论文部分内容阅读
【摘 要】：在科技文化日益发展的今天，东莞科技馆作为东莞科技文化的载体，正以多种功能服务于社会，服务于广大公众。讲解是以展品为基础，运用科学的语言和其它辅助表达方式，将知识传递给公众的一种社会活动，讲解服务的质量和水平直接影响着公众的参观质量以及对科技知识的了解程度；针对来馆游客对科技馆机器人展区机器人这个新生事物的好奇性，作出一些让游客能在较短时间内基本了解机器人展品的讲解方式的探讨。
【关键词】：服务意识 机器人展品讲解 因人施讲 沟通
一、分析观众的核心需求，以游客为中心
为游客做讲解前就要先了解、分析观众的核心需求，这样在讲解过程中才能据需而讲，有的放矢。如：有相同心理需求的观众，他们愿意在欣赏和愉悦的心情中接受教育、获得知识，参与科技馆的一些活动并得到休闲放松。有不同心理需求的观众，如青少年学生团队，他们把科技馆作为“第二课堂”，为学习科学技术知识而来，也有观众是为科研考证获取科学技术信息而来等等。
机器人展品在游客的心中首先是好奇、神秘，如机器人乐队，一般我们自己都很难掌握好一门乐器的演奏方法，机器人乐队真实的演奏乐器，吹出悦耳的乐曲这一切都需要我们用一种比较合适的讲解的方式来告知来馆游客，讲解员需要通过事先沟通和见面时的寒暄问候，察言观色，揣摩心理，了解到观众的不同需求，有针对性地做出安排，尽可能帮助观众解决各种问题，这是重要的第一步。讲解员在进行讲解时，要遵循“以人为本，以游客为中心”的观念，充分发挥游客在参观学习过程中的参与性和互动性，与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又在精神愉悦中得到教育。
二、讲解中要实施“因人施讲”
科技馆参观的游客来自于四面八方，各个阶层，其知识程度，文化修养，兴趣与关注点也各不相同。在讲解时领会程度不一，所以讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施“因人施讲”。
如果是青少年学生参观团，他们参观一般是为了配合课堂教育。这就需要讲解员根据青少年年龄层次的差异和接受能力的不同，结合本地特点，编写出具有针对性，又有青少年语言特色的讲解材料。在对他们进行讲解时，应详略得当，突出重点，善于引导和提问，使他们参观过后，能获得许多科技类知识并加强对科学技术的探索兴趣。在与青少年学生参观团进行机器人展品的讲解时，认为首先要有概念性的讲解，让其认识什么是机器人，机器人在各种领域所运用的各种功能，做到浅显易懂，形式多样，把知识象讲故事一样灌输给他们，让他们提高倾听的兴趣并容易理解接受，要通过讲解引导青少年学生团队对机器人展品的强烈兴趣从而激发其学科学、爱科学的学习动力。
而对于中老年普通观众的讲解，则因为他们有一定的社会阅历和文化科学知识，实践经验丰富，分析和理解事物能力强，观察生活细致。参观时他们有自己的独特见解，感情、思维、心理活动一般都不外露。在此种情况下，讲解员要热情大方，讲解要通俗易懂，简单明了。机器人展区相关展品就要求我们的讲解员需要有深厚的展品相关知识如：展品历史、展品原理的应用范围及方向等作为讲解的底蕴，一个好的展品讲解，需要有展品本身的知识，也要有展品相关的扩展知识。
目前针对展厅本地人多的特点，机器人展区安排了相关展教员对展区重点展品的粤语讲解，真正做到人性化、个性化的讲解服务。
三、讲解后整理观众的反馈信息
为游客讲解的过程也是学习、改进、提高的过程。不少观众一方面倾听讲解，另一方面则对讲解工作提出意见和建议。因此，讲解员应注重观众的反馈信息并加以整理，作为下一步工作的深入点。
比如展品机器人乐队展品，在第一代展品的外形上很多小朋友游客感觉吓人，小朋友较难接受等因素，展教员通过与游客的沟通，我们在第四代机器人乐队的外形上就采取了卡通的外形，可爱的造型一下就抓住了小朋友的眼光，形成的良好的效果，并在讲解词里面作了相应的调整。
四、重视细节服务
接待讲解中除了满足观众核心需求的同时，不能忽视其它的细节服务，否则将极大影响观众的参观体验和对展厅服务的评价。如讲解前的迎客问候、亲切交谈，讲解后的送客道别，以及馆容馆貌都时刻影响着观众的参观体验，影响游客对科技馆的评价。“细节决定成败， 服务工作无小事”，在讲解的同时也应该遵循这个道理。
比如：机器人乐队的开放时间为每半小时演示合奏，我们依据实际情况，展教员在实际工作中，基本上做到不在合奏演示时间都能基本满足游客的需求，我们人性化的安排了独奏表演，游客较多是也以游客需求为标准。双臂机器人的演示也基本上做到让游客乘兴而来，满意而归，在机器人表演的过程中，我们安排展教员讲解展品的基本知识，结合展品边演示边讲解，让游客在观赏展品演示过程中更能体会到机器人展品的工作原理和相关知识。
五、努力提高讲解员自身素质
讲解员应始终将观众放在心里，为游客提供热情、真诚的讲解服务，使每一位游客来到科技馆都能感到温暖、亲切，感到自己身处和谐的氛围之中。讲解员应随时注意自己外在形象和讲解技巧。
六、总结
讲解员作为展厅展品的宣讲者，对游客是否喜爱展厅，了解展品、学得相应知识起着决定性的作用，所以要求我们的展教员讲解员不仅要对机器人展区展品及相关领域的知识有扎实的功底和积累，而且对非专业领域的知识也有广泛的涉猎，这就要求我们持之以恒的学习。讲解员只有不断提高自身修养，提高服务质量，注重细节服务，在充分熟悉理解讲解词的基础上，有效运用讲解技巧，逐步形成自己的讲解风格，才能把展厅展品讲透、讲彻底，才能让游客真正的喜欢展厅，喜爱科技馆。
参考文献：
[1]中国就业培训指导中心组织.展览讲解员（中级）.中国劳动社会保障出版社，2008
[2]陈艳.博物馆纪念馆讲解员的职业要求[N].中国旅游报，2005
[3]杨小东.解说的职业艺术.文物出版社，2009
[4]金守郡，蒋炳辉.现代导游讲解技巧.上海交通大学出版社，2010
【关键词】：服务意识 机器人展品讲解 因人施讲 沟通
一、分析观众的核心需求，以游客为中心
为游客做讲解前就要先了解、分析观众的核心需求，这样在讲解过程中才能据需而讲，有的放矢。如：有相同心理需求的观众，他们愿意在欣赏和愉悦的心情中接受教育、获得知识，参与科技馆的一些活动并得到休闲放松。有不同心理需求的观众，如青少年学生团队，他们把科技馆作为“第二课堂”，为学习科学技术知识而来，也有观众是为科研考证获取科学技术信息而来等等。
机器人展品在游客的心中首先是好奇、神秘，如机器人乐队，一般我们自己都很难掌握好一门乐器的演奏方法，机器人乐队真实的演奏乐器，吹出悦耳的乐曲这一切都需要我们用一种比较合适的讲解的方式来告知来馆游客，讲解员需要通过事先沟通和见面时的寒暄问候，察言观色，揣摩心理，了解到观众的不同需求，有针对性地做出安排，尽可能帮助观众解决各种问题，这是重要的第一步。讲解员在进行讲解时，要遵循“以人为本，以游客为中心”的观念，充分发挥游客在参观学习过程中的参与性和互动性，与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又在精神愉悦中得到教育。
二、讲解中要实施“因人施讲”
科技馆参观的游客来自于四面八方，各个阶层，其知识程度，文化修养，兴趣与关注点也各不相同。在讲解时领会程度不一，所以讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施“因人施讲”。
如果是青少年学生参观团，他们参观一般是为了配合课堂教育。这就需要讲解员根据青少年年龄层次的差异和接受能力的不同，结合本地特点，编写出具有针对性，又有青少年语言特色的讲解材料。在对他们进行讲解时，应详略得当，突出重点，善于引导和提问，使他们参观过后，能获得许多科技类知识并加强对科学技术的探索兴趣。在与青少年学生参观团进行机器人展品的讲解时，认为首先要有概念性的讲解，让其认识什么是机器人，机器人在各种领域所运用的各种功能，做到浅显易懂，形式多样，把知识象讲故事一样灌输给他们，让他们提高倾听的兴趣并容易理解接受，要通过讲解引导青少年学生团队对机器人展品的强烈兴趣从而激发其学科学、爱科学的学习动力。
而对于中老年普通观众的讲解，则因为他们有一定的社会阅历和文化科学知识，实践经验丰富，分析和理解事物能力强，观察生活细致。参观时他们有自己的独特见解，感情、思维、心理活动一般都不外露。在此种情况下，讲解员要热情大方，讲解要通俗易懂，简单明了。机器人展区相关展品就要求我们的讲解员需要有深厚的展品相关知识如：展品历史、展品原理的应用范围及方向等作为讲解的底蕴，一个好的展品讲解，需要有展品本身的知识，也要有展品相关的扩展知识。
目前针对展厅本地人多的特点，机器人展区安排了相关展教员对展区重点展品的粤语讲解，真正做到人性化、个性化的讲解服务。
三、讲解后整理观众的反馈信息
为游客讲解的过程也是学习、改进、提高的过程。不少观众一方面倾听讲解，另一方面则对讲解工作提出意见和建议。因此，讲解员应注重观众的反馈信息并加以整理，作为下一步工作的深入点。
比如展品机器人乐队展品，在第一代展品的外形上很多小朋友游客感觉吓人，小朋友较难接受等因素，展教员通过与游客的沟通，我们在第四代机器人乐队的外形上就采取了卡通的外形，可爱的造型一下就抓住了小朋友的眼光，形成的良好的效果，并在讲解词里面作了相应的调整。
四、重视细节服务
接待讲解中除了满足观众核心需求的同时，不能忽视其它的细节服务，否则将极大影响观众的参观体验和对展厅服务的评价。如讲解前的迎客问候、亲切交谈，讲解后的送客道别，以及馆容馆貌都时刻影响着观众的参观体验，影响游客对科技馆的评价。“细节决定成败， 服务工作无小事”，在讲解的同时也应该遵循这个道理。
比如：机器人乐队的开放时间为每半小时演示合奏，我们依据实际情况，展教员在实际工作中，基本上做到不在合奏演示时间都能基本满足游客的需求，我们人性化的安排了独奏表演，游客较多是也以游客需求为标准。双臂机器人的演示也基本上做到让游客乘兴而来，满意而归，在机器人表演的过程中，我们安排展教员讲解展品的基本知识，结合展品边演示边讲解，让游客在观赏展品演示过程中更能体会到机器人展品的工作原理和相关知识。
五、努力提高讲解员自身素质
讲解员应始终将观众放在心里，为游客提供热情、真诚的讲解服务，使每一位游客来到科技馆都能感到温暖、亲切，感到自己身处和谐的氛围之中。讲解员应随时注意自己外在形象和讲解技巧。
六、总结
讲解员作为展厅展品的宣讲者，对游客是否喜爱展厅，了解展品、学得相应知识起着决定性的作用，所以要求我们的展教员讲解员不仅要对机器人展区展品及相关领域的知识有扎实的功底和积累，而且对非专业领域的知识也有广泛的涉猎，这就要求我们持之以恒的学习。讲解员只有不断提高自身修养，提高服务质量，注重细节服务，在充分熟悉理解讲解词的基础上，有效运用讲解技巧，逐步形成自己的讲解风格，才能把展厅展品讲透、讲彻底，才能让游客真正的喜欢展厅，喜爱科技馆。
参考文献：
[1]中国就业培训指导中心组织.展览讲解员（中级）.中国劳动社会保障出版社，2008
[2]陈艳.博物馆纪念馆讲解员的职业要求[N].中国旅游报，2005
[3]杨小东.解说的职业艺术.文物出版社，2009
[4]金守郡，蒋炳辉.现代导游讲解技巧.上海交通大学出版社，2010