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近年来，我国征信系统推广应用范围不断扩大，大量小额贷款公司、融资性担保公司、消费金融公司和网贷公司等小微机构接入征信系统，但由于这些机构在人员、技术等方面与大型金融机构存在差距和不足，其在征信业务办理、数据报送和信息查询方面存在问题较多，导致征信异议快速增长。本文以甘肃省定西市为例，调查小微机构征信异议现状，分析存在的原因，并提出针对性政策建议。
一、定西市小微机构征信异议现状
（一）小微机构征信异议数量不断增多
2014年以来，随着央行加快推进小微机构接入征信系统，大量小微机构信贷业务数据报送进入征信系统，涉及小微机构的征信异议不断增多，并逐步成为人民银行征信异议受理的主要类型。以甘肃省定西市为例，2020年，定西辖区人民银行受理征信异议46笔，其中涉及小微机构34笔，占比73.9%。同时，日常征信咨询与投诉涉及消费信贷、网络借贷等小微机构的也较多，如2020年8月，人民银行定西中支受理客户咨询55笔，其中42笔涉及小微机构，占比76.4%。
（二）小微机构征信异议业务核查复杂
涉及小微机构的征信异议类型较多，如：部分客户否认小微机构的贷款信息，个别客户宣称实际获得的贷款金额、贷款利率与合同约定不符，个别客户对还款逾期记录有异议，个别客户表示贷款为他人通过手机APP办理，个别客户拒绝偿还被“诈骗”办理的贷款。如定西多名客户否认承贷机构为“江苏银行”“哈尔滨银行龙青支行”等的信贷记录，实际为支付宝花呗每月的使用记录。2019年11月，定西市民王某遭遇“快递丢失”类诈骗，在造成2万元经济损失的同时，信用报告展示两笔由珠海**银行合计0.9万元贷款记录，王某对此提出征信异议。
（三）小微机构类异议申请驳回率较高
中国人民银行定西市中心支行2020年受理涉及小微机构的征信异议38笔，其中35笔为客户否认贷款或逾期记录，但其中34笔、占比为97.1%的异议回复结果为“数据信息正确、不予修改”。部分客户对此类回复结果不满意，宣称将通过投诉、法律诉讼等渠道进一步维护自身权益。如2020年3月，定西市民吴某遭遇“杀猪盘”诈骗，申请删除信用报告中5笔、7.5万元贷款记录，宣称是被犯罪分子诈骗办理，自己实际未使用，在收到贷款机构的“拒绝修改”的回复后，吴某表示不接受，并向公安机关报案。
二、小微机构征信异议增多的原因分析
（一）个别业务办理过程存在争议
个别网贷业务在办理过程中，在贷款合规性、实得贷款本金、支付利息总额等方面与贷款合同不一致，导致借贷双方产生争议和纠纷。如定西市民高某宣称，2017年7月在某网贷平台贷款10万元，实得贷款仅9万元，截至2019年7月，高某偿还贷款本息合计12.3万元，但贷款机构仍然催促高某偿还拖欠本息1.1万元，高某认为按照合同约定已偿还完全部贷款本息。2020年8月，高某发现信用报告中存在该笔贷款不良记录，向当地人民银行提出征信异议。
（二）小微机构未及时履行提醒告知义务
部分机构未在贷后管理中通过电话、短信等方式及时提醒客户还款，导致贷款更易产生逾期不良。定西市多名异议客户表示从未收到借款机构的催收信息，部分事后才收到短信告知。如市民于某在某知名电商平台购物付款时，平台推荐“任性付”，提示首次开通“*宁支付”付款有优惠活动。但之后于某忘记偿还该款项，期间也未收到催收短信，直到超期2天后收到“*宁小贷”的短信通知：账单已逾期且将逾期信息报送至人民银行征信系统。于某对“*宁小贷”事后告知的做法十分不满，提出征信异议。
（三）个别小微机构借款审核流程不完善
部分小微机构贷款业务通过电商平台或手机APP办理，由于主要通过手机短信方式验证，如若客户手机丢失或隐私信息泄露，极易导致身份被盗用造成经济损失并产生不良信用记录。如定西市民李某2020年8月发现信用报告中存在一笔2017年6月从某消费金融机构借款2.6万元的记录，贷款自发放之日起从未执行还款操作，已连续逾期31期。李某表示未办理过该笔借款，且未收到任何通知、催收电话或短信，向当地人民银行提出征信异议，在收到不予修改的答复后，李某表示将通过其他方式继续维权。
（四）部分小微机构客服渠道不畅通
部分小微机構客服电话长期忙线、无人接听或拨打不通，导致部分有偿还意愿的客户无法联系偿还贷款;个别客服电话虽能打通，但无法答复客户明确的还款方式，基层人民银行只能通过征信异议尝试得到小微机构的回应和答复。即使如此，个别客户依然无法通过征信异议结果回复的电话与小微机构有效沟通，逾期不良记录继续显示在客户信用报告里。定西市2020年发生多起此类案例，既侵犯了客户合法征信权益，也易引起客户对人民银行的征信监管质疑。
（五）个别客户存在过度维权行为
个别客户认为信用报告中的错误信息由人民银行造成，进行谩骂甚至投诉。个别客户即使逾期不良记录由本人造成，却依然要求通过征信异议途径删除，甚至以业务投诉、向上级行反映等过度维权方式增加人民银行业务人员的工作压力。如2020年3月，定西市民李某电话投诉人民银行，不明事理就指责人民银行将其信用报告信息报错，导致其无法顺利办理住房按揭贷款。2020年8月，定西市民唐某宣称信用报告中18笔贷款是在其不知情的情况下，由亲属通过手机APP办理，要求通过异议处理渠道核查删除，并拒绝接受工作人员的解释和建议。
（六）公众“懂征信、用征信”水平依然不高
尤其是经济欠发达、偏远农村地区的征信知识普及率、覆盖面不理想，征信宣传教育成效不明显。个别客户从互联网、手机APP等渠道获得小微机构借款后，主观存在恶意失信行为，甚至删除APP、更换手机号拒绝偿还，直到逾期不良记录影响到自身购房、购车等经济金融活动时，才被迫偿还借款。据定西中支随机发放的调查问卷显示，了解征信的公众占比仅55%，能简单阐述征信用途的占比仅38%，70%以上年龄大于50岁、文化层次低于大学本科的公众表示未听说过征信，不清楚征信的作用和用途是什么。
三、政策建议
（一）严格小微机构的接入审核
消费金融公司、小额贷款公司等小微机构与银行业金融机构相比，在技术、人员、业务等方面均存在明显差距和不足，建议进一步提高对小微机构接入征信系统的审核标准，重点在规章制度、业务流程、人员考核、信息安全、权益保护等方面加强指导与督促。并在正式接入前，组织做好人员业务培训、数据信息报送和征信信息安全等工作，并根据实际人员业务能力和数据报送质量，适度延长数据报送测试时间，真正将业务规范、素质过硬、安全达标的小微机构接入征信系统。
（二）加强接入机构的征信监管
运用现场执法检查和非现场监管手段，加强对小微机构的征信信息安全和业务合规监管。指导小微机构履行好信息提醒和告知义务，严肃处理未履行不良信息告知义务、征信异议超期、数据更新延迟等违法违规行为，切实保护消费者合法征信权益。同时，将已关闭运行或业务处于停滞状态的小微机构列为重点监管对象，做好存量数据的更新，必要时采取业务接管的方式，确保客户征信信息正确、完整。
（三）持续推进征信宣传教育
充分利用微信、微博、短视频等新媒体、新平台，创新征信宣传载体，丰富征信宣传方式，持续扩大征信宣传教育的社会受众面和覆盖面。重点加大对经济欠发达地区、农村地区以及文化水平较低阶层等群体的征信宣传教育，增强征信宣传的针对性、有效性。引导社会公众定期查询个人信用报告，及早发现可能存在的异议信息，及时通过征信异议等合法途径维权。
（四）引导信息主体合法维权
宣传引导社会公众提高对信息知情、征信异议、征信投诉等征信维权方式的理解，依法、理性行使征信权利。加强对人民银行和金融机构征信从业人员的业务培训，熟练掌握各项征信规章制度，准确、细致、耐心解答客户提出的征信咨询和异议，提高征信服务工作效率。同时，加强对征信业务人员的工作保护，减轻客户征信投诉、征信维权产生的工作压力。
作者单位：中国人民银行定西市中心支行
一、定西市小微机构征信异议现状
（一）小微机构征信异议数量不断增多
2014年以来，随着央行加快推进小微机构接入征信系统，大量小微机构信贷业务数据报送进入征信系统，涉及小微机构的征信异议不断增多，并逐步成为人民银行征信异议受理的主要类型。以甘肃省定西市为例，2020年，定西辖区人民银行受理征信异议46笔，其中涉及小微机构34笔，占比73.9%。同时，日常征信咨询与投诉涉及消费信贷、网络借贷等小微机构的也较多，如2020年8月，人民银行定西中支受理客户咨询55笔，其中42笔涉及小微机构，占比76.4%。
（二）小微机构征信异议业务核查复杂
涉及小微机构的征信异议类型较多，如：部分客户否认小微机构的贷款信息，个别客户宣称实际获得的贷款金额、贷款利率与合同约定不符，个别客户对还款逾期记录有异议，个别客户表示贷款为他人通过手机APP办理，个别客户拒绝偿还被“诈骗”办理的贷款。如定西多名客户否认承贷机构为“江苏银行”“哈尔滨银行龙青支行”等的信贷记录，实际为支付宝花呗每月的使用记录。2019年11月，定西市民王某遭遇“快递丢失”类诈骗，在造成2万元经济损失的同时，信用报告展示两笔由珠海**银行合计0.9万元贷款记录，王某对此提出征信异议。
（三）小微机构类异议申请驳回率较高
中国人民银行定西市中心支行2020年受理涉及小微机构的征信异议38笔，其中35笔为客户否认贷款或逾期记录，但其中34笔、占比为97.1%的异议回复结果为“数据信息正确、不予修改”。部分客户对此类回复结果不满意，宣称将通过投诉、法律诉讼等渠道进一步维护自身权益。如2020年3月，定西市民吴某遭遇“杀猪盘”诈骗，申请删除信用报告中5笔、7.5万元贷款记录，宣称是被犯罪分子诈骗办理，自己实际未使用，在收到贷款机构的“拒绝修改”的回复后，吴某表示不接受，并向公安机关报案。
二、小微机构征信异议增多的原因分析
（一）个别业务办理过程存在争议
个别网贷业务在办理过程中，在贷款合规性、实得贷款本金、支付利息总额等方面与贷款合同不一致，导致借贷双方产生争议和纠纷。如定西市民高某宣称，2017年7月在某网贷平台贷款10万元，实得贷款仅9万元，截至2019年7月，高某偿还贷款本息合计12.3万元，但贷款机构仍然催促高某偿还拖欠本息1.1万元，高某认为按照合同约定已偿还完全部贷款本息。2020年8月，高某发现信用报告中存在该笔贷款不良记录，向当地人民银行提出征信异议。
（二）小微机构未及时履行提醒告知义务
部分机构未在贷后管理中通过电话、短信等方式及时提醒客户还款，导致贷款更易产生逾期不良。定西市多名异议客户表示从未收到借款机构的催收信息，部分事后才收到短信告知。如市民于某在某知名电商平台购物付款时，平台推荐“任性付”，提示首次开通“*宁支付”付款有优惠活动。但之后于某忘记偿还该款项，期间也未收到催收短信，直到超期2天后收到“*宁小贷”的短信通知：账单已逾期且将逾期信息报送至人民银行征信系统。于某对“*宁小贷”事后告知的做法十分不满，提出征信异议。
（三）个别小微机构借款审核流程不完善
部分小微机构贷款业务通过电商平台或手机APP办理，由于主要通过手机短信方式验证，如若客户手机丢失或隐私信息泄露，极易导致身份被盗用造成经济损失并产生不良信用记录。如定西市民李某2020年8月发现信用报告中存在一笔2017年6月从某消费金融机构借款2.6万元的记录，贷款自发放之日起从未执行还款操作，已连续逾期31期。李某表示未办理过该笔借款，且未收到任何通知、催收电话或短信，向当地人民银行提出征信异议，在收到不予修改的答复后，李某表示将通过其他方式继续维权。
（四）部分小微机构客服渠道不畅通
部分小微机構客服电话长期忙线、无人接听或拨打不通，导致部分有偿还意愿的客户无法联系偿还贷款;个别客服电话虽能打通，但无法答复客户明确的还款方式，基层人民银行只能通过征信异议尝试得到小微机构的回应和答复。即使如此，个别客户依然无法通过征信异议结果回复的电话与小微机构有效沟通，逾期不良记录继续显示在客户信用报告里。定西市2020年发生多起此类案例，既侵犯了客户合法征信权益，也易引起客户对人民银行的征信监管质疑。
（五）个别客户存在过度维权行为
个别客户认为信用报告中的错误信息由人民银行造成，进行谩骂甚至投诉。个别客户即使逾期不良记录由本人造成，却依然要求通过征信异议途径删除，甚至以业务投诉、向上级行反映等过度维权方式增加人民银行业务人员的工作压力。如2020年3月，定西市民李某电话投诉人民银行，不明事理就指责人民银行将其信用报告信息报错，导致其无法顺利办理住房按揭贷款。2020年8月，定西市民唐某宣称信用报告中18笔贷款是在其不知情的情况下，由亲属通过手机APP办理，要求通过异议处理渠道核查删除，并拒绝接受工作人员的解释和建议。
（六）公众“懂征信、用征信”水平依然不高
尤其是经济欠发达、偏远农村地区的征信知识普及率、覆盖面不理想，征信宣传教育成效不明显。个别客户从互联网、手机APP等渠道获得小微机构借款后，主观存在恶意失信行为，甚至删除APP、更换手机号拒绝偿还，直到逾期不良记录影响到自身购房、购车等经济金融活动时，才被迫偿还借款。据定西中支随机发放的调查问卷显示，了解征信的公众占比仅55%，能简单阐述征信用途的占比仅38%，70%以上年龄大于50岁、文化层次低于大学本科的公众表示未听说过征信，不清楚征信的作用和用途是什么。
三、政策建议
（一）严格小微机构的接入审核
消费金融公司、小额贷款公司等小微机构与银行业金融机构相比，在技术、人员、业务等方面均存在明显差距和不足，建议进一步提高对小微机构接入征信系统的审核标准，重点在规章制度、业务流程、人员考核、信息安全、权益保护等方面加强指导与督促。并在正式接入前，组织做好人员业务培训、数据信息报送和征信信息安全等工作，并根据实际人员业务能力和数据报送质量，适度延长数据报送测试时间，真正将业务规范、素质过硬、安全达标的小微机构接入征信系统。
（二）加强接入机构的征信监管
运用现场执法检查和非现场监管手段，加强对小微机构的征信信息安全和业务合规监管。指导小微机构履行好信息提醒和告知义务，严肃处理未履行不良信息告知义务、征信异议超期、数据更新延迟等违法违规行为，切实保护消费者合法征信权益。同时，将已关闭运行或业务处于停滞状态的小微机构列为重点监管对象，做好存量数据的更新，必要时采取业务接管的方式，确保客户征信信息正确、完整。
（三）持续推进征信宣传教育
充分利用微信、微博、短视频等新媒体、新平台，创新征信宣传载体，丰富征信宣传方式，持续扩大征信宣传教育的社会受众面和覆盖面。重点加大对经济欠发达地区、农村地区以及文化水平较低阶层等群体的征信宣传教育，增强征信宣传的针对性、有效性。引导社会公众定期查询个人信用报告，及早发现可能存在的异议信息，及时通过征信异议等合法途径维权。
（四）引导信息主体合法维权
宣传引导社会公众提高对信息知情、征信异议、征信投诉等征信维权方式的理解，依法、理性行使征信权利。加强对人民银行和金融机构征信从业人员的业务培训，熟练掌握各项征信规章制度，准确、细致、耐心解答客户提出的征信咨询和异议，提高征信服务工作效率。同时，加强对征信业务人员的工作保护，减轻客户征信投诉、征信维权产生的工作压力。
作者单位：中国人民银行定西市中心支行