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【摘要】信息技术架构库（ITIL）是一个综合考虑IT服务领域不同角色不同视角、以过程为核心，以业务、质量和服务为重点的对IT服务进行管理和规范的一整套框架。它为创建和运作用户和IT服务提供方之间高效联络的服务台提供指导。
【关键词】IT服务管理，信息技术架构库，工作流，活动目录
引言
随着组织业务对信息技术的依赖程度的加深，以及“即时响应”“随需而变”“高可用性”“客户导向”等要求的提出，企业在IT建设方面的成本越来越高，而其产生的效益却越来越难以满足实际的需要。
为了实现有效的IT管理，需要企业IT管理人员自身定位发生转变，即从传统的“救火队”职能型向“服务提供”职能型转变。在下表里面（传统的IT管理和IT服务管理（ITSM）之间的比较）我们列出了两者的一些差别：
这个大背景孕育了IT服务管理（ITSM）理论的发展。IT服务管理（ITSM）不同于传统的IT管理的最重要的特征在于，强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。
如何根据企业自身特点，研究和实践IT服务管理理论并建立管理信息系统以提高企业竞争力，成为企业IT部门面临的共同课题。
一、国内外IT服务管理理论及系统现状
（一）国外萌芽期：
早在20世纪80年代中期，英国政府部门发现提供给它们的IT服务质量不佳，于是要求当时的政府计算机和电信局（CCTA）[后来并入英国政府商务部（OGC）]进行研究，在“提高IT服务质量”这个大方向下，CCTA组织开发出一套有效的IT管理实践方法，并出版了“IT管理最佳实践经验库”，即ITIL （Information Technology Infrastructure Library）。ITIL服务管理由‘服务支持（Service Support）’和‘服务提供（Service Delivery）’组成，2000年开始，CCTA进行全面修订并最终形成了ITIL框架，ITIL是关于IT服务的，以业务为出发点、过程为核心，以业务、质量和服务为重点的对IT服务进行整理和规范的一整套框架（最佳实践）。至此，人们确定了以流程为中心的IT服务管理方法。
（二）国外发展期
20世纪90年代开始，ITIL在欧洲流行，到了20世纪90年代中期，ITIL成为事实上的欧洲IT服务管理标准。IT服务管理从萌芽期进入了发展期。
围绕IT服务管理的最佳实践ITIL， 越来越多的公司进入这个领域，开发各种各样的IT服务管理方法；或通过各种方式抢占有利位置。例如：BMC公司通过收购Peregrine公司的Remedy解决方案切入这个市场；微软公司开发了MOF（微软运营框架）、HP公司开发了该公司实施IT服务管理的方法轮 HP ITSM Reference Model （惠普IT服务管理参考模型）。同时，经过一系列的开发、并购和整合，针对IT服务管理的软件系统和解决反感越来越完善，比如CA公司的Unicenter服务管理解决方案已经可以实现ITIL各核心流程的集成管理。
（三）国内发展情况
与IT服务管理理论在国外欧洲和北美地区如火如荼的发展相比，ITIL在我国还处于发展初期：
1）首先，对基本的IT服务管理理念的宣传和推广还不够。
2）其次，成功案例少，很多企业缺乏对IT服务管理的含义和价值的认同和理解；同时，无法看到成功案例导致企业不想实施，形成恶性循环。
3）本土力量弱小，国内企业扮演的是追随者的角色，在价值链的上端无法看到国内企业的身影。无法参与标准的定义，导致国内企业处在一个十分不利的位置。
二、解决方案
基于ITIL，不同厂商开发了各自的IT服务管理方法/模型和工具。通过学习了解，提供了本论文的理论和系统建模参考。
1）IT服务管理方法：
首先，我们介绍微软运营框架（MOF， Microsoft Operation Framework）。MOF是最佳实践、原理和模型组成的集合，它由流程模型、团队模型和风险模型三个核心模型组成（如图表 1微软运营框架（MOF））。基于ITIL，MOF定义了21项服务管理职能（SMFs， Service Management Functions），分配给变更、运营、支持和优化四个阶段。
其次，惠普也制定了自己的基于ITIL的实践-惠普IT服务管理参考模型。国内的联盈数码也制定了IT服务管理模型。基于传统IT管理的功能及管理对象，结合符合国际标准的IT服务管理概念及实践经验，联盈数码提出了一个以IT服务管理为核心的全面的IT管理体系架构-联盈数码ITSM管理模型。该IT管理体系架构具有灵活性、模块化的特点。包含：部件管理层、集成的IT管理平台层以及服务管理层三个级别。
基于该ITSM 模型，能够对关键服务进行监控和报告，分析服务质量与成本之间的平衡情况，建立支持问题管理、变更管理和其他客户管理流程的服务管理体系架构。基于这样的服务管理体系结构，管理人员可以迅速了解下层IT部件的失效情况，以及IT部件性能的降低对关键业务的影响。
2）IT服务管理工具/解决方案：
ITIL 包含10个核心服务管理流程，每个流程具有特定的功能，需要不同的工具来支持；同时，以ITIL为基础，许多公司拓展了ITIL的功能或者增加了ITIL之外的功能，然后针对这些功能开发自己的软件工具和解决方案。
下面简要的进行分析和说明：
BMC 的 Remedy 解决方案套件 （BMC Remedy ITSM Suite），包括： 服务台（Service Desk）、事件管理、问题管理、变更管理和资产管理模块，并使用工作流引擎实现流程管理，底层开发平台的灵活性是其最大优势。
IBM 的Tivoli ITIL产品。IBM 针对ITIL的服务支持和服务提供核心部分，分别提供了Tivoli 产品支持ITIL服务管理流程。
HP 的 OpenView Suite。HP 提供的是一个完整的IT服务管理解决方案，包括了：IT服务管理理论： HP ITSM Reference Model 和管理工具： HP OpenView Suite。
HP 提供的OpenView 套件（Suite） 主要实现以下4个不同的功能：监控（Monitoring）、侦测（Detection）、分析（Analysis）、处理（Action）。HP OpenView 解决方案由很多产品组成，可参考 HP OpenView 解决方案产品组成。
參考文献：
[1] （荷）博恩，著.基于ITIL的IT服务管理基础篇.章斌.翻译.清华大学出版社.
[2] 北京神州泰岳软件股份有限公司.中国IT服务管理指导规范研究.北京邮电大学出版社.
[3] 孙强.IT服务管理概念、理解与实施.北京：机械工业出版社，2004.
[4] 戚志芬.参考工作与参考工具书.北京：书目文献出版社，1988.
[5] 鲁玥，曹颖.图书馆参考咨询服务营销的探讨.现代情报，2010（4）：30-33.
[6] 李琛；高校图书馆数字参考咨询服务刍议[J]；情报资料工作；2003年05期
【关键词】IT服务管理，信息技术架构库，工作流，活动目录
引言
随着组织业务对信息技术的依赖程度的加深，以及“即时响应”“随需而变”“高可用性”“客户导向”等要求的提出，企业在IT建设方面的成本越来越高，而其产生的效益却越来越难以满足实际的需要。
为了实现有效的IT管理，需要企业IT管理人员自身定位发生转变，即从传统的“救火队”职能型向“服务提供”职能型转变。在下表里面（传统的IT管理和IT服务管理（ITSM）之间的比较）我们列出了两者的一些差别：
这个大背景孕育了IT服务管理（ITSM）理论的发展。IT服务管理（ITSM）不同于传统的IT管理的最重要的特征在于，强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。
如何根据企业自身特点，研究和实践IT服务管理理论并建立管理信息系统以提高企业竞争力，成为企业IT部门面临的共同课题。
一、国内外IT服务管理理论及系统现状
（一）国外萌芽期：
早在20世纪80年代中期，英国政府部门发现提供给它们的IT服务质量不佳，于是要求当时的政府计算机和电信局（CCTA）[后来并入英国政府商务部（OGC）]进行研究，在“提高IT服务质量”这个大方向下，CCTA组织开发出一套有效的IT管理实践方法，并出版了“IT管理最佳实践经验库”，即ITIL （Information Technology Infrastructure Library）。ITIL服务管理由‘服务支持（Service Support）’和‘服务提供（Service Delivery）’组成，2000年开始，CCTA进行全面修订并最终形成了ITIL框架，ITIL是关于IT服务的，以业务为出发点、过程为核心，以业务、质量和服务为重点的对IT服务进行整理和规范的一整套框架（最佳实践）。至此，人们确定了以流程为中心的IT服务管理方法。
（二）国外发展期
20世纪90年代开始，ITIL在欧洲流行，到了20世纪90年代中期，ITIL成为事实上的欧洲IT服务管理标准。IT服务管理从萌芽期进入了发展期。
围绕IT服务管理的最佳实践ITIL， 越来越多的公司进入这个领域，开发各种各样的IT服务管理方法；或通过各种方式抢占有利位置。例如：BMC公司通过收购Peregrine公司的Remedy解决方案切入这个市场；微软公司开发了MOF（微软运营框架）、HP公司开发了该公司实施IT服务管理的方法轮 HP ITSM Reference Model （惠普IT服务管理参考模型）。同时，经过一系列的开发、并购和整合，针对IT服务管理的软件系统和解决反感越来越完善，比如CA公司的Unicenter服务管理解决方案已经可以实现ITIL各核心流程的集成管理。
（三）国内发展情况
与IT服务管理理论在国外欧洲和北美地区如火如荼的发展相比，ITIL在我国还处于发展初期：
1）首先，对基本的IT服务管理理念的宣传和推广还不够。
2）其次，成功案例少，很多企业缺乏对IT服务管理的含义和价值的认同和理解；同时，无法看到成功案例导致企业不想实施，形成恶性循环。
3）本土力量弱小，国内企业扮演的是追随者的角色，在价值链的上端无法看到国内企业的身影。无法参与标准的定义，导致国内企业处在一个十分不利的位置。
二、解决方案
基于ITIL，不同厂商开发了各自的IT服务管理方法/模型和工具。通过学习了解，提供了本论文的理论和系统建模参考。
1）IT服务管理方法：
首先，我们介绍微软运营框架（MOF， Microsoft Operation Framework）。MOF是最佳实践、原理和模型组成的集合，它由流程模型、团队模型和风险模型三个核心模型组成（如图表 1微软运营框架（MOF））。基于ITIL，MOF定义了21项服务管理职能（SMFs， Service Management Functions），分配给变更、运营、支持和优化四个阶段。
其次，惠普也制定了自己的基于ITIL的实践-惠普IT服务管理参考模型。国内的联盈数码也制定了IT服务管理模型。基于传统IT管理的功能及管理对象，结合符合国际标准的IT服务管理概念及实践经验，联盈数码提出了一个以IT服务管理为核心的全面的IT管理体系架构-联盈数码ITSM管理模型。该IT管理体系架构具有灵活性、模块化的特点。包含：部件管理层、集成的IT管理平台层以及服务管理层三个级别。
基于该ITSM 模型，能够对关键服务进行监控和报告，分析服务质量与成本之间的平衡情况，建立支持问题管理、变更管理和其他客户管理流程的服务管理体系架构。基于这样的服务管理体系结构，管理人员可以迅速了解下层IT部件的失效情况，以及IT部件性能的降低对关键业务的影响。
2）IT服务管理工具/解决方案：
ITIL 包含10个核心服务管理流程，每个流程具有特定的功能，需要不同的工具来支持；同时，以ITIL为基础，许多公司拓展了ITIL的功能或者增加了ITIL之外的功能，然后针对这些功能开发自己的软件工具和解决方案。
下面简要的进行分析和说明：
BMC 的 Remedy 解决方案套件 （BMC Remedy ITSM Suite），包括： 服务台（Service Desk）、事件管理、问题管理、变更管理和资产管理模块，并使用工作流引擎实现流程管理，底层开发平台的灵活性是其最大优势。
IBM 的Tivoli ITIL产品。IBM 针对ITIL的服务支持和服务提供核心部分，分别提供了Tivoli 产品支持ITIL服务管理流程。
HP 的 OpenView Suite。HP 提供的是一个完整的IT服务管理解决方案，包括了：IT服务管理理论： HP ITSM Reference Model 和管理工具： HP OpenView Suite。
HP 提供的OpenView 套件（Suite） 主要实现以下4个不同的功能：监控（Monitoring）、侦测（Detection）、分析（Analysis）、处理（Action）。HP OpenView 解决方案由很多产品组成，可参考 HP OpenView 解决方案产品组成。
參考文献：
[1] （荷）博恩，著.基于ITIL的IT服务管理基础篇.章斌.翻译.清华大学出版社.
[2] 北京神州泰岳软件股份有限公司.中国IT服务管理指导规范研究.北京邮电大学出版社.
[3] 孙强.IT服务管理概念、理解与实施.北京：机械工业出版社，2004.
[4] 戚志芬.参考工作与参考工具书.北京：书目文献出版社，1988.
[5] 鲁玥，曹颖.图书馆参考咨询服务营销的探讨.现代情报，2010（4）：30-33.
[6] 李琛；高校图书馆数字参考咨询服务刍议[J]；情报资料工作；2003年05期