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摘 要：5G时代的来临，信息高速传播，进一步缩短了政府机关与领导干部在应对重大舆情时的处置反馈时间，运用舆论引导方法妥善处置事故、有效应对舆情、积极化解矛盾成为政府机关树立良好形象的重中之重。政府相关业务部门要真抓平台建设、真实反馈情况、真心化解矛盾，切实提升舆情处置能力与水平。
关键词：网络平台;舆情处置;政府形象
今年10月，江苏无锡市发生一起高架桥桥面侧翻事故，事故发生后江苏省无锡市在处置应对舆情时的一系列表现差强人意，在介入时间、处置方式、引导化解的方面表现出的领导缺位、方法缺失、素养缺乏的问题引起了广大网民的质疑，对政府形象造成了伤害。究其原因，主要是处理重大舆情事件时舆论引导方法与技巧的缺失。因此，政府机关和领导干部应该切实提升媒介素养，重新审视原有的舆论引导工作在新形势新环境下的短板与壁垒，切实转变思想，充分利用新媒体来进行舆论引导工作并保证工作的有效性，树立良好的政府形象，构建起和谐的社会环境。
一、介入事故要及时，微博政务平台建设要真抓
互联网背景下的舆论引导是社会治理能力现代化的一种体现。樊亚萍等提出：舆论引导是指一定的政党、组织、群体、个人针对特定社会舆情，依据一定的社会意识形态来设置议题并进行议题互动，引导公众达成社会共识的实践活动。因而，在处理舆情事件时，抢占先机就显得尤为重要。政府部门需在第一时间巧妙地介入，妥善地发声表态，赢得主动姿态，以便为后续的议题设置创造先机、抢得先手。
在事件发生后，无锡官方缺少第一时间介入，甚至迟迟不对事故做任何通报都为后续工作开展埋下隐患。事故发生后，最先在微博发布相关情况的是网友，并通过@无锡交警的方式进行了第一次群众喊话。而无锡市政府新闻办公室的官方微博“无锡发布”甚至在事故发生后发表两条完全无关的消息。直至事故发生后12小时，官方才第一次介入，无锡市人民政府新闻办公室的官方微博公布了情况通报，而此时，关于高架倒塌的各类猜想与臆测已经在互联网实现病毒式传播。
在微博政务工作开展成熟的阶段，政府部门对于新媒体政务平台的管制与督导一定要精准到位，领导干部对待舆情监测部门和政务信息发布部门的管理一定要真抓，要切实把牢舆情监测与应对的第一环节。确保对民众关心关注的信息做到第一时间处理，第一时间监测并获取广大人民群众所关心和关注的问题，深入了解公众对相关事故的意见和建议。同时依托大数据平台强化信息全面搜集、科学分析和准确研判，有效提升政府参与度，扩大民众互动率。建立预防、预警、防范、应对的流程化机制，形成应急预案。努力消除通过新媒体平台引发的群体性事件的苗头和隐患，有力地保证新媒体平台中政府舆论引导的正常进行。
二、应对舆情要澄清，事故处理结果公布要真实
在全新的网络环境下，舆论的传播方式从点对面传播转变为多维度交织的传播方式，其中点面结合也增加了舆论引导的难度，信息的开放、复杂与多元更是令政府部门在开展网络舆论引导的过程中难度增加。新媒体时代的到来，公众接收信息的方式也从原有的单一性转变为多元化，也提升了公众参与社会事务管理的积极性。因而，政府进行舆论引导，一定要公布基于科学、合理的事实，防止出现逆向舆论引导的情况。
事故发生后，舆论关注的焦点逐步从现场情况，转移至事故发生原因探究上。广大网民在这一阶段呈现出非常强的主观能动性。在事发后不久，网友通过现场拍摄的方式公布视频，在各大短视频平台迅速传播，并直接助推一种“豆腐渣工程害死人”的猜想与臆测，而就在各种各样的假新闻满天飞舞的时候，无锡官方的事故通报，初步认定事故由超载导致。在公布真相这一环节，无锡政府表现相对令网民满意，但因其在抢占先机的环节缺位，所以也引发了部分网民关于事故真相的质疑。但随着网民理智言论的释放，这一事件的舆论开始趋于理性化，随着“超载导致事故”的信息相对集中的理性传播，广大群众对于事件原因探究也逐步聚焦，最终形成舆论共识。
因此，政府及相关部门一定要重视新媒体平台运行维护人才的培养，通过专业的培训，使其了解信息释放的方式方法，了解信息真实对于舆论引导的重要程度，同时还要借助记者、公益性工作人员以及辅助工作人员，在内容传播、信息釋放与情绪带动方面的传播实践，借助新媒体平台达到引导民意、顺应民心的状态。在参与舆论引导的过程中，政府部门要尽快转变角色，以平等对话的姿态，积极回应关切，积极引导舆论，保护民众的知情权。对于不良舆论的猜测，要因势利导、有效回应和处置，连同上级主管部门及相关权威媒体，公布真相、澄清事实，尽快转变自身角色，在营造良好社会环境中提升公信力。
三、情绪引导要精准，化解群众现实矛盾要真情
互联网架构出的全新平台，提升政府舆论引导的全新维度，而在舆情进入长尾期后，舆论引导工作更加注重不良情绪的消解和对立心态的抵消。在这一阶段，相关业务部门要谨防二次舆论引导危机，原本基于平稳的舆情可能因为政府发布信息不当而造成二次强化，如果政府对事件处置不当，就会出现再生舆论，推波助澜，让政府本身陷入舆论漩涡，损害政府形象和公信力。
在舆论长尾期，@无锡发布在新浪平台发表《在重大事故面前，我们该做的关爱与理性！》的短评，这篇本来希望引导群众理性对待舆论的短文，因其发布平台与发布者选取不当，直接引发网友的口诛笔伐。本应在化解矛盾冲突中“循循善诱”的信息，却适得其反，引发网友吐槽不断。在重大事故面前，应该保持关爱与理性，这是官方所想传递的观点，这一观点本身没有问题，但是在表述方面，不应该通过尖锐的方式树立靶标、找寻对立面，这种激进而不理性的方式，使得网民感受到自身成为政府处理事故的“假想敌”。最终在短短几小时内，该文章被平台删除。在舆论长尾期，该文章借助他人之口效果完全会更好。舆论引导中有一原则是必须遵循的：永远不要对抗舆论，哪怕舆论表现出不理解，你要做的是解释和说明，而不是一味对抗。在这一环节，无锡官方的做法也足以提醒我们引以为戒。
因此，相关部门要建立具有品牌效应的政务互动平台，学会运用新媒体平台与公众平等对话的方式，进行正向舆论引导，此次无锡官方在情绪引导上技巧欠缺，直接导致其陷入二次舆论引导危机，值得警惕与反思。要与公众一起建设和谐共生的舆论场，当突发舆情产生时，应当妥善处理好线上线下的合力应对，通过专业的回应、真诚的反馈，主动出击而不是随意、胡乱的出击，只有实现情绪上的良性互动，才能最终达到安抚群众情绪，使事件朝着预想的方向发展。
参考文献
[1] 樊亚平，刘静.舆论宣传·舆论导向·舆论引导——新时期中共新闻舆论思想的历史演进[J].兰州大学学报（社会科学版），2011.39（04）：6-13.
[2] 李楠.政府进行新媒体舆论引导的策略探究[J].青年记者，2019（26）：23-24.
[3] 赵利娜.新媒体时代的政府舆论引导：困境与策略[J].智库时代，2019（10）：45-46.
关键词：网络平台;舆情处置;政府形象
今年10月，江苏无锡市发生一起高架桥桥面侧翻事故，事故发生后江苏省无锡市在处置应对舆情时的一系列表现差强人意，在介入时间、处置方式、引导化解的方面表现出的领导缺位、方法缺失、素养缺乏的问题引起了广大网民的质疑，对政府形象造成了伤害。究其原因，主要是处理重大舆情事件时舆论引导方法与技巧的缺失。因此，政府机关和领导干部应该切实提升媒介素养，重新审视原有的舆论引导工作在新形势新环境下的短板与壁垒，切实转变思想，充分利用新媒体来进行舆论引导工作并保证工作的有效性，树立良好的政府形象，构建起和谐的社会环境。
一、介入事故要及时，微博政务平台建设要真抓
互联网背景下的舆论引导是社会治理能力现代化的一种体现。樊亚萍等提出：舆论引导是指一定的政党、组织、群体、个人针对特定社会舆情，依据一定的社会意识形态来设置议题并进行议题互动，引导公众达成社会共识的实践活动。因而，在处理舆情事件时，抢占先机就显得尤为重要。政府部门需在第一时间巧妙地介入，妥善地发声表态，赢得主动姿态，以便为后续的议题设置创造先机、抢得先手。
在事件发生后，无锡官方缺少第一时间介入，甚至迟迟不对事故做任何通报都为后续工作开展埋下隐患。事故发生后，最先在微博发布相关情况的是网友，并通过@无锡交警的方式进行了第一次群众喊话。而无锡市政府新闻办公室的官方微博“无锡发布”甚至在事故发生后发表两条完全无关的消息。直至事故发生后12小时，官方才第一次介入，无锡市人民政府新闻办公室的官方微博公布了情况通报，而此时，关于高架倒塌的各类猜想与臆测已经在互联网实现病毒式传播。
在微博政务工作开展成熟的阶段，政府部门对于新媒体政务平台的管制与督导一定要精准到位，领导干部对待舆情监测部门和政务信息发布部门的管理一定要真抓，要切实把牢舆情监测与应对的第一环节。确保对民众关心关注的信息做到第一时间处理，第一时间监测并获取广大人民群众所关心和关注的问题，深入了解公众对相关事故的意见和建议。同时依托大数据平台强化信息全面搜集、科学分析和准确研判，有效提升政府参与度，扩大民众互动率。建立预防、预警、防范、应对的流程化机制，形成应急预案。努力消除通过新媒体平台引发的群体性事件的苗头和隐患，有力地保证新媒体平台中政府舆论引导的正常进行。
二、应对舆情要澄清，事故处理结果公布要真实
在全新的网络环境下，舆论的传播方式从点对面传播转变为多维度交织的传播方式，其中点面结合也增加了舆论引导的难度，信息的开放、复杂与多元更是令政府部门在开展网络舆论引导的过程中难度增加。新媒体时代的到来，公众接收信息的方式也从原有的单一性转变为多元化，也提升了公众参与社会事务管理的积极性。因而，政府进行舆论引导，一定要公布基于科学、合理的事实，防止出现逆向舆论引导的情况。
事故发生后，舆论关注的焦点逐步从现场情况，转移至事故发生原因探究上。广大网民在这一阶段呈现出非常强的主观能动性。在事发后不久，网友通过现场拍摄的方式公布视频，在各大短视频平台迅速传播，并直接助推一种“豆腐渣工程害死人”的猜想与臆测，而就在各种各样的假新闻满天飞舞的时候，无锡官方的事故通报，初步认定事故由超载导致。在公布真相这一环节，无锡政府表现相对令网民满意，但因其在抢占先机的环节缺位，所以也引发了部分网民关于事故真相的质疑。但随着网民理智言论的释放，这一事件的舆论开始趋于理性化，随着“超载导致事故”的信息相对集中的理性传播，广大群众对于事件原因探究也逐步聚焦，最终形成舆论共识。
因此，政府及相关部门一定要重视新媒体平台运行维护人才的培养，通过专业的培训，使其了解信息释放的方式方法，了解信息真实对于舆论引导的重要程度，同时还要借助记者、公益性工作人员以及辅助工作人员，在内容传播、信息釋放与情绪带动方面的传播实践，借助新媒体平台达到引导民意、顺应民心的状态。在参与舆论引导的过程中，政府部门要尽快转变角色，以平等对话的姿态，积极回应关切，积极引导舆论，保护民众的知情权。对于不良舆论的猜测，要因势利导、有效回应和处置，连同上级主管部门及相关权威媒体，公布真相、澄清事实，尽快转变自身角色，在营造良好社会环境中提升公信力。
三、情绪引导要精准，化解群众现实矛盾要真情
互联网架构出的全新平台，提升政府舆论引导的全新维度，而在舆情进入长尾期后，舆论引导工作更加注重不良情绪的消解和对立心态的抵消。在这一阶段，相关业务部门要谨防二次舆论引导危机，原本基于平稳的舆情可能因为政府发布信息不当而造成二次强化，如果政府对事件处置不当，就会出现再生舆论，推波助澜，让政府本身陷入舆论漩涡，损害政府形象和公信力。
在舆论长尾期，@无锡发布在新浪平台发表《在重大事故面前，我们该做的关爱与理性！》的短评，这篇本来希望引导群众理性对待舆论的短文，因其发布平台与发布者选取不当，直接引发网友的口诛笔伐。本应在化解矛盾冲突中“循循善诱”的信息，却适得其反，引发网友吐槽不断。在重大事故面前，应该保持关爱与理性，这是官方所想传递的观点，这一观点本身没有问题，但是在表述方面，不应该通过尖锐的方式树立靶标、找寻对立面，这种激进而不理性的方式，使得网民感受到自身成为政府处理事故的“假想敌”。最终在短短几小时内，该文章被平台删除。在舆论长尾期，该文章借助他人之口效果完全会更好。舆论引导中有一原则是必须遵循的：永远不要对抗舆论，哪怕舆论表现出不理解，你要做的是解释和说明，而不是一味对抗。在这一环节，无锡官方的做法也足以提醒我们引以为戒。
因此，相关部门要建立具有品牌效应的政务互动平台，学会运用新媒体平台与公众平等对话的方式，进行正向舆论引导，此次无锡官方在情绪引导上技巧欠缺，直接导致其陷入二次舆论引导危机，值得警惕与反思。要与公众一起建设和谐共生的舆论场，当突发舆情产生时，应当妥善处理好线上线下的合力应对，通过专业的回应、真诚的反馈，主动出击而不是随意、胡乱的出击，只有实现情绪上的良性互动，才能最终达到安抚群众情绪，使事件朝着预想的方向发展。
参考文献
[1] 樊亚平，刘静.舆论宣传·舆论导向·舆论引导——新时期中共新闻舆论思想的历史演进[J].兰州大学学报（社会科学版），2011.39（04）：6-13.
[2] 李楠.政府进行新媒体舆论引导的策略探究[J].青年记者，2019（26）：23-24.
[3] 赵利娜.新媒体时代的政府舆论引导：困境与策略[J].智库时代，2019（10）：45-46.