构建基于信息技术架构库(ITIL)的咨询服务系统

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  【摘要】信息技术架构库(ITIL)是一个综合考虑IT服务领域不同角色不同视角、以过程为核心,以业务、质量和服务为重点的对IT服务进行管理和规范的一整套框架。它为创建和运作用户和IT服务提供方之间高效联络的服务台提供指导。
  【关键词】IT服务管理,信息技术架构库,工作流,活动目录
  引言
  随着组织业务对信息技术的依赖程度的加深,以及“即时响应”“随需而变”“高可用性”“客户导向”等要求的提出,企业在IT建设方面的成本越来越高,而其产生的效益却越来越难以满足实际的需要。
  为了实现有效的IT管理,需要企业IT管理人员自身定位发生转变,即从传统的“救火队”职能型向“服务提供”职能型转变。在下表里面(传统的IT管理和IT服务管理(ITSM)之间的比较)我们列出了两者的一些差别:
  这个大背景孕育了IT服务管理(ITSM)理论的发展。IT服务管理(ITSM)不同于传统的IT管理的最重要的特征在于,强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。
  如何根据企业自身特点,研究和实践IT服务管理理论并建立管理信息系统以提高企业竞争力,成为企业IT部门面临的共同课题。
  一、国内外IT服务管理理论及系统现状
  (一)国外萌芽期:
  早在20世纪80年代中期,英国政府部门发现提供给它们的IT服务质量不佳,于是要求当时的政府计算机和电信局(CCTA)[后来并入英国政府商务部(OGC)]进行研究,在“提高IT服务质量”这个大方向下,CCTA组织开发出一套有效的IT管理实践方法,并出版了“IT管理最佳实践经验库”,即ITIL (Information Technology Infrastructure Library)。ITIL服务管理由‘服务支持(Service Support)’和‘服务提供(Service Delivery)’组成,2000年开始,CCTA进行全面修订并最终形成了ITIL框架,ITIL是关于IT服务的,以业务为出发点、过程为核心,以业务、质量和服务为重点的对IT服务进行整理和规范的一整套框架(最佳实践)。至此,人们确定了以流程为中心的IT服务管理方法。
  (二)国外发展期
  20世纪90年代开始,ITIL在欧洲流行,到了20世纪90年代中期,ITIL成为事实上的欧洲IT服务管理标准。IT服务管理从萌芽期进入了发展期。
  围绕IT服务管理的最佳实践ITIL, 越来越多的公司进入这个领域,开发各种各样的IT服务管理方法;或通过各种方式抢占有利位置。例如:BMC公司通过收购Peregrine公司的Remedy解决方案切入这个市场;微软公司开发了MOF(微软运营框架)、HP公司开发了该公司实施IT服务管理的方法轮 HP ITSM Reference Model (惠普IT服务管理参考模型)。同时,经过一系列的开发、并购和整合,针对IT服务管理的软件系统和解决反感越来越完善,比如CA公司的Unicenter服务管理解决方案已经可以实现ITIL各核心流程的集成管理。
  (三)国内发展情况
  与IT服务管理理论在国外欧洲和北美地区如火如荼的发展相比,ITIL在我国还处于发展初期:
  1)首先,对基本的IT服务管理理念的宣传和推广还不够。
  2)其次,成功案例少,很多企业缺乏对IT服务管理的含义和价值的认同和理解;同时,无法看到成功案例导致企业不想实施,形成恶性循环。
  3)本土力量弱小,国内企业扮演的是追随者的角色,在价值链的上端无法看到国内企业的身影。无法参与标准的定义,导致国内企业处在一个十分不利的位置。
  二、解决方案
  基于ITIL,不同厂商开发了各自的IT服务管理方法/模型和工具。通过学习了解,提供了本论文的理论和系统建模参考。
  1)IT服务管理方法:
  首先,我们介绍微软运营框架(MOF, Microsoft Operation Framework)。MOF是最佳实践、原理和模型组成的集合,它由流程模型、团队模型和风险模型三个核心模型组成(如图表 1微软运营框架(MOF))。基于ITIL,MOF定义了21项服务管理职能(SMFs, Service Management Functions),分配给变更、运营、支持和优化四个阶段。
  其次,惠普也制定了自己的基于ITIL的实践-惠普IT服务管理参考模型。国内的联盈数码也制定了IT服务管理模型。基于传统IT管理的功能及管理对象,结合符合国际标准的IT服务管理概念及实践经验,联盈数码提出了一个以IT服务管理为核心的全面的IT管理体系架构-联盈数码ITSM管理模型。该IT管理体系架构具有灵活性、模块化的特点。包含:部件管理层、集成的IT管理平台层以及服务管理层三个级别。
  基于该ITSM 模型,能够对关键服务进行监控和报告,分析服务质量与成本之间的平衡情况,建立支持问题管理、变更管理和其他客户管理流程的服务管理体系架构。基于这样的服务管理体系结构,管理人员可以迅速了解下层IT部件的失效情况,以及IT部件性能的降低对关键业务的影响。
  2)IT服务管理工具/解决方案:
  ITIL 包含10个核心服务管理流程,每个流程具有特定的功能,需要不同的工具来支持;同时,以ITIL为基础,许多公司拓展了ITIL的功能或者增加了ITIL之外的功能,然后针对这些功能开发自己的软件工具和解决方案。
  下面简要的进行分析和说明:
  BMC 的 Remedy 解决方案套件 (BMC Remedy ITSM Suite),包括: 服务台(Service Desk)、事件管理、问题管理、变更管理和资产管理模块,并使用工作流引擎实现流程管理,底层开发平台的灵活性是其最大优势。
  IBM 的Tivoli ITIL产品。IBM 针对ITIL的服务支持和服务提供核心部分,分别提供了Tivoli 产品支持ITIL服务管理流程。
  HP 的 OpenView Suite。HP 提供的是一个完整的IT服务管理解决方案,包括了:IT服务管理理论: HP ITSM Reference Model 和管理工具: HP OpenView Suite。
  HP 提供的OpenView 套件(Suite) 主要实现以下4个不同的功能:监控(Monitoring)、侦测(Detection)、分析(Analysis)、处理(Action)。HP OpenView 解决方案由很多产品组成,可参考 HP OpenView 解决方案产品组成。
  參考文献:
  [1] (荷)博恩,著.基于ITIL的IT服务管理基础篇.章斌.翻译.清华大学出版社.
  [2] 北京神州泰岳软件股份有限公司.中国IT服务管理指导规范研究.北京邮电大学出版社.
  [3] 孙强.IT服务管理概念、理解与实施.北京:机械工业出版社,2004.
  [4] 戚志芬.参考工作与参考工具书.北京:书目文献出版社,1988.
  [5] 鲁玥,曹颖.图书馆参考咨询服务营销的探讨.现代情报,2010(4):30-33.
  [6] 李琛;高校图书馆数字参考咨询服务刍议[J];情报资料工作;2003年05期
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