上海书城是上海有史以来第一家超大型的零售书店，总营业面积超过1万平方米，位于具有百年历史的上海市福州路465号文化街，是上海重要的文化标志性建筑之一，被列为上海市人民政府1998年重大实事工程之一。占地3713平方米，总建筑面积39830平方米，地面楼高27层，其中1～7层用于图书零售，八层以上为智能办公楼。总投资约4亿人民币。1998年12月30日，上海书城与“第二届上海书市”同时拉开帷幕，为即将跨入世纪之交的上海人民献上了一份厚礼。自开业伊始，上海书城就以海量的图书品种、先进的信息管理系统、诚信优质的服务引领沪上的文化消费，成为当年上海市民最喜爱的商店之一。自1999年起上海书城将市级文明单位创建工作纳入管理体系，至今已连续八轮荣获市级文明单位荣誉称号，同时还荣获国家新闻出版总署文明单位称号。上海书城文明创建工作的大力开展源于内外双重动力，既源于市民读者对上海书城作为标志性文化企业如何发挥好引领作用的期待，也源于书城自身对不断提升企业文化内涵更好地承担社会责任的自我期许。通过连续八轮的创建工作，可以总结提升的经验性做法非常多，本文仅从上海书城的文明创建工作如何与制度建设如何深度融合的角度做一梳理，供各方探讨。
　　一、文明创建工作中重点需要破解的几个难题
　　上海书城的文明创建工作走过了十六个年头，在这个实践过程中，有许多值得总结的经验，也有不少尚待完善的问题，以下先从三个方面来大致归纳企业所遇到的一些共通性问题：
　　（一）如何克服表面化，有效地发动一线员工积极参与
　　文明创建工作是一项系统工程，考核指标体系制定得非常完整，几乎三百六十度覆盖企业经营管理的方方面面，按照文明创建工作的规范流程，企业都会建立起领导小组和工作小组专门负责文明创建工作推进，从领导班子的重视程度上保障创建工作的开展。对一线员工而言，首先由于工作层级的限制，往往对文明创建工作的重要性理解认识比较浅，其次一线员工的日常工作内容相当琐细，尤其经营性企业的经营压力比较大，在销售额、利润额等考核明确量化的压力下，一线员工对创建工作缺乏贴身的感受，甚至容易产生类似“创建工作就是由一些专门人员来推进的项目性工作”、“与大部分员工关系不大”的认识误区。第三点，最近几年，由于受到读者购买习惯网络化、阅读习惯电子化的冲击，图书零售业的员工收入水平与社会平均工资水平相比、收入增长幅度与最低工资标准的增幅相比均处于低位，员工的流动性与十年前相比增加了数倍，让一线员工对文明创建工作能够入脑入心的难度也相应地不断加大。
　　（二）如何克服形式化，有效地建立文明创建组织体系
　　党的十四届六中全会（决议）指出：“要深入持久地开展文明家庭、文明单位和军民共建、警民共建等精神文明创建活动。”开展创建文明单位活动是新时期加强和改进思想政治工作的一项创造性工作，是群众性精神文明建设活动的重要形式，是把两个文明建设任务落实到基层的有效途径。从本质上来看，基层单位开展文明创建工作，应该是合乎社会进步、企业发展、个人文明提升的共同诉求的。在实践过程中，不同的行业在文明创建过程中都会结合自身实际设计不同的创建载体，并且强调留下痕迹，在实施的过程还需要台账化，与自上而下的管理体系相对应，即便在企业，也极易造成“上面千条线、下面一根针”的两难局面。
　　（三）如何克服阶段化，有效地总结提升创建工作经验
　　文明创建工作只有起点，没有终点，创建工作的指标体系本身也存在一个不断提升的过程，具体到企业自身，在每一轮的创建工作中如何通过有效地总结经验模式，在可复制的基础上持续性地设计创新手段、创新载体，是每一位创建工作负责人始终面临的课题。从上海市级文明单位创建要求来看，市级文明单位创建以两年为一轮，从制定创建规划到进行中期考核、提交社会责任报告、汇总上传电子台账、实地走访考核，有一套完整地工作流程。在每个工作节点上，工作的内容非常明确，但是放在两年的时间段上来看，时间跨度还是比较大，应该做到较长的时间段中文明创建工作的有序展开，而不仅仅是在这些个别的时间节点才能体现，同时把创建模式中有效的部分相对固化，让各级员工在创建过程中有章可循。
　　二、文明创建与制度建设融合发展
　　如何克服文明创建过程中的表面化、形式化、阶段化等问题，搞好企业的制度建设，通过制度建设创设出一套行之有效的创建模式，在很大程度上可以从制度上保障文明创建工作的长期有效地推进，并进而推动企业的党建、思想政治工作、道德法制建设、企业文化建设、员工队伍建设等不断提升。以下几点就是上海书城在近些年的文明创建工作中所做的制度建设与文明创建工作深入融合上的一些探索：
　　（一）通过制度建设确立文明创建的目标地位
　　国际标准化组织（ISO）是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。实施ISO标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，持续改进和满足顾客的需求和期望。上海书城成立后，致力于提升传统图书零售业在科学管理方面上的提升，是国内图书行业首家通过ISO质量体系认证的企业。为了充分保证质量管理体系运行的适宜性、有效性、充分性，2010年上海书城还对于质量管理体系标准进行了全面改版。随后参照新版标准，对贯标体系运行现状进行跟踪、分析和研究，不断解决体系运行中出现的新问题，使管理体系更趋完善和科学，并在2010年5月顺利通过了改版后的首次外审认证。
　　质量体系认证首先要求企业制定明确的质量目标，书城的行业属性是零售服务业，质量目标定位于服务满意度、环境满意度、图书音像制品品种保有量以及读者投诉办结率等，这些质量目标易于量化，易于验证。但是书城经过与审核中心的协商，在质量手册中把“保持市级文明单位的称号”也列为了质量目标之一，目的就在于把文明创建工作确立为企业的整体目标，让制度来保障文明创建在企业中心工作中不可动摇的地位，保证上海书城的文明创建工作能够持续十多年有序推进。书城的管理结构体系经过数次调整，质量体系文件也历经两轮改版，这一点始终坚持没变。 　　（二）通过制度建设规范文明创建的常态化过程
　　上海书城的文明创建工作有两条主干，一是读者的满意度，二是员工的满意度。针对提升读者的满意度，书城把满意度的指标进行了分解----服务满意度和环境满意度，根据实际的资源匹配、服务水平以及考虑到未来提升的空间，确定服务满意度指标为85、环境满意度指标为90，由此制订了一日评制度以及社会督导暗访制度，一日评每月一次，按照服务满意度和环境满意度的细化条目邀请读者打分并进行加权运算，低于指标需分析原因进行整改，督导暗访制度则是聘请社会督导员每月到店暗访，并直接向相关管理部门提交书面记录，如发现有违规现象直接记录到工号，便于追溯。员工的满意度则通过每两年一度的优秀员工评选和奖励制度以及员工体检制度、疗休制度等来保障。通过把文明创建工作的内容与日常的经营管理内容整合，将其标准化、流程化，有效地实现了文明创建工作的常态化运作。
　　（三）通过制度建设确保文明创建的不断提升
　　文明创建工作只有起点，没有终点，如何来确保文明创建工作的不断提升，并从而保障企业的不断发展，根本还在于“人”，企业的每一位员工都是文明创建工作的主体。通过多年的积累，上海书城陆续建立并实施了一系列人才的培养管理制度，始终把人才的培养放在创建工作的中心地位：针对新员工的老员工带教制度，针对老员工技能提升的内训外训制度，公开选拔主管、主任、店长助理和店长各级管理岗位的岗位竞聘制度，针对特殊技能人才的岗位见习制度，覆盖各级岗位让管理人员能上能下的年度考核制度，通过分层次分目标的有效培训和公开透明的考核制度建设实现了人才的科学化管理和阶梯化储备，各项合理化制度建设为人才培养起到了搭建平台和保驾护航的作用。到目前为止管理岗位人员全部通过竞聘上岗，管理人员也有7人被降级使用。同时在书城的绩效分配制度中也为文明创建工作专门留出了相当大的专项额度，用作激励文明创建工作的开展。在制度保障的推动下，上海书城福州路店连续八届荣获市级文明单位称号，上海书城长宁店、五角场店、东方书城也先后荣获区级文明单位称号。
　　企业精神文明建设是推动企业经济发展的原动力，是贯穿于企业发展过程中的强大精神动力和思想保障。以文明单位创建工作作为企业精神文明建设的重要载体，上海书城多年来的创建实践证明，文明单位创建活动是提高员工素质的根本途径，是将精神动力转化为生产力的活动载体，尤其对上海书城这样的文化企业，文明建设工作有助于大力提高企业文明程度、增强职工素质、凝聚各方人心、实现两个效益，在文明创建过程中，通过制度建设护航文明创建工作推进，焕发出企业和员工对文明创建工作的原动力，是对创建工作的最大保障。