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【摘 要】本文从现代技术的发展，就图书馆知识咨询服务演变的过程，探讨实现知识咨询服务的有效模式。
【关键词】图书馆;知识咨询;服务模式
一、数字网络环境下需要构建图书馆知识咨询服务模式的根据
（一）用户对图书馆服务需求的变化
在数字网络环境下，用户对图书馆的信息需求呈现出越来越明显的集成化趋势，这是用户在需求行为上的明显差别。我们直接从用户角度分析用户对集成服务的需求得知，用户对信息的需求也不再是单一的形式，而往往需要通过不同的途径来满足。用户关心的不再是获取信息的过程，而是获取的结果。他们往往要求图书馆能够围绕他们关心的信息提供一系列信息资源，而这种信息本身就是信息的集成即知识的需求，它可能是纸质的，也可能是电子文献，也有可能是互联网的相关信息资源。用户对图书馆服务模式的需求是集咨询功能、信息检索功能和文献提供功能于一体的信息集成化的知识服务，数字网络环境下的知识咨询服务模式是用户对图书馆提出的迫切需要得到的服务要求，同时也是图书馆对用户开展服务所追求的目标。知识咨询服务这一建立在数字网络环境下的基于用户需求、信息资源变化及信息技术发展三位一体的知识信息服务，必将成为图书馆开展信息服务的趋势，知识信息咨询服务模式将会较好地满足用户对图书馆所提供服务的综合需求。
（二）公共图书馆馆藏信息资源的多样化
我们说，在数字网络环境下，知识咨询服务是一种或是针对用户某个既定目标，或是面向某项特定的任务，对知识信息进行组织和管理的服务机制。它是一种使相关的多元知识信息有机融合并优化提供使用的有效途径。现今的图书馆要求它所提供的多功能服务方式，尤其是利用网络开展服务的方式，决定了它所收藏和提供信息来源必须是多渠道。图书馆除了正常渠道获得的基础信息资源以外，通过馆际互借、文獻传递、电子化文献网等获得的馆藏信息资源的多样化，为将多种来源的知识信息资源集成后提供给用户服务奠定了基础。只有对这些知识信息资源进行全方位的整合与集成，才能保持知识体系的整体性和关联性。
（三）信息技术在公共图书馆的应用推动
在公共图书馆面对信息资源海量化、信息渠道多元化、信息载体多样化、信息传播扁平化的互联网时代，信息技术已成为图书馆开展服务的必然手段和技术。而知识信息咨询服务是在信息资源集成基础上，综合利用现代信息技术，为用户提供综合集成的知识信息服务环境，融合图书馆各种服务功能（包括信息检索，信息代理，读者借阅，实时咨询，读者培训，信息导航，信息发布）的服务。它是基于现代网络信息环境的一种集参考咨询、电子文献传递、信息定制、网上定题服务等多种服务功能于一体的，针对用户个别化知识信息需求的综合性网上信息服务。为此，知识信息咨询与服务已经成为信息管理技术的应用热点，交互、即时、精准、针对用户个性化需求的集成化知识信息产品与服务已经成为用户迫切需要了解和掌握的基本工具，它是推动图书馆开展知识咨询服务模式的主要动力。
（四）公共图书馆信息服务自身的发展
图书馆信息服务的自身发展规律也要求它对用户开展知识信息咨询服务。仅就当前图书馆所面临的服务竞争环境看，要求其必须通过知识信息咨询集成服务，不断开拓和创新自己的服务，保持其在信息服务市场的竞争力和对用户的吸引力。当前很多出版商在数字化、网络化基础上不断充实服务内容，改变服务形式，不仅全面提供数字全文文献，而且积极将多种数字资源与文献传递、参考咨询甚至馆藏书目系统相连，形成新的信息服务平台。作为引领信息资源服务龙头的图书馆就其自身的发展，知识信息咨询服务的开展更是必然。
二、新形势下实现图书馆知识咨询服务的模式
（一）数字化信息资源的整合，是公共图书馆知识咨询服务的基础。知识服务的顺利开展，其基础在于数字化信息资源的采集、过滤、整合，即将网络中大量无序的数字资源优化配置，并将其整合，建立统一规范、内容独立的数字资源仓库。只有建立了这样的资源基础，才有可能通过知识挖掘、知识分析、知识集成等手段实现知识增值，真正意义上实现对用户的知识咨询服务。
（二）在整合数字化信息资源的基础上，建立馆藏知识库和地图。
知识的隐性特征、复杂来源和多样形式，以及新知识的不断涌现，在很大程度上阻碍了用户对知识的利用。图书馆知识咨询服务正是针对这一问题而提出的解决方案。在这样的服务体系中，公共图书馆以数字化信息资源整合为基础，在本身数据库中有针对性地抽取知识点，按照一定的知识体系进行整序和分析，经过分类、序化和重组后形成动态的知识集合，这样的知识集合就是知识库。我们可以分别建立源库、专业库和知识元库，并在不同层次间以知识元为链接，分别面向不同需求层次的用户。而知识地图则是利用知识管理和信息构建的思想方法，以图示的方式直接展示知识在知识库中分布的系统方法，可以明确知识访问路径，帮助用户快捷获取当前急需知识。
（三）引入垂直服务方式。网络信息资源分布广、种类多、数量大，质量参差不齐，对于某一领域的用户而言，面对具有这些特征的网络信息资源，往往在寻求自己所需的相关领域知识时难以人手。针对这样的问题，公共图书馆应该引入垂直服务方式，即将某一特征领域的显性和隐性信息，从相关的信息资源中抽取出来，并根据特定领域用户的需求，将其编辑、整合、重组，形成相关领域知识，再以用户容易接受的形式提供给用户。
（四）服务专业化、全程化和个性化特征的凸显。自从图书馆参考咨询服务的对象由“读者”扩展为“信息（知识）用户”开始，其工作的核心和重心就出现了新的变化。在科技进步和社会发展的今天，用户往往需要那些有针对性的，深层次的、适应自身情况的全过程服务体系，因此，图书馆知识咨询服务提供给用户的产品，经过文献—信息—知识，乃至形成解决方案，都需要突出专业化、全程化和个性化的特点。
（五）构建知识咨询服务平台。公共图书馆要增强知识服务功能，提供集成服务能力，必须将知识服务的重点从文献、信息向知识转移。这样的转移，不仅包括知识单元的生产，其传递、应用和反馈体系也包含其中。因此，必须构建知识咨询服务平台。该平台由网络平台、硬件平台、资源平台、交换平台、业务平台和服务平台组成。在咨询服务平台构建过程中，我们不仅要对这些平台进行纵向整合，更重要的是要从需求出发，对平台进行横向联系，把以资源为基础的分散式平台建设成面向用户的知识咨询服务平台。
（六）强化知识服务质量监督体系。由于我国对于公共图书馆知识咨询信息服务在行政管理力度、政策法规导向和行业协会监督等方面处于薄弱的阶段。要提高服务质量，必须引进完善的质量监督体系，这样的体系应该是多元化、多角度和有实效的。首先应该改进行政管理、完善政策法律、强化行业协会监督职能;其次，引入信息用户、社会舆论等多元主体;最后，实施切实可行的监督处理措施。只有强化质量监督体系建设，才能从外部推动和促进图书馆知识咨询服务的开展。
（七）由图书馆指派的、专门与某院系或学科进行对口联系，主动为该院系或学科提供该领域针对性信息服务的图书馆员。而学科馆员制度是为了保证这样的联系而制定的一系列政策措施，学科馆员由于其自身的信息优势和学科专业优势，可以针对这样的特殊要求，对网络信息资源进行深层次的挖掘和开发利用，并为专业用户提供符合其需求的知识产品。
（八）建立用户知识需求模型。为了生产更有针对性的面向用户系统个性化的知识产品，首先必须对用户需求有深入的研究，建立用户知识需求模型有助于这些工作的开展。用户知识需求模型的功能主要包括搜集用户需求信息、跟踪用户信息活动、组织需求信息并建立需求信息库、构造用户知识需求参考模型等。
（九）加强用户培训教育。我们认为用户的培训和教育仍然是图书馆服务的重要组成部分，在知识咨询服务中更是如此。对用户进行基本的知识搜集、处理和挖掘方法的培训，一方面可以帮助用户自己寻找所需要的知识，另一方面可以使用户更清楚地了解自己所获得产品的来源和根据，更合理地利用这些知识产品。
参考文献：
[1]周佳宁.知识服务视域下的高校图书馆参考咨询[J].图书情报工作，2012（1）：77-79.
[2]阳海燕，陈远方.从参考咨询走向学科服务[Jl.长沙大学学报，2011（11）：158-160.
【关键词】图书馆;知识咨询;服务模式
一、数字网络环境下需要构建图书馆知识咨询服务模式的根据
（一）用户对图书馆服务需求的变化
在数字网络环境下，用户对图书馆的信息需求呈现出越来越明显的集成化趋势，这是用户在需求行为上的明显差别。我们直接从用户角度分析用户对集成服务的需求得知，用户对信息的需求也不再是单一的形式，而往往需要通过不同的途径来满足。用户关心的不再是获取信息的过程，而是获取的结果。他们往往要求图书馆能够围绕他们关心的信息提供一系列信息资源，而这种信息本身就是信息的集成即知识的需求，它可能是纸质的，也可能是电子文献，也有可能是互联网的相关信息资源。用户对图书馆服务模式的需求是集咨询功能、信息检索功能和文献提供功能于一体的信息集成化的知识服务，数字网络环境下的知识咨询服务模式是用户对图书馆提出的迫切需要得到的服务要求，同时也是图书馆对用户开展服务所追求的目标。知识咨询服务这一建立在数字网络环境下的基于用户需求、信息资源变化及信息技术发展三位一体的知识信息服务，必将成为图书馆开展信息服务的趋势，知识信息咨询服务模式将会较好地满足用户对图书馆所提供服务的综合需求。
（二）公共图书馆馆藏信息资源的多样化
我们说，在数字网络环境下，知识咨询服务是一种或是针对用户某个既定目标，或是面向某项特定的任务，对知识信息进行组织和管理的服务机制。它是一种使相关的多元知识信息有机融合并优化提供使用的有效途径。现今的图书馆要求它所提供的多功能服务方式，尤其是利用网络开展服务的方式，决定了它所收藏和提供信息来源必须是多渠道。图书馆除了正常渠道获得的基础信息资源以外，通过馆际互借、文獻传递、电子化文献网等获得的馆藏信息资源的多样化，为将多种来源的知识信息资源集成后提供给用户服务奠定了基础。只有对这些知识信息资源进行全方位的整合与集成，才能保持知识体系的整体性和关联性。
（三）信息技术在公共图书馆的应用推动
在公共图书馆面对信息资源海量化、信息渠道多元化、信息载体多样化、信息传播扁平化的互联网时代，信息技术已成为图书馆开展服务的必然手段和技术。而知识信息咨询服务是在信息资源集成基础上，综合利用现代信息技术，为用户提供综合集成的知识信息服务环境，融合图书馆各种服务功能（包括信息检索，信息代理，读者借阅，实时咨询，读者培训，信息导航，信息发布）的服务。它是基于现代网络信息环境的一种集参考咨询、电子文献传递、信息定制、网上定题服务等多种服务功能于一体的，针对用户个别化知识信息需求的综合性网上信息服务。为此，知识信息咨询与服务已经成为信息管理技术的应用热点，交互、即时、精准、针对用户个性化需求的集成化知识信息产品与服务已经成为用户迫切需要了解和掌握的基本工具，它是推动图书馆开展知识咨询服务模式的主要动力。
（四）公共图书馆信息服务自身的发展
图书馆信息服务的自身发展规律也要求它对用户开展知识信息咨询服务。仅就当前图书馆所面临的服务竞争环境看，要求其必须通过知识信息咨询集成服务，不断开拓和创新自己的服务，保持其在信息服务市场的竞争力和对用户的吸引力。当前很多出版商在数字化、网络化基础上不断充实服务内容，改变服务形式，不仅全面提供数字全文文献，而且积极将多种数字资源与文献传递、参考咨询甚至馆藏书目系统相连，形成新的信息服务平台。作为引领信息资源服务龙头的图书馆就其自身的发展，知识信息咨询服务的开展更是必然。
二、新形势下实现图书馆知识咨询服务的模式
（一）数字化信息资源的整合，是公共图书馆知识咨询服务的基础。知识服务的顺利开展，其基础在于数字化信息资源的采集、过滤、整合，即将网络中大量无序的数字资源优化配置，并将其整合，建立统一规范、内容独立的数字资源仓库。只有建立了这样的资源基础，才有可能通过知识挖掘、知识分析、知识集成等手段实现知识增值，真正意义上实现对用户的知识咨询服务。
（二）在整合数字化信息资源的基础上，建立馆藏知识库和地图。
知识的隐性特征、复杂来源和多样形式，以及新知识的不断涌现，在很大程度上阻碍了用户对知识的利用。图书馆知识咨询服务正是针对这一问题而提出的解决方案。在这样的服务体系中，公共图书馆以数字化信息资源整合为基础，在本身数据库中有针对性地抽取知识点，按照一定的知识体系进行整序和分析，经过分类、序化和重组后形成动态的知识集合，这样的知识集合就是知识库。我们可以分别建立源库、专业库和知识元库，并在不同层次间以知识元为链接，分别面向不同需求层次的用户。而知识地图则是利用知识管理和信息构建的思想方法，以图示的方式直接展示知识在知识库中分布的系统方法，可以明确知识访问路径，帮助用户快捷获取当前急需知识。
（三）引入垂直服务方式。网络信息资源分布广、种类多、数量大，质量参差不齐，对于某一领域的用户而言，面对具有这些特征的网络信息资源，往往在寻求自己所需的相关领域知识时难以人手。针对这样的问题，公共图书馆应该引入垂直服务方式，即将某一特征领域的显性和隐性信息，从相关的信息资源中抽取出来，并根据特定领域用户的需求，将其编辑、整合、重组，形成相关领域知识，再以用户容易接受的形式提供给用户。
（四）服务专业化、全程化和个性化特征的凸显。自从图书馆参考咨询服务的对象由“读者”扩展为“信息（知识）用户”开始，其工作的核心和重心就出现了新的变化。在科技进步和社会发展的今天，用户往往需要那些有针对性的，深层次的、适应自身情况的全过程服务体系，因此，图书馆知识咨询服务提供给用户的产品，经过文献—信息—知识，乃至形成解决方案，都需要突出专业化、全程化和个性化的特点。
（五）构建知识咨询服务平台。公共图书馆要增强知识服务功能，提供集成服务能力，必须将知识服务的重点从文献、信息向知识转移。这样的转移，不仅包括知识单元的生产，其传递、应用和反馈体系也包含其中。因此，必须构建知识咨询服务平台。该平台由网络平台、硬件平台、资源平台、交换平台、业务平台和服务平台组成。在咨询服务平台构建过程中，我们不仅要对这些平台进行纵向整合，更重要的是要从需求出发，对平台进行横向联系，把以资源为基础的分散式平台建设成面向用户的知识咨询服务平台。
（六）强化知识服务质量监督体系。由于我国对于公共图书馆知识咨询信息服务在行政管理力度、政策法规导向和行业协会监督等方面处于薄弱的阶段。要提高服务质量，必须引进完善的质量监督体系，这样的体系应该是多元化、多角度和有实效的。首先应该改进行政管理、完善政策法律、强化行业协会监督职能;其次，引入信息用户、社会舆论等多元主体;最后，实施切实可行的监督处理措施。只有强化质量监督体系建设，才能从外部推动和促进图书馆知识咨询服务的开展。
（七）由图书馆指派的、专门与某院系或学科进行对口联系，主动为该院系或学科提供该领域针对性信息服务的图书馆员。而学科馆员制度是为了保证这样的联系而制定的一系列政策措施，学科馆员由于其自身的信息优势和学科专业优势，可以针对这样的特殊要求，对网络信息资源进行深层次的挖掘和开发利用，并为专业用户提供符合其需求的知识产品。
（八）建立用户知识需求模型。为了生产更有针对性的面向用户系统个性化的知识产品，首先必须对用户需求有深入的研究，建立用户知识需求模型有助于这些工作的开展。用户知识需求模型的功能主要包括搜集用户需求信息、跟踪用户信息活动、组织需求信息并建立需求信息库、构造用户知识需求参考模型等。
（九）加强用户培训教育。我们认为用户的培训和教育仍然是图书馆服务的重要组成部分，在知识咨询服务中更是如此。对用户进行基本的知识搜集、处理和挖掘方法的培训，一方面可以帮助用户自己寻找所需要的知识，另一方面可以使用户更清楚地了解自己所获得产品的来源和根据，更合理地利用这些知识产品。
参考文献：
[1]周佳宁.知识服务视域下的高校图书馆参考咨询[J].图书情报工作，2012（1）：77-79.
[2]阳海燕，陈远方.从参考咨询走向学科服务[Jl.长沙大学学报，2011（11）：158-160.