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摘要：当今社会的市场竞争愈来愈激烈，酒店行业发展迅速，但员工流失率却居高不下，原因种种，酒店与员工的忠诚度是其中一个重要的影响因素。酒店行业内部出现了员工过度流失、行业规范不足等问题，严重影响了行业持续稳定的发展。员工忠诚度过低会使酒店内部产生不稳定的因素，影响到酒店的整体服务质量，严重影响到酒店员工的工作积极性。这在无形中会消耗企业大量的培训成本和管理成本，影响酒店的持续发展。酒店行业与员工双向忠诚度过低是目前急需解决的问题。本文通过文献分析法和问卷调查法了解了酒店行业的企业与员工双向忠诚的现状，探析影响酒店与员工双向忠诚的影响因素，并针对性地提出了一些策略以期能提高酒店与员工的双向忠诚度[1]。
关键词：酒店行业；双向忠诚；影响因素；解决对策
当前，员工忠诚度的下降是企业中都普遍存在的问题，这种问题在酒店行业中表现的较为突出。酒店行业员工流失率很大，酒店行业内部出现了员工过度流失、行业规范不足等问题，严重影响了酒店行业持续稳定的发展。酒店行业与员工双向忠诚度过低是目前急需解决的问题 。企业忠诚度不高，员工忠诚度令人担忧，人才短缺和高离职率是酒店行业普遍存在的现象。由于酒店行业是服务业，服务技能具有普适性，企业如果不能给员工提供具有市场竞争力的工资，舒适的工作环境和良好的职业发展前景，加上员工自身的思想道德素质和科学文化素养不够高，导致企业忠诚度也不高，一旦有待遇更好的酒店企业，员工便会毫不犹豫选择跳槽。留不住人才就会造成酒店行业出现天天招人，天天缺人的现象，浪费酒店大量的人力物力财力。因此酒店员工的忠诚度就显得尤为重要[2]。企业与员工间的双向忠诚是人力资源管理工作中很重要的一环，但是通过对阅览过文献的总结，不难发现过往学者研究和关注的重点在于员工对企业的忠诚，而较少谈及企业对员工的忠诚。但在这双种向忠诚中，组织的忠诚更应该放在重要位置。通过组织与员工双向忠诚合作，为我们有效进行忠诚管理提供了新思路，本文对酒店行业与员工双向忠诚的现状、影响因素及对策做出研究，希望能够解决酒店业员工流失的问题，达到降低人力成本，规范和完善酒店管理，建立可持续发展的人才观念的目的，增强酒店在人力资源上的核心竞争力。
一、酒店行业的视角双向忠诚影响影响因素
（一）行业竞争日益激烈
酒店业已经渐渐发展成为旅游业的支柱型产业，其对外国投资的强大吸引力也带动了中国旅游业的蓬勃发展，我国酒店业也在近几十年里飞速的发展起来，独资酒店合资酒店如雨后春笋般涌现。加之世界知名的酒店集团如万豪、洲际、喜来登等先后入驻国内市场，各种独资、合资企业的不断增加，对人才的需求量大增[3]。
令人担忧的是，国外酒店在管理理念、管理方法上都比我国本土品牌更加成熟、先进，也能提供相对较优的工作环境，薪金和福利也更具有吸引力。反观本地酒店，在激烈竞争中只能压缩成本，员工的薪酬同比减少例如10%～25%，这也直接造成了酒店工作人员向外流动。酒店行业的竞争日益激烈，人才流动加速，员工忠诚度堪忧。
（二）服务技能具有普遍适用性
因为酒店行业同属于服务行业，而服务行业基本上没有一些专业的知识理论需要学习。服务行业的工作算得上是能触类旁通，一通百通。酒店行业的服务技能具有实用性和通用性，如果不是特别忠诚于某家公司某个企业的话，员工做同样的工作，在哪里做都是一样的。同样是酒店，哪里的待遇好我去哪里，这种价值导向型的员工还是蛮多的。酒店行业的服务技能的广泛适用让员工也具有了普遍适用性，一技傍身，员工跳槽更加便利。这也成为研究影响员工忠诚度的行业因素[4]。
（三）酒店的企业文化建设存在不足
当前，许多酒店的企业文化建设出现许多问题，其中最为突出的一个问题是很多企业不能充分认识到自己企业文化的内涵，这就导致了企业在发展的过程中缺失目标、管理混乱，为建设企业文化而建设企业文化的这样一种现象。过分虚于表面的文化建设，不能给企业员工以足够的安全感，员工没有归属感，不能专心服务客户，酒店的服务质量也会受到影响，最终也会影响酒店的持续发展。
企业文化是企业的灵魂和精神标签，要不断加强企业管理，增加企业的人文关怀，以人为本，增强企业的社会责任，还要善于倾听基层员工的心声，让员工与企业共同成长。企业如果想要做大、做强，想在激烈的日剧激烈的市场竞争中稳占一席之地，它就必须要有自己的理念和灵魂[5]。
（四）酒店行业薪酬福利缺乏市场竞争力
酒店行业员工的收入水平整体偏低，不具有行业竞争优势。工资与福利是企业对员工做出的贡献的一种承认和回报的方式，企业也是通过薪酬待遇更好的激励员工从而达到将战略目标、价值观等变成实际行动计划。一个企业想要稳定员工队伍、实现业务目标就离不开良好的薪酬体系，但目前酒店业的薪资水平过低，缺少市场竞争力，无法满足员工生存、生活的基本需求，员工忠诚度自然也不会高。
在日趋激烈的市场竞争中，如果酒店继续延续传统的分配体系，不采取员工绩效与员工工资相关联的激励制度去激发员工在工作中的主动性和积极性。就很容易挫伤员工工种的积极性，人才大量流失的现象也是不可避免。酒店业对人才的招聘吸收，如果不根据劳动力市场的现实情况进行人才薪酬定价推行新的薪酬制度，就很难在招募到高素质的人才。
（五）酒店行业对员工缺乏相应的激励
目前酒店行业对酒店员工普遍缺乏激励，酒店只是使用了员工作为劳动力，帮助酒店实现正常运转，而员工也只是出卖自己的劳力，获取微薄的工資糊口。这整个劳动关系中，双方都对对方没抱太大的期望，员工也没有工作的热情和积极性，只是单纯的为了工作而工作。试想，一个饭店如果不能给员工提供施展抱负的平台和展现自我的机会，又或者，晋升机制不合理、渠道不畅通造成员工发展的空间受限，那员工就会很容易失去工作的热情、失去进取的激情和奋斗的动力[6]。 马斯洛需求层次理论告诉我们，自我实现是人最高层次的需要。生活中每个人都是渴望能够更好的发挥和实现自我的，越是能力素质高的员工他自我实现的愿望往往也越强烈。酒店应该根据员工现阶段的需求，针对性的对员工进行激励。
二、从员工的视角探寻忠诚度影响因素
（一）追求更高的薪资福利
通过国家统计局的公告和大量的市场调查，以及笔者本人曾在平顶山四星级酒店的实习经历来看，我们发现酒店行业员工的收入水平整体偏低，不具有行业竞争优势。酒店業的薪酬水平普遍低处于中等偏低的水平。酒店行业也算是劳动密集型产业，员工的体力付出较大，工资却很微薄，会让员工觉得自己是廉价劳动力。酒店员工事多钱少，收入与付出不成正比，员工的心里多有不甘。员工对酒店没有忠诚度，寻求更好薪酬待遇的行业和职业也是无可厚非的事情。
（二）追求更好的职业发展
随着社会的不断发展、时代的不断进步，人们的就业观念也不断发生着转变。员工求职由解决生存需要转变为提高生活的品质、寻求更好职业生涯。为了得到更好的发展机会，越来越多的人愿意放弃一份目前薪水较高的工作以寻求未来有更好的发展前景的工作。酒店行业员工工作强度大，晋升周期长，发展前景不是很乐观。许多员工总是这山望着那山高，将酒店业作为一个过渡性的工作，伺机寻求更具发展潜力的工作。
（三）追求更好的工作环境
员工在无论在哪一个企业工作，工作环境都是一个很重要的问题。工作环境既包括员工的工作区和休息区的环境，也包括公司的人际关系和工作氛围。员工都希望能和同事和谐相处，希望有一个良好的办公氛围。许多酒店员工跳槽的原因是为了离开压抑的工作环境，寻找更宽松的工作氛围，那些工作过两三年的老员工跳槽的现象尤其严重。
（四）员工对企业文化的认可不够
每家酒店都有自己的企业文化和价值观、经营理念，员工是否认同它，直接影响了员工的忠诚度。当员工与酒店的目标一致，共同为企业和个人的发展共同努力时，往往会表现出一种强大的凝聚力，特别是核心团队的凝聚力。这也是目前大多数酒店所缺乏的东西。目前很多酒店为了获得高利润，常常忽略企业该有的社会责任感，缺乏人文关怀，很难长期生存下去。由于饭店和员工没有相同的价值观念，就会造成员工没有归属感，把自己定位成无足轻重的打工者，觉得企业的兴衰成败都与自身没有关联，缺乏忠诚度的员工往往也更容易流失。
（五）员工的自我定位不清，职业生涯规划不明
尤其是对于刚毕业的大学生来说，常常会眼高手低。因为酒店业员工的文化水平相对较低，大学生刚入职会出现自视甚高的现象，觉得自己做这份工作有点屈才，没有放低姿态，自我定位不准。还有就是刚入职的大学生对自己的职业生涯没有清晰的规划，目标不明确，只是把这个作为一个过渡性的工作，这样的员工就没有忠诚度可言[7]。
（六）员工的岗位履职能力不足
随着企业的发展壮大，企业对员工的要求也会越来越高，岗位的职能要求也会变高，对员工的能力和素质也有更高的要求。每个岗位对员工都有职责和职能的要求。员工对岗位的履职能力不够的话，自己也会有压力，工作上也会失去信心，驾驭不了这份工作，员工可能会主动辞职。如果员工不能满足企业的需求的话也会有被辞退或解聘的风险。因此，员工是否有足够的岗位履职能力也直接影响着企业与员工的双向忠诚度。
三、结语
旅游业的基本特点也包括脆弱性，酒店业是旅游业的龙头，不可避免的要受到政治因素、经济因素和自然因素的影响以及国家政策、国际关系的变化、战争、社会动荡、恐怖事件的发生、自然灾害、疾病等等的重大的影响，很多的酒店也缺乏危机防范的意识，不能向员工提供相应的工作保障造成员工普遍缺乏安全感，很难提高员工的忠诚度。不仅如此，工作强度大、工作时间长、节假日无休等特点在酒店行业也尤为明显，使得很多员工迫于个性、健康、家庭的原因流失。
社会环境变化影响企业与员工的双向忠诚。当社会经济下滑时，酒店受到国家政策影响，生存发展压力会加大。这时酒店业可能会做出对员工不忠诚的事情，比如减薪、裁员。员工的内心肯定会失落，受到冲击，对企业也会丧失忠诚度。
（作者单位：广东省贸易职业技术学校）
作者简介：刘洋，1986年生，男，讲师，旅游管理，酒店管理专业。
参考文献
[1]潘澜.饭店员工主动流失的原因和控制.[D]浙江：浙江大学，2002.
[2] Becker H S. Notes on the Concept of Commitment[J]. American Journal of Sociology，1960，32-42.
[3]马飞，孔凡晶，孙红立.组织承诺理论研究述评[J].情报科学，2010，（11）：1741-1742.
[4]Allen N.J.&Meyer J.P.The Measurement and Antecedents of Affective ，Continuance and Normative Commitment to the Organization [J] Journal of Occupational Psychology，1990，P1-18.
[5]凌文辁，张治灿，方俐洛.中国职工组织承诺的结构模型研究[J].管理科学学报，2000，（2）：76-81.
关键词：酒店行业；双向忠诚；影响因素；解决对策
当前，员工忠诚度的下降是企业中都普遍存在的问题，这种问题在酒店行业中表现的较为突出。酒店行业员工流失率很大，酒店行业内部出现了员工过度流失、行业规范不足等问题，严重影响了酒店行业持续稳定的发展。酒店行业与员工双向忠诚度过低是目前急需解决的问题 。企业忠诚度不高，员工忠诚度令人担忧，人才短缺和高离职率是酒店行业普遍存在的现象。由于酒店行业是服务业，服务技能具有普适性，企业如果不能给员工提供具有市场竞争力的工资，舒适的工作环境和良好的职业发展前景，加上员工自身的思想道德素质和科学文化素养不够高，导致企业忠诚度也不高，一旦有待遇更好的酒店企业，员工便会毫不犹豫选择跳槽。留不住人才就会造成酒店行业出现天天招人，天天缺人的现象，浪费酒店大量的人力物力财力。因此酒店员工的忠诚度就显得尤为重要[2]。企业与员工间的双向忠诚是人力资源管理工作中很重要的一环，但是通过对阅览过文献的总结，不难发现过往学者研究和关注的重点在于员工对企业的忠诚，而较少谈及企业对员工的忠诚。但在这双种向忠诚中，组织的忠诚更应该放在重要位置。通过组织与员工双向忠诚合作，为我们有效进行忠诚管理提供了新思路，本文对酒店行业与员工双向忠诚的现状、影响因素及对策做出研究，希望能够解决酒店业员工流失的问题，达到降低人力成本，规范和完善酒店管理，建立可持续发展的人才观念的目的，增强酒店在人力资源上的核心竞争力。
一、酒店行业的视角双向忠诚影响影响因素
（一）行业竞争日益激烈
酒店业已经渐渐发展成为旅游业的支柱型产业，其对外国投资的强大吸引力也带动了中国旅游业的蓬勃发展，我国酒店业也在近几十年里飞速的发展起来，独资酒店合资酒店如雨后春笋般涌现。加之世界知名的酒店集团如万豪、洲际、喜来登等先后入驻国内市场，各种独资、合资企业的不断增加，对人才的需求量大增[3]。
令人担忧的是，国外酒店在管理理念、管理方法上都比我国本土品牌更加成熟、先进，也能提供相对较优的工作环境，薪金和福利也更具有吸引力。反观本地酒店，在激烈竞争中只能压缩成本，员工的薪酬同比减少例如10%～25%，这也直接造成了酒店工作人员向外流动。酒店行业的竞争日益激烈，人才流动加速，员工忠诚度堪忧。
（二）服务技能具有普遍适用性
因为酒店行业同属于服务行业，而服务行业基本上没有一些专业的知识理论需要学习。服务行业的工作算得上是能触类旁通，一通百通。酒店行业的服务技能具有实用性和通用性，如果不是特别忠诚于某家公司某个企业的话，员工做同样的工作，在哪里做都是一样的。同样是酒店，哪里的待遇好我去哪里，这种价值导向型的员工还是蛮多的。酒店行业的服务技能的广泛适用让员工也具有了普遍适用性，一技傍身，员工跳槽更加便利。这也成为研究影响员工忠诚度的行业因素[4]。
（三）酒店的企业文化建设存在不足
当前，许多酒店的企业文化建设出现许多问题，其中最为突出的一个问题是很多企业不能充分认识到自己企业文化的内涵，这就导致了企业在发展的过程中缺失目标、管理混乱，为建设企业文化而建设企业文化的这样一种现象。过分虚于表面的文化建设，不能给企业员工以足够的安全感，员工没有归属感，不能专心服务客户，酒店的服务质量也会受到影响，最终也会影响酒店的持续发展。
企业文化是企业的灵魂和精神标签，要不断加强企业管理，增加企业的人文关怀，以人为本，增强企业的社会责任，还要善于倾听基层员工的心声，让员工与企业共同成长。企业如果想要做大、做强，想在激烈的日剧激烈的市场竞争中稳占一席之地，它就必须要有自己的理念和灵魂[5]。
（四）酒店行业薪酬福利缺乏市场竞争力
酒店行业员工的收入水平整体偏低，不具有行业竞争优势。工资与福利是企业对员工做出的贡献的一种承认和回报的方式，企业也是通过薪酬待遇更好的激励员工从而达到将战略目标、价值观等变成实际行动计划。一个企业想要稳定员工队伍、实现业务目标就离不开良好的薪酬体系，但目前酒店业的薪资水平过低，缺少市场竞争力，无法满足员工生存、生活的基本需求，员工忠诚度自然也不会高。
在日趋激烈的市场竞争中，如果酒店继续延续传统的分配体系，不采取员工绩效与员工工资相关联的激励制度去激发员工在工作中的主动性和积极性。就很容易挫伤员工工种的积极性，人才大量流失的现象也是不可避免。酒店业对人才的招聘吸收，如果不根据劳动力市场的现实情况进行人才薪酬定价推行新的薪酬制度，就很难在招募到高素质的人才。
（五）酒店行业对员工缺乏相应的激励
目前酒店行业对酒店员工普遍缺乏激励，酒店只是使用了员工作为劳动力，帮助酒店实现正常运转，而员工也只是出卖自己的劳力，获取微薄的工資糊口。这整个劳动关系中，双方都对对方没抱太大的期望，员工也没有工作的热情和积极性，只是单纯的为了工作而工作。试想，一个饭店如果不能给员工提供施展抱负的平台和展现自我的机会，又或者，晋升机制不合理、渠道不畅通造成员工发展的空间受限，那员工就会很容易失去工作的热情、失去进取的激情和奋斗的动力[6]。 马斯洛需求层次理论告诉我们，自我实现是人最高层次的需要。生活中每个人都是渴望能够更好的发挥和实现自我的，越是能力素质高的员工他自我实现的愿望往往也越强烈。酒店应该根据员工现阶段的需求，针对性的对员工进行激励。
二、从员工的视角探寻忠诚度影响因素
（一）追求更高的薪资福利
通过国家统计局的公告和大量的市场调查，以及笔者本人曾在平顶山四星级酒店的实习经历来看，我们发现酒店行业员工的收入水平整体偏低，不具有行业竞争优势。酒店業的薪酬水平普遍低处于中等偏低的水平。酒店行业也算是劳动密集型产业，员工的体力付出较大，工资却很微薄，会让员工觉得自己是廉价劳动力。酒店员工事多钱少，收入与付出不成正比，员工的心里多有不甘。员工对酒店没有忠诚度，寻求更好薪酬待遇的行业和职业也是无可厚非的事情。
（二）追求更好的职业发展
随着社会的不断发展、时代的不断进步，人们的就业观念也不断发生着转变。员工求职由解决生存需要转变为提高生活的品质、寻求更好职业生涯。为了得到更好的发展机会，越来越多的人愿意放弃一份目前薪水较高的工作以寻求未来有更好的发展前景的工作。酒店行业员工工作强度大，晋升周期长，发展前景不是很乐观。许多员工总是这山望着那山高，将酒店业作为一个过渡性的工作，伺机寻求更具发展潜力的工作。
（三）追求更好的工作环境
员工在无论在哪一个企业工作，工作环境都是一个很重要的问题。工作环境既包括员工的工作区和休息区的环境，也包括公司的人际关系和工作氛围。员工都希望能和同事和谐相处，希望有一个良好的办公氛围。许多酒店员工跳槽的原因是为了离开压抑的工作环境，寻找更宽松的工作氛围，那些工作过两三年的老员工跳槽的现象尤其严重。
（四）员工对企业文化的认可不够
每家酒店都有自己的企业文化和价值观、经营理念，员工是否认同它，直接影响了员工的忠诚度。当员工与酒店的目标一致，共同为企业和个人的发展共同努力时，往往会表现出一种强大的凝聚力，特别是核心团队的凝聚力。这也是目前大多数酒店所缺乏的东西。目前很多酒店为了获得高利润，常常忽略企业该有的社会责任感，缺乏人文关怀，很难长期生存下去。由于饭店和员工没有相同的价值观念，就会造成员工没有归属感，把自己定位成无足轻重的打工者，觉得企业的兴衰成败都与自身没有关联，缺乏忠诚度的员工往往也更容易流失。
（五）员工的自我定位不清，职业生涯规划不明
尤其是对于刚毕业的大学生来说，常常会眼高手低。因为酒店业员工的文化水平相对较低，大学生刚入职会出现自视甚高的现象，觉得自己做这份工作有点屈才，没有放低姿态，自我定位不准。还有就是刚入职的大学生对自己的职业生涯没有清晰的规划，目标不明确，只是把这个作为一个过渡性的工作，这样的员工就没有忠诚度可言[7]。
（六）员工的岗位履职能力不足
随着企业的发展壮大，企业对员工的要求也会越来越高，岗位的职能要求也会变高，对员工的能力和素质也有更高的要求。每个岗位对员工都有职责和职能的要求。员工对岗位的履职能力不够的话，自己也会有压力，工作上也会失去信心，驾驭不了这份工作，员工可能会主动辞职。如果员工不能满足企业的需求的话也会有被辞退或解聘的风险。因此，员工是否有足够的岗位履职能力也直接影响着企业与员工的双向忠诚度。
三、结语
旅游业的基本特点也包括脆弱性，酒店业是旅游业的龙头，不可避免的要受到政治因素、经济因素和自然因素的影响以及国家政策、国际关系的变化、战争、社会动荡、恐怖事件的发生、自然灾害、疾病等等的重大的影响，很多的酒店也缺乏危机防范的意识，不能向员工提供相应的工作保障造成员工普遍缺乏安全感，很难提高员工的忠诚度。不仅如此，工作强度大、工作时间长、节假日无休等特点在酒店行业也尤为明显，使得很多员工迫于个性、健康、家庭的原因流失。
社会环境变化影响企业与员工的双向忠诚。当社会经济下滑时，酒店受到国家政策影响，生存发展压力会加大。这时酒店业可能会做出对员工不忠诚的事情，比如减薪、裁员。员工的内心肯定会失落，受到冲击，对企业也会丧失忠诚度。
（作者单位：广东省贸易职业技术学校）
作者简介：刘洋，1986年生，男，讲师，旅游管理，酒店管理专业。
参考文献
[1]潘澜.饭店员工主动流失的原因和控制.[D]浙江：浙江大学，2002.
[2] Becker H S. Notes on the Concept of Commitment[J]. American Journal of Sociology，1960，32-42.
[3]马飞，孔凡晶，孙红立.组织承诺理论研究述评[J].情报科学，2010，（11）：1741-1742.
[4]Allen N.J.&Meyer J.P.The Measurement and Antecedents of Affective ，Continuance and Normative Commitment to the Organization [J] Journal of Occupational Psychology，1990，P1-18.
[5]凌文辁，张治灿，方俐洛.中国职工组织承诺的结构模型研究[J].管理科学学报，2000，（2）：76-81.