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摘要：本文通过对社区西药房药品咨询服务工作的必要性入手，对社区医院西药房药物咨询服务工作的现状进行了深入的探讨，并且就提升社区医院西药房药品咨询服务工作提出了建议。文章认为，应该从对临床药师进行培训与教育，提高药房的服务意识与态度，完善药物咨询工作相应的规章制度等方法入手，以进一步优化社区医院西药房药物的咨询服务质量，也以此来提高了药学服用的疗效。
关键词：社区医院西药房；药品咨询服务工作；提高工作质量
*作者简介：：汪仙君，1982年10月，女，籍贯：杭州市淳安县，职称：药师，研究方向：西药学，单位：杭州市余杭区五常街道社区卫生服务中心。
【中图分类号】R954【文献标识码】A【文章编号】1672-8602（2014）05-0369-01
为了切实提升社区医院门诊西药房药品咨询服务工作的质量，笔者针对该问题进行了深入的调查和分析，发现部分社区医院门诊西药房药品咨询服务工作的质量不高，存在工作人员专业技能不强、服务态度较差，缺乏相应的规章制度等问题，而这些问题往往导致了社区医院的形象欠佳、群众口碑不佳的重要因素。
一、开展药品咨询服务工作的必要性
在社区的西药房中，药品咨询服务的工作主要是药品咨询服务人员来完成。他们根据实际需要，向医护人员、患者及其家属给出一切有关用药或与用药密切相关的问题的合理、科学的解释，并且宣传用药知识，解答患者等的疑问。患者也可以通过咨询药品咨询服务人员来了解用药的事项，降低药物不良反应的发生率，促进身体的康复。对于社区医院来说， 高效、合理的药品咨询服务还可以提升医院的形象；对于药品咨询服务人员来说，做好咨询服务工作也是展示自己专业技能的"舞台"。总而言之，在现代的医疗服务中，向患者提供高水平的药品咨询服务是时代赋予药品咨询服务人员的任务，加强社区医院西药房的药品咨询服务成为了医院工作中不可忽视的工作。
二、目前社区医院西药房药品咨询服务工作所存在的问题
（一）服务的专业性不强
在传统的药品咨询服务工作，药品咨询服务人员的工作多为负责药品的供应与发放、调配药物等。在新时代的需求下，他们除了做好传统的工作外，还需要对患者进行用药的指导。但部分药品咨询服务人员的专业水平还不够高，特别对药理作用与药物的分子结构等方面的知识相对缺乏，导致他们只是做好传统意义上的工作，对临床的知识是知之甚少，平时由于工作比较繁忙，与临床医生的沟通与交流也甚少，所以无法进行更多的"增值"服务。
在社区医院中，患者更多的需要是工作人员的安抚与良好服务，因为他们的情绪都是较为烦躁，一旦出现沟通不善就容易医患纠纷。而且在社区医院中，多数的患者十分关心买药、用药等问题，所以药品咨询工作人员如果无法给予及时、高效、专业的服务，那就十分容易和患者产生一些不必要的矛盾或冲突。
（二）工作人员的素质偏低
目前的不少社区医院对西药房药品咨询服务的重视程度远远不够，暂时还没有深刻地认识到做好药品咨询服务工作对社区医院的发展带来的正面意义与经济效益。所以对药品咨询服务人员的管理不到位，对其的服务态度问题也处于放任态度，导致不少药品咨询服务人员的职业素养偏低。
（三）缺少的规章制度规范
因为社区医院的规模、服务范围等原因的局限，不少社区医院缺少有关西药房药品咨询服务工作方面的规章制度，而相应的工作人员在工作无法找到相应的规章制度来执行，这给工作人员的工作及管理都带来了很大的局限，因为缺乏相关的制度规范，也限制了其药品咨询服务的服务水平。
三、改进社区医院西药房药品咨询服务工作的措施
（一）加强药品咨询服务人员的专业知识，提升其业务能力。
应该从药品咨询服务人员的专业知识上入手，通过各种渠道提升其业务能力，包括技术培训、安排相关的人员到医院中进行实习、日常工作中的经验积累、专业的药师帮扶等，使得药品咨询服务人员较好地掌握好临床药学的运用，保证他们可以自如地做好药品咨询工作，满足患者的需求。
（二）加大力度开展用药咨询服务工作，并提高服务的质量
首先，规范医院西药房的取药流程，相关的工作人员必须明确地指导患者正确、合理地使用药物。如果患者是年龄较大或者知识水平不高的，应该告知其家属或者反复叮嘱用药方式和途径，以患者杜绝错服、误服的情况。其次，建立患者的个人档案，药咨询服务工作人员可以在档案中记录各个患者的情况，特别是对患者用药不良反应的情况进行全程跟踪监测。最后，还应该了解患者的具体情况（也可以从原来的档案中查找），如患者有不良反应史、过敏史等的，应对患者采取个性化的用药指导服务，确保患者的用药安全与合理。
（三）完善社区医院西药品咨询服务的规章制度
1、通过有效的规章制度，明确各工作人员的责任归属，将责任明确地落实到个人身上，以规避当出现不良事件后医护人员相互推诿的情况。2、构建一个有效的检查监督机制，将科学合理的考核制度纳入到工作人员的薪酬中，以此提高其药品咨询服务工作的质量。
四、结论
要把社区医院西药房药品咨询服务工作做到位，为医疗工作和患者带来更好的服务，就应该从工作人员的专业技能、服务态度、制度规范等方面进行加强，才能保证药物咨询服务工作的质量和水平得以不断提高。
参考文献：
[1]李艳芳，庄华玲，李瑞珍，等.门诊西药房几项人性化的工作改进[J].中华医院管理杂志，2006，4：237-238.
[2]黄卫娟；江东新；程偲医院门诊西药房的科学化管理探讨中国药房期刊2009-08-10.
关键词：社区医院西药房；药品咨询服务工作；提高工作质量
*作者简介：：汪仙君，1982年10月，女，籍贯：杭州市淳安县，职称：药师，研究方向：西药学，单位：杭州市余杭区五常街道社区卫生服务中心。
【中图分类号】R954【文献标识码】A【文章编号】1672-8602（2014）05-0369-01
为了切实提升社区医院门诊西药房药品咨询服务工作的质量，笔者针对该问题进行了深入的调查和分析，发现部分社区医院门诊西药房药品咨询服务工作的质量不高，存在工作人员专业技能不强、服务态度较差，缺乏相应的规章制度等问题，而这些问题往往导致了社区医院的形象欠佳、群众口碑不佳的重要因素。
一、开展药品咨询服务工作的必要性
在社区的西药房中，药品咨询服务的工作主要是药品咨询服务人员来完成。他们根据实际需要，向医护人员、患者及其家属给出一切有关用药或与用药密切相关的问题的合理、科学的解释，并且宣传用药知识，解答患者等的疑问。患者也可以通过咨询药品咨询服务人员来了解用药的事项，降低药物不良反应的发生率，促进身体的康复。对于社区医院来说， 高效、合理的药品咨询服务还可以提升医院的形象；对于药品咨询服务人员来说，做好咨询服务工作也是展示自己专业技能的"舞台"。总而言之，在现代的医疗服务中，向患者提供高水平的药品咨询服务是时代赋予药品咨询服务人员的任务，加强社区医院西药房的药品咨询服务成为了医院工作中不可忽视的工作。
二、目前社区医院西药房药品咨询服务工作所存在的问题
（一）服务的专业性不强
在传统的药品咨询服务工作，药品咨询服务人员的工作多为负责药品的供应与发放、调配药物等。在新时代的需求下，他们除了做好传统的工作外，还需要对患者进行用药的指导。但部分药品咨询服务人员的专业水平还不够高，特别对药理作用与药物的分子结构等方面的知识相对缺乏，导致他们只是做好传统意义上的工作，对临床的知识是知之甚少，平时由于工作比较繁忙，与临床医生的沟通与交流也甚少，所以无法进行更多的"增值"服务。
在社区医院中，患者更多的需要是工作人员的安抚与良好服务，因为他们的情绪都是较为烦躁，一旦出现沟通不善就容易医患纠纷。而且在社区医院中，多数的患者十分关心买药、用药等问题，所以药品咨询工作人员如果无法给予及时、高效、专业的服务，那就十分容易和患者产生一些不必要的矛盾或冲突。
（二）工作人员的素质偏低
目前的不少社区医院对西药房药品咨询服务的重视程度远远不够，暂时还没有深刻地认识到做好药品咨询服务工作对社区医院的发展带来的正面意义与经济效益。所以对药品咨询服务人员的管理不到位，对其的服务态度问题也处于放任态度，导致不少药品咨询服务人员的职业素养偏低。
（三）缺少的规章制度规范
因为社区医院的规模、服务范围等原因的局限，不少社区医院缺少有关西药房药品咨询服务工作方面的规章制度，而相应的工作人员在工作无法找到相应的规章制度来执行，这给工作人员的工作及管理都带来了很大的局限，因为缺乏相关的制度规范，也限制了其药品咨询服务的服务水平。
三、改进社区医院西药房药品咨询服务工作的措施
（一）加强药品咨询服务人员的专业知识，提升其业务能力。
应该从药品咨询服务人员的专业知识上入手，通过各种渠道提升其业务能力，包括技术培训、安排相关的人员到医院中进行实习、日常工作中的经验积累、专业的药师帮扶等，使得药品咨询服务人员较好地掌握好临床药学的运用，保证他们可以自如地做好药品咨询工作，满足患者的需求。
（二）加大力度开展用药咨询服务工作，并提高服务的质量
首先，规范医院西药房的取药流程，相关的工作人员必须明确地指导患者正确、合理地使用药物。如果患者是年龄较大或者知识水平不高的，应该告知其家属或者反复叮嘱用药方式和途径，以患者杜绝错服、误服的情况。其次，建立患者的个人档案，药咨询服务工作人员可以在档案中记录各个患者的情况，特别是对患者用药不良反应的情况进行全程跟踪监测。最后，还应该了解患者的具体情况（也可以从原来的档案中查找），如患者有不良反应史、过敏史等的，应对患者采取个性化的用药指导服务，确保患者的用药安全与合理。
（三）完善社区医院西药品咨询服务的规章制度
1、通过有效的规章制度，明确各工作人员的责任归属，将责任明确地落实到个人身上，以规避当出现不良事件后医护人员相互推诿的情况。2、构建一个有效的检查监督机制，将科学合理的考核制度纳入到工作人员的薪酬中，以此提高其药品咨询服务工作的质量。
四、结论
要把社区医院西药房药品咨询服务工作做到位，为医疗工作和患者带来更好的服务，就应该从工作人员的专业技能、服务态度、制度规范等方面进行加强，才能保证药物咨询服务工作的质量和水平得以不断提高。
参考文献：
[1]李艳芳，庄华玲，李瑞珍，等.门诊西药房几项人性化的工作改进[J].中华医院管理杂志，2006，4：237-238.
[2]黄卫娟；江东新；程偲医院门诊西药房的科学化管理探讨中国药房期刊2009-08-10.