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摘要：为改变企业档案工作“冷清”的不利状况，本文提出了以用户为中心，提供个性化知识服务的建议，并就此进行了论述。
关键词：企业档案 用户知识服务
传统模式下，企业档案人员在提供档案中的信息，为企业创造价值的过程中，做出的贡献微乎其微，因而只能“坐在凄凉冷清的文件办公室或是静寂的档案架前”，如何改变这种不利的状况呢？企业档案部门必须改革传统利用模式，根据用户需求生产相关信息产品，进而向相关部门推销信息产品，最终达到引导利用者从泛滥的信息中获取知识的目的。
一、服务理念的转变——以用户为中心
如何把利用工作做得有声有色？如何在利用档案为企业实现经济利益最大服务过程中，充分体现档案人员的价值？首先要树立以用户为中心的服务理念，时时、处处为用户着想。
中文“档案利用”一词从字面上可解释为“档案机构提供利用；利用者使用档案；二者兼有。”利用工作的主体是谁？利用者？档案部门？再看英文，档案利用access，利用者user，口语中，还经常使用making available，从字面上译为使档案可用。字面含义的差异，直观地反映了中美档案利用工作理念的差异。若干年来，国内档案工作主要精力放在整理与保管上，而利用则是一个相对次要的环节；与此相反，美国档案利用则充分体现了档案机构推销式的主动服务。
美国档案同行推销式的服务理念，对改变国内企业档案工作的理念有着积极的启迪作用。要建设强大的企业档案工作体系，以下三个方面的工作必不可少：一是建立并不断完善企业档案资源体系；二是相关信息技术的支持；三是档案利用体系的不断完善。在上述工作中必须强化以用户为中心的理念。前两个方面实质上都是以产品为中心，即解决如何制造档案信息产品和如何提高生产效率的问题，只有前面的问题解决了，才能进入根据用户需求来推出知识服务的阶段。
二、以用户为中心建设完善的企业档案资源体系
在以用户为中心的服务理念指导下，企业档案部门必须从方便用户利用的角度出发，完善企业档案管理工作的所有环节。
1.美国档案界的启示
如何完善企业档案管理流程？美国同行的做法值得借鉴。一是管理体制。美国是联邦制国家，其档案管理体制体现为分散式，各档案馆有关馆藏档案管理的方方面面都可自行决定，这同国内现有的档案管理体制有着相当大的差别。二是档案专业志愿者。美国档案馆工作人员很少，档案收集、整理等都由志愿者承担。志愿者大部分来自社会上的退休人员，也有部分来自高校相关专业的学生。在美国，档案工作被认为是在保存和拯救历史，是一件很有价值的事情，国民以从事档案工作为荣。这和国内民众眼中的档案及档案工作有着极大的差别。三是档案捐赠工作。这是美国档案管理的又一特色。由于民众对档案及档案工作的认可程度极高，美国很多档案馆都能得到来自于社会各界的捐赠。档案馆充分利用自身的保管及利用优势，服务社会并得到社会的认可，促进了档案资料捐赠工作的良性发展。
2.建立完善的企业档案资源体系
为建立完善的企业档案资源体系，使档案工作更加贴近企业中心工作，确保档案部门在提供档案信息、为企业创造价值的过程中，做出其应有贡献，企业档案资源体系的完善工作迫在眉睫。一是收集环节，在充分调研的基础上，根据《企业档案工作规范》，制定符合自身特点的归档范围，使之更加切合企业实际；另一方面对于部分个性化较高的专业，借鉴美国灵活的档案管理体制，设置灵活、自由、没有条框限制的归档范围，有利于因地制宜，充分发挥档案形成部门的积极性和主动性。二是整理环节，在同一行业内，由主管部门根据用户需求结合国家标准制定出比较切合企业实际的行业标准，在本行业内广泛实施；另一方面，在企业内部广泛宣传档案工作的价值和意义，使员工树立以从事档案工作为荣的思想，同时培养大批档案专业志愿者。让志愿者在日常业务工作中，按照行业标准完成所在岗位档案的收集和整理。三是档案捐赠活动，制定切实可行的措施，接受来自于企业内部和社会各界的捐赠。档案部门为员工提供优质服务，得到其认可，同时也能促进档案移交和捐赠工作的良性发展。
上述改进措施的实施，完善了企业档案资源体系，通过该体系可得到涵盖企业生产、经营、科研、党群行政等方方面面的档案信息。完整准确的档案信息将为档案利用提供有力保证。
三、以用户为中心建设高效的企业档案利用体系
为实现以用户为中心的目标，企业档案部门在建设高效利用体系时，必须思考如下问题：档案利用制度是否简化了用户利用手续，用户最希望的服务方式是什么，档案服务方式是否照顾了用户的感受，用户对档案部门服务有什么意见和建议，档案部门应该如何改进，档案整理中是否体现了方便利用的原则等。上述信息可以通过定期或不定期上门调研、电子问卷、请利用者随时提供相关信息等途径获取。档案部门在获取上述信息后，应及时进行分析整理，提出整改措施并付诸实施，把不符合以“用户为中心”目标的行为，解决于萌芽状态之中，使档案利用体系按既定要求运行，实现各种预期功能。
1.利用体系层次分明
为了更好地为利用者提供全方位的服务，亟待建设层次分明的档案利用体系。体系的第一层体现为低级服务层，即企业员工到档案馆查阅、复制档案，档案馆提供的是低级的档案服务；第二层体现为中高级档案服务层，即档案部门对馆藏档案进行编研，将编研成果发送到员工手中，档案部门提供的是较高级的信息服务；第三层体现为高级档案服务，即档案部门通过档案编研工作，对其中存贮的信息进行挖掘和提炼，发现本单位在历史上创造的一些鲜为人知的知识，如从生产、科研及经营等角度看，创造了多少个省部级乃至全国第一；从人才队伍建设角度讲，走出过多少位院士专家、多少位省部级乃至国家级领导；从宣教角度看，前辈们是如何在艰苦条件下创造了上述的业绩等。
纵观利用体系的层次，可以清楚地看出，体系第一层乃至第二层是传统档案服务为用户提供初级的信息产品，而第三层知识服务是为用户提供高级的知识产品。前者实现了档案的价值，后者则为档案赋予了新的价值。在现代企业档案利用体系建设中，前两个层次是第三个层次的基础，三者互为补充，缺一不可。
2.主动拓展服务空间
传统模式下，档案部门习惯于被动服务。专业化重组后，燕山石化公司成立了档案管理中心。为主动拓展服务空间，更好地为企业经营发展服务，档案管理中心主动到公司领导和信息需求量大的部门去征求意见、认真分析生产调度会纪要，以了解其信息需求；根据需求定期将企业内外电子信息进行收集、筛选，汇编成一份高含金量的信息快讯，即时发布在公司内网上，供公司领导和各部门参考，为领导和部门决策做出了重大贡献。
3.集成档案与情报
传统管理模式下，档案部门一般只保管档案，档案之外的现行文件、图书资料、情报等其他信息资源很少纳入馆藏范围。因而，传统档案服务仅基于馆藏档案资源，所能提供的信息有限，难以满足用户全面的信息需求。
据报载，株洲电力机车公司为上海地铁公司生产的一个关键性的轴轮磨损严重。获知上述信息后，公司立即从档案和翻译情报部门抽调骨干组成一个临时的工作团队。来自档案管理部门的成员负责查找关于该轴轮研发、制造的档案，来自翻译情报部门的成员负责查找关于该轴轮的最新技术，然后共同对两方面获得的信息进行比较、综合、提炼。通过档案与情报人员的通力合作，最终提供了一份切合实际且信息含量相当高的报告，供技术人员攻关及公司领导决策，赢得了公司领导、相关技术人员的高度赞誉。该公司围绕着轴轮磨损问题展开的知识服务，是对集成档案与情报信息、用知识资源服务企业经济建设最好的诠释。
4.建设功能强大的企业知识库
传统档案服务大都是用户产生实际需求后到档案部门查阅档案。以燕山石化公司为例，专业化重组以前，员工利用档案须经所在部门领导同意、再经档案工作人员审批方可查阅，如遇节假日或部门领导、档案人员出差，一连好几天也无法利用档案。查到档案时，最佳工作时机已经过去。专业化重组后，不论公司还是档案管理中心，都对数字档案馆建设工作给予了足够的重视。档案管理中心成立之初，即成立了由档案、信息、图书三个专业组成的数字档案馆项目组。仅用6个月便顺利实现上线运行，系统集档案、图书资源于一体，实现统一检索。员工可以根据业务工作权限直接在网上全文检索并浏览档案信息。对于权限外的档案，员工在线提出查阅申请，档案人员也在线即时予以审批。通过上述努力，企业广大员工即可得到实时的档案利用服务。数字档案馆的建成投用，使广大员工在查阅档案过程中，还可以同时获取大量关联信息，数字档案馆系统作为企业知识库的作用初步显现。
综上所述，在树立以用户为中心的档案服务理念基础上，企业档案部门通过借鉴美国档案管理工作的经验，完善企业档案资源体系和利用体系，实现对传统档案利用模式的提升后，必将为企业的发展做出更大的贡献。
参考文献：
1.刘安福.档案信息服务及产业化的经济学分析.中国优秀硕士学位论文全文数据库,2005.
2.洪漪.档案信息组织与检索，武汉大学出版社，1998.
3.颜海.档案信息资源开发，武汉大学出版社，2004.
4.冯湘君.档案信息资源开发新思路，湖北档案，2007/Z1.
作者单位：中国石化北京北化院燕山分院
关键词：企业档案 用户知识服务
传统模式下，企业档案人员在提供档案中的信息，为企业创造价值的过程中，做出的贡献微乎其微，因而只能“坐在凄凉冷清的文件办公室或是静寂的档案架前”，如何改变这种不利的状况呢？企业档案部门必须改革传统利用模式，根据用户需求生产相关信息产品，进而向相关部门推销信息产品，最终达到引导利用者从泛滥的信息中获取知识的目的。
一、服务理念的转变——以用户为中心
如何把利用工作做得有声有色？如何在利用档案为企业实现经济利益最大服务过程中，充分体现档案人员的价值？首先要树立以用户为中心的服务理念，时时、处处为用户着想。
中文“档案利用”一词从字面上可解释为“档案机构提供利用；利用者使用档案；二者兼有。”利用工作的主体是谁？利用者？档案部门？再看英文，档案利用access，利用者user，口语中，还经常使用making available，从字面上译为使档案可用。字面含义的差异，直观地反映了中美档案利用工作理念的差异。若干年来，国内档案工作主要精力放在整理与保管上，而利用则是一个相对次要的环节；与此相反，美国档案利用则充分体现了档案机构推销式的主动服务。
美国档案同行推销式的服务理念，对改变国内企业档案工作的理念有着积极的启迪作用。要建设强大的企业档案工作体系，以下三个方面的工作必不可少：一是建立并不断完善企业档案资源体系；二是相关信息技术的支持；三是档案利用体系的不断完善。在上述工作中必须强化以用户为中心的理念。前两个方面实质上都是以产品为中心，即解决如何制造档案信息产品和如何提高生产效率的问题，只有前面的问题解决了，才能进入根据用户需求来推出知识服务的阶段。
二、以用户为中心建设完善的企业档案资源体系
在以用户为中心的服务理念指导下，企业档案部门必须从方便用户利用的角度出发，完善企业档案管理工作的所有环节。
1.美国档案界的启示
如何完善企业档案管理流程？美国同行的做法值得借鉴。一是管理体制。美国是联邦制国家，其档案管理体制体现为分散式，各档案馆有关馆藏档案管理的方方面面都可自行决定，这同国内现有的档案管理体制有着相当大的差别。二是档案专业志愿者。美国档案馆工作人员很少，档案收集、整理等都由志愿者承担。志愿者大部分来自社会上的退休人员，也有部分来自高校相关专业的学生。在美国，档案工作被认为是在保存和拯救历史，是一件很有价值的事情，国民以从事档案工作为荣。这和国内民众眼中的档案及档案工作有着极大的差别。三是档案捐赠工作。这是美国档案管理的又一特色。由于民众对档案及档案工作的认可程度极高，美国很多档案馆都能得到来自于社会各界的捐赠。档案馆充分利用自身的保管及利用优势，服务社会并得到社会的认可，促进了档案资料捐赠工作的良性发展。
2.建立完善的企业档案资源体系
为建立完善的企业档案资源体系，使档案工作更加贴近企业中心工作，确保档案部门在提供档案信息、为企业创造价值的过程中，做出其应有贡献，企业档案资源体系的完善工作迫在眉睫。一是收集环节，在充分调研的基础上，根据《企业档案工作规范》，制定符合自身特点的归档范围，使之更加切合企业实际；另一方面对于部分个性化较高的专业，借鉴美国灵活的档案管理体制，设置灵活、自由、没有条框限制的归档范围，有利于因地制宜，充分发挥档案形成部门的积极性和主动性。二是整理环节，在同一行业内，由主管部门根据用户需求结合国家标准制定出比较切合企业实际的行业标准，在本行业内广泛实施；另一方面，在企业内部广泛宣传档案工作的价值和意义，使员工树立以从事档案工作为荣的思想，同时培养大批档案专业志愿者。让志愿者在日常业务工作中，按照行业标准完成所在岗位档案的收集和整理。三是档案捐赠活动，制定切实可行的措施，接受来自于企业内部和社会各界的捐赠。档案部门为员工提供优质服务，得到其认可，同时也能促进档案移交和捐赠工作的良性发展。
上述改进措施的实施，完善了企业档案资源体系，通过该体系可得到涵盖企业生产、经营、科研、党群行政等方方面面的档案信息。完整准确的档案信息将为档案利用提供有力保证。
三、以用户为中心建设高效的企业档案利用体系
为实现以用户为中心的目标，企业档案部门在建设高效利用体系时，必须思考如下问题：档案利用制度是否简化了用户利用手续，用户最希望的服务方式是什么，档案服务方式是否照顾了用户的感受，用户对档案部门服务有什么意见和建议，档案部门应该如何改进，档案整理中是否体现了方便利用的原则等。上述信息可以通过定期或不定期上门调研、电子问卷、请利用者随时提供相关信息等途径获取。档案部门在获取上述信息后，应及时进行分析整理，提出整改措施并付诸实施，把不符合以“用户为中心”目标的行为，解决于萌芽状态之中，使档案利用体系按既定要求运行，实现各种预期功能。
1.利用体系层次分明
为了更好地为利用者提供全方位的服务，亟待建设层次分明的档案利用体系。体系的第一层体现为低级服务层，即企业员工到档案馆查阅、复制档案，档案馆提供的是低级的档案服务；第二层体现为中高级档案服务层，即档案部门对馆藏档案进行编研，将编研成果发送到员工手中，档案部门提供的是较高级的信息服务；第三层体现为高级档案服务，即档案部门通过档案编研工作，对其中存贮的信息进行挖掘和提炼，发现本单位在历史上创造的一些鲜为人知的知识，如从生产、科研及经营等角度看，创造了多少个省部级乃至全国第一；从人才队伍建设角度讲，走出过多少位院士专家、多少位省部级乃至国家级领导；从宣教角度看，前辈们是如何在艰苦条件下创造了上述的业绩等。
纵观利用体系的层次，可以清楚地看出，体系第一层乃至第二层是传统档案服务为用户提供初级的信息产品，而第三层知识服务是为用户提供高级的知识产品。前者实现了档案的价值，后者则为档案赋予了新的价值。在现代企业档案利用体系建设中，前两个层次是第三个层次的基础，三者互为补充，缺一不可。
2.主动拓展服务空间
传统模式下，档案部门习惯于被动服务。专业化重组后，燕山石化公司成立了档案管理中心。为主动拓展服务空间，更好地为企业经营发展服务，档案管理中心主动到公司领导和信息需求量大的部门去征求意见、认真分析生产调度会纪要，以了解其信息需求；根据需求定期将企业内外电子信息进行收集、筛选，汇编成一份高含金量的信息快讯，即时发布在公司内网上，供公司领导和各部门参考，为领导和部门决策做出了重大贡献。
3.集成档案与情报
传统管理模式下，档案部门一般只保管档案，档案之外的现行文件、图书资料、情报等其他信息资源很少纳入馆藏范围。因而，传统档案服务仅基于馆藏档案资源，所能提供的信息有限，难以满足用户全面的信息需求。
据报载，株洲电力机车公司为上海地铁公司生产的一个关键性的轴轮磨损严重。获知上述信息后，公司立即从档案和翻译情报部门抽调骨干组成一个临时的工作团队。来自档案管理部门的成员负责查找关于该轴轮研发、制造的档案，来自翻译情报部门的成员负责查找关于该轴轮的最新技术，然后共同对两方面获得的信息进行比较、综合、提炼。通过档案与情报人员的通力合作，最终提供了一份切合实际且信息含量相当高的报告，供技术人员攻关及公司领导决策，赢得了公司领导、相关技术人员的高度赞誉。该公司围绕着轴轮磨损问题展开的知识服务，是对集成档案与情报信息、用知识资源服务企业经济建设最好的诠释。
4.建设功能强大的企业知识库
传统档案服务大都是用户产生实际需求后到档案部门查阅档案。以燕山石化公司为例，专业化重组以前，员工利用档案须经所在部门领导同意、再经档案工作人员审批方可查阅，如遇节假日或部门领导、档案人员出差，一连好几天也无法利用档案。查到档案时，最佳工作时机已经过去。专业化重组后，不论公司还是档案管理中心，都对数字档案馆建设工作给予了足够的重视。档案管理中心成立之初，即成立了由档案、信息、图书三个专业组成的数字档案馆项目组。仅用6个月便顺利实现上线运行，系统集档案、图书资源于一体，实现统一检索。员工可以根据业务工作权限直接在网上全文检索并浏览档案信息。对于权限外的档案，员工在线提出查阅申请，档案人员也在线即时予以审批。通过上述努力，企业广大员工即可得到实时的档案利用服务。数字档案馆的建成投用，使广大员工在查阅档案过程中，还可以同时获取大量关联信息，数字档案馆系统作为企业知识库的作用初步显现。
综上所述，在树立以用户为中心的档案服务理念基础上，企业档案部门通过借鉴美国档案管理工作的经验，完善企业档案资源体系和利用体系，实现对传统档案利用模式的提升后，必将为企业的发展做出更大的贡献。
参考文献：
1.刘安福.档案信息服务及产业化的经济学分析.中国优秀硕士学位论文全文数据库,2005.
2.洪漪.档案信息组织与检索，武汉大学出版社，1998.
3.颜海.档案信息资源开发，武汉大学出版社，2004.
4.冯湘君.档案信息资源开发新思路，湖北档案，2007/Z1.
作者单位：中国石化北京北化院燕山分院