克游戏吧。营销者们仍然不习惯放弃控制权，尤其是冒着被桌子另一端的新鲜面孔诈去金钱的危险。那营销者们应该如何出牌？许多观察家建议下更大的赌注。今年一些营销者注意了这个建议，并得到了回报。另一些做了尝试，但摔了跟头。许多人太过谨慎，然后看到他们的失败。但总体而言，营销者们在2006年的努力让他们学到重要一课：自己到最后总会赢得胜利，如果风险适当且可计算。
营销者们“必须停止从生产商的角度思考品牌”，在去年10月份举办的全美广告人协会年度会议上，宝洁的CEO AG Lafley这样告诉听众。“消费者们拥有品牌资产以及品牌信息。营销者们需要学会放手。”
放手不意味着脱离关系——只是另一种方式的参与。那就是如何“让消费者将你的品牌推介给他的圈子。”AOL媒体网络销售执行副总裁Kathleen Kayse这样说道。“关于如何吸引消费者或为品牌创造内容，我们谈论得很多，但最重要的是如何让消费者同他们的朋友圈分享你的品牌信息，并且以一种积极的方式成为他们对话中的内容？”。
答案也许在于以全新方式来看待消费者。
“现在，消费者就是渠道，”Interpublic消费者体验实践部董事长Stacey Lynn Koerner称：“过去的15年里，多数传播行业将最好的时光花费在挑选接触消费者最有效渠道上。他们没有将消费者看成是一种渠道。现在，任何消费者都可以登陆互联网，并且将他们对于品牌之感受及体验传播给更广泛的听众。”
曼陀思、chevy和AOL
2006年，以上三个案例展示了消费者是如何发挥渠道之功能，他们的创作在整个市场引发巨大回响，并且能够改变品牌的运势——甚至迫使公司调整政策。
6月初，来自缅因州Buckfield的职业艺人Fritz Grobe以及律师Stephen Voltz，在一个叫作Eepybird.com的网站上提交了一段视频；他们将曼陀思糖果扔入一瓶健怡可乐，结果产生了喷泉的效果(这两位曾经在网上看过一个鲜为人知、制作粗糙的相同实验视频，想制作更富有戏剧性的作品)。很快，YouTube上就泛滥着各种业余科学家提交的曼陀思混合健怡的类似实验。这两个品牌迅速获得巨大而又在意料之外的曝光，这也令它们进退维谷：应该参与到这件趣事中，还是等着瞧？
曼陀思仍是一个较小的品牌，最广为人知的是它那矫揉造作的电视广告，它对整个闹剧持欢迎态度。其母公司Parfetti Van Melle跟踪记录了至少800个在线视频，并且以举办官方的“曼陀思喷泉”实验画上句号。与之相比，可口可乐较为低调，“我们更希望消费者饮用健怡可乐，而不是用它来做实验。”其代表在6月份的公开报告中表示。
与曼陀思喷泉实验令这两个品牌猝不及防不同，雪佛兰于3月份公开邀请公众为其创作广告。事后觉悟到这是一个危险的提议。因为在YouTube上提交的为Tahoe设计的广告，几乎都是批评性的，都在责备这款车及车主，因其巨大耗油量令全球持续变暖。
雪佛兰Chevy轿车也遇到麻烦——它邀请消费者参与一个Party，它不能将他们赶走。当然，它也没说想这么做。“我们采取了一种开放兼透明的定位，并且决定我们将迎接辩论。”Chevy总经理Ed Peper曾这样说过。但是这个插曲很明显激发了消费者的新观点：他们将描述出与品牌互动的任何举动。
也许，2006年度消费者与公司之最丑陋纷争会牵涉Vincent Ferrari以及AOL。Ferrari，博客作者，试图通过电话取消其AOL会员身份，但是被一名不断追问原因的AOL代表驳了回去，可Ferrari早已录下了整个对话，并提交到网络上。
互联网非常喜欢圣经中小牧童打败大力士哥利亚式的故事，主流媒体也是如此。很快，AOL就在负面新闻压力下动摇了立场。6月23日，Ferrari上传音频文件仅十天，AOL就修补了其“电话取消会员身份”的规则，规定劝阻消费者，最多只能提供两种补救方案。
AOL还发表了一份致歉辞，说明AOL“绝不能容忍如此对待消费者的事件——这令人感觉非常遗憾并且绝对不可原谅”。
三家公司的经历为所有公司都提出了难题面对被消费者赋予的新权力，品牌应该如何、并在何时让他们参与，还有，在谁的地盘上？——反过来，当消费者试图参与公司行为中，无论他们的计划怎样。企业应该如何应对？
旧模式根深蒂固
许多公司继续完全忽视这些问题间的细微差别。“主要媒体公司依旧认为，通过每一渠道将内容推给消费者就是他们要的，其实不是这样的。”Bruce Braun，旧金山Bridge销售与营销公司的董事长说道，“这会造成过度摧残，这种模式在数码时代崩溃了，因此再也没有去告诉消费者‘这是我们认为你应该要看和做的’这样的情况了”。
当Braun阅读到一个来自于MTV的创意时，他哑然了，因为在这个主意中，后者计划推出20个超级利基的宽带频道以迎合更小众的需要。“这就像把所有的东西都朝墙上扔去，并且希望有些会击中一块区域，在那里一切都被看成是品牌延伸。”他说。复制YouTube与MySpace的成功就是必胜的策略吗？也不是这样。两个网站都“建立在‘独特’与‘酷’的基础上，二者并不能持久。”Braun说道：“这样的窗子更窄。”
随着新的媒体形式壮大而出，代理商以及营销者在评估其中哪些会成功时，都面临着巨大压力去——哪匹马能拉动车？DavidLubars，北美BBDO主席兼首席创意官，将其称之为“文化吞噬战略”现象，这令最稳妥的计划都受到善变消费者的牵连。
就拿数码音乐为例。“两年前，我会走进一家商店购买鲍勃迪伦SACD格式的唱片。现在还会这样吗？”Lubars说道，他的意思是说高品质数位音乐，并没有广泛地流行。“我认为代理商的工作是拥有极其灵敏、能够感受 一切可能性的‘天线’。”
即使代理商确认这是某种值得尝试的趋势，但仍存在另一障碍。“向客户证明这个创意不是一场赌博，而是有依据的战略，这更难做到。”Lubars说，“如果尝试新事物，它一定从各方面来说都是新的，因而很难测量。这会引起客户和代理商的恐慌。”
但风险是相对的。“采取过去的做法，风险更大。”他说道。“哪怕你从这些事情中获得一项成功，你就是为客户开创了一个新范畴，而且他们是唯一开创新范畴的。对于客户来说，这可能值成千上万的金钱。”
你在哪一方?
“一家公司参与同消费者的对话有多早，它的真诚度，可能决定整个对话的基调。”专家说道。
“作为品牌经理，首先需要找到让消费者参与进来的方式，这样即便将来品牌经历变化，那也是和你一同发生的，而不是你对此一无所知。”Shawn Conahan，圣迭戈市Intercasting公司CEO说道，Intercasting曾为Cingular、Verizon以及Sprint创作手机博客。“新模式中，你一定要意识到‘分享’二字。”
“分享”对于通用汽车(GM)，意味着承认，而不是对抗。相对于GM发布的信息，消费者自然更信任独立第三方网站的信息，CurtHecht说道，他是GM Planworks执行副主席以及首席数码官。GM Planwork是美国SMG集团的成员，统筹GM大约29亿美元的媒体投放资金。调查结果显示，70％的购车信息是在独立网站上完成的。“消费者先去独立网站了解情况并且在进入受控局面之前打定主意，以此掌握主动。”Hecht说。
GM没有与这股趋势对抗，而是与一些例如Kelley Blue Book、Google以及Yahoo!这些品牌联合开展活动。“我们请消费者去一种独立的、营销者不能控制的环境，让他们自己去看，并且对你的品牌产生信心。”Hecht说道。
此外，“分享”对于GM远不止向YouTube上载内容那么简单。公司还利用著名脱口秀主持人Jay Leno以及他对车子的狂热与消费者建立情感联系。GM今年10月开通layIenoagarage com。NBC准备将Jay Leno的“汽车行”这档节目延展到MySpace。
我们尚处在探索期：将Jay的个性与对车子的热爱相融合，并且试着在GM、Jay以及粉丝之间建立起一种关系。Hecht认为，许多营销者更关注他们能够利用YouTube做些什么，而不是询问“具体想法是什么，我们如何与消费者发生关联，并且在他们的热情与品牌之间建立联系?”
同任何关系一样，这也需要一定程度的信任。无论采用播客还是论坛发言形式，消费者们的言论都会引起利益相左的营销者之注意，这在某种程度上解释了The Knot在线婚礼策划网站的反馈意见处理策略。
David Liu，网站CEO及创始人之一，能够第一时间得知商家引起了顾客的不满。“我们有过很多国内外的例子，像新娘到留言区发言并且激怒我们某个广告商。”他说，“然后广告商就会给我们打电话抱怨，要求我们将发言撤下。”
Liu的反应呢？保留发言。他很敏锐地觉察到，默许广告商的行为将会激怒消费者。“如果消费者看到我们编辑他们的发言，将一去不返，”他说道，“如果他们觉得自己被利用的话，我们已经给予消费者机会反击。结果我们只失去了非常少的广告。人们理解这是工作中不得不处理的。”
更接近消费者
当然，不是每次消费者／企业互动都是和局。许多公司认为，尊重消费者不断提升的重要性只意味着更加接近并倾听他们。
例如Visa卡，正启动一项品牌再造计划，重点围绕消费者偏爱进行创新：遥控卡(在零售店，用户将卡贴近读卡器即可，而不用刷卡)，电话付费以及其它成形中的技术。携手电视广告，“我们利用新媒体以及更多赞助活动走近消费者，倾听他们的想法，与他们互动。”John Elkins，Visa全球品牌营销执行副总裁说道，这“更加私人化，与传统广告相比，更能与消费者建立强有力的关系。”
Visa还利用体验型项目走近消费者。2006年2月份冬奥会期间，它就举办了Visa锦标赛，这项在NBC com等网站上开展的在线游戏竞赛，吸引了10万名玩家，平均每次访问时间达到了47分钟，Elklns说道。类似项目计划于2008年北京奥运会问投放。
这些项目使得公司“听到人们是如何谈论我们的品牌，并了解公司的口碑。”他说。
沉迷于走近消费者，促使尼桑公司对其追踪机制进行全盘重新思考。尼桑请来统计学专家博士建立了一套最有效率的营销组合，但是它所做的远不止这些，其媒体兼互动营销总监Steve Kerho说道，“我们测量到的反应告诉我们哪些手段起作用，但是它并没有告诉我们为什么会起作用。”而“我们曾在目标消费者中举办了一次媒体日。现在似乎每时每刻都是媒体时刻。”
尊重消费者偏好也延伸到店铺策略上。对于美国最大天然食品零售商Whole Food来说，这意味着将公司理念与消费者物理购物习惯相整合。今年，它开始在位于德克萨斯州奥斯汀最大的旗舰店内为顾客提供iPod租赁服务。消费者可以用约20分钟，聆听食品内幕、配方以及职员的故事。店内也提供播客，举办烹饪培训课，并且出售现成菜肴以推销其产品。总裁John Mackey甚至写博客。一个讨人喜欢的话题：自觉资本主义。
“他们的目标对准想要与知识丰富的员工共同探索与实验的顾客。”品牌咨询家John Moore说道，他曾是Whole Food的国内市场营销总监，著有《Tribal Knowledge》一书。
最后，信息是相同的：消费者需要更多的、在他们生活中的每个领域之亲身体验，并借助于最新的媒体选择。提供的这些品牌很可能因为这个举动而得到回报。
良性的恐惧感可以是好事
听上去很令人心暖的是，许多公司可能会很谨慎，等待下一个网络发言家如Vincent Ferrari的出现。但是从某种程度上来说，期待负面反馈，并且为其提供专门的论坛，是另一种客户服务方式，能够及时打消消费者的挫败感。
苹果的iTunes就是一个好例子。自前年夏天，iTunes用户就利用其反馈程序来表示他们对iPods以及iTunes的不满，而不是下载的《太空堡垒卡拉狄加》有多么精彩。到了10月，一个独立的iPod博客iLounge成立，这里集中了攻击的言论。
苹果允许了不同声音，iLounge的执行主编Jeremy Horowitz表示，作为聆听消费者意见的一种方式。“当事情达到沸点时，他们会默默地做个转变。”他说道。但是别弄错：论坛属于用户。
“社会传媒的爆发，iTunes如此评论，是因为它是企业多年来顾客关系的积累造成的。”咨询顾问、Biz360的市场战略资深经理Brian Glover说道。“人们喜欢公开在线发言，较之直接与大公司沟通，他们感觉警告更有冲击力。他们更信任来自于其他消费者的推荐和警告，而不是从大公司听到的。”
最终，如果营销者们对这个主意有一丝恐惧的话，可能也不是坏事。“如果你坐在扑克牌桌上，不能分辨出谁是容易上当受骗的人，通常这个人就是你，”媒体娱乐咨询公司Media Link的主席，Initiative Media的前董事长Michael Kassan说道，“扑克牌桌上的最大赌注是消费者。人们进行营销是有理由的，就是在每天结束的时候听到开收银机那清脆的Ching-Ching的声音，而消费者控制着这一切，因为他们购买产品和服务。在高赌注的扑克游戏中，他们拥有最多的筹码。”