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[摘要] 以436份问卷调查为基础，对手机增值业务的消费行为进行了统计研究。消费者对手机增值业务存在很大的需求，目前手机增值业务满足了消费者的部分需求，但并没有很高的满意度，针对发现的问题从移动运营商的角度对手机增值业务的推广提出了建议。
[关键词] 手机；增值业务；运营商
随着技术的发展，手机增值业务产品和服务越来越多，内容也越来越丰富。从短信、彩信、彩铃、手机上网(WAP)、无线音讯互动服务(IVR)到手机游戏、手机电视、移动支付、移动IM、移动电邮、位置服务、二维码，涉及到社会的各个层面，如工作、娱乐、购物、交友等，也成为人们生活中必不可少的工具，在一定程度上也使得人们的生活变得更加舒适和便捷。尤其是3G时代的来临，移动信息传递速度的大幅度提升，很多基于大容量数据传输的增值业务也将更加迅猛的发展。目前针对武汉市的手机用户，分析了手机增值业务的消费特征，就运营商更好地提供手机增值业务提出了建议。
一、研究方法与样本特征
1.研究方法。本次研究的主要目的是分析手机增值业务的消费行为，以问卷调查的方式收集资料。在内容上，此次调查问卷主要从三个方面着手设置了20个问题：一是手机增值业务的使用类型及消费行为情况，共设置了10个问题；二是消费者对目前手机增值业务的评价以及使用后的满意度，共设置了7个问题：三是当前手机增值业务使用中存在的问题，共设置3个问题。本次研究的调查对象是手机用户，通过在部分高校和客流量较大的商业街做拦截访问，共发放问卷520份，回收问卷477份，问卷回收率为91.7％，其中有效问卷436份，问卷有效率为91.4％。
2.样本特征。(1)在性别方面，男性较多占56.4％的比例，女性占43.6％的比例。(2)在年龄结构上，18岁以下占22.0％的比例，18～30岁的年轻人居多，占31.4％的比例，30～45岁占23.6％的比例，45岁以上占22.9％的比例。(3)在工作结构上，学生比例占据31.2％，企业单位占26.4％，政府事业单位占23.1％，其他职业占19.3％的比例。(4)在月收入结构方面，月收入在800元以下的占34.6％，其中大部分是学生群体，目前还无较大收入来源。其次，月收入在800～2500元的人群占比例也较多，占37.8％。月收入在2500～5000的人群占16.3％，月收入在5000以上的占11.3％的比例。总体来看，样本分布与手机消费主要群体分布基本相符，样本代表性较好。
二、手机增值业务使用的消费情况
1.消费者特征分析。在参与调查的人群中，已开通增值业务的比例达到86.5％，仅有13.5％的人群暂未开通。其中，男性用户开通增值业务的比例为87.8％，女性为84.7％，男性比例略高；从年龄上看，18岁以下人群开通增值业务的比例为91.7％，18～30岁的人群为99.3％，30～45岁人群为95.1％，45岁以上人群为55％，可见年轻人开通增值业务的比例明显较高：从职业上看，学生开通增值业务的比例为88.2％，企业单位人员为89.6％，政府事业单位人员为86.1％，其他职业人员为79.8％，可见职业对通增值业务的开通情况影响不是十分显著。
2.手机增值业务使用动机。人们使用手机增值业务的动机主要分布在交友聊天、浏览新闻、搜索资料、方便生活和娱乐等几个方面。其中84.2％的消费者认为交友聊天是使用增值业务的主要动机，有超过一半的消费者认为浏览新闻和搜索资料是使用增值业务的主要动机(比例分别为53.4％和50.2％)，另外分别有40.4％和30.0％的消费者使用增值业务的主要动机是方便生活和娱乐。由于手机上网和短信订阅是最普遍使用的增值业务，因此交友聊天、浏览新闻、搜索资料等比例较高的动机都这两项业务有关。
3.手机增值业务的使用情况。在使用内容上，有74.7％的消费者已开通手机上网业务，证明手机上网已经非常普遍；短信订阅也吸引了广大的消费群体，占据了72.4％的比例：还有43.3％的消费者在使用彩铃下载业务，37.6％的消费者在使用彩信业务，13.6％的人开通手机语音业务，11.9％的消费者在使用手机游戏，仅有2.1％的消费者使用了手机电视业务。可见由手机上网和短信订阅是最普遍使用的增值业务，彩铃下载、彩信业务也得到了比较广泛的应用，手机语音、手机游戏和手机电视等新业务使用人群还较少。
4.手机增值业务消费情况。根据统计结果，有49.3％的消费者每月用于增值业务的费用在10～20元左右，32.5％的消费者每月将增值业务费用控制在10元以下，14.4％的消费者每月用20～30元的增值费用，只有3.8％的群体会在增值业务上消费超过30元。可见，将近一半手机用户的月消费在10～20元之间。虽然从绝对值上讲，消费者每月用于增值业务的费用并不高，但相对我国月均手机消费额来讲(中国移动2010年为73元，中国联通2010上半年为42.9元)比例较高，说明增值业务收费已经成为电信运营商的重要收入来源。
5.手机增值业务开通渠道。在手机增值业务的了解渠道方面，统计结果显示消费者通过朋友同学介绍和家人推荐从而了解开通某项增值服务的比例较高，分别为40.3％和21.2％，通过营业厅介绍了解开通的比例为6.8％，通过户外广告了解开通的有4％，因互联网广告了解开通的占5.6％，收到业务宣传单了解开通的有8.7％，无其他外界因素而主动去开通的仅占3.3％。可见对手机增值业务来讲，口碑对消费者的选择具有显著的影响。
6.手机增值业务满意度分析。手机增值业务在生活、交友、娱乐、新闻、搜索资料各方面部很大程度上给用户带来方便，尤其是交友和资料查询。调查结果显示，手机增值业务也极大程度的丰富了消费者的业余生活，让消费者感到轻松快乐，提高了自己的生活效率。还有部分被调查者认为，手机增值业务还可以减轻其生活、工作、学习方面的压力。虽然手机增值业务给用户带来了诸多方便，但其在使用的过程中还是存在许多不足之处，导致用户对其不满和抱怨。根据调查结果，在内容上面，消费者对短信订阅、手机上网、彩铃和手机电视的业务内容吸引力表示满意，但对彩信、手机语音、手机游戏等业务的内容吸引力表示不太满意；在业务收费上，消费者除了对短信订阅收费表示满意外，对其他业务收费情况都不太满意，特别是对手机电视和手机上网的收费情况表示很不满；在开通、使用、退订便利性方面，消费者除了对短信订阅和彩铃业务表示满意外，对其他业务都表示不太满意。综合分析可以看出，短信订阅等消费者需求量较大以及普及度较高的业务已经发展的相当成熟，真正达到了使用者的满意，而类似手机游戏，手机电视这类作为增值服务发展时间较短的业务还需要在进一步的提高业务本身的成熟程和普及程度，从而降低成本，增加业务使用的
[关键词] 手机；增值业务；运营商
随着技术的发展，手机增值业务产品和服务越来越多，内容也越来越丰富。从短信、彩信、彩铃、手机上网(WAP)、无线音讯互动服务(IVR)到手机游戏、手机电视、移动支付、移动IM、移动电邮、位置服务、二维码，涉及到社会的各个层面，如工作、娱乐、购物、交友等，也成为人们生活中必不可少的工具，在一定程度上也使得人们的生活变得更加舒适和便捷。尤其是3G时代的来临，移动信息传递速度的大幅度提升，很多基于大容量数据传输的增值业务也将更加迅猛的发展。目前针对武汉市的手机用户，分析了手机增值业务的消费特征，就运营商更好地提供手机增值业务提出了建议。
一、研究方法与样本特征
1.研究方法。本次研究的主要目的是分析手机增值业务的消费行为，以问卷调查的方式收集资料。在内容上，此次调查问卷主要从三个方面着手设置了20个问题：一是手机增值业务的使用类型及消费行为情况，共设置了10个问题；二是消费者对目前手机增值业务的评价以及使用后的满意度，共设置了7个问题：三是当前手机增值业务使用中存在的问题，共设置3个问题。本次研究的调查对象是手机用户，通过在部分高校和客流量较大的商业街做拦截访问，共发放问卷520份，回收问卷477份，问卷回收率为91.7％，其中有效问卷436份，问卷有效率为91.4％。
2.样本特征。(1)在性别方面，男性较多占56.4％的比例，女性占43.6％的比例。(2)在年龄结构上，18岁以下占22.0％的比例，18～30岁的年轻人居多，占31.4％的比例，30～45岁占23.6％的比例，45岁以上占22.9％的比例。(3)在工作结构上，学生比例占据31.2％，企业单位占26.4％，政府事业单位占23.1％，其他职业占19.3％的比例。(4)在月收入结构方面，月收入在800元以下的占34.6％，其中大部分是学生群体，目前还无较大收入来源。其次，月收入在800～2500元的人群占比例也较多，占37.8％。月收入在2500～5000的人群占16.3％，月收入在5000以上的占11.3％的比例。总体来看，样本分布与手机消费主要群体分布基本相符，样本代表性较好。
二、手机增值业务使用的消费情况
1.消费者特征分析。在参与调查的人群中，已开通增值业务的比例达到86.5％，仅有13.5％的人群暂未开通。其中，男性用户开通增值业务的比例为87.8％，女性为84.7％，男性比例略高；从年龄上看，18岁以下人群开通增值业务的比例为91.7％，18～30岁的人群为99.3％，30～45岁人群为95.1％，45岁以上人群为55％，可见年轻人开通增值业务的比例明显较高：从职业上看，学生开通增值业务的比例为88.2％，企业单位人员为89.6％，政府事业单位人员为86.1％，其他职业人员为79.8％，可见职业对通增值业务的开通情况影响不是十分显著。
2.手机增值业务使用动机。人们使用手机增值业务的动机主要分布在交友聊天、浏览新闻、搜索资料、方便生活和娱乐等几个方面。其中84.2％的消费者认为交友聊天是使用增值业务的主要动机，有超过一半的消费者认为浏览新闻和搜索资料是使用增值业务的主要动机(比例分别为53.4％和50.2％)，另外分别有40.4％和30.0％的消费者使用增值业务的主要动机是方便生活和娱乐。由于手机上网和短信订阅是最普遍使用的增值业务，因此交友聊天、浏览新闻、搜索资料等比例较高的动机都这两项业务有关。
3.手机增值业务的使用情况。在使用内容上，有74.7％的消费者已开通手机上网业务，证明手机上网已经非常普遍；短信订阅也吸引了广大的消费群体，占据了72.4％的比例：还有43.3％的消费者在使用彩铃下载业务，37.6％的消费者在使用彩信业务，13.6％的人开通手机语音业务，11.9％的消费者在使用手机游戏，仅有2.1％的消费者使用了手机电视业务。可见由手机上网和短信订阅是最普遍使用的增值业务，彩铃下载、彩信业务也得到了比较广泛的应用，手机语音、手机游戏和手机电视等新业务使用人群还较少。
4.手机增值业务消费情况。根据统计结果，有49.3％的消费者每月用于增值业务的费用在10～20元左右，32.5％的消费者每月将增值业务费用控制在10元以下，14.4％的消费者每月用20～30元的增值费用，只有3.8％的群体会在增值业务上消费超过30元。可见，将近一半手机用户的月消费在10～20元之间。虽然从绝对值上讲，消费者每月用于增值业务的费用并不高，但相对我国月均手机消费额来讲(中国移动2010年为73元，中国联通2010上半年为42.9元)比例较高，说明增值业务收费已经成为电信运营商的重要收入来源。
5.手机增值业务开通渠道。在手机增值业务的了解渠道方面，统计结果显示消费者通过朋友同学介绍和家人推荐从而了解开通某项增值服务的比例较高，分别为40.3％和21.2％，通过营业厅介绍了解开通的比例为6.8％，通过户外广告了解开通的有4％，因互联网广告了解开通的占5.6％，收到业务宣传单了解开通的有8.7％，无其他外界因素而主动去开通的仅占3.3％。可见对手机增值业务来讲，口碑对消费者的选择具有显著的影响。
6.手机增值业务满意度分析。手机增值业务在生活、交友、娱乐、新闻、搜索资料各方面部很大程度上给用户带来方便，尤其是交友和资料查询。调查结果显示，手机增值业务也极大程度的丰富了消费者的业余生活，让消费者感到轻松快乐，提高了自己的生活效率。还有部分被调查者认为，手机增值业务还可以减轻其生活、工作、学习方面的压力。虽然手机增值业务给用户带来了诸多方便，但其在使用的过程中还是存在许多不足之处，导致用户对其不满和抱怨。根据调查结果，在内容上面，消费者对短信订阅、手机上网、彩铃和手机电视的业务内容吸引力表示满意，但对彩信、手机语音、手机游戏等业务的内容吸引力表示不太满意；在业务收费上，消费者除了对短信订阅收费表示满意外，对其他业务收费情况都不太满意，特别是对手机电视和手机上网的收费情况表示很不满；在开通、使用、退订便利性方面，消费者除了对短信订阅和彩铃业务表示满意外，对其他业务都表示不太满意。综合分析可以看出，短信订阅等消费者需求量较大以及普及度较高的业务已经发展的相当成熟，真正达到了使用者的满意，而类似手机游戏，手机电视这类作为增值服务发展时间较短的业务还需要在进一步的提高业务本身的成熟程和普及程度，从而降低成本，增加业务使用的