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DFS：为服务而设计
企业在进行产品设计时，往往只想到使用功能，而忽略了易用性、低服务与低维护性，最终导致经营失败。好的产品设计，应当非常易用，几乎不需要提供服务；应当非常容易维护，尽量具备用户维护和远程维护的功能。这样，才能实现最佳用户体验和最低运营服务成本。
注意，这里说的产品是广义概念，还包括市场推广措施(譬如优惠计划、服务套餐、计费方法等)。美国第三大移动运营商Sprint在过去两年所犯的一个大错误，就是将优惠服务计划制订得非常繁琐，连合作伙伴都难以掌握，用户误解更是五花八门，最终导致了客户流失和业绩亏损。
如果把上述问题的责任，统统推给硬件和软件工程师，也有失偏颇。因为，产品设计是一门远远超出单一专业领域知识的综合艺术!习惯在专业技术范围内思考的工程师们，在行业内交流时往往头头是道，但客户真用起来却找不着北。
为此，我们可以借鉴一下近七八年来芯片设计领域的两种新技术：DFT(Design For Test，为测试而设计)和DFM(Design For Manufacture，为制造而设计)。
需要DFT，是因为随着芯片电路复杂程度的提高，传统测试手段无法达到测试覆盖率与测试速度的要求；需要DFM，是因为随着芯片电路集成度的提高，传统技术工艺不能制造出合格产品，高密度所带来的寄生效应使产品不能长期稳定工作或容易烧坏——这时，必须通过引入新的设计技术及规范，满足需求、降低成本、保证成功。
由此延伸开来，对数字电视这种面向大众用户的服务性产品来说，则要实施服务与维护导向的产品设计，即为服务而设计(DFS，Design ForService)。在这里，产品维护也可以被理解为产品本身所需要的服务。
为服务而设计的核心是：“最好的服务是不需要服务”，也就是说要从设计阶段人手，消除或者最大限度地减少服务需求、降低服务需求的难度。
一个DFS案例
上世纪八十年代中期，笔者读硕士时承担了校内学生就业服务部计算机化的项目，当时并无先例可循。
笔者的做法是，首先了解整个部门的手工操作流程，然后实际观察部门职员与求职学生的行为与互动。须知，计算机化不应当被理解为“把手工操作转化为电脑操作”，而是要“以计算机为手段、以更简单更有效的方式提供更多服务。”
在初步设计构想的基础上，笔者与职员、学生进行了深入的“头脑激荡”(Brain Storm)，并着重提醒他们：电脑可以做许多手工操作时所不敢想的事情——原则上，任何事情只要能描述其数据来源、期望输出结果、逻辑关系，就能写出软件去实现。基于这种大胆承诺，我要求他们尽量发挥想象力、给予反馈，尤其是要提出各种新的需求。
其中有两个被提出的问题是：谁来日常维护该系统(笔者利用课外时间设计与构建该项目)?笔者毕业离校之后，谁来接手?
我决定运用设计来回答。
第一，系统应当被设计得非常容易使用，从界面中就能得到清晰的使用指导；第二，必须考虑到各种使用错误，尽量及早检测与纠正，要设置重新操作与复位功能，绝不允许任何使用错误危及整个系统的运行与数据安全；第三，必须考虑到各种硬件、软件及电源故障，应当尽量把排除故障的应对措施设计到普通办公职员能够进行操作；第四，建立系统操作与报错日志，便于笔者通过电话或电传解决疑难问题；第五，建立每日及每小时的备份机制，以便在需要数据重建时损失最少(职员操作界面中的维护菜单包括数据重建操作指令)。
我征求职员用户的意见，是否希望得到学生求职活动的统计数据，回应非常积极。这些数据后来对雇主、学生与服务部门掌握市场动向、调节各自需求以及提高服务质量，起到了很大作用，学生求职成功率也大为提高。
该系统后来被移植到学校的其他部门。笔者毕业之后，在不需要专业人员维护的状态下，成功使用了四年。特别是在大学资金紧张、部门裁员百分之五十的状况下，还保证了全部服务。
关于数字电视设计的几点想法
事业心与敬业：要做好一件事，必须全心投入、追求完美并从中收获快乐。如果只是为了糊口、为了应付，肯定无法诞生好的设计和产品。
观察、思考与借鉴：要善于游刃于不同的行业，积极地观察、思考与借鉴。比如，杂志封面、商店橱窗和汽车仪表盘，这些都是“用户界面”，数字电视业者从中可以得到很多启发。我们要善于引进其他领域的技术或理念，进行转化应用。
用户导向：设计者必须“穿上用户的鞋”，从实际使用者的角度来考虑产品设计。比如，考虑用户的文化(能否读懂)、年龄(眼睛是否能够读清楚很小的字)与能力(能否跟随复杂的使用步骤而不致困惑迷失)c
目标导向：与“目标导向”相对的是“功能导向”。技术设计人员的思维方式往往是，列举设备功能、让用户通过一系列的功能选择操作达到目的。但绝大数用户心中只有“目标”(想干什么)，并没有兴趣和耐心去了解功能并进行选择。对于用户来说，最理想的设计是把典型应用设置步骤通过软件融合为一，一步(一键)到位!可以考虑“复合步骤预设”功能，让用户自己或通过别人的帮助(甚至遥控输入)，把一些常用“目标”的多步骤操作预设到不同“记忆键”中(类似电话的速拨键)。广州的那些不满意的用户，恰恰是设计者最宝贵的调查对象——多听听他们的抱怨与期望，从中得到“目标导向”的设计思路。笔者强烈建议，应把用户界面的设计方案与各类不同背景的用户讨论。同时，在样机做出之后，最好设计一系列的用户使用模式，用摄像机录下用户操作样机的过程，供设计小组详细分析讨论。
容错设计、维护功能：设计中考虑各种可能出现的使用错误或设备故障，提供最方便的纠正、复位、求助手段。同时，帮助产品维护与故障排查的功能不可或缺，一些必要的设置与运行数据记录有时会很有帮助。一般来说，这样做的成本很低，但对提高服务效率效果显著。
遥控器设计：在广州有线用户的负面反馈中，遥控器使用困难是重要一项，这是一个存在已久而又被广泛忽视的关键问题。目前使用的遥控器一直受到早期设计影响，有很多不合理之处，有悖于近十多年来人机交互界面研究的最新成果。遥控器的设计目标与原则非常简单，就是要让用户以最直观、最快捷的操作，达到设备的目标设定。说深了，关系到行为科学、语言文字符号信息科学、人机关系学与产品的专业设计知识；说浅了，就是“常识”两个字，千万不要小看这两个字，掌握好了，可以设计出非常成功的产品。
运营服务成本：产品易用、质量好、容易维护，服务诉求、维护成本就能大幅降低。理想境界是，运营商通过电话或电子邮件解决用户问题，或通过设计的维护功能进行遥控解决，而非雇用高级技术人员频繁上门服务。
为双向服务打好基础：今天的有线数字电视仅提供单向服务，从发展策略出发，必须在这个阶段把各方面基础打好，才有可能过渡到成功的双向服务。届时，产品功能要比今天复杂得多，但那会儿应该一次性拿出令用户满意的产品。
联合设计、服务合同：向设备商进行采购时，必须在产品使用与维护功能方面做出详细要求，或有必要一起开展用户调查，进行联合设计、共同制定使用模式。如果运营商要签署次级合同让某些设备商负责提供服务(比如说机顶盒售后服务)，必定要有适当的经济条款去促使设备商提供良好服务，并且要让用户有畅通的渠道进行投诉，以及时纠正错失。
企业在进行产品设计时，往往只想到使用功能，而忽略了易用性、低服务与低维护性，最终导致经营失败。好的产品设计，应当非常易用，几乎不需要提供服务；应当非常容易维护，尽量具备用户维护和远程维护的功能。这样，才能实现最佳用户体验和最低运营服务成本。
注意，这里说的产品是广义概念，还包括市场推广措施(譬如优惠计划、服务套餐、计费方法等)。美国第三大移动运营商Sprint在过去两年所犯的一个大错误，就是将优惠服务计划制订得非常繁琐，连合作伙伴都难以掌握，用户误解更是五花八门，最终导致了客户流失和业绩亏损。
如果把上述问题的责任，统统推给硬件和软件工程师，也有失偏颇。因为，产品设计是一门远远超出单一专业领域知识的综合艺术!习惯在专业技术范围内思考的工程师们，在行业内交流时往往头头是道，但客户真用起来却找不着北。
为此，我们可以借鉴一下近七八年来芯片设计领域的两种新技术：DFT(Design For Test，为测试而设计)和DFM(Design For Manufacture，为制造而设计)。
需要DFT，是因为随着芯片电路复杂程度的提高，传统测试手段无法达到测试覆盖率与测试速度的要求；需要DFM，是因为随着芯片电路集成度的提高，传统技术工艺不能制造出合格产品，高密度所带来的寄生效应使产品不能长期稳定工作或容易烧坏——这时，必须通过引入新的设计技术及规范，满足需求、降低成本、保证成功。
由此延伸开来，对数字电视这种面向大众用户的服务性产品来说，则要实施服务与维护导向的产品设计，即为服务而设计(DFS，Design ForService)。在这里，产品维护也可以被理解为产品本身所需要的服务。
为服务而设计的核心是：“最好的服务是不需要服务”，也就是说要从设计阶段人手，消除或者最大限度地减少服务需求、降低服务需求的难度。
一个DFS案例
上世纪八十年代中期，笔者读硕士时承担了校内学生就业服务部计算机化的项目，当时并无先例可循。
笔者的做法是，首先了解整个部门的手工操作流程，然后实际观察部门职员与求职学生的行为与互动。须知，计算机化不应当被理解为“把手工操作转化为电脑操作”，而是要“以计算机为手段、以更简单更有效的方式提供更多服务。”
在初步设计构想的基础上，笔者与职员、学生进行了深入的“头脑激荡”(Brain Storm)，并着重提醒他们：电脑可以做许多手工操作时所不敢想的事情——原则上，任何事情只要能描述其数据来源、期望输出结果、逻辑关系，就能写出软件去实现。基于这种大胆承诺，我要求他们尽量发挥想象力、给予反馈，尤其是要提出各种新的需求。
其中有两个被提出的问题是：谁来日常维护该系统(笔者利用课外时间设计与构建该项目)?笔者毕业离校之后，谁来接手?
我决定运用设计来回答。
第一，系统应当被设计得非常容易使用，从界面中就能得到清晰的使用指导；第二，必须考虑到各种使用错误，尽量及早检测与纠正，要设置重新操作与复位功能，绝不允许任何使用错误危及整个系统的运行与数据安全；第三，必须考虑到各种硬件、软件及电源故障，应当尽量把排除故障的应对措施设计到普通办公职员能够进行操作；第四，建立系统操作与报错日志，便于笔者通过电话或电传解决疑难问题；第五，建立每日及每小时的备份机制，以便在需要数据重建时损失最少(职员操作界面中的维护菜单包括数据重建操作指令)。
我征求职员用户的意见，是否希望得到学生求职活动的统计数据，回应非常积极。这些数据后来对雇主、学生与服务部门掌握市场动向、调节各自需求以及提高服务质量，起到了很大作用，学生求职成功率也大为提高。
该系统后来被移植到学校的其他部门。笔者毕业之后，在不需要专业人员维护的状态下，成功使用了四年。特别是在大学资金紧张、部门裁员百分之五十的状况下，还保证了全部服务。
关于数字电视设计的几点想法
事业心与敬业：要做好一件事，必须全心投入、追求完美并从中收获快乐。如果只是为了糊口、为了应付，肯定无法诞生好的设计和产品。
观察、思考与借鉴：要善于游刃于不同的行业，积极地观察、思考与借鉴。比如，杂志封面、商店橱窗和汽车仪表盘，这些都是“用户界面”，数字电视业者从中可以得到很多启发。我们要善于引进其他领域的技术或理念，进行转化应用。
用户导向：设计者必须“穿上用户的鞋”，从实际使用者的角度来考虑产品设计。比如，考虑用户的文化(能否读懂)、年龄(眼睛是否能够读清楚很小的字)与能力(能否跟随复杂的使用步骤而不致困惑迷失)c
目标导向：与“目标导向”相对的是“功能导向”。技术设计人员的思维方式往往是，列举设备功能、让用户通过一系列的功能选择操作达到目的。但绝大数用户心中只有“目标”(想干什么)，并没有兴趣和耐心去了解功能并进行选择。对于用户来说，最理想的设计是把典型应用设置步骤通过软件融合为一，一步(一键)到位!可以考虑“复合步骤预设”功能，让用户自己或通过别人的帮助(甚至遥控输入)，把一些常用“目标”的多步骤操作预设到不同“记忆键”中(类似电话的速拨键)。广州的那些不满意的用户，恰恰是设计者最宝贵的调查对象——多听听他们的抱怨与期望，从中得到“目标导向”的设计思路。笔者强烈建议，应把用户界面的设计方案与各类不同背景的用户讨论。同时，在样机做出之后，最好设计一系列的用户使用模式，用摄像机录下用户操作样机的过程，供设计小组详细分析讨论。
容错设计、维护功能：设计中考虑各种可能出现的使用错误或设备故障，提供最方便的纠正、复位、求助手段。同时，帮助产品维护与故障排查的功能不可或缺，一些必要的设置与运行数据记录有时会很有帮助。一般来说，这样做的成本很低，但对提高服务效率效果显著。
遥控器设计：在广州有线用户的负面反馈中，遥控器使用困难是重要一项，这是一个存在已久而又被广泛忽视的关键问题。目前使用的遥控器一直受到早期设计影响，有很多不合理之处，有悖于近十多年来人机交互界面研究的最新成果。遥控器的设计目标与原则非常简单，就是要让用户以最直观、最快捷的操作，达到设备的目标设定。说深了，关系到行为科学、语言文字符号信息科学、人机关系学与产品的专业设计知识；说浅了，就是“常识”两个字，千万不要小看这两个字，掌握好了，可以设计出非常成功的产品。
运营服务成本：产品易用、质量好、容易维护，服务诉求、维护成本就能大幅降低。理想境界是，运营商通过电话或电子邮件解决用户问题，或通过设计的维护功能进行遥控解决，而非雇用高级技术人员频繁上门服务。
为双向服务打好基础：今天的有线数字电视仅提供单向服务，从发展策略出发，必须在这个阶段把各方面基础打好，才有可能过渡到成功的双向服务。届时，产品功能要比今天复杂得多，但那会儿应该一次性拿出令用户满意的产品。
联合设计、服务合同：向设备商进行采购时，必须在产品使用与维护功能方面做出详细要求，或有必要一起开展用户调查，进行联合设计、共同制定使用模式。如果运营商要签署次级合同让某些设备商负责提供服务(比如说机顶盒售后服务)，必定要有适当的经济条款去促使设备商提供良好服务，并且要让用户有畅通的渠道进行投诉，以及时纠正错失。