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摘要：提高护理质量，保障护理安全是护理管理工作的宗旨。随着医疗法制、法规的健全，优质护理服务的内涵不断深入开展，护理管理理念和模式亦更加完善。因此建立健全护理管理体系，加强护理管理是保障护理安全防范护理不良事件发生的最有效途径。
关键词：护理质量；护理质量管理体系；护理不良事件；护理安全
护理安全、护理质量始终是护理管理工作的核心，是护理管理的重点。随着护理模式的日趋完善，优质护理服务的不断深入开展，护理管理体系的建立、健全在护理安全工作中愈显重要。护理质量高低不仅取决于护理人员的素质和技术质量，更有赖于护理管理的方式、方法，因此，在护理管理中追求高质量、低成本、提高病人服务满意度已成为护理工作的重中之重。因此，如何健全护理管理体系，提升护理安全，满足新形势下病人的需求、提高病人满意度。笔者作为一名护理管理者对此进行了研究和探讨。
1 护理质量管理中存在的问题
1.1 护理管理者法制意识不强，病人的法律意识和自我保护意识增强
现行医院护理管理大多偏重于护理质量、专业技能、病人满意度等方面的监督质控。护理人员缺乏对法律法规的全面深入了解，大都在岗前培训阶段有所学习，而对临床高风险的护理人群缺少学习和培训。而伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速，许多医疗案例和医闹得以曝光，病人的法律意识增强，病人不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决护理过程中的事情。因此，增强护理人员的法律意识尤为重要，如果管理者本身法制意识不强，则无法提高护理人员对依法行医的自觉性易对病人造成有意或无意的伤害。
1.2 护理管理者管理理念滞后，缺乏人性化管理，过分注重结果评定
如果护理管理者护理质量管理的理念陈旧保守，片面地强调工作中的标准化和规范化，而忽略了护士的身心感受，管理制度、质控措施，未紧贴临床实际，僵化地执行各种操作流程。如病室管理，过于强调规范整洁，规定床头柜上只能放几样物品，造成病人取物不便，护士为执行标准制度，常以生硬的语气要求病人，忽视病人的感受和权利，有意或无意对病人造成身心上的伤害，为护患纠纷埋下心里隐患，极易发生护患冲突。现在每家医院的工作规范都很多，护理管理者对护理人员的工作规范化要求更高，但没有为其创造必要的工作条件。有些质量标准在临床工作中执行起来难度很大，频繁的质控检查、工作考核，易引起护士逆反心理，造成護士工作中的不良心境，不利于保证护理工作的质量安全。
1.3护理管理监控过于注重考核结果，绩效挂钩易偏离质控本意
护理质控标准过高，考核结果往往又和绩效挂钩，易造成护士被动执行规范，缺乏以病人为中心的服务意识，且忽视病人的身心感受，产生的结果往往是“高分低效”，使质控检查不易发现真正的问题，制度化检查流于僵化形式，发现问题总大于解决问题，使护理质量的改进得不到持续，护理质量管理水平低位徘徊，，形成质控无效循环。
1.4护理管理者沟通技巧缺失，预防性沟通不到位，无独特的管理服务理念
部分管理者本身沟通技巧缺失，对护理的不安全因素预见性差，对护理人员培训不到位、不愿花时间与下属沟通等因素，都将直接影响到护理质量和病人的安危，是造成不安全护理导致护理事故发生的重要因素。护理管理者缺失对被管理者身心因素的分析，导致下属在护理工作中责任心不强，遇事容易情绪化对病人态度生硬等，从而容易引发护患纠纷，造成安全隐患。
2加强护理管理，提高护理安全的措施
2.1制定切实可行的护理评价管理体系
为提升护理质量，必须健全完善切实可行的护理评价管理体系。我院按照健全的安全护理管理体系，建立护理质量管理的组织体系、监控评价体系、教育体系，将PDCA循环贯穿于每一次护理质量控制中，使护理管理环环相扣、互相制约、互相促进。通过持续改进护理服务，不断提高护理质量，提高病人对护理的满意率。
2.2强化法制、法规的学习，增强依法行医的意识
2.2.1作为一名护理管理者，首先要学法、知法、懂法，以维护护患双方的合法权益，自觉规范护理行为。为此，我院在护士规范化培训中增加了法律法规学习内容，如《中华人民共和国刑法》、《民法通则》、《消费者权益保护法》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等与护理工作有关的法律法规，通过多途径和方式经常性地强化和巩固每位护理人员的法律意识、纠纷意识和自我保护意识。如：聘请一些医学界和法律界人士，对一些有针对性的医疗事故案例、护理纠纷进行分析、举证，通过这种方式增强和培养护理人员依法行医的自觉性，增强护理人员的安全防范意识。
2.2.2加强宣传与舆论沟通
要优化医院外部环境，经常向媒体宣传、解释医院的工作性质、护士的工作性质，以取得社会的理解和支持，使护士拥有较好的工作环境，工作起来得心应手。
2.3制定行之有效的护理管理制度和护理质控标准，是护理质量的基本保证。
2.3.1细化岗位职责工作流程
我院为保证患者得到高效全方位的护理，细化了各班护士职责和流程，如：终末消毒、晨晚间护理、大小便等生活护理由康复班护士完成，而生活班护士主要完成基础护理工作，如生命体征监测、口腔护理、出入院接诊等，并协助康复护士给予患者生活及饮食帮助，技术班护士则全面评估患者病情变化，按照护理程序完成患者的临床护理工作，同时指导并参与下级护理人员的工作并监督、检查完成情况。
2.3.2完善护理风险预案
护理部负责全面收集、研讨护理质量管理中存在的问题，实行动态监测及时查找护理安全隐患和偏差，并适时性调整护理突发事件的处置预案。如我院针对住院患者制定的《住院患者意外危险因素评估表》，确定了评估人群标准后进行评分，住院患者如意外摔伤发生率明显低于未评估前。
2.3.3重新修订护理质量考核标准，加大质量保证力度
我院在借鉴并吸收多家医院成功经验的基础上，对护理系统实施全面的OA计算机信息化管理系统，设计每月护理质控检查量化表。护理质控检查组进行全面护理质量检查，将检查发现的问题及时信息化反馈给各病区，并纳入当月考核及时奖惩。改变由原来的走形式检查变为现在的抓护理质量内涵，注重护理工作的连续性，保证全方位护理。完善护理缺陷、不良事件反馈制度，建立不良事件反馈调查表。对不良事件进行有奖申报，并及时组织讨论学习，相互借鉴经验，使护理质量控制更加具有实效性。定期对各种量表进行分析，大家共议后对护理质控标准再进行修订。
2.4管理者有独特的新理念，提高质量，减少护理不安全因素
护理管理者要形成“我为护士服务，护士为病人服务”的理念，给被管理者情感支持，关心下级人员的职业规化，遇事因人而异、因时而异。在临床护理工作中，护士与病人接触最多。护士每天围绕病人的心理、生理及社会问题进行工作，护患之间由于涉及双方的权益、健康、经济、人格及法律问题，稍有处理不当便可引发纠纷。因此给护士 工作带来了一定的心理压力，尤其是目前资源、人力配备严重不足，护理人员工作处于高负荷状态。任何环节的问题都可导致严重的护理缺陷。为此我院护理部通过科学排班，如设立帮班、“84”两头班、弹性排班以及不同年资护士分层使用等方式进行科学管理，以缓解临床一线护士的压力，同时加强护士心理疏导，协助护士正确认识和舒缓压力。我们通过加强环节管理，保证各项工作严格按规章进行，使各班工作配合衔接更加紧密、环环相扣、疏而不漏成为我们管理的原则。
总之，护理质量安全作为医院质量管理控制和终末质量控制的质量评价指标，是衡量医疗护理服务质量的重要标志之一。我院护理部通过完善管理机制和健全安全管理防范体系，提高管理者自身素质和管理水平，缩短领导距离，提供情感支持等措施，并要求所有工作人员都严格遵守“病人的利益为第一位”，倡导“贴近病人，我在为病人工作”的服务理念，同时为病人提供了安全、舒适、方便、满意的就医环境及全程优质的护理服务，将进一步促进整体护理质量的提高，提高病人的生命质量和生活质量。
个人简介：郭达，女，1970年生，本科学历，副主任护师，现任江苏省滨海县中医院护理部主任。
关键词：护理质量；护理质量管理体系；护理不良事件；护理安全
护理安全、护理质量始终是护理管理工作的核心，是护理管理的重点。随着护理模式的日趋完善，优质护理服务的不断深入开展，护理管理体系的建立、健全在护理安全工作中愈显重要。护理质量高低不仅取决于护理人员的素质和技术质量，更有赖于护理管理的方式、方法，因此，在护理管理中追求高质量、低成本、提高病人服务满意度已成为护理工作的重中之重。因此，如何健全护理管理体系，提升护理安全，满足新形势下病人的需求、提高病人满意度。笔者作为一名护理管理者对此进行了研究和探讨。
1 护理质量管理中存在的问题
1.1 护理管理者法制意识不强，病人的法律意识和自我保护意识增强
现行医院护理管理大多偏重于护理质量、专业技能、病人满意度等方面的监督质控。护理人员缺乏对法律法规的全面深入了解，大都在岗前培训阶段有所学习，而对临床高风险的护理人群缺少学习和培训。而伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速，许多医疗案例和医闹得以曝光，病人的法律意识增强，病人不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决护理过程中的事情。因此，增强护理人员的法律意识尤为重要，如果管理者本身法制意识不强，则无法提高护理人员对依法行医的自觉性易对病人造成有意或无意的伤害。
1.2 护理管理者管理理念滞后，缺乏人性化管理，过分注重结果评定
如果护理管理者护理质量管理的理念陈旧保守，片面地强调工作中的标准化和规范化，而忽略了护士的身心感受，管理制度、质控措施，未紧贴临床实际，僵化地执行各种操作流程。如病室管理，过于强调规范整洁，规定床头柜上只能放几样物品，造成病人取物不便，护士为执行标准制度，常以生硬的语气要求病人，忽视病人的感受和权利，有意或无意对病人造成身心上的伤害，为护患纠纷埋下心里隐患，极易发生护患冲突。现在每家医院的工作规范都很多，护理管理者对护理人员的工作规范化要求更高，但没有为其创造必要的工作条件。有些质量标准在临床工作中执行起来难度很大，频繁的质控检查、工作考核，易引起护士逆反心理，造成護士工作中的不良心境，不利于保证护理工作的质量安全。
1.3护理管理监控过于注重考核结果，绩效挂钩易偏离质控本意
护理质控标准过高，考核结果往往又和绩效挂钩，易造成护士被动执行规范，缺乏以病人为中心的服务意识，且忽视病人的身心感受，产生的结果往往是“高分低效”，使质控检查不易发现真正的问题，制度化检查流于僵化形式，发现问题总大于解决问题，使护理质量的改进得不到持续，护理质量管理水平低位徘徊，，形成质控无效循环。
1.4护理管理者沟通技巧缺失，预防性沟通不到位，无独特的管理服务理念
部分管理者本身沟通技巧缺失，对护理的不安全因素预见性差，对护理人员培训不到位、不愿花时间与下属沟通等因素，都将直接影响到护理质量和病人的安危，是造成不安全护理导致护理事故发生的重要因素。护理管理者缺失对被管理者身心因素的分析，导致下属在护理工作中责任心不强，遇事容易情绪化对病人态度生硬等，从而容易引发护患纠纷，造成安全隐患。
2加强护理管理，提高护理安全的措施
2.1制定切实可行的护理评价管理体系
为提升护理质量，必须健全完善切实可行的护理评价管理体系。我院按照健全的安全护理管理体系，建立护理质量管理的组织体系、监控评价体系、教育体系，将PDCA循环贯穿于每一次护理质量控制中，使护理管理环环相扣、互相制约、互相促进。通过持续改进护理服务，不断提高护理质量，提高病人对护理的满意率。
2.2强化法制、法规的学习，增强依法行医的意识
2.2.1作为一名护理管理者，首先要学法、知法、懂法，以维护护患双方的合法权益，自觉规范护理行为。为此，我院在护士规范化培训中增加了法律法规学习内容，如《中华人民共和国刑法》、《民法通则》、《消费者权益保护法》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等与护理工作有关的法律法规，通过多途径和方式经常性地强化和巩固每位护理人员的法律意识、纠纷意识和自我保护意识。如：聘请一些医学界和法律界人士，对一些有针对性的医疗事故案例、护理纠纷进行分析、举证，通过这种方式增强和培养护理人员依法行医的自觉性，增强护理人员的安全防范意识。
2.2.2加强宣传与舆论沟通
要优化医院外部环境，经常向媒体宣传、解释医院的工作性质、护士的工作性质，以取得社会的理解和支持，使护士拥有较好的工作环境，工作起来得心应手。
2.3制定行之有效的护理管理制度和护理质控标准，是护理质量的基本保证。
2.3.1细化岗位职责工作流程
我院为保证患者得到高效全方位的护理，细化了各班护士职责和流程，如：终末消毒、晨晚间护理、大小便等生活护理由康复班护士完成，而生活班护士主要完成基础护理工作，如生命体征监测、口腔护理、出入院接诊等，并协助康复护士给予患者生活及饮食帮助，技术班护士则全面评估患者病情变化，按照护理程序完成患者的临床护理工作，同时指导并参与下级护理人员的工作并监督、检查完成情况。
2.3.2完善护理风险预案
护理部负责全面收集、研讨护理质量管理中存在的问题，实行动态监测及时查找护理安全隐患和偏差，并适时性调整护理突发事件的处置预案。如我院针对住院患者制定的《住院患者意外危险因素评估表》，确定了评估人群标准后进行评分，住院患者如意外摔伤发生率明显低于未评估前。
2.3.3重新修订护理质量考核标准，加大质量保证力度
我院在借鉴并吸收多家医院成功经验的基础上，对护理系统实施全面的OA计算机信息化管理系统，设计每月护理质控检查量化表。护理质控检查组进行全面护理质量检查，将检查发现的问题及时信息化反馈给各病区，并纳入当月考核及时奖惩。改变由原来的走形式检查变为现在的抓护理质量内涵，注重护理工作的连续性，保证全方位护理。完善护理缺陷、不良事件反馈制度，建立不良事件反馈调查表。对不良事件进行有奖申报，并及时组织讨论学习，相互借鉴经验，使护理质量控制更加具有实效性。定期对各种量表进行分析，大家共议后对护理质控标准再进行修订。
2.4管理者有独特的新理念，提高质量，减少护理不安全因素
护理管理者要形成“我为护士服务，护士为病人服务”的理念，给被管理者情感支持，关心下级人员的职业规化，遇事因人而异、因时而异。在临床护理工作中，护士与病人接触最多。护士每天围绕病人的心理、生理及社会问题进行工作，护患之间由于涉及双方的权益、健康、经济、人格及法律问题，稍有处理不当便可引发纠纷。因此给护士 工作带来了一定的心理压力，尤其是目前资源、人力配备严重不足，护理人员工作处于高负荷状态。任何环节的问题都可导致严重的护理缺陷。为此我院护理部通过科学排班，如设立帮班、“84”两头班、弹性排班以及不同年资护士分层使用等方式进行科学管理，以缓解临床一线护士的压力，同时加强护士心理疏导，协助护士正确认识和舒缓压力。我们通过加强环节管理，保证各项工作严格按规章进行，使各班工作配合衔接更加紧密、环环相扣、疏而不漏成为我们管理的原则。
总之，护理质量安全作为医院质量管理控制和终末质量控制的质量评价指标，是衡量医疗护理服务质量的重要标志之一。我院护理部通过完善管理机制和健全安全管理防范体系，提高管理者自身素质和管理水平，缩短领导距离，提供情感支持等措施，并要求所有工作人员都严格遵守“病人的利益为第一位”，倡导“贴近病人，我在为病人工作”的服务理念，同时为病人提供了安全、舒适、方便、满意的就医环境及全程优质的护理服务，将进一步促进整体护理质量的提高，提高病人的生命质量和生活质量。
个人简介：郭达，女，1970年生，本科学历，副主任护师，现任江苏省滨海县中医院护理部主任。