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2010年国家电网公司要求在公司系统内利用三年时间开展实施"塑文化、强队伍、铸品质"供电服务提升工程,初步构建"以市场为导向、以客户为中心的"利益共同体服务文化,形成对"优质服务是国家电网生命线"的广泛认知与认同;营销队伍的服务意识和服务技能显著增强;电力供应更加可靠,服务行为更加规范,服务方式更加灵活,服务内容更加多样。我们必须充分认识到了优质服务工作的必要性,才能够统一思想,迎难而上,认真的审视当前的优质服务工作,找到提升服务水平的关键点,圆满完成公司的这一宏伟战略方针。
一、大力开展优质服务工作的必要性
(一)从所处外部环境看
1、外部环境形势严峻
纵观当前的外部形势和社会舆论,应该说对我们电力行业极其不利,监管部门反复指出要打破行业垄断,实现公平竞争,而电力更是首当其冲。而近年"十万年薪抄表员事件"、"电力小区别墅群事件"等个别事件,给我们企业的社会形象也造成了不小的负面影响。并且群众反垄断的呼声越来越高涨,人民群众的法制意识也在不断增强。随着电力体制的改革深化,电力行业原有的行政职能被剥离,已成为一个完全的企业,电力已无多大的优势而言。
2、其它能源参与市场竞争
在现行政策体制下,电力市场是独家垄断经营,市场占有率为100%,似乎不存在竞争。然而能源市场的竞争却一定程度地存在,而且随着先进技术的发展,新的技术设备使得电能以外的能源设备(如太阳能、风力、燃煤、燃油、燃气设备)的可控性、方便性接近或赶上电器的性能。在此基础上人们可以通过经济性分析比较选择使用能源,造成电力边界市场日趋激烈的竞争,其它行业都在不断地创新,提高服务水平,抢夺市场,你不改革,势必会被淘汰。
(二)从电力行业内部看
长期以来,供电企业在高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下,形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识,而且由于电力职工受传统观念影响较深,对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识,"皇帝女儿不愁嫁"的优越感至今仍在相当一部分职工的头脑中存在。造成连接供电企业与客户的中间层在许多方面存在着管理不规范的问题。
二、在当前形势下如何开展优质服务工作
作为一个公用事业性的行业,优质规范的服务是企业的生存之本,优质的服务品牌能够创造强大的市场竞争力,应从硬件和软件两方面来着手。
(一)改善优质服务硬件条件
1、营业厅作为与客户打交道的第一环境,它应该使光临的每一位客户有一种回到家般的亲切感,便利感。要加快供电服务窗口标准化建设,统一窗口服务文化、统一窗口管理标准,统一窗口环境装帧,统一窗口评价监测,统一窗口分级创建。
2、做好服务工作还需要坚强的电网和现代化的服务体系作支撑。新一代调度保护的全面更新;无人值班变电站的遥调、遥控;客户电力负荷的全线24小时跟踪监测;电力"95598"服务热线全天候开通;与银行联网实行客户就近缴费等等现代科学手段的运用,大大提高了电力生产、输送、使用和电费回收各个环节科技含量,在不断提升企业自身科学管理和生产的同时,为客户服务的水平有了全面的提高。
(二)创新改进电力服务软实力
硬件服务质量的改变只是表层量的改变,要实现优质服务质的腾飞必须从优质服务的执行者——每一名电力员工做起,让所有职工都能够在思想意识上高度认识优质服务的重要性,从现有的工作中寻找出差距与问题,创新我们的服务。这就需要提高我们优质服务的软实力。
1、转变观念,树立全员服务意识
优质服务、开拓电力营销市场并不仅仅局限于营销服务人员,需要全员、全过程、全方位的投入。只有营销、设计、计划、生产、调度等各部门都能够以客户满意为出发点和落脚点,真正认识到只有内部各部门间做好协调服务工作,以电力营销为核心,树立大营销大服务观念,一切服从于营销,一切服务于营销,才能真正做到"始于客户需求,终于客户满意"。
2、加强宣传,贯彻优质服务理念
要把宣传教育放在工作的首位,通过开展优质服务的宣传,使职工明确其重要性、必要性及其内容的实质性。也就是在优质服务的问题上,只有让宣传教育走在前面,才能使的我们的职工在对客户服务实际工作的过程中,认识到优质服务的重要作用,只有在思想上重视了,才能够从内心去理解领会一系列的优质服务举措,才能够真心实意的去执行、实践这些举措。
3、强化培训、增强员工服务技能
將优质服务工作重点纳入培训计划,使越来越多的职工深入了解优质服务在企业的发展过程中所起的重要作用,从而关注在对客户服务过程的一些细节问题,加强对营销人员的业务技能培训,组织学习《供电营业规则》、国家电网公司"三个十条"等法律、法规,统一认识。以免因各人理解不同造成工作不一致,在客户中造成不良影响。同时,为适应新形势下的电力营销市场,营销人员还应学习一些客户心理学、市场营销学等方面的知识。
4、严格奖惩、完善激励监督机制
完善激励机制就是要体现奖惩分明,奖惩分明是经营服务的动力,其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任,责任有目标,目标有考核,考核有奖惩。约束机制应健全、简单、易行、便于操作。要将优质服务与监督、监察与检查相结合,严厉查处损害企业形象的违纪违规行为。
一、大力开展优质服务工作的必要性
(一)从所处外部环境看
1、外部环境形势严峻
纵观当前的外部形势和社会舆论,应该说对我们电力行业极其不利,监管部门反复指出要打破行业垄断,实现公平竞争,而电力更是首当其冲。而近年"十万年薪抄表员事件"、"电力小区别墅群事件"等个别事件,给我们企业的社会形象也造成了不小的负面影响。并且群众反垄断的呼声越来越高涨,人民群众的法制意识也在不断增强。随着电力体制的改革深化,电力行业原有的行政职能被剥离,已成为一个完全的企业,电力已无多大的优势而言。
2、其它能源参与市场竞争
在现行政策体制下,电力市场是独家垄断经营,市场占有率为100%,似乎不存在竞争。然而能源市场的竞争却一定程度地存在,而且随着先进技术的发展,新的技术设备使得电能以外的能源设备(如太阳能、风力、燃煤、燃油、燃气设备)的可控性、方便性接近或赶上电器的性能。在此基础上人们可以通过经济性分析比较选择使用能源,造成电力边界市场日趋激烈的竞争,其它行业都在不断地创新,提高服务水平,抢夺市场,你不改革,势必会被淘汰。
(二)从电力行业内部看
长期以来,供电企业在高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下,形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识,而且由于电力职工受传统观念影响较深,对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识,"皇帝女儿不愁嫁"的优越感至今仍在相当一部分职工的头脑中存在。造成连接供电企业与客户的中间层在许多方面存在着管理不规范的问题。
二、在当前形势下如何开展优质服务工作
作为一个公用事业性的行业,优质规范的服务是企业的生存之本,优质的服务品牌能够创造强大的市场竞争力,应从硬件和软件两方面来着手。
(一)改善优质服务硬件条件
1、营业厅作为与客户打交道的第一环境,它应该使光临的每一位客户有一种回到家般的亲切感,便利感。要加快供电服务窗口标准化建设,统一窗口服务文化、统一窗口管理标准,统一窗口环境装帧,统一窗口评价监测,统一窗口分级创建。
2、做好服务工作还需要坚强的电网和现代化的服务体系作支撑。新一代调度保护的全面更新;无人值班变电站的遥调、遥控;客户电力负荷的全线24小时跟踪监测;电力"95598"服务热线全天候开通;与银行联网实行客户就近缴费等等现代科学手段的运用,大大提高了电力生产、输送、使用和电费回收各个环节科技含量,在不断提升企业自身科学管理和生产的同时,为客户服务的水平有了全面的提高。
(二)创新改进电力服务软实力
硬件服务质量的改变只是表层量的改变,要实现优质服务质的腾飞必须从优质服务的执行者——每一名电力员工做起,让所有职工都能够在思想意识上高度认识优质服务的重要性,从现有的工作中寻找出差距与问题,创新我们的服务。这就需要提高我们优质服务的软实力。
1、转变观念,树立全员服务意识
优质服务、开拓电力营销市场并不仅仅局限于营销服务人员,需要全员、全过程、全方位的投入。只有营销、设计、计划、生产、调度等各部门都能够以客户满意为出发点和落脚点,真正认识到只有内部各部门间做好协调服务工作,以电力营销为核心,树立大营销大服务观念,一切服从于营销,一切服务于营销,才能真正做到"始于客户需求,终于客户满意"。
2、加强宣传,贯彻优质服务理念
要把宣传教育放在工作的首位,通过开展优质服务的宣传,使职工明确其重要性、必要性及其内容的实质性。也就是在优质服务的问题上,只有让宣传教育走在前面,才能使的我们的职工在对客户服务实际工作的过程中,认识到优质服务的重要作用,只有在思想上重视了,才能够从内心去理解领会一系列的优质服务举措,才能够真心实意的去执行、实践这些举措。
3、强化培训、增强员工服务技能
將优质服务工作重点纳入培训计划,使越来越多的职工深入了解优质服务在企业的发展过程中所起的重要作用,从而关注在对客户服务过程的一些细节问题,加强对营销人员的业务技能培训,组织学习《供电营业规则》、国家电网公司"三个十条"等法律、法规,统一认识。以免因各人理解不同造成工作不一致,在客户中造成不良影响。同时,为适应新形势下的电力营销市场,营销人员还应学习一些客户心理学、市场营销学等方面的知识。
4、严格奖惩、完善激励监督机制
完善激励机制就是要体现奖惩分明,奖惩分明是经营服务的动力,其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任,责任有目标,目标有考核,考核有奖惩。约束机制应健全、简单、易行、便于操作。要将优质服务与监督、监察与检查相结合,严厉查处损害企业形象的违纪违规行为。