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【摘要】：当今社会中医患矛盾是一个比较重大的问题，给社会带来了无数的困扰，但是我们可以发现有些医患的矛盾不是以为医疗原因引起的，而是患者在医院的体验不好而引起的。大家一提到医院首先想到的是要排队，环境不好。虽然这些跟医疗资源的欠缺有很大的关系，这个也是我们作为设计工作者改变不了，但是也有很多的原因是与设计相关的，作为设计工作者就可以来解决这方面的问题，而本文的主要研究的内容是关于门诊看病流程的设计上的。
【关键词】：用户体验;流程设计
一.背景介绍
重庆市儿童医院是西南地区唯一的三甲儿童医院，每年来此医院看门诊的病人就有218万之多（2014年的数据），相当于一天就有6000个病人来看病，而且作为一个儿童医院，来看病的就肯定不仅仅是小孩自己还有他们的家长，可能是1个家长，也可能是2个甚至是6个，这也让儿童医院比成人医院更加拥挤，更加需要一个良好的门诊看病流程。
重庆市儿童医院本部一共有两个门诊部，新的门诊部基本承受着最大的就诊压力，而旧的门诊部主要负责的是输液和急诊。而且有些病人家属凌晨3，4点半就在门诊大楼外面等候了（医院早上是6点半开门），但是一直到7点半才会有挂号员上班，自动挂号机是7点运行，这也造成了病人家属再早来排队也没什么大用的现象。
二.主要问题
通过共计10余次的现场考察和后期与小组成员的讨论，我认为重庆市儿童医院门诊的流程大致上是可以的，我们也不会去改变医院原有的流程，主要从一些细节的方面来进行优化。我们总结出来的主要的问题有以下几点：
1.挂号机使用不畅
虽然门诊每层都有挂号机，但是使用挂号机的家属是很少的，经常是排队挂号的地方都是人，然而挂号机挂号这面基本都没有人。我们自己也去尝试使用了一下挂号机，发现它其实是相对比较方便的，但是如果你想使用这个挂号机，你就必须办一张指定银行的银行卡，这可能是限制挂号机使用的最大障碍。
2.病人不清楚导医台的作用
进门诊大门后，正中就有一个导医台，但是很多病人家属对此都是视而不见，然后进入大楼里面乱转，我们见过一个第一次来儿童医院的家长带着孩子在里面转了2个小时还没有看到病的。
3.排队的次数太多
我们做过一张关于儿童医院原有流程的表格，其中一个家属带着小孩来看病，如果比较顺利排队的次数都至少是4次。
4.输液室在急诊科
在儿童医院门诊老楼里，现在主要就是急诊科，急诊科有着另一个功能就是输液，只要你在新门诊看病，如果需要输液都会来到这里，但是医院却没有标明输液室。
5.导视系统混乱
因为儿童医院的导视系统不是统一制作的，是分了两个时期制作的。这就造成了整个导视系统风格，字体，包括指向都不同。导师系统没有起到导视系统应该有的作用。
6.检查，治疗地点找不到
因为儿童医院的门诊是由一个商场改造而成的，里面的结构相对比较乱，这也造成了有些做检查和治疗的地方很难找。
三.解决方法
1.挂号机使用的问题，我们认为医院需要多加宣传，让家长再来医院之前就知道如果要使用挂号机必须有这个银行卡，也可以定期让这家银行的工作人员来医院帮家属们办理这张可以挂号的银行卡。其次，挂号机的程序也需要优化，因为这个挂号机特别容易吃卡，基本每台机器上都显示吃卡5张，10张，最多的1台吃卡是126张，所以优化系统是势在必行的。
2.首先导医台的功能并不是每个患者都有所了解，这个需要做一些手册，海报来进行宣传，然后导医台的位置除了进门处的还比较醒目之外，其他的导医台都不太醒目，同时也要对导医台的整体形象进行一个重新设计，让它看上去像一个导医台而不仅仅是一个问路的地方。
3.对于排队次数太多这个问题，我们想到的解决方法是做一个APP，让家属可以在医生开好处方之后直接在网上支付，支付好了以后凭借支付的单号就可以去做检查或者是拿药，这样就可以减少排队的时间。试想如果可以减少1此排队，218万患儿就要减少218万次排队，这个是一个很惊人的数字。如果这个设想可以实现，那将大大地加快患儿看病的速度。
4.对于输液室在急诊科这个问题，我们的解决方法是保持原有的科室分类，但是在输液室这面要有一套完备的导视系统和指引系统。同时，也会在每个患儿的输液单上标明怎么去输液室。
5.重庆市儿童医院导视系统混乱的问题主要是因为它的导视系统是两个时期制作的，当务之急就是把旧的导视全部换掉，做一套新的导视。这一套导视要从用户体验的角度出发，从一个第一次来儿童医院的患儿家属的角度出发来考虑，同时，也要考虑到一些来的家属是老年人可能看不清楚字或者根本不识字，用大色彩分区的方式来做。
6.这个问题的解决方法与问题4相似，就是把检查和治疗的地点在检查和治疗单上标明，因为检查单，治疗单都有自己的规格，可以利用的地方不多，可能也只能通过文字的方式来标明，所以我们也会做一个APP，用一张平面地图来标明这些位置，家属在APP里输入想去的地方就可以跟着手机导航走到相应的位置。
四.总结
儿童医院与其他成人医院是不同的，门诊人流量特别的大，一个好的流程设计可能会让家属少走很多弯路，从而更加方便地看病。这次我们小组通过多次实地考察和讨论，找到了一些问题，这些问题肯定是不完善的，但是也可以改变一些医院门诊拥挤的现状。
参考文献：
[1]《基于用户体验的产品设计方法研究---医疗器械软件界面设计初探》 马鹏 东华大学，设计艺术学，硕士，2009
[2]《医院服务设计缺陷对患者不当行为意向影响研究》 林磊山 浙江工商大学， 企业管理， 2013， 硕士。
【关键词】：用户体验;流程设计
一.背景介绍
重庆市儿童医院是西南地区唯一的三甲儿童医院，每年来此医院看门诊的病人就有218万之多（2014年的数据），相当于一天就有6000个病人来看病，而且作为一个儿童医院，来看病的就肯定不仅仅是小孩自己还有他们的家长，可能是1个家长，也可能是2个甚至是6个，这也让儿童医院比成人医院更加拥挤，更加需要一个良好的门诊看病流程。
重庆市儿童医院本部一共有两个门诊部，新的门诊部基本承受着最大的就诊压力，而旧的门诊部主要负责的是输液和急诊。而且有些病人家属凌晨3，4点半就在门诊大楼外面等候了（医院早上是6点半开门），但是一直到7点半才会有挂号员上班，自动挂号机是7点运行，这也造成了病人家属再早来排队也没什么大用的现象。
二.主要问题
通过共计10余次的现场考察和后期与小组成员的讨论，我认为重庆市儿童医院门诊的流程大致上是可以的，我们也不会去改变医院原有的流程，主要从一些细节的方面来进行优化。我们总结出来的主要的问题有以下几点：
1.挂号机使用不畅
虽然门诊每层都有挂号机，但是使用挂号机的家属是很少的，经常是排队挂号的地方都是人，然而挂号机挂号这面基本都没有人。我们自己也去尝试使用了一下挂号机，发现它其实是相对比较方便的，但是如果你想使用这个挂号机，你就必须办一张指定银行的银行卡，这可能是限制挂号机使用的最大障碍。
2.病人不清楚导医台的作用
进门诊大门后，正中就有一个导医台，但是很多病人家属对此都是视而不见，然后进入大楼里面乱转，我们见过一个第一次来儿童医院的家长带着孩子在里面转了2个小时还没有看到病的。
3.排队的次数太多
我们做过一张关于儿童医院原有流程的表格，其中一个家属带着小孩来看病，如果比较顺利排队的次数都至少是4次。
4.输液室在急诊科
在儿童医院门诊老楼里，现在主要就是急诊科，急诊科有着另一个功能就是输液，只要你在新门诊看病，如果需要输液都会来到这里，但是医院却没有标明输液室。
5.导视系统混乱
因为儿童医院的导视系统不是统一制作的，是分了两个时期制作的。这就造成了整个导视系统风格，字体，包括指向都不同。导师系统没有起到导视系统应该有的作用。
6.检查，治疗地点找不到
因为儿童医院的门诊是由一个商场改造而成的，里面的结构相对比较乱，这也造成了有些做检查和治疗的地方很难找。
三.解决方法
1.挂号机使用的问题，我们认为医院需要多加宣传，让家长再来医院之前就知道如果要使用挂号机必须有这个银行卡，也可以定期让这家银行的工作人员来医院帮家属们办理这张可以挂号的银行卡。其次，挂号机的程序也需要优化，因为这个挂号机特别容易吃卡，基本每台机器上都显示吃卡5张，10张，最多的1台吃卡是126张，所以优化系统是势在必行的。
2.首先导医台的功能并不是每个患者都有所了解，这个需要做一些手册，海报来进行宣传，然后导医台的位置除了进门处的还比较醒目之外，其他的导医台都不太醒目，同时也要对导医台的整体形象进行一个重新设计，让它看上去像一个导医台而不仅仅是一个问路的地方。
3.对于排队次数太多这个问题，我们想到的解决方法是做一个APP，让家属可以在医生开好处方之后直接在网上支付，支付好了以后凭借支付的单号就可以去做检查或者是拿药，这样就可以减少排队的时间。试想如果可以减少1此排队，218万患儿就要减少218万次排队，这个是一个很惊人的数字。如果这个设想可以实现，那将大大地加快患儿看病的速度。
4.对于输液室在急诊科这个问题，我们的解决方法是保持原有的科室分类，但是在输液室这面要有一套完备的导视系统和指引系统。同时，也会在每个患儿的输液单上标明怎么去输液室。
5.重庆市儿童医院导视系统混乱的问题主要是因为它的导视系统是两个时期制作的，当务之急就是把旧的导视全部换掉，做一套新的导视。这一套导视要从用户体验的角度出发，从一个第一次来儿童医院的患儿家属的角度出发来考虑，同时，也要考虑到一些来的家属是老年人可能看不清楚字或者根本不识字，用大色彩分区的方式来做。
6.这个问题的解决方法与问题4相似，就是把检查和治疗的地点在检查和治疗单上标明，因为检查单，治疗单都有自己的规格，可以利用的地方不多，可能也只能通过文字的方式来标明，所以我们也会做一个APP，用一张平面地图来标明这些位置，家属在APP里输入想去的地方就可以跟着手机导航走到相应的位置。
四.总结
儿童医院与其他成人医院是不同的，门诊人流量特别的大，一个好的流程设计可能会让家属少走很多弯路，从而更加方便地看病。这次我们小组通过多次实地考察和讨论，找到了一些问题，这些问题肯定是不完善的，但是也可以改变一些医院门诊拥挤的现状。
参考文献：
[1]《基于用户体验的产品设计方法研究---医疗器械软件界面设计初探》 马鹏 东华大学，设计艺术学，硕士，2009
[2]《医院服务设计缺陷对患者不当行为意向影响研究》 林磊山 浙江工商大学， 企业管理， 2013， 硕士。