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“明明没买保险，怎么票价却因购买保险而高于标价？”在我们出行购票过程中，因为一个不经意，被商家默认的捆绑消费设置而多掏腰包的情况是否也曾发生在您身上？
国庆长假期间，在线旅游企业携程就摊上事儿了，一篇名为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章被迅速转发。文章中称，在携程预订机票或火车票，消费者会在不知情的情况下，被携程加入一些默认的费用，且通过这种方式，携程一年约会“坑掉”消费者100亿元。尽管携程官方迅速做出回应，声明此文系今年4月发布的旧文，内容并不属实。但10月9日，艺人韩雪发表微博，加入声讨携程的行列，将舆论声討推向新的台阶。
但细心的人们发现，在携程App预订机票，确实会默认加入28元“酒店优惠券”，预订高铁票则会默认加入价值40元的“VIP优先出票”选项。此外，在其他多家机票销售平台，如去哪儿网、美团、途牛、同程、飞猪等平台均存在搭售现象。
还有多少猫腻
事实上，最近两年，有关在线旅游网站捆绑销售的问题屡被媒体曝光，并引起了有关部门的重视。
4月17日，中国消费者协会就携程网搭售航空保险、酒店优惠劵一事向携程网发函，对其中涉及的消费者权益问题启动调查。中消协有关负责人表示，上述经营模式不局限于携程网，其他在线旅游企业也存在。
8月9日，民航局就互联网机票销售行为，要求各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品；应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项。然而，捆绑销售仍是行业通病。
携程：火车票搭售“VIP套餐”在网民集体吐槽、舆论曝光、中消协的压力下，携程网的飞机票搭售行为终于取消了，但是火车票搭售行为仍存在。在携程旅游App上，有媒体记者查询10月15日北京到上海的G101次列车车票，页面显示二等座价格为每张553元，但是点击“携程预订”，票价总额就上升到593元，仔细观察就会发现，多花的40元钱，原来是被网站默认勾选了“VIP尊享套餐”，这个套餐说明上显示消费者购买之后将会有四大好处：尊享一对一钻石客服，超级VIP贴心服务；尊享快速退改签服务；享受短信提醒服务；含70元租车券。
而在携程官网上，也存在火车票订票总额比票面价格多40元的情况，只是这40元套餐名曰“极速出票 金牌客服”项目。网页提示：“无12306账号，你可以选择购买套餐”，但是携程对这个40元套餐没有做详细说明。
途牛：保险和酒店超值券“捆绑”捆绑销售的可不只是一个携程，再看途牛旅行网，10月14日北京飞往上海的HU7609次航班，主页报价为425元。订单页面中显示了多种保险和优惠券供旅客选择，保险类包括航空组合险、航意险、航延险，优惠券种类主要是接送机服务，包括90元起步的“送我去首都机场T1”、101元起步的“来浦东机场T2接我”。
据调查发现，购买未选择任何保险和优惠券服务，但是结算的时候，最終订单金额却为558元。由于订单目录被严重遮挡，玩起“捉迷藏”游戏，购票者只能看到消费列表上的付费项目包括成人票价、机建和燃油、保险费用、酒店超值券四个条目，但是具体金额却无法看到。无论相关媒体记者怎么拖拽鼠标，都无法看到订单全貌。
去哪儿：买机票默认航意险“去哪儿”网也一样。通过“去哪儿”官网购买机票，查询结果显示，10月16日北京飞往成都的川航3U8548航班，主页报价为661元，最后订单总额为741元，从订单明细上可以看到，这多出来的80元 ，包括必须购买的机场建设费50元，但还有一项航意险30元，已经提前被勾选，属于网站默认搭售项目。
此外，去哪儿的火车票则有搭售保险行为。在去哪儿官网查询10月14日北京到上海的火车票，二等座票价为每张553元，但是订单总额为583元，查询明细就会知道，这其中有30元是平台帮助勾选的保险费。在去哪儿App购买一张火车票要被搭售30元的出行保障费，可尊享极速出票服务、短信提醒服务、150万出行保障，不过也可以在填写页面取消该项服务。
同程：火车票搭售出行保障费在同程App上，相关媒体记者尝试购买北京飞往成都的CA4194次航班，票价金额显示为1420元，另有机建燃油费50元，航班意外险40元为默认勾选项目，于是机票总订单就成了1510元。这些搭售项目不要也可以，不过需要麻烦旅客进入保险页面手动取消。
在火车票方面，同程上北京到成都的G309次列车，票价显示为864元一张，此外还要付出40元出行保障费用，信息显示，如果选择该项服务，可优先出票，保额达110万。如何取消该项服务？同程客服称，可以点击“我的全部订单”，找到订单尝试取消，取消成功后重新预订选择不购买保险。
艺龙旅游：机票销售“自带”两项保险在艺龙旅游App上，媒体记者选择了南航CZ6412，北京飞往上海的航班，机票报价为810元，但是消费订单为920元，除了50元的机建燃油费之外，还有两项航空意外险30元、航空延误险30元。如果使用艺龙App预订火车票，则需要交纳20元的交通意外险套餐，据套餐介绍称，选择该险种可享受优先出票，最高保险额为80万元。
驴妈妈：660元机票预订后变成820元在驴妈妈旅游App，媒体记者尝试选择了北京到成都的航班，主页显示南航CZ6119次航班机票价格为660元，但是点击预订就变成了820元，订单页面上，显示有四种特惠专项服务项目，包括50元贵宾室、15元酒店优惠券、3元门票优惠券、接送机服务、保险等，其中15元酒店优惠券已经被默认勾选，需要手动取消。 在线旅游平台为何对搭售附加产品和服务如此热衷？多位保险业内人士透露，这既是场景化销售需要，OTA从中也可获得超高中间收入。以航意险为例，每销售100元航意险，OTA从中获取的手续费收入最高可超过80元。
中国消法研究会副秘书长陈音江表示，企业面临经营成本的压力，应该用合法途径实现利益平衡，而不是用违法方式来“堤内损失堤外补”。中国电子商务研究中心主任曹磊表示，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。因此，在线旅游平台的捆绑消费，实质上是一种强制消费行为，侵犯了消费者的消费自由权、知情权等。
为何“离不开”捆綁销售
为何捆绑销售已成过街老鼠，人人喊打，可是互联网旅游平台却仍始终乐此不疲？据知情者透露，目前机票在各家OTA（网络平台与旅行社合作的在线旅行社）营收中均占据重要位置，也是在线旅游企业吸引客户、导流客户的起点，然而，自从去年的票代新政实施后，现在单纯的机票销售已变得无利可图，因此捆绑其他产品销售，变成了收入的主要来源。
OTA为何对搭售附加产品和服务如此热衷？多位保险业内人士透露，这既是场景化销售需要，OTA从中也可获得超高中间收入。以航意险为例，每销售 100元航意险，OTA从中获取的手续费收入最高可超过80元。
韩雪上述微博直指携程捆绑销售酒店优惠券，文中还提及以前多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”。携程紧急整改，有媒体记者10月16日打开携程App购买机票，发现普通预订页面的下拉菜单已经去除了默认设定，不过在显著位置显示有“航意航延组合险”“航空意外险”以及“我不需要购买保险”等选项。
据了解，保险产品之所以受到在线旅行代理商青睐，一方面是由于航旅风险巨大，消费者在筹划旅行时有购买保险的需求和场景；另一方面是由于存在巨大的利润空间。
一位保险业互联网部门人士表示，以最重要航旅保险航空意外险为例，由于航空意外风险本来就很低，加上近几年航意险基本没有什么赔付，航意险现已成为利润很高的产品。但在利润分配上，“保险公司的话语权很低”。
一方面，由于航意险、航延险等产品件均价格非常低，一份保險价格从几元至几百元不等，代理人不愿意卖，消费者也很少通过保险公司自有渠道购买，没有渠道优势的保险公司虽然提供保险产品，却不是获得利润最多的机构。另一方面，拥有机票销售场景的在线旅行代理商逐步取代机场成为最重要的航旅保险消费场景，也获得了最多的利润。
这部分利润到底有多高，从一组数据中可见一斑。众安在线在2014年、2015年、2016年和2017年前三月分别通过携程及附属公司售出保险4431万元、2.98亿元、7.02亿元和 1.79亿元，渠道总费用分别为4293万元、2.61亿元、4.86亿元和1.42亿元。渠道费用率分别达到了96.9%、87.5%、69.2%和79.7%。也就是说，携程代理销售100元保险产品，从中可以获取约80元费用，最高曾达到96.9元。
有财险公司部门负责人坦言，航意险、航延险赔付率不同，费用率也不相同，总体而言，航意险费用率高于航延险费用率。费用率方面，在线渠道控制的资源越多，费用率就越高，有些渠道销售航意险的费用率达到95%以上。携程由于拥有较大旅游客群，也成为航意航延险销售最多的在线旅行代理商之一。
由于费用较高，部分通过在线旅行代理平台搭售的保险产品与保险公司自有渠道销售的产品价格差异很大。以上述提到的携程App上销售的一份航空意外险为例，该保险一份30元，可提供当次航班保障，保额为320万元。据调查发现，不少提供类似保额的航意险产品价格便宜不少。例如一家大型保险集团在官微销售的一天期航空意外险，保额800万元，保费仅为2.7元。该产品次日起生效，但保障内容解读一栏亦注明，当日航班的航空意外同样也可以享受保障。
风波背后
面对一浪高过一浪的吐槽，最新的进展是，携程在10月10日晚间紧急对外宣布调整机票购买流程：推出了“普通预订”窗口，客户可随时勾选取消。尽管对购票流程进行了优化，但现有流程及提示仍显繁琐，而这已经是舆论压力下携程当下做出的最大妥协。
“从短期来看，携程可能会因为率先推出未默认勾选服务，减少相应的销售利润。但从长远来看，其积极回应社会关切和消费者呼声，主动规范自身经营行为，努力维护消费者合法权益的做法，势必帮助企业树立起良好的信誉和形象，从而促进企业更好地发展。”陈音江说。
陈音江呼吁，其他各家OTA（在线旅游）平台也应跟进主动整改，把选择权真正交还给消费者。“如果硬是拽着搭售这块‘肥肉’不放，总有一天会被消费者抛弃。”
更改购票流程技术难度并不高，钳住携程改变的手，来自其自身对规模的期望、盈利的追求；也来自行业规则改变下，OTA售卖机票的获利空间被压缩的现实。
更重要的挑战则在于，面对激烈的市场竞争，在挖掘用户价值的方法上，携程已经到了必须升级的时刻。
根据民航局该年发布的票务代理新政策，国内机票代理费的“前后返”政策被取消，机票代理费用进入“零佣金”时代，新政策改变了航空公司票务管理的销售渠道和利润分配方式，票务代理的利润空间进一步缩小。
同时，在严禁票务代理机构将机票标准产品在第三方渠道销售的新规下，此前OTA盛行的平台模式（即收录机票销售代理向用户直接售票）的模式也被摧毁。随着OTA上的机票代理商被清理，如今能在OTA上售卖机票的，除了航空公司官方旗舰店，便是已经取得机票销售资格的OTA本身。
整体上，渠道的销售返佣被取消，OTA平台模式下的向代理商收取服务佣金的模式也不复存在。双重作用下，OTA机票销售的利润空间被大大压缩。面对航空公司的强势施压，在机票收入下降的风险下，危机当前，OTA将营收的希望转移到了交叉销售上。 “现在我们的机票收入中已经有很大一部分来自交叉销售，相信随着公司产品创新和对大数据利用能力的提升，可能产生更多的向机票用户交叉销售的机会，从这里产生更多收入。”在去哪儿2016年一季度财报电话会议中，面对分析师有关航空公司新政是否会影响收入的质疑，彼时去哪儿CFO朱小路给出了上面的回复。
时任携程COO孙洁也提到：“一个用户在决定旅游的时候，机票预订是第一步，所以很自然地我们会希望向用户交叉销售别的旅游产品，携程提供的是一站式的服务，我们为用户提供非常多的选择，这也是我们的交叉销售机会的来源，我觉得这是一个很健康和可持续的模式，因为从用户角度来说也是非常有帮助的。”
所谓交叉销售，即在用户购买机票或酒店等单个产品的过程中，携程去哪儿为消费者推荐或打包其他旅游产品。比如消费者预订了酒店，携程可以为其推荐酒店所在地的当地游乐产品或用车服务。
引发此次舆论危机的机票捆绑销售，正是OTA高管们口中“交叉销售”的一种方式。而强化机票业务中的“交叉销售”，离不开票代新政下盈利空间被压缩的现实。事实上，机票的蛋糕不再诱人并非携程系一家面临的问题，面对盈利困境，捆绑销售几乎成为大家的通用选择。根据深网的试用，途牛、同程、飞猪、美团旅行等平台，均存在不同程度的捆绑销售情况。
为了最大程度的让用户购买打包产品，在产品购买流程设计上，一些平台比如携程将打包产品设计为默认勾选。然而從消费者的角度出发，在线旅游平台们如此设计机票购买流程，实际上就是蓄意引导用户在不知情的情况下购买打包产品，必然引发用户不满。作为国内OTA的老大哥，拥有众多用户并且在购买流程设计上耍了些小聪明的携程，不可避免地成为了众人指责的靶心。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的投诉量显示，今年上半年全国TOP20热点投诉生活服务电商中，去哪儿20.65%、飞猪19.93%、美团14.72%、携程8.62%、大众点评2.33%、同程旅游1.44%、途牛旅游0.90%、穷游网0.18%等。在线旅游用户投诉占比54.6%，成为消费者投诉的“重灾区”。
而对于企业自利违法行为呈现出的普遍化趋势，一个不容忽视的问题还是监管。中国电子商务研究中心特约研究员、浙江工商大学胡永铨教授认为，在线旅游平台等企业的部分业务模式创新行为，往往一方面有利于大众，为社会带来便利；另一方面，也显现出侵犯消費者权益（如强制捆绑消费）的法律特征。个别企业，甚至成为捆绑消费的“集大成者”，亟待有效解决方案的出台。
国庆长假期间，在线旅游企业携程就摊上事儿了，一篇名为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章被迅速转发。文章中称，在携程预订机票或火车票，消费者会在不知情的情况下，被携程加入一些默认的费用，且通过这种方式，携程一年约会“坑掉”消费者100亿元。尽管携程官方迅速做出回应，声明此文系今年4月发布的旧文，内容并不属实。但10月9日，艺人韩雪发表微博，加入声讨携程的行列，将舆论声討推向新的台阶。
但细心的人们发现，在携程App预订机票，确实会默认加入28元“酒店优惠券”，预订高铁票则会默认加入价值40元的“VIP优先出票”选项。此外，在其他多家机票销售平台，如去哪儿网、美团、途牛、同程、飞猪等平台均存在搭售现象。
还有多少猫腻
事实上，最近两年，有关在线旅游网站捆绑销售的问题屡被媒体曝光，并引起了有关部门的重视。
4月17日，中国消费者协会就携程网搭售航空保险、酒店优惠劵一事向携程网发函，对其中涉及的消费者权益问题启动调查。中消协有关负责人表示，上述经营模式不局限于携程网，其他在线旅游企业也存在。
8月9日，民航局就互联网机票销售行为，要求各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品；应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项。然而，捆绑销售仍是行业通病。
携程：火车票搭售“VIP套餐”在网民集体吐槽、舆论曝光、中消协的压力下，携程网的飞机票搭售行为终于取消了，但是火车票搭售行为仍存在。在携程旅游App上，有媒体记者查询10月15日北京到上海的G101次列车车票，页面显示二等座价格为每张553元，但是点击“携程预订”，票价总额就上升到593元，仔细观察就会发现，多花的40元钱，原来是被网站默认勾选了“VIP尊享套餐”，这个套餐说明上显示消费者购买之后将会有四大好处：尊享一对一钻石客服，超级VIP贴心服务；尊享快速退改签服务；享受短信提醒服务；含70元租车券。
而在携程官网上，也存在火车票订票总额比票面价格多40元的情况，只是这40元套餐名曰“极速出票 金牌客服”项目。网页提示：“无12306账号，你可以选择购买套餐”，但是携程对这个40元套餐没有做详细说明。
途牛：保险和酒店超值券“捆绑”捆绑销售的可不只是一个携程，再看途牛旅行网，10月14日北京飞往上海的HU7609次航班，主页报价为425元。订单页面中显示了多种保险和优惠券供旅客选择，保险类包括航空组合险、航意险、航延险，优惠券种类主要是接送机服务，包括90元起步的“送我去首都机场T1”、101元起步的“来浦东机场T2接我”。
据调查发现，购买未选择任何保险和优惠券服务，但是结算的时候，最終订单金额却为558元。由于订单目录被严重遮挡，玩起“捉迷藏”游戏，购票者只能看到消费列表上的付费项目包括成人票价、机建和燃油、保险费用、酒店超值券四个条目，但是具体金额却无法看到。无论相关媒体记者怎么拖拽鼠标，都无法看到订单全貌。
去哪儿：买机票默认航意险“去哪儿”网也一样。通过“去哪儿”官网购买机票，查询结果显示，10月16日北京飞往成都的川航3U8548航班，主页报价为661元，最后订单总额为741元，从订单明细上可以看到，这多出来的80元 ，包括必须购买的机场建设费50元，但还有一项航意险30元，已经提前被勾选，属于网站默认搭售项目。
此外，去哪儿的火车票则有搭售保险行为。在去哪儿官网查询10月14日北京到上海的火车票，二等座票价为每张553元，但是订单总额为583元，查询明细就会知道，这其中有30元是平台帮助勾选的保险费。在去哪儿App购买一张火车票要被搭售30元的出行保障费，可尊享极速出票服务、短信提醒服务、150万出行保障，不过也可以在填写页面取消该项服务。
同程：火车票搭售出行保障费在同程App上，相关媒体记者尝试购买北京飞往成都的CA4194次航班，票价金额显示为1420元，另有机建燃油费50元，航班意外险40元为默认勾选项目，于是机票总订单就成了1510元。这些搭售项目不要也可以，不过需要麻烦旅客进入保险页面手动取消。
在火车票方面，同程上北京到成都的G309次列车，票价显示为864元一张，此外还要付出40元出行保障费用，信息显示，如果选择该项服务，可优先出票，保额达110万。如何取消该项服务？同程客服称，可以点击“我的全部订单”，找到订单尝试取消，取消成功后重新预订选择不购买保险。
艺龙旅游：机票销售“自带”两项保险在艺龙旅游App上，媒体记者选择了南航CZ6412，北京飞往上海的航班，机票报价为810元，但是消费订单为920元，除了50元的机建燃油费之外，还有两项航空意外险30元、航空延误险30元。如果使用艺龙App预订火车票，则需要交纳20元的交通意外险套餐，据套餐介绍称，选择该险种可享受优先出票，最高保险额为80万元。
驴妈妈：660元机票预订后变成820元在驴妈妈旅游App，媒体记者尝试选择了北京到成都的航班，主页显示南航CZ6119次航班机票价格为660元，但是点击预订就变成了820元，订单页面上，显示有四种特惠专项服务项目，包括50元贵宾室、15元酒店优惠券、3元门票优惠券、接送机服务、保险等，其中15元酒店优惠券已经被默认勾选，需要手动取消。 在线旅游平台为何对搭售附加产品和服务如此热衷？多位保险业内人士透露，这既是场景化销售需要，OTA从中也可获得超高中间收入。以航意险为例，每销售100元航意险，OTA从中获取的手续费收入最高可超过80元。
中国消法研究会副秘书长陈音江表示，企业面临经营成本的压力，应该用合法途径实现利益平衡，而不是用违法方式来“堤内损失堤外补”。中国电子商务研究中心主任曹磊表示，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。因此，在线旅游平台的捆绑消费，实质上是一种强制消费行为，侵犯了消费者的消费自由权、知情权等。
为何“离不开”捆綁销售
为何捆绑销售已成过街老鼠，人人喊打，可是互联网旅游平台却仍始终乐此不疲？据知情者透露，目前机票在各家OTA（网络平台与旅行社合作的在线旅行社）营收中均占据重要位置，也是在线旅游企业吸引客户、导流客户的起点，然而，自从去年的票代新政实施后，现在单纯的机票销售已变得无利可图，因此捆绑其他产品销售，变成了收入的主要来源。
OTA为何对搭售附加产品和服务如此热衷？多位保险业内人士透露，这既是场景化销售需要，OTA从中也可获得超高中间收入。以航意险为例，每销售 100元航意险，OTA从中获取的手续费收入最高可超过80元。
韩雪上述微博直指携程捆绑销售酒店优惠券，文中还提及以前多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”。携程紧急整改，有媒体记者10月16日打开携程App购买机票，发现普通预订页面的下拉菜单已经去除了默认设定，不过在显著位置显示有“航意航延组合险”“航空意外险”以及“我不需要购买保险”等选项。
据了解，保险产品之所以受到在线旅行代理商青睐，一方面是由于航旅风险巨大，消费者在筹划旅行时有购买保险的需求和场景；另一方面是由于存在巨大的利润空间。
一位保险业互联网部门人士表示，以最重要航旅保险航空意外险为例，由于航空意外风险本来就很低，加上近几年航意险基本没有什么赔付，航意险现已成为利润很高的产品。但在利润分配上，“保险公司的话语权很低”。
一方面，由于航意险、航延险等产品件均价格非常低，一份保險价格从几元至几百元不等，代理人不愿意卖，消费者也很少通过保险公司自有渠道购买，没有渠道优势的保险公司虽然提供保险产品，却不是获得利润最多的机构。另一方面，拥有机票销售场景的在线旅行代理商逐步取代机场成为最重要的航旅保险消费场景，也获得了最多的利润。
这部分利润到底有多高，从一组数据中可见一斑。众安在线在2014年、2015年、2016年和2017年前三月分别通过携程及附属公司售出保险4431万元、2.98亿元、7.02亿元和 1.79亿元，渠道总费用分别为4293万元、2.61亿元、4.86亿元和1.42亿元。渠道费用率分别达到了96.9%、87.5%、69.2%和79.7%。也就是说，携程代理销售100元保险产品，从中可以获取约80元费用，最高曾达到96.9元。
有财险公司部门负责人坦言，航意险、航延险赔付率不同，费用率也不相同，总体而言，航意险费用率高于航延险费用率。费用率方面，在线渠道控制的资源越多，费用率就越高，有些渠道销售航意险的费用率达到95%以上。携程由于拥有较大旅游客群，也成为航意航延险销售最多的在线旅行代理商之一。
由于费用较高，部分通过在线旅行代理平台搭售的保险产品与保险公司自有渠道销售的产品价格差异很大。以上述提到的携程App上销售的一份航空意外险为例，该保险一份30元，可提供当次航班保障，保额为320万元。据调查发现，不少提供类似保额的航意险产品价格便宜不少。例如一家大型保险集团在官微销售的一天期航空意外险，保额800万元，保费仅为2.7元。该产品次日起生效，但保障内容解读一栏亦注明，当日航班的航空意外同样也可以享受保障。
风波背后
面对一浪高过一浪的吐槽，最新的进展是，携程在10月10日晚间紧急对外宣布调整机票购买流程：推出了“普通预订”窗口，客户可随时勾选取消。尽管对购票流程进行了优化，但现有流程及提示仍显繁琐，而这已经是舆论压力下携程当下做出的最大妥协。
“从短期来看，携程可能会因为率先推出未默认勾选服务，减少相应的销售利润。但从长远来看，其积极回应社会关切和消费者呼声，主动规范自身经营行为，努力维护消费者合法权益的做法，势必帮助企业树立起良好的信誉和形象，从而促进企业更好地发展。”陈音江说。
陈音江呼吁，其他各家OTA（在线旅游）平台也应跟进主动整改，把选择权真正交还给消费者。“如果硬是拽着搭售这块‘肥肉’不放，总有一天会被消费者抛弃。”
更改购票流程技术难度并不高，钳住携程改变的手，来自其自身对规模的期望、盈利的追求；也来自行业规则改变下，OTA售卖机票的获利空间被压缩的现实。
更重要的挑战则在于，面对激烈的市场竞争，在挖掘用户价值的方法上，携程已经到了必须升级的时刻。
根据民航局该年发布的票务代理新政策，国内机票代理费的“前后返”政策被取消，机票代理费用进入“零佣金”时代，新政策改变了航空公司票务管理的销售渠道和利润分配方式，票务代理的利润空间进一步缩小。
同时，在严禁票务代理机构将机票标准产品在第三方渠道销售的新规下，此前OTA盛行的平台模式（即收录机票销售代理向用户直接售票）的模式也被摧毁。随着OTA上的机票代理商被清理，如今能在OTA上售卖机票的，除了航空公司官方旗舰店，便是已经取得机票销售资格的OTA本身。
整体上，渠道的销售返佣被取消，OTA平台模式下的向代理商收取服务佣金的模式也不复存在。双重作用下，OTA机票销售的利润空间被大大压缩。面对航空公司的强势施压，在机票收入下降的风险下，危机当前，OTA将营收的希望转移到了交叉销售上。 “现在我们的机票收入中已经有很大一部分来自交叉销售，相信随着公司产品创新和对大数据利用能力的提升，可能产生更多的向机票用户交叉销售的机会，从这里产生更多收入。”在去哪儿2016年一季度财报电话会议中，面对分析师有关航空公司新政是否会影响收入的质疑，彼时去哪儿CFO朱小路给出了上面的回复。
时任携程COO孙洁也提到：“一个用户在决定旅游的时候，机票预订是第一步，所以很自然地我们会希望向用户交叉销售别的旅游产品，携程提供的是一站式的服务，我们为用户提供非常多的选择，这也是我们的交叉销售机会的来源，我觉得这是一个很健康和可持续的模式，因为从用户角度来说也是非常有帮助的。”
所谓交叉销售，即在用户购买机票或酒店等单个产品的过程中，携程去哪儿为消费者推荐或打包其他旅游产品。比如消费者预订了酒店，携程可以为其推荐酒店所在地的当地游乐产品或用车服务。
引发此次舆论危机的机票捆绑销售，正是OTA高管们口中“交叉销售”的一种方式。而强化机票业务中的“交叉销售”，离不开票代新政下盈利空间被压缩的现实。事实上，机票的蛋糕不再诱人并非携程系一家面临的问题，面对盈利困境，捆绑销售几乎成为大家的通用选择。根据深网的试用，途牛、同程、飞猪、美团旅行等平台，均存在不同程度的捆绑销售情况。
为了最大程度的让用户购买打包产品，在产品购买流程设计上，一些平台比如携程将打包产品设计为默认勾选。然而從消费者的角度出发，在线旅游平台们如此设计机票购买流程，实际上就是蓄意引导用户在不知情的情况下购买打包产品，必然引发用户不满。作为国内OTA的老大哥，拥有众多用户并且在购买流程设计上耍了些小聪明的携程，不可避免地成为了众人指责的靶心。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的投诉量显示，今年上半年全国TOP20热点投诉生活服务电商中，去哪儿20.65%、飞猪19.93%、美团14.72%、携程8.62%、大众点评2.33%、同程旅游1.44%、途牛旅游0.90%、穷游网0.18%等。在线旅游用户投诉占比54.6%，成为消费者投诉的“重灾区”。
而对于企业自利违法行为呈现出的普遍化趋势，一个不容忽视的问题还是监管。中国电子商务研究中心特约研究员、浙江工商大学胡永铨教授认为，在线旅游平台等企业的部分业务模式创新行为，往往一方面有利于大众，为社会带来便利；另一方面，也显现出侵犯消費者权益（如强制捆绑消费）的法律特征。个别企业，甚至成为捆绑消费的“集大成者”，亟待有效解决方案的出台。