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摘 要：文章主要介绍了ISO9000标准的核心思想及其适用性，探讨了高校后勤建立ISO9000质量管理体系的必要性及主要工作。
关键词：ISO9000 质量管理体系 高校后勤
中图分类号：G647 文献标识码：A
文章编号：1004-4914(2007)10-134-02
随着高校后勤社会化改革的不断深入，把优秀的先进企业管理模式引入到高校后勤的管理和服务之中，练好内功，壮大自我，适应市场经济的需求和后勤社会化改革的需要，是摆在广大后勤人面前的迫切任务。ISO9000质量管理体系是国际通用的管理体系，也是我国国家质量技术监督局全面引用的国家标准。高校后勤根据其工作的特点和功能，有计划、有步骤地建立实施ISO9000质量管理体系，切实有效地提高管理效能、服务质量和服务水平，树立后勤新形象，已成为高校后勤质量管理现代化的一种新趋势。也正是这种趋势，为高校后勤的质量管理工作拓展了广阔的空间。
一、ISO9000标准的核心管理思想
ISO9000标准是国际标准化组织(ISO)制定和发布的第一个管理类标准，主要涵盖了以下几个方面的管理思想：
1.以顾客为关注焦点的思想。ISO9000的宗旨是强调以顾客为关注焦点，同时考虑了所有相关方的利益和需求，将顾客满意或不满意信息的监控作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段，并通过持续改进来满足顾客和其他相关方不断变化的需求，提高顾客和其他相关方的满意度。
2.过程控制的思想。对所有过程进行控制的思想是ISO9000标准的基本思想，任何产品的质量问题都与过程的管理控制有关，如果过程的管理是严格受控的，产品的质量也绝对是受控的。
3.预防为主的思想。质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形成的，因此质量管理要强调预防为主，即事先分析影响质量的各种因素，找出影响质量的主导因素，采取措施将其消灭在形成过程之中，防患于未然。
4.持续改进的思想。质量改进旨在提高质量，在ISO9000标准所规定的组织的五项主要质量目标和质量职责中，有三项涉及质量改进。质量改进主要通过改进过程来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续活动。持续的质量改进应是组织管理者追求的永恒目标。
5.制度化管理的思想。ISO9000标准的突出特点之一是其制度化管理的思想，即要求组织建立并保持文件化的质量体系，制作并保存质量记录，明确内部质量审核程序和方法，从而使工作的考核标准(质量体系文件)、考核依据(质量记录)、考核方法(内部质量审核)都明确化、制度化，形成制度化的管理体制。
6.自我管理的思想。ISO9000标准要求通过内部质量审核、纠正预防措施、管理评审、文件资料控制等四个支柱要素的协调动作来管理质量体系，使质量体系实现自我管理、自我完善。
二、高校后勤建立ISO9000质量管理体系的适用性
1.有利于进一步规范后勤管理，实现良性循环发展。将ISO9000质量管理体系引入高校后勤管理，對原有的管理方法和管理制度进行规范，可以使管理方法更科学、管理过程更规范、管理目标更明确，同时也克服人治的弊端，增强组织的凝聚力。所有这一切，必然带来组织管理素质、员工素质和整体素质的提高，使整个组织在自我运行、自我监控、自我激励的机制中取得成功并得到持续改善。
2.有利于进一步增强员工的社会责任意识和产品责任意识、服务意识。通过建立与“顾客"的朋友关系，建立与“顾客"共同追求的目标，不断地增强服务意识，提高服务水平，增强市场竞争的综合能力。
3.有利于进一步提高后勤的核心竞争力。取得ISO9000认证，使组织建立预防为主的思想意识，实现系统优化，形成良性发展，不断建立自我检查、自我完善的机制，从而使组织在竞争中始终处于不败之地。
4.有利于极大地提高后勤的声誉和可信度。质量是企业的生命，有了质量信誉就会赢得市场，从而获得效益。通过ISO9000质量标准认证，可以全面提升后勤在高校管理中的形象及影响，为后勤创造出更多的荣誉与发展机会。
5.有利于维护师生员工的合法权益。组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。以师生为关注焦点，组织依存于师生，二者相互依存、互利的关系可增强双方互相渗透、互相约束、互相监督的能力。
三、高校后勤建立ISO9000质量管理体系的主要工作
1.制定切实可行的质量方针、质量目标。建立ISO9000质量管理体系第一步应做的工作就是制定质量方针和质量目标。质量方针是后勤工作的灵魂，是后勤工作总的质量宗旨和追求方向。质量目标是根据质量方针的要求在质量方面所要达到的预期成果。质量目标必须是可以测量的，要清楚明确，有时间要求。
2.编制规范、完善的质量管理体系文件。ISO9000质量管理体系文件的制定应依据“管理的系统方法"的质量原则，包括：质量手册、程序文件和作业指导书三个层次的文件，文件的制定必须确保职责体现过程、资源管理过程、产品实现过程、测量分析与改进过程这四大过程的实现。
3.制定合理的全员培训措施。“全员参与”是ISO9000质量管理体系的重要原则。企业的一切目标是依靠企业的每一个员工来实现的，只有全体员工积极参与，了解自己在组织中的作用，清楚自己的岗位职责、权限，明确工作的内容、标准、工作程序，组织目标才能实现。因此，要制定合理的全员培训措施，分层次、多形式进行培训。从强调员工的思想观念、工作意识，工作行为、工作能力等都要符合标准为出发点，结合单位的实际情况，运用各种激励因素和内部沟通的方法，提高员工的参与意识，自觉地将质量意识转化为个人的工作行为。
4.建立系统科学的监察、测评、考核制度。引入ISO9000质量管理体系，依据“以顾客为关注焦点、持续改进和基于事实的决策方法"这三项质量原则，建立系统科学的监察、测评、考核制度，以提高企业的综合能力。(1)建立专门的监察队伍，对日常工作进行跟踪监督。专门的监察队伍要依据作业指导书对岗位职责、岗位操作规范和岗位考核的规定，对各项工作进行监察。专门监察队伍日常工作检查内容如：卫生状况、设施设备维护、员工形象、常规工作记录等。对检查中发现的问题及时向责任人下达整改通知，并对整改后的情况进行回访，以保证整改的落实。(2)建立用户监督测评制度，增进与服务对象的相互了解和沟通。可以采取定期问卷调查、日常意见箱和BBS反馈等测评方式，调查了解师生员工的满意程度，了解师生员工的需求和后勤各项工作指标的水平状况，对在调查中反映强烈和不足的方面及时进行整改。(3)建立质量管理体系评价制度，确保质量管理体系的有效和持续改进。制定审核程序，按照审核程序和标准条款定期进行逐项审核、检查、记录，以验证质量管理体系是否符合ISO9000标准要求，是否得到有效的实施、保持和改进，并评价其符合性和有效性。对发现的问题开出不合格项，限期整改，并进行跟踪验证，除对不合格本身进行纠正外，还应分析不合格产生的原因，采取纠正措施消除这一原因，以防止不合格的再发生。而对质量管理体系存在的可能出现不合格的隐患(即潜在的不合格)，则应采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。
四、建立实施ISO9000质量管理体系需要注意的几个问题
1.一些已建立ISO9000质量管理体系的单位，认为证书拿到即可一劳永逸了，事实上，认证不是质量管理规范化的终结，而是刚刚开始。通过了质量认证仅仅表明已按IS09000标准建立并初步实施了比较规范的质量体系，对于质量体系的完善和提高，只是“万里长征的第一步"，应按已建立起来的质量体系运行下去，并且不断地改进和提高，从而推动后勤管理的不断发展。
2.一些单位虽然体系文件与标准相符合，但没有按照体系文件所写的去实施，出现了“脱节"和“两层皮"的现象。在实际工作中，只有不断地通过体系的运行发现问题并进行持续改进，对体系运行的适宜性、有效性、充分性进行验证，才能保证管理水平的不断提高和完善。
3.ISO9000质量管理体系起源于制造业，在纯服务行业的应用时间尚短，可供高校实施ISO9000质量管理体系借鉴的实际经验还不多。如何在高校后勤管理中把这个国际标准与高校后勤管理现状有效地结合起来，取其精髓，使ISO9000质量管理体系真正在高校后勤管理过程中扎根，是一个值得长期探索和研究的课题，需要我们大家来共同关注。
参考文献
1.李旭新，扬汝元.大学后勤管理新论.山东大学出版社
2.艾兵.ISO9000：2000质量管理体系建立简明教程.中国标准出版社，北京
3.国际质量体系认证与ISO9000族标准.湘潭工学院，2001(5)
(作者单位：太原理工大学 山西太原 030024）
(责编：小青)
关键词：ISO9000 质量管理体系 高校后勤
中图分类号：G647 文献标识码：A
文章编号：1004-4914(2007)10-134-02
随着高校后勤社会化改革的不断深入，把优秀的先进企业管理模式引入到高校后勤的管理和服务之中，练好内功，壮大自我，适应市场经济的需求和后勤社会化改革的需要，是摆在广大后勤人面前的迫切任务。ISO9000质量管理体系是国际通用的管理体系，也是我国国家质量技术监督局全面引用的国家标准。高校后勤根据其工作的特点和功能，有计划、有步骤地建立实施ISO9000质量管理体系，切实有效地提高管理效能、服务质量和服务水平，树立后勤新形象，已成为高校后勤质量管理现代化的一种新趋势。也正是这种趋势，为高校后勤的质量管理工作拓展了广阔的空间。
一、ISO9000标准的核心管理思想
ISO9000标准是国际标准化组织(ISO)制定和发布的第一个管理类标准，主要涵盖了以下几个方面的管理思想：
1.以顾客为关注焦点的思想。ISO9000的宗旨是强调以顾客为关注焦点，同时考虑了所有相关方的利益和需求，将顾客满意或不满意信息的监控作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段，并通过持续改进来满足顾客和其他相关方不断变化的需求，提高顾客和其他相关方的满意度。
2.过程控制的思想。对所有过程进行控制的思想是ISO9000标准的基本思想，任何产品的质量问题都与过程的管理控制有关，如果过程的管理是严格受控的，产品的质量也绝对是受控的。
3.预防为主的思想。质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形成的，因此质量管理要强调预防为主，即事先分析影响质量的各种因素，找出影响质量的主导因素，采取措施将其消灭在形成过程之中，防患于未然。
4.持续改进的思想。质量改进旨在提高质量，在ISO9000标准所规定的组织的五项主要质量目标和质量职责中，有三项涉及质量改进。质量改进主要通过改进过程来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续活动。持续的质量改进应是组织管理者追求的永恒目标。
5.制度化管理的思想。ISO9000标准的突出特点之一是其制度化管理的思想，即要求组织建立并保持文件化的质量体系，制作并保存质量记录，明确内部质量审核程序和方法，从而使工作的考核标准(质量体系文件)、考核依据(质量记录)、考核方法(内部质量审核)都明确化、制度化，形成制度化的管理体制。
6.自我管理的思想。ISO9000标准要求通过内部质量审核、纠正预防措施、管理评审、文件资料控制等四个支柱要素的协调动作来管理质量体系，使质量体系实现自我管理、自我完善。
二、高校后勤建立ISO9000质量管理体系的适用性
1.有利于进一步规范后勤管理，实现良性循环发展。将ISO9000质量管理体系引入高校后勤管理，對原有的管理方法和管理制度进行规范，可以使管理方法更科学、管理过程更规范、管理目标更明确，同时也克服人治的弊端，增强组织的凝聚力。所有这一切，必然带来组织管理素质、员工素质和整体素质的提高，使整个组织在自我运行、自我监控、自我激励的机制中取得成功并得到持续改善。
2.有利于进一步增强员工的社会责任意识和产品责任意识、服务意识。通过建立与“顾客"的朋友关系，建立与“顾客"共同追求的目标，不断地增强服务意识，提高服务水平，增强市场竞争的综合能力。
3.有利于进一步提高后勤的核心竞争力。取得ISO9000认证，使组织建立预防为主的思想意识，实现系统优化，形成良性发展，不断建立自我检查、自我完善的机制，从而使组织在竞争中始终处于不败之地。
4.有利于极大地提高后勤的声誉和可信度。质量是企业的生命，有了质量信誉就会赢得市场，从而获得效益。通过ISO9000质量标准认证，可以全面提升后勤在高校管理中的形象及影响，为后勤创造出更多的荣誉与发展机会。
5.有利于维护师生员工的合法权益。组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。以师生为关注焦点，组织依存于师生，二者相互依存、互利的关系可增强双方互相渗透、互相约束、互相监督的能力。
三、高校后勤建立ISO9000质量管理体系的主要工作
1.制定切实可行的质量方针、质量目标。建立ISO9000质量管理体系第一步应做的工作就是制定质量方针和质量目标。质量方针是后勤工作的灵魂，是后勤工作总的质量宗旨和追求方向。质量目标是根据质量方针的要求在质量方面所要达到的预期成果。质量目标必须是可以测量的，要清楚明确，有时间要求。
2.编制规范、完善的质量管理体系文件。ISO9000质量管理体系文件的制定应依据“管理的系统方法"的质量原则，包括：质量手册、程序文件和作业指导书三个层次的文件，文件的制定必须确保职责体现过程、资源管理过程、产品实现过程、测量分析与改进过程这四大过程的实现。
3.制定合理的全员培训措施。“全员参与”是ISO9000质量管理体系的重要原则。企业的一切目标是依靠企业的每一个员工来实现的，只有全体员工积极参与，了解自己在组织中的作用，清楚自己的岗位职责、权限，明确工作的内容、标准、工作程序，组织目标才能实现。因此，要制定合理的全员培训措施，分层次、多形式进行培训。从强调员工的思想观念、工作意识，工作行为、工作能力等都要符合标准为出发点，结合单位的实际情况，运用各种激励因素和内部沟通的方法，提高员工的参与意识，自觉地将质量意识转化为个人的工作行为。
4.建立系统科学的监察、测评、考核制度。引入ISO9000质量管理体系，依据“以顾客为关注焦点、持续改进和基于事实的决策方法"这三项质量原则，建立系统科学的监察、测评、考核制度，以提高企业的综合能力。(1)建立专门的监察队伍，对日常工作进行跟踪监督。专门的监察队伍要依据作业指导书对岗位职责、岗位操作规范和岗位考核的规定，对各项工作进行监察。专门监察队伍日常工作检查内容如：卫生状况、设施设备维护、员工形象、常规工作记录等。对检查中发现的问题及时向责任人下达整改通知，并对整改后的情况进行回访，以保证整改的落实。(2)建立用户监督测评制度，增进与服务对象的相互了解和沟通。可以采取定期问卷调查、日常意见箱和BBS反馈等测评方式，调查了解师生员工的满意程度，了解师生员工的需求和后勤各项工作指标的水平状况，对在调查中反映强烈和不足的方面及时进行整改。(3)建立质量管理体系评价制度，确保质量管理体系的有效和持续改进。制定审核程序，按照审核程序和标准条款定期进行逐项审核、检查、记录，以验证质量管理体系是否符合ISO9000标准要求，是否得到有效的实施、保持和改进，并评价其符合性和有效性。对发现的问题开出不合格项，限期整改，并进行跟踪验证，除对不合格本身进行纠正外，还应分析不合格产生的原因，采取纠正措施消除这一原因，以防止不合格的再发生。而对质量管理体系存在的可能出现不合格的隐患(即潜在的不合格)，则应采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。
四、建立实施ISO9000质量管理体系需要注意的几个问题
1.一些已建立ISO9000质量管理体系的单位，认为证书拿到即可一劳永逸了，事实上，认证不是质量管理规范化的终结，而是刚刚开始。通过了质量认证仅仅表明已按IS09000标准建立并初步实施了比较规范的质量体系，对于质量体系的完善和提高，只是“万里长征的第一步"，应按已建立起来的质量体系运行下去，并且不断地改进和提高，从而推动后勤管理的不断发展。
2.一些单位虽然体系文件与标准相符合，但没有按照体系文件所写的去实施，出现了“脱节"和“两层皮"的现象。在实际工作中，只有不断地通过体系的运行发现问题并进行持续改进，对体系运行的适宜性、有效性、充分性进行验证，才能保证管理水平的不断提高和完善。
3.ISO9000质量管理体系起源于制造业，在纯服务行业的应用时间尚短，可供高校实施ISO9000质量管理体系借鉴的实际经验还不多。如何在高校后勤管理中把这个国际标准与高校后勤管理现状有效地结合起来，取其精髓，使ISO9000质量管理体系真正在高校后勤管理过程中扎根，是一个值得长期探索和研究的课题，需要我们大家来共同关注。
参考文献
1.李旭新，扬汝元.大学后勤管理新论.山东大学出版社
2.艾兵.ISO9000：2000质量管理体系建立简明教程.中国标准出版社，北京
3.国际质量体系认证与ISO9000族标准.湘潭工学院，2001(5)
(作者单位：太原理工大学 山西太原 030024）
(责编：小青)