【摘 要】
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形象是酒店重要的无形资产之一,研究酒店业遭受网络舆情危机之后如何对受损形象进行修复,并对类似危机进行预防,对助推酒店业持续健康发展具有重大现实意义.文章采用情境危机
【机 构】
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忻州师范学院 旅游管理系,山西 忻州 034000忻州师范学院 区域发展研究协同创新中心,山西 忻州 034000;
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形象是酒店重要的无形资产之一,研究酒店业遭受网络舆情危机之后如何对受损形象进行修复,并对类似危机进行预防,对助推酒店业持续健康发展具有重大现实意义.文章采用情境危机传播理论(SCCT)对“五星级酒店卫生乱象”事件进行案例研究,分析事件舆情演变过程、危机类型归属、涉事酒店回应策略、公众和媒体的典型负面评论.研究发现:该事件混合了卫生原生和侵犯威胁当事人的两次次生危机,涵盖可预防和意外两类危机集群.而涉事酒店采取了找替罪羊否认、辩解淡化及道歉重建策略,与SCCT倡导的回应策略存在偏差.建议酒店提高危机回应速度,结合当事人利益治理危机,响应公众责任归因,给予员工人文关怀,公开卫生问题解决措施.
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