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摘 要：大数据、云计算的发展带动了全球数据存储市场的扩展，国内IDC（互联网数据中心）行业竞争激烈。相对于其他公司，中国移动并非行业领导者，为了提升其核心竞争力，可借鉴行业领先者的经验，提升自身市场份额，贝恩公司提出的标杆分析法是一项有效的工具。本文以其核心产品CDN（内容分发网络）为例，选出标杆企业——中国电信及阿里云，设计对比维度，通过数据分析得出该产品的发展建议。此方法也可应用于其他业务，以提高中国移动在IDC行业的地位。
关键词：标杆分析法 互联网数据中心 中国移动 中国电信
中图分类号：F204 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）04（b）-031-02
近年来，IDC市场迅速发展。2010—2016年全球IDC市场不断扩大，至2016年增长率达到35.06%，总体规模达到451.9亿美元。随着技术创新驱动数据存储、计算以及网络流量的大幅增加，使得IDC市场在国内呈现飞速增长的状态。但由于起步较晚，很多IDC服务提供商的基础设施及等级难以满足客户需求，在产品及服务能力提供上有所欠缺。随着民营企业如阿里、华为、腾讯、百度、世纪互联等服务商的兴起，以及国外IDC运营商的跃跃欲试，国内运营商（电信、联通、移动）面临着资源、产品服务能力、客户关系管理等的全方位挑战。此时，标杆分析可作为提高公司在该领域的绩效的有效手段，帮助公司找出不足，结合公司资源及能力，制定适合公司发展的战略。
1 标杆分析法
标杆分析是指通过识别应用最佳案例的运营和销售的经验来提高公司绩效的研究方法，即管理人员将公司产品流程等与外部一流竞争公司或公司内部运营类似活动的其他业务做出比较[1]。标杆分析的目的是找到绩效卓越的案例，并了解推动绩效的过程和实践经验，然后创新改进这些经验用以提高自身绩效。通过内部标杆、竞争标杆和通用标杆三种学习方式，公司可提高学习能力与创新能力[2]。面对竞争对手将标杆管理与战略相结合，可以有效地激励企业着眼全局制定长期发展战略，全面提升行业地位[3]。其中，标杆的选择是关键。最佳标杆一般分为五种：内部标杆、竞争对手标杆、职能标杆、操作性标杆及战略性标杆。在选择标杆时，需要结合企业对标的目的来进行，在相应的范围内找到最合适的标杆企业，完成对标。本文以中国移动为例，以提高企业产品及业务在行业内的水平为目的，通过对竞争对手进行产品、服务等方面的实际信息分析与绩效比较，创造性的改善产品设计，为其赢得市场提供建议。
标杆分析作为一种有效的企业管理工具，自施乐公司首次应用后被西方企业纷纷接受并运用。运用标杆分析法在进行企业管理时，可实现以下四点功能：提高公司绩效，标杆分析提供了提高运营效率和产品设计的方法；明确行业位置，标杆分析揭示了公司的行业位置，并明确了改进的机会；获得战略优势，标杆分析有助于公司将重点放在建立战略优势的关键能力上；提高组织学习效率，标杆分析为公司带来新的想法，并促进了经验分享[4]。通过以上功能的实施，企业优劣势一目了然，因地适宜的方案改善实现最佳投入产出，务实科学的绩效制定、成功的案例激励使得公司稳步上升。
2 IDC业务研究背景
国内IDC行业市场规模不断扩大，市场潜力突出。在新兴行业如游戏、传统行业如金融、交通等行业信息化的推动下，IDC作为信息化的基础成为行业发展的基石。在成为政府工作的重点之后，该产业迎来发展的大热潮。至2016年，IDC行业市场规模已经超过700亿元。IDC行业的发展趋势体现在以下三个方面：资源布局朝大型化、集中化、绿色化发展； IDC产品将集中于存储、网络、安全、虚拟化；IDC运营趋向服务与能力提供。但目前国内IDC业务主要以卖资源及服务为主。在竞争方面，中国移动、中国电信及中国联通三家运营商的市场不断被挤占。阿里、华为、腾讯、百度通过或自建或合建机房的形式推进IDC业务，并在此基础上着力发展云业务，成为云市场的强大占有者。在第三方IDC业务市场中，涌入了很多新兴的实力服务商如世纪互联、网宿科技、光环新网等。此外，国外IDC运营商与国内企业合作希望进入中国市场，如亚马逊与光环新网合作共建IDC机房，提供核心方服务。如中国电信与Conversant合作部署海外节点，中国联通与国际最大的CDN提供商Akamai计划提供国际方案。
3 中国移动的IDC业务标杆分析
3.1 确定关键绩效指标
在IDC市场上，各运营商与第三方IDC服务提供商着重发展主机托管、网络接入、CDN及安全业务。对于中国移动来说，这四项业务也是之后发展的核心产品，因此选择这四个领域来进行IDC产品发展策略的标杆分析。在这四个方面，选取核心竞争维度：产品功能，资费与SLA，在分析中试图寻找移动的优劣势，提出合理的发展改进意见。在大型化、集中化、产品虚拟化的趋势下，应寻找资源分布较广，机房等级较高，产品更倾向存储、网络、安全及虚拟化方向，侧重服务提供而非资源买卖的竞争对手。加之IDC在中国的本地化属性，目前来看，符合上述特点的行业领先企业为中国电信、中国联通、BAT、鹏博士等实力较强的企业，具体的标杆仍需根据公司业务进行筛选。
3.2 选择外部公司或內部其他业务进行标杆分析
根据中国移动的目标及前文分析将标杆分析方法定格为竞争对手标杆分析法。在竞争对手的选取上，应根据业务产品的不同设置选择该业务领域经营较全面，口碑行业领先的企业。以安全服务为例，中国电信经过近十年的积累，发展出电信云堤这一品牌安全产品，且占据安全类市场份额的60%～70%。于2015年成立电信云堤品牌，在2016年不断扩大电信云堤功能，形成三大业务领域：云堤·抗D、云堤·域名无忧、云堤·反钓鱼，成为运营商中安全服务提供的最佳案例。此外，第三方IDC服务提供商虽不具备强大的资源能力，但着力发展功能服务提供能力，为客户带来良好的服务体验。其中，阿里的运维能力走在国内前列。其良好的SLA服务，合理资费等赢得行业内的普遍赞同，是值得借鉴的优秀标杆。 3.3 收集标杆绩效和做法的有关信息
在这部分，需要按照设定的维度收集竞争者的数据并与移动做出对比。由于不同的业务对比维度不同，如主机托管的维度分成资源布局、产品功能、资费、SLA等，一类维度下还需按照产品的性质、地域区别等划分二类维度。在这里，以安全产品为例，展示该步骤的应用。所展现的资料与数据来源于资料查询、电话访谈与案头分析。在安全领域，标杆为中国电信与阿里云。首先，根据业务性质将其分为功能（域名相关类产品及流量清洗类相关产品的功能分类、优势、产品卖点）、资费（计费方式、具体资费）及SLA（客户保障、响应时间、托管服务）三大类，然后根据竞争对手的细分产品设置下层维度，探究其核心优势。根据这个维度，通过信息的收集与比对总结出中国移动与标杆企业在安全产品运营的竞争力及优劣势。
在功能层面，移动云甲中无域名无忧相关产品，产品较基础，服务层次较浅，卖点不突出；阿里云安全防护产品较全面；电信云堤产品功能齐全，其域名无忧提供域名修正和独有“近源防护”功能。
在资费方面，移动域名相关类产品无资费，清洗类形式按服务、次数与包月区分，收费模式不合理；阿里云基础安全防护免费，高防按照IP、宽带、时间等因素定价；电信不同类别产品计费方式不同，资费因素有IP、流量、地址段等。
在SLA方面，移动服务时间保障全年无休，有专属客户经理解决困难，客户开通时间较长，与电信持平；阿里客户响应最快，最短时间进行客户开通，售后服务与客户保障达到行业领先水平；电信客户保障：7×24小时服务，不同产品响应时间不同，但都在7个工作日内。总体来说，中国电信及阿里云的竞争力较强，而移动的竞争力最弱。
3.4 分析数据并确定改进的方面
在安全方面，通过上一个步骤对数据的收集、整理分析后确定中国移动的改进方向，电信云堤与阿里的成功都是值得借鉴的部分。电信的功能产品丰富，独有近源压制、追踪溯源等功能为客户提供了良好的体验；阿里强大的客户服务响应模式提高了客户感知，合理的资费设置争取了众多中小型客户。建议移动学习电信和阿里，全面提升安全服务的功能，同时参照其合理化的计费模式。此外，在体系设计中，打破各省为政，实现统一体系管理，提高管理效率。
3.5 调整并实施最佳改进做法，设定合理的目标，确保公司全面接受
结合移动现有的状况与体系设置，在参照了竞争对手的做法后，改进方案，形成适合移动的最佳改善方案。
基础产品拼价格，通过套餐和增值服务差异化。主机托管价格维持有竞争的水平，做好资源协调，避免内部竞争，同时降低IDC网络接入的价格。参照竞争对手经验，丰富套餐内容及组合方式。提供机架、带宽、增值服务多种组合方式并根据行业和本地特色的创新型增值服务。获得产品除资费优惠外的吸引力。
CDN降低资费价格，提升服务质量。移动CDN的资费无价格优势，SLA建设趋近于无，节点建设虽多却未形成一体化的网络结构。相对于联通与电信，移动应降低资费，同时加强差异化竞争能力的培养，突破同质化桎梏。
安全产品需完善产品功能，改良计费模式。移动当前只开通了流量清洗服务，而电信有独特的域名监控、修正等功能，移动需进一步丰富安全产品的功能。就当前开通的流量清洗服务来看，移动采取IP计费，忽略了真实消耗。在改善方面，移动在抗D服务中可参考电信的安全计费模式，在云甲的建设上可参考阿里云的安全计费模式。
4 结语
在IDC行业在中国起步不久但极速发展的现在，本土运营商为了保有现有市场的同时对外扩张，有必要向行业内领先企业学习，了解自身不足，制定适合目前情况的产品发展策略。
本文以中国移动为例，在确定对标目的后，选取了合适的标杆分析法——竞争标杆分析，同时结合市场特点及企业业务现状选取最为恰当的对标企业——按照不同的产品业务线选择不同的对标企业，如安全领域选择中国电信与阿里，主机托管、网络接入、CDN选择中国电信与中国联通。然后按照标杆分析法确立绩效目标（主机托管、网络接入、CDN、安全）及维度（功能、资费、SLA），从而根据产品线的性质不同确定不同的对标内容。这些标杆企业为移动的产品体系设置、资费设置、服务响应等提供了有效的借鉴模板。在分析综合移动的现状与竞争对手的情况后，本文提出中国移动的改进模式与初步建议为基础产品保持价格优势，实现套餐组合及增值服务的差异化；降低CDN资费标准，健全SLA服务保障；安全产品完善产品功能，改良計费模式。通过该方法的应用与示例，本文希望为公司的核心产品设置提供一定的改良型建议与意见。
参考文献
[1] Harrington H.James.标杆管理完全操作手册[M].北京：中国人民大学出版社，2004.
[2] 王友平.标杆管理在现代企业中的应用[J].技术经济，2003（7）.
[3] 冯俊文.现代企业标杆管理[J].科学学与科学技术管理，2001（5）.
[4] RIGBY D K.Management Tools 2009 an Executive Guide[R].贝恩咨询，2009.
关键词：标杆分析法 互联网数据中心 中国移动 中国电信
中图分类号：F204 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）04（b）-031-02
近年来，IDC市场迅速发展。2010—2016年全球IDC市场不断扩大，至2016年增长率达到35.06%，总体规模达到451.9亿美元。随着技术创新驱动数据存储、计算以及网络流量的大幅增加，使得IDC市场在国内呈现飞速增长的状态。但由于起步较晚，很多IDC服务提供商的基础设施及等级难以满足客户需求，在产品及服务能力提供上有所欠缺。随着民营企业如阿里、华为、腾讯、百度、世纪互联等服务商的兴起，以及国外IDC运营商的跃跃欲试，国内运营商（电信、联通、移动）面临着资源、产品服务能力、客户关系管理等的全方位挑战。此时，标杆分析可作为提高公司在该领域的绩效的有效手段，帮助公司找出不足，结合公司资源及能力，制定适合公司发展的战略。
1 标杆分析法
标杆分析是指通过识别应用最佳案例的运营和销售的经验来提高公司绩效的研究方法，即管理人员将公司产品流程等与外部一流竞争公司或公司内部运营类似活动的其他业务做出比较[1]。标杆分析的目的是找到绩效卓越的案例，并了解推动绩效的过程和实践经验，然后创新改进这些经验用以提高自身绩效。通过内部标杆、竞争标杆和通用标杆三种学习方式，公司可提高学习能力与创新能力[2]。面对竞争对手将标杆管理与战略相结合，可以有效地激励企业着眼全局制定长期发展战略，全面提升行业地位[3]。其中，标杆的选择是关键。最佳标杆一般分为五种：内部标杆、竞争对手标杆、职能标杆、操作性标杆及战略性标杆。在选择标杆时，需要结合企业对标的目的来进行，在相应的范围内找到最合适的标杆企业，完成对标。本文以中国移动为例，以提高企业产品及业务在行业内的水平为目的，通过对竞争对手进行产品、服务等方面的实际信息分析与绩效比较，创造性的改善产品设计，为其赢得市场提供建议。
标杆分析作为一种有效的企业管理工具，自施乐公司首次应用后被西方企业纷纷接受并运用。运用标杆分析法在进行企业管理时，可实现以下四点功能：提高公司绩效，标杆分析提供了提高运营效率和产品设计的方法；明确行业位置，标杆分析揭示了公司的行业位置，并明确了改进的机会；获得战略优势，标杆分析有助于公司将重点放在建立战略优势的关键能力上；提高组织学习效率，标杆分析为公司带来新的想法，并促进了经验分享[4]。通过以上功能的实施，企业优劣势一目了然，因地适宜的方案改善实现最佳投入产出，务实科学的绩效制定、成功的案例激励使得公司稳步上升。
2 IDC业务研究背景
国内IDC行业市场规模不断扩大，市场潜力突出。在新兴行业如游戏、传统行业如金融、交通等行业信息化的推动下，IDC作为信息化的基础成为行业发展的基石。在成为政府工作的重点之后，该产业迎来发展的大热潮。至2016年，IDC行业市场规模已经超过700亿元。IDC行业的发展趋势体现在以下三个方面：资源布局朝大型化、集中化、绿色化发展； IDC产品将集中于存储、网络、安全、虚拟化；IDC运营趋向服务与能力提供。但目前国内IDC业务主要以卖资源及服务为主。在竞争方面，中国移动、中国电信及中国联通三家运营商的市场不断被挤占。阿里、华为、腾讯、百度通过或自建或合建机房的形式推进IDC业务，并在此基础上着力发展云业务，成为云市场的强大占有者。在第三方IDC业务市场中，涌入了很多新兴的实力服务商如世纪互联、网宿科技、光环新网等。此外，国外IDC运营商与国内企业合作希望进入中国市场，如亚马逊与光环新网合作共建IDC机房，提供核心方服务。如中国电信与Conversant合作部署海外节点，中国联通与国际最大的CDN提供商Akamai计划提供国际方案。
3 中国移动的IDC业务标杆分析
3.1 确定关键绩效指标
在IDC市场上，各运营商与第三方IDC服务提供商着重发展主机托管、网络接入、CDN及安全业务。对于中国移动来说，这四项业务也是之后发展的核心产品，因此选择这四个领域来进行IDC产品发展策略的标杆分析。在这四个方面，选取核心竞争维度：产品功能，资费与SLA，在分析中试图寻找移动的优劣势，提出合理的发展改进意见。在大型化、集中化、产品虚拟化的趋势下，应寻找资源分布较广，机房等级较高，产品更倾向存储、网络、安全及虚拟化方向，侧重服务提供而非资源买卖的竞争对手。加之IDC在中国的本地化属性，目前来看，符合上述特点的行业领先企业为中国电信、中国联通、BAT、鹏博士等实力较强的企业，具体的标杆仍需根据公司业务进行筛选。
3.2 选择外部公司或內部其他业务进行标杆分析
根据中国移动的目标及前文分析将标杆分析方法定格为竞争对手标杆分析法。在竞争对手的选取上，应根据业务产品的不同设置选择该业务领域经营较全面，口碑行业领先的企业。以安全服务为例，中国电信经过近十年的积累，发展出电信云堤这一品牌安全产品，且占据安全类市场份额的60%～70%。于2015年成立电信云堤品牌，在2016年不断扩大电信云堤功能，形成三大业务领域：云堤·抗D、云堤·域名无忧、云堤·反钓鱼，成为运营商中安全服务提供的最佳案例。此外，第三方IDC服务提供商虽不具备强大的资源能力，但着力发展功能服务提供能力，为客户带来良好的服务体验。其中，阿里的运维能力走在国内前列。其良好的SLA服务，合理资费等赢得行业内的普遍赞同，是值得借鉴的优秀标杆。 3.3 收集标杆绩效和做法的有关信息
在这部分，需要按照设定的维度收集竞争者的数据并与移动做出对比。由于不同的业务对比维度不同，如主机托管的维度分成资源布局、产品功能、资费、SLA等，一类维度下还需按照产品的性质、地域区别等划分二类维度。在这里，以安全产品为例，展示该步骤的应用。所展现的资料与数据来源于资料查询、电话访谈与案头分析。在安全领域，标杆为中国电信与阿里云。首先，根据业务性质将其分为功能（域名相关类产品及流量清洗类相关产品的功能分类、优势、产品卖点）、资费（计费方式、具体资费）及SLA（客户保障、响应时间、托管服务）三大类，然后根据竞争对手的细分产品设置下层维度，探究其核心优势。根据这个维度，通过信息的收集与比对总结出中国移动与标杆企业在安全产品运营的竞争力及优劣势。
在功能层面，移动云甲中无域名无忧相关产品，产品较基础，服务层次较浅，卖点不突出；阿里云安全防护产品较全面；电信云堤产品功能齐全，其域名无忧提供域名修正和独有“近源防护”功能。
在资费方面，移动域名相关类产品无资费，清洗类形式按服务、次数与包月区分，收费模式不合理；阿里云基础安全防护免费，高防按照IP、宽带、时间等因素定价；电信不同类别产品计费方式不同，资费因素有IP、流量、地址段等。
在SLA方面，移动服务时间保障全年无休，有专属客户经理解决困难，客户开通时间较长，与电信持平；阿里客户响应最快，最短时间进行客户开通，售后服务与客户保障达到行业领先水平；电信客户保障：7×24小时服务，不同产品响应时间不同，但都在7个工作日内。总体来说，中国电信及阿里云的竞争力较强，而移动的竞争力最弱。
3.4 分析数据并确定改进的方面
在安全方面，通过上一个步骤对数据的收集、整理分析后确定中国移动的改进方向，电信云堤与阿里的成功都是值得借鉴的部分。电信的功能产品丰富，独有近源压制、追踪溯源等功能为客户提供了良好的体验；阿里强大的客户服务响应模式提高了客户感知，合理的资费设置争取了众多中小型客户。建议移动学习电信和阿里，全面提升安全服务的功能，同时参照其合理化的计费模式。此外，在体系设计中，打破各省为政，实现统一体系管理，提高管理效率。
3.5 调整并实施最佳改进做法，设定合理的目标，确保公司全面接受
结合移动现有的状况与体系设置，在参照了竞争对手的做法后，改进方案，形成适合移动的最佳改善方案。
基础产品拼价格，通过套餐和增值服务差异化。主机托管价格维持有竞争的水平，做好资源协调，避免内部竞争，同时降低IDC网络接入的价格。参照竞争对手经验，丰富套餐内容及组合方式。提供机架、带宽、增值服务多种组合方式并根据行业和本地特色的创新型增值服务。获得产品除资费优惠外的吸引力。
CDN降低资费价格，提升服务质量。移动CDN的资费无价格优势，SLA建设趋近于无，节点建设虽多却未形成一体化的网络结构。相对于联通与电信，移动应降低资费，同时加强差异化竞争能力的培养，突破同质化桎梏。
安全产品需完善产品功能，改良计费模式。移动当前只开通了流量清洗服务，而电信有独特的域名监控、修正等功能，移动需进一步丰富安全产品的功能。就当前开通的流量清洗服务来看，移动采取IP计费，忽略了真实消耗。在改善方面，移动在抗D服务中可参考电信的安全计费模式，在云甲的建设上可参考阿里云的安全计费模式。
4 结语
在IDC行业在中国起步不久但极速发展的现在，本土运营商为了保有现有市场的同时对外扩张，有必要向行业内领先企业学习，了解自身不足，制定适合目前情况的产品发展策略。
本文以中国移动为例，在确定对标目的后，选取了合适的标杆分析法——竞争标杆分析，同时结合市场特点及企业业务现状选取最为恰当的对标企业——按照不同的产品业务线选择不同的对标企业，如安全领域选择中国电信与阿里，主机托管、网络接入、CDN选择中国电信与中国联通。然后按照标杆分析法确立绩效目标（主机托管、网络接入、CDN、安全）及维度（功能、资费、SLA），从而根据产品线的性质不同确定不同的对标内容。这些标杆企业为移动的产品体系设置、资费设置、服务响应等提供了有效的借鉴模板。在分析综合移动的现状与竞争对手的情况后，本文提出中国移动的改进模式与初步建议为基础产品保持价格优势，实现套餐组合及增值服务的差异化；降低CDN资费标准，健全SLA服务保障；安全产品完善产品功能，改良計费模式。通过该方法的应用与示例，本文希望为公司的核心产品设置提供一定的改良型建议与意见。
参考文献
[1] Harrington H.James.标杆管理完全操作手册[M].北京：中国人民大学出版社，2004.
[2] 王友平.标杆管理在现代企业中的应用[J].技术经济，2003（7）.
[3] 冯俊文.现代企业标杆管理[J].科学学与科学技术管理，2001（5）.
[4] RIGBY D K.Management Tools 2009 an Executive Guide[R].贝恩咨询，2009.