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摘要：通信行业格局呈现三足鼎立局面，消费者选择电信服务的自由度更大，服务是已成为电信企业的共识，要求企业加快战略转型不断调整优化业务结构、产品结构、收入结构，加快业务、技术、服务等创新步伐，努力提升整体服务能力和水平。
关键词：通信服务服务体系建设方法策略
一、强化全员服务意识是源泉
众所周知，只有好的服务才能留住客户，才能给运营商带来收入和效益，只有有好的服务，才能获得客户长久的忠诚。这种服务是建立在硬件资源基础上的软性服务。通信集团公司提出了3G“网络、业务、服务”三领先的目标其中服务领先是最难打造的，因为有钱可以引进技术，有钱可以买进设备，但有钱买不来服务；同时，三领先中也只有服务领先是我们可以主动打造和掌控的，要注意培育新公司的服务文化。
二、正确认识投诉是前提
1.投诉表明信任
一般讲，客户的投诉，表明客户对企业给予了改善的希望，是对企业的一种信赖，是对企业一种有利的行为。大量的调查显示90%以上的不满意的客户是不投诉的。因此对于客户的投诉，应该抱着欢迎和鼓励的态度。
2.投诉展现机会
客户投诉使企业能够及时发现自身产品、网络、系统、服务以及管理中存在的问题。客户投诉给企业提供了不断完善发展的机会。同时，处理好客户投诉，也是提升客户满意度、忠诚度以及展示企业良好形象的机会。
3.投诉产生价值
客户投诉是市场信息来源的重要组成部分。客户投诉使企业能够直接了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。
三、完善运营机制是关键
提升服务，需要建立完善的事前预防、事中控制、事后改善、跟进的闭环运营管理机制。
1.事前预防机制
重点要关注营销方案的推行、系统的升级、设备的割接、网络的调整等关键环节变化可能对客户产生的影响。建立完善新产品正式商用前的测评机制，系统升级、设备割接及网络调整的预防机制。从源头降低客户不满产生的机率，并在客户投诉时能够快速、有效的反馈和解决。
2.事中控制
加强前台后台之间的快速联动，建立绩效驱动的压力传递机制，重点关注重大批量投诉、升级投诉、超时重复投诉等的快速处理，提升企业对客户投诉问题的快速响应能力和部门之间的一体化联动水平。
3.事后改善机制
加强问题发生的事后分析，挖掘管理的薄弱环节，总结客户热点难点问题，建立问题的信息通报、跨部门的联席会等机制，实现客户信息的及时共享，充分利用客户的信息价值。
四、优化服务流程是基础
提升服务需要优化服务流程，要实现服务流程扁平化、体系化和差异化。
1.服务流程的扁平化
优化业务服务流程，缩短前台后台的距离，推动系统权限、业务权限、人员支撑等服务资源前移，加大服务界面一线授权，提高问题的首次解决率。
2.服务流程的体系化
规范服务标准、流程，对操作模板、规范、系统操作、工单记录等进行全面的梳理和分析，建立服务流程全景图，实现服务流程指引体系化、精简化、模板化和清晰化，以形成服务人员有相对高效统一的服务能力。
3.服务流程的差异化
根据客户的背景情况、消费情况、消费行为等建立客户的分级评估体系。将客户分为多个层次，从服务模式、服务流程等方面分别制定差异化的管理方案和规范，以提升服务的有效性和整体服务质量。
五、培养人才队伍是根本
提升服务，需要培养一批具备专业的服务意识、服务能力和处理技巧的专家队伍来具体落实。
1.专业的服务意识
培养后台对前台、前台对客户的专业服务意识。后台对前台从基于流程的上下环节的流水作业意识，向内部客户制式的服务支撑意识转变。前臺对客户从被动执行服务，向主动负责、高效创新的专业服务意识转变。
2.专业的业务能力
培养投诉处理人员相对于普通业务人员、客户代表更加专业的业务能力，向客户展示企业服务窗口专家的形象。培养后台专业部门服务人员更加扎实的专业技术能力，快速有效的判断并解决客户需求和问题。适时对前端人员进行专业培训，不断提升客户问题前端“一
站式”的解决率。
3.专业的服务技巧
有针对性的培养服务人员的专业技巧，在服务过程中，能够灵活运用多方面的综合知识和能力。比如运用良好的沟通能力，快速把握客户的心理；运用情绪的管控能力，并对情绪激动的客户做好安抚；运用一定的法律法规知识保护客户和企业的共同利益。通过为客户提供标准化和专业化的服务，与客户建立朋友式的关系，进而提升客户对服务满意度。
六、提升客户价值是核心
充分利用客户资源，提升客户感知，努力拉近客户与企业的距离，提升客户的价值，是提升服务的核心。
1.关注客户满意
开展客户满意度调查、回访、关怀等活动，主动搜集客户的“金点子”，挖掘各个环节存在的短板问题，做好重点持续改善，从而不断提升服务水平，提升客户的满意度。
2.增强客户体验
针对不同客户群体，开展客户体验活动，形成体验式的服务模式，增强客户的感知，加深客户与企业的相互理解，减少客户不满，取得客户理解，提升客户的忠诚度，提升企业形象。
3.提升客户的价值
根据投诉客户的特征、需求的类型，结合客户的分层，开展个性化客户挽留、客户关怀和机会营销。延长客户在网时长，从为客户解决问题的过程中寻找市场的新“卖点”，为企业创造新的价值。
七、强化系统支撑是保障
提升服务，需要强大的系统支撑来保障。
1.管理的一体化
统一各个服务界面的受理、流转、处理，反馈界面，统一客户信息的共享，将服务人员的个经验，形成经验和规范共享，以实现服务管理的统一，保证服务界面的一致性，便于数据的监控和分析，实现各个服务界面和环节的一体化。
2.指引的智能化
构建服务知识的网络系统，帮助服务人员快速记录，准确定位客户关注的问题，自动分析判别近一段时间内同类问题采用的各种解决方案排序，并给出最佳的处理方案和建议引导。
3.过程的透明化
实现过程进展情况的可实时查询，一方面实现后端专业部门处理进展情况对前端客服的透明化，以便前台服务人员向客户进行解释；二是实现整体服务过程和进展情况对客户的透明化，便于客户通过各种渠道对服务情况进行实时查询。
作者简介：刘英华（1979.6）籍贯：山东，工作单位：中国电信股份有限公司克拉玛依分公司，研究方向：通信市场服务，职称：通信工程师。
关键词：通信服务服务体系建设方法策略
一、强化全员服务意识是源泉
众所周知，只有好的服务才能留住客户，才能给运营商带来收入和效益，只有有好的服务，才能获得客户长久的忠诚。这种服务是建立在硬件资源基础上的软性服务。通信集团公司提出了3G“网络、业务、服务”三领先的目标其中服务领先是最难打造的，因为有钱可以引进技术，有钱可以买进设备，但有钱买不来服务；同时，三领先中也只有服务领先是我们可以主动打造和掌控的，要注意培育新公司的服务文化。
二、正确认识投诉是前提
1.投诉表明信任
一般讲，客户的投诉，表明客户对企业给予了改善的希望，是对企业的一种信赖，是对企业一种有利的行为。大量的调查显示90%以上的不满意的客户是不投诉的。因此对于客户的投诉，应该抱着欢迎和鼓励的态度。
2.投诉展现机会
客户投诉使企业能够及时发现自身产品、网络、系统、服务以及管理中存在的问题。客户投诉给企业提供了不断完善发展的机会。同时，处理好客户投诉，也是提升客户满意度、忠诚度以及展示企业良好形象的机会。
3.投诉产生价值
客户投诉是市场信息来源的重要组成部分。客户投诉使企业能够直接了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。
三、完善运营机制是关键
提升服务，需要建立完善的事前预防、事中控制、事后改善、跟进的闭环运营管理机制。
1.事前预防机制
重点要关注营销方案的推行、系统的升级、设备的割接、网络的调整等关键环节变化可能对客户产生的影响。建立完善新产品正式商用前的测评机制，系统升级、设备割接及网络调整的预防机制。从源头降低客户不满产生的机率，并在客户投诉时能够快速、有效的反馈和解决。
2.事中控制
加强前台后台之间的快速联动，建立绩效驱动的压力传递机制，重点关注重大批量投诉、升级投诉、超时重复投诉等的快速处理，提升企业对客户投诉问题的快速响应能力和部门之间的一体化联动水平。
3.事后改善机制
加强问题发生的事后分析，挖掘管理的薄弱环节，总结客户热点难点问题，建立问题的信息通报、跨部门的联席会等机制，实现客户信息的及时共享，充分利用客户的信息价值。
四、优化服务流程是基础
提升服务需要优化服务流程，要实现服务流程扁平化、体系化和差异化。
1.服务流程的扁平化
优化业务服务流程，缩短前台后台的距离，推动系统权限、业务权限、人员支撑等服务资源前移，加大服务界面一线授权，提高问题的首次解决率。
2.服务流程的体系化
规范服务标准、流程，对操作模板、规范、系统操作、工单记录等进行全面的梳理和分析，建立服务流程全景图，实现服务流程指引体系化、精简化、模板化和清晰化，以形成服务人员有相对高效统一的服务能力。
3.服务流程的差异化
根据客户的背景情况、消费情况、消费行为等建立客户的分级评估体系。将客户分为多个层次，从服务模式、服务流程等方面分别制定差异化的管理方案和规范，以提升服务的有效性和整体服务质量。
五、培养人才队伍是根本
提升服务，需要培养一批具备专业的服务意识、服务能力和处理技巧的专家队伍来具体落实。
1.专业的服务意识
培养后台对前台、前台对客户的专业服务意识。后台对前台从基于流程的上下环节的流水作业意识，向内部客户制式的服务支撑意识转变。前臺对客户从被动执行服务，向主动负责、高效创新的专业服务意识转变。
2.专业的业务能力
培养投诉处理人员相对于普通业务人员、客户代表更加专业的业务能力，向客户展示企业服务窗口专家的形象。培养后台专业部门服务人员更加扎实的专业技术能力，快速有效的判断并解决客户需求和问题。适时对前端人员进行专业培训，不断提升客户问题前端“一
站式”的解决率。
3.专业的服务技巧
有针对性的培养服务人员的专业技巧，在服务过程中，能够灵活运用多方面的综合知识和能力。比如运用良好的沟通能力，快速把握客户的心理；运用情绪的管控能力，并对情绪激动的客户做好安抚；运用一定的法律法规知识保护客户和企业的共同利益。通过为客户提供标准化和专业化的服务，与客户建立朋友式的关系，进而提升客户对服务满意度。
六、提升客户价值是核心
充分利用客户资源，提升客户感知，努力拉近客户与企业的距离，提升客户的价值，是提升服务的核心。
1.关注客户满意
开展客户满意度调查、回访、关怀等活动，主动搜集客户的“金点子”，挖掘各个环节存在的短板问题，做好重点持续改善，从而不断提升服务水平，提升客户的满意度。
2.增强客户体验
针对不同客户群体，开展客户体验活动，形成体验式的服务模式，增强客户的感知，加深客户与企业的相互理解，减少客户不满，取得客户理解，提升客户的忠诚度，提升企业形象。
3.提升客户的价值
根据投诉客户的特征、需求的类型，结合客户的分层，开展个性化客户挽留、客户关怀和机会营销。延长客户在网时长，从为客户解决问题的过程中寻找市场的新“卖点”，为企业创造新的价值。
七、强化系统支撑是保障
提升服务，需要强大的系统支撑来保障。
1.管理的一体化
统一各个服务界面的受理、流转、处理，反馈界面，统一客户信息的共享，将服务人员的个经验，形成经验和规范共享，以实现服务管理的统一，保证服务界面的一致性，便于数据的监控和分析，实现各个服务界面和环节的一体化。
2.指引的智能化
构建服务知识的网络系统，帮助服务人员快速记录，准确定位客户关注的问题，自动分析判别近一段时间内同类问题采用的各种解决方案排序，并给出最佳的处理方案和建议引导。
3.过程的透明化
实现过程进展情况的可实时查询，一方面实现后端专业部门处理进展情况对前端客服的透明化，以便前台服务人员向客户进行解释；二是实现整体服务过程和进展情况对客户的透明化，便于客户通过各种渠道对服务情况进行实时查询。
作者简介：刘英华（1979.6）籍贯：山东，工作单位：中国电信股份有限公司克拉玛依分公司，研究方向：通信市场服务，职称：通信工程师。