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摘 要：以GZS老人院实践多年的常规性社义联动服务项目和特色社义联动服务项目为例，阐述社义联动机制的目标和功能，探索社义联动机制在老人院中的工作模式及内容，并以访谈和问卷调查的形式对GZS老人院的社义联动服务效果进行成效评估。最后，就社义联动机制在GZS老人院中的实践经验和成效评估，反思社义联动机制在老人院运用中的优势、遇到的问题和挑战，以及如何进行改善和优化。
关键词：社义联动机制；目标和功能；案例回顾；成效评估
中图分类号：C913.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）15-0054-03
一、背景
随着老龄化进程的加剧及人们对养老关注度的提高，越来越多的热心人士投入到养老机构的义工服务当中。就GZS老人院而言，每年平均就有720人次的义工来院进行服务，年均总服务时数是3 500小时，义工服务成为GZS老人院为老服务的重要支援力量。GZS老人院自2005年引进社工服务后，就开始探索社工引领义工、义工协助社工的社工义工联动机制，并在全院掀起了“有困难找社工、有时间做义工”“送人玫瑰，手有余香”的服务精神。
二、社义联动机制的目标和功能
GZS老人院的社工义工联动机制，旨在发挥社工在为老服务项目上的策划、组织、实施、培训、管理方面的主导作用，充分调动义工参与、协助、配合社工实施服务项目的积极性，展示并利用义工的特长和优势，形成“社工引领义工、义工协助社工”的互惠互助的工作模式。社工是两工联动机制的主导者，是为老服务项目策划、组织、实施的主体，义工是两工联动机制的重要力量，扮演着参与和协助的角色。社工筹划各类服务项目，根据需要招募、培训、组织、指导、服务义工。
另外，社工在两工联动中还有一个重要的功能是链接整合资源，促进跨系统间的合作。链接整合资源的功能体现在三个方面：一是链接义工和服务对象配对互动的资源上，即通过评估老人的需求，形成有共同需求的老人组别，链接有相应特长和优势的义工，建立该类义工的支援网络，为老人提供服务；二是链接社工和义工的培训成长资源上，即根据义工的培训需求，组织有相应特长的资深社工和社工督导对义工进行培训，满足义工的成长需求；三是链接整合社会各界的服务资源上，即定期统计为老服务所需要的人、财、物需求，向社会热心企业团体及热心义工个人寻求支持，形成定点帮扶的合作单位，定期进行相应的帮扶支援，为双工联动机制开展服务提供重要的保障。
而义工在双工联动机制中，可以充分发挥义工人力资源较丰富的优势，让相对无限的义工队伍和相对有限的社工队伍联动，填补社工人手不足的现象，降低为老服务的人力成本，实现了优势互补。
三、社义联动服务案例回顾
（一）常规性社义联动服务项目
GZS老人院社工根据实际，以老人需求为本，将参与院内老人服务的义工分为自助长者义工分队、院内职工义工分队、院外义工分队，并根据服务项目的时限和开展频率，拓展常规性义工服务项目和非常规性义工服务项目，开展全方位的老年人义工服务。常规性社义联动服务项目包括老人的家居生活协助、老年大学义务讲师、活动助理、亲善大使、支援照顾、心理咨询等服务。
在常规性社义联动服务项目中，由于服务内容较为固定、需要为服务对象解决的问题较为容易，所以义工就作为常规性社义联动服务项目的主要服务提供者，社工就扮演组织者、增能者、倡导者的角色，发挥的是间接的服务功能。
（二）特色社义联动服务项目
GZS老人院的特色社义联动服务项目有自助长者义工服务项目、“乖乖孙”义工服务项目、宁养义工服务项目。在特色社义联动服务项目中，由于服务对象需求的特殊化和多变性，所需要的服务要求专业性较强，所以社工在这些项目中扮演的是资源协调整合、服务提供、督导、评估的角色，并且在特色社义联动服务项目实施的初期，社工需要花大量的精力在义工骨干的服务技能培养上。在实践中发现，要提高服务的质量，先提高义工骨干的能力和素质是最直接、最有效的手段。通过培训，有利于对义工骨干的价值观、服务动机等隐性潜能的开发，从而提高其学习新服务技巧的积极性，并将所学传授给其管理的义工成员，把服务技巧运用于实际的服务中，进而提高服务质素。
1.自助长者义工服务项目。在社义联动机制的推动下，在为老人开展各种义务服务的同时，社工更注重引导老人从单纯享受服务向参与服务转变，即引导有能力的老人从服务受益者过渡为服务者，鼓励老人善用余暇，发挥个人潜能，力所能及参与院内义工服务，既服务他人，也使自己晚年生活多姿多彩，为此义工队下设了自助长者义工分队。GZS老人院自助长者义工分队里面的长者义工，年龄最大有95岁。社工根据长者的兴趣和专长编成4个小组开展特色活动。“爱心传递组”策划、排练和表演文娱节目，定期下园区为身体较差行动不便的老人表演节目，带给他们欢乐；“亲善大使组”定期探访长期卧床的老人；“园丁组”开展送报、浇花、养鱼等服务；“导师组”担任老年大学兴趣班讲师，发挥年轻的特长，负责教授知识和技能。长者义工分队以积极的行动，独特的服务，获得院内职工、老人和社会热心人士的一致赞赏，是我院义工队一道亮丽的风景。
从社工的专业角度看，在参加义工服务中，长者义工能够利用自身特长向人们展示自己，通过为老服务，让他们产生强烈的被需要感。所以长者义工的活动也是一种增能的方法，这种增能能够让长者义工看到自身的个人价值，有助于长者义工重新审视自己的能力。
2.“乖乖孙”义工服务项目。“乖乖孙”义工服务项目自从2011年开始实施，一直是由广州大学华软学院的历届大学生义工来院开展服务。每年社工都会组织这些大学生义工们与老人院的老人进行“一对一”固定的配对服务。他们每周有两个下午的时间来院探访自己的“爷爷奶奶”，老人们也喜欢与自己的“乖乖孙”进行互动，义工们冬天送温暖，夏天送清凉，利用休息时间为自己的“爷爷奶奶”进行慰问探访、精神慰藉、家务助理为主的服务，风雨不改。虽然学生毕业了一届又一届，但服务从未间断，他们每年都有招募培训新生力量，薪火相传。他们的服务精神感动了在院的老人、职工及家属，带动了更多的社会热心人士参与到为老义工服务的行列当中，为当代年轻人树立起尊老爱老敬老的好榜样。 3.宁养义工服务项目。为了给老人的最后一段旅程提供专业化、人性化的临终关怀服务，GZS老人院将医生、社工、心理咨询师、营养师、护士、护理员等人员组成跨专业团队开展宁养服务，旨在让长者身无痛楚、心无牵挂、灵有所托、老有善终。GZS老人院的宁养服务项目取得了很好的服务成效，获得民政部优秀服务项目荣誉。
在宁养服务中，社工服务是由专业社工定期评估长者需求，为有需要的长者提供个案辅导、小组服务、转介服务；为全体长者举办各种社交、康乐文体活动；联系及组织义工探望长者，通过各种方式丰富长者的生活；探索其家属在情绪、精神方面的需要，对家属进行哀伤辅导；整合团队专业人员的资源，使团队能更好地为长者及其家属提供服务，以满足长者及其家属的需求，而这些社工服务中，有不少是由义工协助完成。因此，社工定期招募宁养服务义工，拓展深化宁养义工服务项目。
在宁养义工服务项目中，老人的生命历程回顾纪念册和生命教育讲座是义工协助社工做的重要工作。其中，为宁养服务长者制定个性化的人生历程回顾纪念册，义工在社工的指导下与老人聊天，并在给老人做口述史过程中采用录音、笔录等形式（采用录音笔需要事先征求老人同意）做好记录的工作，在做完口述史工作之后，对收集到的关于老人的资料进行整理，并制成纪念册的初稿。在老人进行人生历程回顾的同时，学生义工们也通过老人讲述的人生历程，接受着宝贵的人生教育及生活经验，对于学生的个人成长具有重要的意义。另外，接受过宁养服务培训的义工也会协助社工开展各种宁养服务的活动。例如生命教育讲座，通过生命教育讲座，普及宁养服务知识，让老人家属、院内其他老人以及社会了解宁养服务、支持宁养服务，为宁养服务的开展提供更大的帮助；还有协助开展“让桑榆暮年闪霞光”宁养服务区家属开放日活动，让家属和社会人士深入了解宁养服务区老人的日常生活内容及宁养服务的内涵；协助举办“关爱生命关注宁养世界临终关怀与舒缓治疗日”主题活动，以推广生命关怀理念。
四、社义联动机制工作模式及内容
在社义联动的实践中，GZS老人院逐步形成了一套规范的义工制度，制定了义工招募、义工管理、义工服务规则、义工奖励等制度。社工向社会招募义工，并根据义工的专长和技能进行分组，形成义工资源库，使义工活动走向规范化、经常化、长期化。在日常的社义联动中，社工在以下几方面加强了与义工的互动，争取义工在社工的带领下不断成长。
一是运用增能理论，加强对义工的培训。定期举办义工培训班，由香港资深社工和GZS老人院社工授课，在课程中引入游戏和讨论，培养义工与长者沟通的技巧。另一方面通过开展院内长者义工、职工义工、院外义工活动等形式，开阔义工的视野，提高服务水平。义工骨干培训会在义工团队的组建、管理、激励、义工活动策划、带领等方面进行重点授课。每次培训都会经过前期培训需求调查、制订和实施培训计划、评估培训效果等工作步骤。
二是借用社工专业技巧，开展义工成长小组。成长小组的专业目标主要是着重帮助小组成员形成一个互助体系，促进小组成员个人的成长与发展，让他们在帮助别人的同时自己也学会一些解决问题的方法和技能。社工在义工成长小组中，会适当分享简单的社工的服务技巧。
三是借助先进技术，联享服务信息。通过QQ群、微信群等信息平台搭建社工、义工信息系统的联动平台，实现二者的信息共享和资源配置。GZS老人院近期在与广州大学华软学院的大学生义工合作开发一款联动长期合作的6所高校和GZS老人院社工服务的APP，该APP通过手机快速接收义工服务信息、接受义工报名、计算服务时数、评估服务效果等功能。通过公开社工服务信息，让义工及时获取招募信息，了解服务项目，选择报名，在服务结束后评定义工的表现，迅速反馈意见。在互联网和智能手机普及的背景下，社工将义工服务与互联网结合起来，使义工团队能点对点地找到对应的服务项目，并通过APP参与服务，这将使得社义联动机制的管理更加方便化、快捷化、专业化、系统化。
四是根据服务需求，社义联办活动。社工根据老人的需求，制定各类服务项目，根据服务项目的具体工作任务和工作要求，招募义工，引导和带领义工参与、协助联合实施服务项目。这类义工由所属义工组织和GZS老人院社工共同管理，并进行业务指导和提供必要的服务保障。如GZS老人院开展了几年的“乖乖孙义工服务”项目，就是由广州大学华软学院历届义工协会的学生与该院社工联合实施的服务。
五是定期评估总结，促进共同成长。定期召开社工、义工联动工作会议，评估已开展的活动，分析遇到的问题，商量解决的办法，促进社工、义工的共同成长。
六是评选优秀义工，定期表彰激励义工。每年举行一次义工表彰大会，对表现优秀的义工进行鼓励和肯定，并推荐优秀义工参加市级优秀评选。另外，GZS老人院还向表现优秀的义工所在学校寄发表扬信。
五、社义联动成效评估
为了更好地了解社工、义工联动的成效，以便义工提高服务技能和服务质量，为长者提供更好的服务，GZS老人院社工采用访谈和问卷调查的形式进行义工服务满意度的评估。
在对接受过社工培训的40名义工的访谈中知道，40名义工都表示培训令自己有所收获，35名义工认为自己的服务技能有得到提升，5名义工觉得自己在义工的价值观和做义工的目的更加清晰。40名义工都表示因为有了定期的培训，自己更加愿意成为长期、固定的义工，而这点对于维持义工队伍的稳定性具有很重要的意义。在社工的带领方面，39名义工表示有了社工的带领，在服务的时候会更加有方向感，更加有胆量，也更愿意去尝试新的服务接受新的挑战，因为有社工在一旁指导，不怕出错；另外1名义工认为，社工就如猜谜语中的小tips，会给一些小启发让自己去思考去尝试，但不会直接手把手教，锻炼了自己的思维能力。
另外，社工还对接受过义工服务的老人进行义工服务的满意度调查。此次调查随机抽取150位老人进行问卷调查。通过150份问卷调查分析，我们可以了解到，在对义工服务技巧的满意度上，42%的老人认为很满意，23.3%的老人表示比较满意，17.3%的老人认为和社工服务相比，义工服务技巧一般。73.3%的老人希望可以继续有义工的帮助，14.7%的老人认为自己行动方便暂时还无法决定是否要义工帮助，7%的老人认为自己行动方便还不需要义工的帮助。65%的老人认为义工服务令自己更加开心，40%的老人认为义工探访令自己不会孤单，33%的老人认为义工们令自己的生活更加充实，28%的老人觉得义工让自己学习到了新鲜的东西。从被调查的老人当中看，绝大部分老人都认为义工服务有对自己的生活、情绪产生正面的影响。从调查结果看，大多数老人对于义工服务是比较满意的，但在义工服务技巧上，还需要继续提高。 六、社义联动机制的反思和总结
通过近十年的社义联动的探索和实践，我们看到了社义联动在老人院服务中的优势：社工运用专业方法，指导义工服务，提高了服务的效率和质量，使有限的社工服务资源得到优化配置；而义工参与为老服务，为院舍提供了有力且重要的支援服务，为老人带来了许多帮助和支持，在分担社工繁重工作的同时义工自身能力也得到提升。另外，也因为社工理念的引领，GZS老人院的为老义工服务范围和空间得到拓宽，开拓了很多新的义工服务项目，让老人有更多的获益。而义工协助参与社工工作，在一定程度上也起到监督社工的作用，义工的建议和意见从旁观者的角度令社工反思自己的工作，改进工作方法。
但由于社义联动在老人院的实践中还属于发展阶段，也存在一些问题与不足。一是社工目前多是负责服务的设计和分配、义工被动参与服务，社工容易忽略义工主动性的发挥，降低了义工的参与积极性；二是社义联动容易让义工认为自己和社工是下级和上级的关系，使义工管理者产生挫败心理；三是老人院地属郊区，离市区较远，长期固定的义工资源较单一；四是义工服务的评估体系善不完善。由于缺乏社义联动实施前的老人满意度测量，无法做出社义联动前后老人满意度的对比，这使得义工服务的评估不够全面具体。
针对存在的问题，个人认为在今后的实践中可以从以下几方面进行改善。一是加强义工活动设计及带领方面的培训，在培训中和义工一起分享针对不同需求的服务对象的服务技巧及可以设计的相应服务。在培训后，社工需要鼓励义工学以致用，提供平台给予义工进行活动设计及实施。二是健全义工激励机制，不断提高义工参与服务的积极性，明确社工和义工不是上下级关系，社工和义工是互相合作共同发展的伙伴。三是加强社义联动的宣传，让更多的义工加入到为老服务的队伍中。四是社工加强专业技能的学习，借鉴多样的评估手法，完善义工服务的评估体系。
参考文献：
[1] 邓思贤.社工义工联动的有益探索——广州市义工联的社工义工联动之路[J].中国社会工作，2012，（9）.
[2] 冯现.“关爱空巢老人服务项目”下能社工义工联动[J].中国社会工作，2012，（9）.
[3] 邵振刚.广州社工与志愿者合作服务特点分析[J].广东青年职业学院学报，2012，（4）.
[责任编辑 陈丹丹]
关键词：社义联动机制；目标和功能；案例回顾；成效评估
中图分类号：C913.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）15-0054-03
一、背景
随着老龄化进程的加剧及人们对养老关注度的提高，越来越多的热心人士投入到养老机构的义工服务当中。就GZS老人院而言，每年平均就有720人次的义工来院进行服务，年均总服务时数是3 500小时，义工服务成为GZS老人院为老服务的重要支援力量。GZS老人院自2005年引进社工服务后，就开始探索社工引领义工、义工协助社工的社工义工联动机制，并在全院掀起了“有困难找社工、有时间做义工”“送人玫瑰，手有余香”的服务精神。
二、社义联动机制的目标和功能
GZS老人院的社工义工联动机制，旨在发挥社工在为老服务项目上的策划、组织、实施、培训、管理方面的主导作用，充分调动义工参与、协助、配合社工实施服务项目的积极性，展示并利用义工的特长和优势，形成“社工引领义工、义工协助社工”的互惠互助的工作模式。社工是两工联动机制的主导者，是为老服务项目策划、组织、实施的主体，义工是两工联动机制的重要力量，扮演着参与和协助的角色。社工筹划各类服务项目，根据需要招募、培训、组织、指导、服务义工。
另外，社工在两工联动中还有一个重要的功能是链接整合资源，促进跨系统间的合作。链接整合资源的功能体现在三个方面：一是链接义工和服务对象配对互动的资源上，即通过评估老人的需求，形成有共同需求的老人组别，链接有相应特长和优势的义工，建立该类义工的支援网络，为老人提供服务；二是链接社工和义工的培训成长资源上，即根据义工的培训需求，组织有相应特长的资深社工和社工督导对义工进行培训，满足义工的成长需求；三是链接整合社会各界的服务资源上，即定期统计为老服务所需要的人、财、物需求，向社会热心企业团体及热心义工个人寻求支持，形成定点帮扶的合作单位，定期进行相应的帮扶支援，为双工联动机制开展服务提供重要的保障。
而义工在双工联动机制中，可以充分发挥义工人力资源较丰富的优势，让相对无限的义工队伍和相对有限的社工队伍联动，填补社工人手不足的现象，降低为老服务的人力成本，实现了优势互补。
三、社义联动服务案例回顾
（一）常规性社义联动服务项目
GZS老人院社工根据实际，以老人需求为本，将参与院内老人服务的义工分为自助长者义工分队、院内职工义工分队、院外义工分队，并根据服务项目的时限和开展频率，拓展常规性义工服务项目和非常规性义工服务项目，开展全方位的老年人义工服务。常规性社义联动服务项目包括老人的家居生活协助、老年大学义务讲师、活动助理、亲善大使、支援照顾、心理咨询等服务。
在常规性社义联动服务项目中，由于服务内容较为固定、需要为服务对象解决的问题较为容易，所以义工就作为常规性社义联动服务项目的主要服务提供者，社工就扮演组织者、增能者、倡导者的角色，发挥的是间接的服务功能。
（二）特色社义联动服务项目
GZS老人院的特色社义联动服务项目有自助长者义工服务项目、“乖乖孙”义工服务项目、宁养义工服务项目。在特色社义联动服务项目中，由于服务对象需求的特殊化和多变性，所需要的服务要求专业性较强，所以社工在这些项目中扮演的是资源协调整合、服务提供、督导、评估的角色，并且在特色社义联动服务项目实施的初期，社工需要花大量的精力在义工骨干的服务技能培养上。在实践中发现，要提高服务的质量，先提高义工骨干的能力和素质是最直接、最有效的手段。通过培训，有利于对义工骨干的价值观、服务动机等隐性潜能的开发，从而提高其学习新服务技巧的积极性，并将所学传授给其管理的义工成员，把服务技巧运用于实际的服务中，进而提高服务质素。
1.自助长者义工服务项目。在社义联动机制的推动下，在为老人开展各种义务服务的同时，社工更注重引导老人从单纯享受服务向参与服务转变，即引导有能力的老人从服务受益者过渡为服务者，鼓励老人善用余暇，发挥个人潜能，力所能及参与院内义工服务，既服务他人，也使自己晚年生活多姿多彩，为此义工队下设了自助长者义工分队。GZS老人院自助长者义工分队里面的长者义工，年龄最大有95岁。社工根据长者的兴趣和专长编成4个小组开展特色活动。“爱心传递组”策划、排练和表演文娱节目，定期下园区为身体较差行动不便的老人表演节目，带给他们欢乐；“亲善大使组”定期探访长期卧床的老人；“园丁组”开展送报、浇花、养鱼等服务；“导师组”担任老年大学兴趣班讲师，发挥年轻的特长，负责教授知识和技能。长者义工分队以积极的行动，独特的服务，获得院内职工、老人和社会热心人士的一致赞赏，是我院义工队一道亮丽的风景。
从社工的专业角度看，在参加义工服务中，长者义工能够利用自身特长向人们展示自己，通过为老服务，让他们产生强烈的被需要感。所以长者义工的活动也是一种增能的方法，这种增能能够让长者义工看到自身的个人价值，有助于长者义工重新审视自己的能力。
2.“乖乖孙”义工服务项目。“乖乖孙”义工服务项目自从2011年开始实施，一直是由广州大学华软学院的历届大学生义工来院开展服务。每年社工都会组织这些大学生义工们与老人院的老人进行“一对一”固定的配对服务。他们每周有两个下午的时间来院探访自己的“爷爷奶奶”，老人们也喜欢与自己的“乖乖孙”进行互动，义工们冬天送温暖，夏天送清凉，利用休息时间为自己的“爷爷奶奶”进行慰问探访、精神慰藉、家务助理为主的服务，风雨不改。虽然学生毕业了一届又一届，但服务从未间断，他们每年都有招募培训新生力量，薪火相传。他们的服务精神感动了在院的老人、职工及家属，带动了更多的社会热心人士参与到为老义工服务的行列当中，为当代年轻人树立起尊老爱老敬老的好榜样。 3.宁养义工服务项目。为了给老人的最后一段旅程提供专业化、人性化的临终关怀服务，GZS老人院将医生、社工、心理咨询师、营养师、护士、护理员等人员组成跨专业团队开展宁养服务，旨在让长者身无痛楚、心无牵挂、灵有所托、老有善终。GZS老人院的宁养服务项目取得了很好的服务成效，获得民政部优秀服务项目荣誉。
在宁养服务中，社工服务是由专业社工定期评估长者需求，为有需要的长者提供个案辅导、小组服务、转介服务；为全体长者举办各种社交、康乐文体活动；联系及组织义工探望长者，通过各种方式丰富长者的生活；探索其家属在情绪、精神方面的需要，对家属进行哀伤辅导；整合团队专业人员的资源，使团队能更好地为长者及其家属提供服务，以满足长者及其家属的需求，而这些社工服务中，有不少是由义工协助完成。因此，社工定期招募宁养服务义工，拓展深化宁养义工服务项目。
在宁养义工服务项目中，老人的生命历程回顾纪念册和生命教育讲座是义工协助社工做的重要工作。其中，为宁养服务长者制定个性化的人生历程回顾纪念册，义工在社工的指导下与老人聊天，并在给老人做口述史过程中采用录音、笔录等形式（采用录音笔需要事先征求老人同意）做好记录的工作，在做完口述史工作之后，对收集到的关于老人的资料进行整理，并制成纪念册的初稿。在老人进行人生历程回顾的同时，学生义工们也通过老人讲述的人生历程，接受着宝贵的人生教育及生活经验，对于学生的个人成长具有重要的意义。另外，接受过宁养服务培训的义工也会协助社工开展各种宁养服务的活动。例如生命教育讲座，通过生命教育讲座，普及宁养服务知识，让老人家属、院内其他老人以及社会了解宁养服务、支持宁养服务，为宁养服务的开展提供更大的帮助；还有协助开展“让桑榆暮年闪霞光”宁养服务区家属开放日活动，让家属和社会人士深入了解宁养服务区老人的日常生活内容及宁养服务的内涵；协助举办“关爱生命关注宁养世界临终关怀与舒缓治疗日”主题活动，以推广生命关怀理念。
四、社义联动机制工作模式及内容
在社义联动的实践中，GZS老人院逐步形成了一套规范的义工制度，制定了义工招募、义工管理、义工服务规则、义工奖励等制度。社工向社会招募义工，并根据义工的专长和技能进行分组，形成义工资源库，使义工活动走向规范化、经常化、长期化。在日常的社义联动中，社工在以下几方面加强了与义工的互动，争取义工在社工的带领下不断成长。
一是运用增能理论，加强对义工的培训。定期举办义工培训班，由香港资深社工和GZS老人院社工授课，在课程中引入游戏和讨论，培养义工与长者沟通的技巧。另一方面通过开展院内长者义工、职工义工、院外义工活动等形式，开阔义工的视野，提高服务水平。义工骨干培训会在义工团队的组建、管理、激励、义工活动策划、带领等方面进行重点授课。每次培训都会经过前期培训需求调查、制订和实施培训计划、评估培训效果等工作步骤。
二是借用社工专业技巧，开展义工成长小组。成长小组的专业目标主要是着重帮助小组成员形成一个互助体系，促进小组成员个人的成长与发展，让他们在帮助别人的同时自己也学会一些解决问题的方法和技能。社工在义工成长小组中，会适当分享简单的社工的服务技巧。
三是借助先进技术，联享服务信息。通过QQ群、微信群等信息平台搭建社工、义工信息系统的联动平台，实现二者的信息共享和资源配置。GZS老人院近期在与广州大学华软学院的大学生义工合作开发一款联动长期合作的6所高校和GZS老人院社工服务的APP，该APP通过手机快速接收义工服务信息、接受义工报名、计算服务时数、评估服务效果等功能。通过公开社工服务信息，让义工及时获取招募信息，了解服务项目，选择报名，在服务结束后评定义工的表现，迅速反馈意见。在互联网和智能手机普及的背景下，社工将义工服务与互联网结合起来，使义工团队能点对点地找到对应的服务项目，并通过APP参与服务，这将使得社义联动机制的管理更加方便化、快捷化、专业化、系统化。
四是根据服务需求，社义联办活动。社工根据老人的需求，制定各类服务项目，根据服务项目的具体工作任务和工作要求，招募义工，引导和带领义工参与、协助联合实施服务项目。这类义工由所属义工组织和GZS老人院社工共同管理，并进行业务指导和提供必要的服务保障。如GZS老人院开展了几年的“乖乖孙义工服务”项目，就是由广州大学华软学院历届义工协会的学生与该院社工联合实施的服务。
五是定期评估总结，促进共同成长。定期召开社工、义工联动工作会议，评估已开展的活动，分析遇到的问题，商量解决的办法，促进社工、义工的共同成长。
六是评选优秀义工，定期表彰激励义工。每年举行一次义工表彰大会，对表现优秀的义工进行鼓励和肯定，并推荐优秀义工参加市级优秀评选。另外，GZS老人院还向表现优秀的义工所在学校寄发表扬信。
五、社义联动成效评估
为了更好地了解社工、义工联动的成效，以便义工提高服务技能和服务质量，为长者提供更好的服务，GZS老人院社工采用访谈和问卷调查的形式进行义工服务满意度的评估。
在对接受过社工培训的40名义工的访谈中知道，40名义工都表示培训令自己有所收获，35名义工认为自己的服务技能有得到提升，5名义工觉得自己在义工的价值观和做义工的目的更加清晰。40名义工都表示因为有了定期的培训，自己更加愿意成为长期、固定的义工，而这点对于维持义工队伍的稳定性具有很重要的意义。在社工的带领方面，39名义工表示有了社工的带领，在服务的时候会更加有方向感，更加有胆量，也更愿意去尝试新的服务接受新的挑战，因为有社工在一旁指导，不怕出错；另外1名义工认为，社工就如猜谜语中的小tips，会给一些小启发让自己去思考去尝试，但不会直接手把手教，锻炼了自己的思维能力。
另外，社工还对接受过义工服务的老人进行义工服务的满意度调查。此次调查随机抽取150位老人进行问卷调查。通过150份问卷调查分析，我们可以了解到，在对义工服务技巧的满意度上，42%的老人认为很满意，23.3%的老人表示比较满意，17.3%的老人认为和社工服务相比，义工服务技巧一般。73.3%的老人希望可以继续有义工的帮助，14.7%的老人认为自己行动方便暂时还无法决定是否要义工帮助，7%的老人认为自己行动方便还不需要义工的帮助。65%的老人认为义工服务令自己更加开心，40%的老人认为义工探访令自己不会孤单，33%的老人认为义工们令自己的生活更加充实，28%的老人觉得义工让自己学习到了新鲜的东西。从被调查的老人当中看，绝大部分老人都认为义工服务有对自己的生活、情绪产生正面的影响。从调查结果看，大多数老人对于义工服务是比较满意的，但在义工服务技巧上，还需要继续提高。 六、社义联动机制的反思和总结
通过近十年的社义联动的探索和实践，我们看到了社义联动在老人院服务中的优势：社工运用专业方法，指导义工服务，提高了服务的效率和质量，使有限的社工服务资源得到优化配置；而义工参与为老服务，为院舍提供了有力且重要的支援服务，为老人带来了许多帮助和支持，在分担社工繁重工作的同时义工自身能力也得到提升。另外，也因为社工理念的引领，GZS老人院的为老义工服务范围和空间得到拓宽，开拓了很多新的义工服务项目，让老人有更多的获益。而义工协助参与社工工作，在一定程度上也起到监督社工的作用，义工的建议和意见从旁观者的角度令社工反思自己的工作，改进工作方法。
但由于社义联动在老人院的实践中还属于发展阶段，也存在一些问题与不足。一是社工目前多是负责服务的设计和分配、义工被动参与服务，社工容易忽略义工主动性的发挥，降低了义工的参与积极性；二是社义联动容易让义工认为自己和社工是下级和上级的关系，使义工管理者产生挫败心理；三是老人院地属郊区，离市区较远，长期固定的义工资源较单一；四是义工服务的评估体系善不完善。由于缺乏社义联动实施前的老人满意度测量，无法做出社义联动前后老人满意度的对比，这使得义工服务的评估不够全面具体。
针对存在的问题，个人认为在今后的实践中可以从以下几方面进行改善。一是加强义工活动设计及带领方面的培训，在培训中和义工一起分享针对不同需求的服务对象的服务技巧及可以设计的相应服务。在培训后，社工需要鼓励义工学以致用，提供平台给予义工进行活动设计及实施。二是健全义工激励机制，不断提高义工参与服务的积极性，明确社工和义工不是上下级关系，社工和义工是互相合作共同发展的伙伴。三是加强社义联动的宣传，让更多的义工加入到为老服务的队伍中。四是社工加强专业技能的学习，借鉴多样的评估手法，完善义工服务的评估体系。
参考文献：
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[2] 冯现.“关爱空巢老人服务项目”下能社工义工联动[J].中国社会工作，2012，（9）.
[3] 邵振刚.广州社工与志愿者合作服务特点分析[J].广东青年职业学院学报，2012，（4）.
[责任编辑 陈丹丹]