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【摘 要】电力企业如何做好业扩报装工作，强化业扩报装工作相关服务，为用户提供优质的服务，推进自身发展。本文主要分析了业扩报装工作的现状，并阐述了业扩报装工作的内容，最后也也提出了如何提升业扩报装工作的服务相关措施。
【关键词】业扩报装 服务 措施
前言：
随着我国社会经济的不断快速发展，人们生活水平也在不断提高，供电营销工作需要进一步规范工作流程，使营销工作更加科学合理，让用户体验到更加快捷贴心的服务。业扩报装工作在电力市场有着积极的影响，可以进一步提升企业形象，为企业带来可观的经济效益，还可以促进企业的可持续发展，使企业保持竞争力，在竞争日益激烈的市场经济中占有一席之地。
一、业扩报装的现状分析
近些年来，我局业扩报装在时限管理、服务水平方面等方面还是存在有不足之处，主要是区域业扩管理水平层次不齐，城区服务水平明显高于县级子公司；服务观念还没有得到有效转变，部分基层服务人员仍存在以我为主思维，没有设法为用户解决问题；跨部门协调处理问题机制尚不完善，存在考虑小局利益，不顾用户需求；客户经理未能对业扩项目全方位管控到位。目前的业扩项目服务是被动式服务，客户有需求，工程进展到某一环节，一般是由客户或施工单位主动找客户经理，客户经理再组织召集相关部门进行处理。客户经理未能做到主动跟踪业扩流程的进度、主动提供服务，上门服务也是客户提出需求后才开展的。由于相关部门的配合能力限制，往往客户找多次都不能及时解决，客户认为业扩手续复杂，要找的部门太多，严重影响了客户的满意度和企业形象。其次基层人员业务素质跟不上业务发展的需要，业扩基层人员年龄偏高、办事效率低现象突出等等。以上各种现状均制约我局用户业扩报装时限的提高，制约我局业扩报装满意度的提高。
二、业扩报装的主要内容
2.1用电申请受理
供电部门的工作人员按照服务要求，对客户的用电申请业务进行指导，对供电方面的政策法规进行解释。工作人员在受理用电申请时，必须对客户申请材料进行严格的审核，审核通过之后方可受理。受理客户用电申请时，应主动为客户提供用电咨询服务，接受并查验客户用电申请资料，审查合格后方可正式受理。
2.2现场勘察确定供电方案
工作人员在现场勘查时，对用电容量、负荷性质、用电类型等几个方面的信息要反复核实，做到准确无误，结合现场的供电条件決定客户供电方案、计费方案、计量方法等重要内容，确定供电方案的设计方案。
2.3审查受电工程设计
电力企业在接受到客户送达的工程受电图纸资料后，应审核设计单位资质和其报送材料。审核标准应依照国家相关的供电标准和现场勘查确定的供电方案，如果审核不通过，电力企业应督促受电客户直到复查合格。
2.4受电工程中期检查
在收到受电客户的中期检查检验申请之后，电力企业应及时组织员工对客服用电信息开展中期检查。如果发现电力设备或者供电方案有缺陷时，应书面通知受电客户进行整修，检验合格之后方可动工。
2.5竣工验收
客户提交竣工检验申请后，电力企业应与受电客户约定竣工验收时间，并尽快通知参与工程验收的有关部门为竣工验收做准备。竣工验收应执行国家电力行业的规程、标准，结合受电客户报送的竣工材料，对工程进行全方位的检查。如果发现工程质量有缺陷或者与供电方案不符的，应书面形式通知受电客户，及时进行整改，竣工验收合格之后方能接电。
2.6签订供用电合同，装表接电
在竣工验收合格后，电力企业起草公用电合同，并经审核批准之后交给受电客户，由双方代表签订，合同要加盖双方公章才能生效。在完成接电的各方面提交审核后，对电力设别做一次全面的检查，排除任何隐患之后才能转表接电。同时，在接电后应收
集、整理和核对报装资料，保证客户资料信息和纸质档案顺利建档。
三、新形势下如何提升业扩报装服务措施
为了适应新形势业扩报装服务需求，提高业扩报装效率，全面实现广东电网公司对外服务承诺要求，我局可以将主要从以下几点来提升业扩报装服务水平。
3.1落实考核机制
市局市场营销部及关联单位都要建立并完善业扩报装考核与激励机制。核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核、考核有奖惩，切实体现责任到人、指标到人、考核到人、奖惩分明。进一步完善约束与监督机制，将自我约束与检查、监督、监察相结合，提高员工的自律能力，严厉查处损害企业利益和形象的违纪违规行为，对服务人员人为滞延时限、服务不作为、欠作为等各类问题，严格按照考核办法及时反馈与查处。
3.2缩短设计时间
进一步推广南方电网公司业扩典型设计，在确定供电方案后，设计单位只需在网公司典型设计图集中进行选择符合用户用电报装要求的典型设计图，然后进行少量的修改就可以出图。其次，定期组织对辖区内设计单位技术人员的培训，及时将业扩有关制度、时限要求、典型设计图集传达至每一位设计人员，提高业扩典型设计全覆盖。
3.3实行客户经理负责制，提高工作效率
供电企业要改变观念，形成计划、基建、生产部门围绕电力营销转，电力营销围绕用电客户转，以业扩工程报装为龙头的服务体系。建立客户经理负责制度，实行“一对一”服务，为电力客户提供最大程度的方便，提高客户经理的服务意识和责任意识。从而解决了报装客户办理业扩报装难、业扩工程服务承诺不到位等问题，解决了业扩报装多引起的工程管理混乱问题。有效提高客户服务水平，提高业扩报装工作效率。
3.4规范业扩报装工程管理
明确业扩报装各环节、各岗位的工作职责和工作时限，以“短（缩短时限）、平（平等议价）、快（快速反应）、稳（稳步推进）”的工作方式，促进客户工程早完工、早送电、早产生效益。规范设计审查，每周召开图纸评审例会，由客户经理牵头组织。客户经理受理客户送审的工程图纸资料时，应审核报送资料并查验设计单位资质。图纸审核人员应严格按照供电方案和业扩典型设计评审设计图纸，保证设计的正确性、完整性、可行性，为电力客户把好设计审查关。 3.5简化报装流程，实现服务窗口前移
进一步梳理业扩报装流程，对可以实行单节点审批的环节，一律按照单节点进行审批，对可以并行运行的环节，一律采取并行运行。认真做好“家电下乡”用电增容和报装接电工作，将服务窗口前移，及时、主动进村入户为客户提供家用电器用电咨询服务和业务指导，提供一对一零距离优质服务，对需要现场报装用电的低压居民用户，一律现场确定供电方案、完成装表接电、报装资料拍照存档工作，确保用户当日用上电，全面推行低压居民业扩报装“一日通”覆盖。
3.6重点项目实行“提级管理”
对扩大内需重点项目、重点工程进行提级管理，由市局客户服务中心专人直接跟踪服务，为重点工程用电提供上门服务，了解用电需求，掌握用电负荷情况，做好内部协调，超前规划重点项目用电问题，制订最安全快捷的供电方案，确保重点工程用电满足需求。
3.7建立健全业扩报装服务监督评价机制
建立业扩回访机制，充分利用95598渠道，加强对业扩报装回访力度，对每月归档用户按照高压和临时接电用户100%，低压三相用户50%，低压居民用户20%进行抽样回访，主要对报装工程中员工服务态度、超时情况、费用收取情况、有无“三指定”情况进行全面了解，并对回访结果进行公布，对存在违纪违法行为的人员严格按照考核办法及时反馈与查处。
四、結束语
业扩报装对于供用电的服务工作起到重要的推动作用，它能够提高企业的经济效益，因此我们全心全意做好客户业扩报装工作。只有做好用户业扩报装工作，才能不断提高业扩报装效率，加快工程流转，更好的为社会和广大人群众服务，提高客户满意率。
参考文献：
[1]叶玉聪. 关于业扩报装的过程管理与管控的探讨 [J]. 科技创新与应用，2011（11），111.
[2]党琦， 欧阳翔. 业扩报装的流程的规范对优质服务深化的意义与模式分析 [J]. 科技与生活，2012（9），233 ： 237.：
[3]牛志强， 周文伟. 供电企业业扩流程优化的实践[ J] . 农村电工，2013， （ 8） ： 15-16.
[4]周倩. 业扩报装与供用电优质服务关系探讨[ J] . 城市建设理论研究（ 电子版） ， 2013， （35）.
【关键词】业扩报装 服务 措施
前言：
随着我国社会经济的不断快速发展，人们生活水平也在不断提高，供电营销工作需要进一步规范工作流程，使营销工作更加科学合理，让用户体验到更加快捷贴心的服务。业扩报装工作在电力市场有着积极的影响，可以进一步提升企业形象，为企业带来可观的经济效益，还可以促进企业的可持续发展，使企业保持竞争力，在竞争日益激烈的市场经济中占有一席之地。
一、业扩报装的现状分析
近些年来，我局业扩报装在时限管理、服务水平方面等方面还是存在有不足之处，主要是区域业扩管理水平层次不齐，城区服务水平明显高于县级子公司；服务观念还没有得到有效转变，部分基层服务人员仍存在以我为主思维，没有设法为用户解决问题；跨部门协调处理问题机制尚不完善，存在考虑小局利益，不顾用户需求；客户经理未能对业扩项目全方位管控到位。目前的业扩项目服务是被动式服务，客户有需求，工程进展到某一环节，一般是由客户或施工单位主动找客户经理，客户经理再组织召集相关部门进行处理。客户经理未能做到主动跟踪业扩流程的进度、主动提供服务，上门服务也是客户提出需求后才开展的。由于相关部门的配合能力限制，往往客户找多次都不能及时解决，客户认为业扩手续复杂，要找的部门太多，严重影响了客户的满意度和企业形象。其次基层人员业务素质跟不上业务发展的需要，业扩基层人员年龄偏高、办事效率低现象突出等等。以上各种现状均制约我局用户业扩报装时限的提高，制约我局业扩报装满意度的提高。
二、业扩报装的主要内容
2.1用电申请受理
供电部门的工作人员按照服务要求，对客户的用电申请业务进行指导，对供电方面的政策法规进行解释。工作人员在受理用电申请时，必须对客户申请材料进行严格的审核，审核通过之后方可受理。受理客户用电申请时，应主动为客户提供用电咨询服务，接受并查验客户用电申请资料，审查合格后方可正式受理。
2.2现场勘察确定供电方案
工作人员在现场勘查时，对用电容量、负荷性质、用电类型等几个方面的信息要反复核实，做到准确无误，结合现场的供电条件決定客户供电方案、计费方案、计量方法等重要内容，确定供电方案的设计方案。
2.3审查受电工程设计
电力企业在接受到客户送达的工程受电图纸资料后，应审核设计单位资质和其报送材料。审核标准应依照国家相关的供电标准和现场勘查确定的供电方案，如果审核不通过，电力企业应督促受电客户直到复查合格。
2.4受电工程中期检查
在收到受电客户的中期检查检验申请之后，电力企业应及时组织员工对客服用电信息开展中期检查。如果发现电力设备或者供电方案有缺陷时，应书面通知受电客户进行整修，检验合格之后方可动工。
2.5竣工验收
客户提交竣工检验申请后，电力企业应与受电客户约定竣工验收时间，并尽快通知参与工程验收的有关部门为竣工验收做准备。竣工验收应执行国家电力行业的规程、标准，结合受电客户报送的竣工材料，对工程进行全方位的检查。如果发现工程质量有缺陷或者与供电方案不符的，应书面形式通知受电客户，及时进行整改，竣工验收合格之后方能接电。
2.6签订供用电合同，装表接电
在竣工验收合格后，电力企业起草公用电合同，并经审核批准之后交给受电客户，由双方代表签订，合同要加盖双方公章才能生效。在完成接电的各方面提交审核后，对电力设别做一次全面的检查，排除任何隐患之后才能转表接电。同时，在接电后应收
集、整理和核对报装资料，保证客户资料信息和纸质档案顺利建档。
三、新形势下如何提升业扩报装服务措施
为了适应新形势业扩报装服务需求，提高业扩报装效率，全面实现广东电网公司对外服务承诺要求，我局可以将主要从以下几点来提升业扩报装服务水平。
3.1落实考核机制
市局市场营销部及关联单位都要建立并完善业扩报装考核与激励机制。核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核、考核有奖惩，切实体现责任到人、指标到人、考核到人、奖惩分明。进一步完善约束与监督机制，将自我约束与检查、监督、监察相结合，提高员工的自律能力，严厉查处损害企业利益和形象的违纪违规行为，对服务人员人为滞延时限、服务不作为、欠作为等各类问题，严格按照考核办法及时反馈与查处。
3.2缩短设计时间
进一步推广南方电网公司业扩典型设计，在确定供电方案后，设计单位只需在网公司典型设计图集中进行选择符合用户用电报装要求的典型设计图，然后进行少量的修改就可以出图。其次，定期组织对辖区内设计单位技术人员的培训，及时将业扩有关制度、时限要求、典型设计图集传达至每一位设计人员，提高业扩典型设计全覆盖。
3.3实行客户经理负责制，提高工作效率
供电企业要改变观念，形成计划、基建、生产部门围绕电力营销转，电力营销围绕用电客户转，以业扩工程报装为龙头的服务体系。建立客户经理负责制度，实行“一对一”服务，为电力客户提供最大程度的方便，提高客户经理的服务意识和责任意识。从而解决了报装客户办理业扩报装难、业扩工程服务承诺不到位等问题，解决了业扩报装多引起的工程管理混乱问题。有效提高客户服务水平，提高业扩报装工作效率。
3.4规范业扩报装工程管理
明确业扩报装各环节、各岗位的工作职责和工作时限，以“短（缩短时限）、平（平等议价）、快（快速反应）、稳（稳步推进）”的工作方式，促进客户工程早完工、早送电、早产生效益。规范设计审查，每周召开图纸评审例会，由客户经理牵头组织。客户经理受理客户送审的工程图纸资料时，应审核报送资料并查验设计单位资质。图纸审核人员应严格按照供电方案和业扩典型设计评审设计图纸，保证设计的正确性、完整性、可行性，为电力客户把好设计审查关。 3.5简化报装流程，实现服务窗口前移
进一步梳理业扩报装流程，对可以实行单节点审批的环节，一律按照单节点进行审批，对可以并行运行的环节，一律采取并行运行。认真做好“家电下乡”用电增容和报装接电工作，将服务窗口前移，及时、主动进村入户为客户提供家用电器用电咨询服务和业务指导，提供一对一零距离优质服务，对需要现场报装用电的低压居民用户，一律现场确定供电方案、完成装表接电、报装资料拍照存档工作，确保用户当日用上电，全面推行低压居民业扩报装“一日通”覆盖。
3.6重点项目实行“提级管理”
对扩大内需重点项目、重点工程进行提级管理，由市局客户服务中心专人直接跟踪服务，为重点工程用电提供上门服务，了解用电需求，掌握用电负荷情况，做好内部协调，超前规划重点项目用电问题，制订最安全快捷的供电方案，确保重点工程用电满足需求。
3.7建立健全业扩报装服务监督评价机制
建立业扩回访机制，充分利用95598渠道，加强对业扩报装回访力度，对每月归档用户按照高压和临时接电用户100%，低压三相用户50%，低压居民用户20%进行抽样回访，主要对报装工程中员工服务态度、超时情况、费用收取情况、有无“三指定”情况进行全面了解，并对回访结果进行公布，对存在违纪违法行为的人员严格按照考核办法及时反馈与查处。
四、結束语
业扩报装对于供用电的服务工作起到重要的推动作用，它能够提高企业的经济效益，因此我们全心全意做好客户业扩报装工作。只有做好用户业扩报装工作，才能不断提高业扩报装效率，加快工程流转，更好的为社会和广大人群众服务，提高客户满意率。
参考文献：
[1]叶玉聪. 关于业扩报装的过程管理与管控的探讨 [J]. 科技创新与应用，2011（11），111.
[2]党琦， 欧阳翔. 业扩报装的流程的规范对优质服务深化的意义与模式分析 [J]. 科技与生活，2012（9），233 ： 237.：
[3]牛志强， 周文伟. 供电企业业扩流程优化的实践[ J] . 农村电工，2013， （ 8） ： 15-16.
[4]周倩. 业扩报装与供用电优质服务关系探讨[ J] . 城市建设理论研究（ 电子版） ， 2013， （35）.