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摘要：随着中国高速铁路的不断兴建，高速铁路已经逐渐形成网络，高速列车之间、普通列车之间以及高速列车与普通列车之间的换乘越来越方便，使得乘坐铁路出行的旅客可以选择的乘车方案也越来越多。
关键词：铁路；旅客；客流；分配；
一、目前铁路运输中存在的问题
（一）铁路基础设施无法满足乘客的需求
任何一种交通方式，都是将乘客的安全放在首位。不同于公路和航空，铁路需要投入大量资金在铁路轨道的维修方面，从而确保在硬件上铁路运输的安全性。这就导致相关部门无法使用更多的资金来给乘客提供一个良好的乘车环境，建设铁路基础设施。因此，这就直接导致铁路客运量受到严重的影响。
（二）铁路各部门之间的联系不密切
部门职责划分明确。铁路安全部门认为乘客是铁路经营部门所需要管理的事物，因此对于需要帮助的乘客视而不见，给乘客带来了很不好的乘车体验。
（三）铁路客运关联性服务质量差
人们生活水平提高，开始追求生活质量的提高。对出行所乘坐的交通工具的要求也随着要求的提高而提高。然而，现阶段我国在铁路的服务质量方面存在着严重的滞后问题，主要体现在客运高峰期时期铁路火车票无法使全体乘客的出行得到很好的满足。并且铁路在基础服务方面也存在着严重的漏洞，例如，火车延误晚点等问题，无法给乘客一个确切的解释，并且无法給乘客一个准确的上车时间，将大量的时间浪费在火车站等。
（四）服务质量不高
现阶段我国铁路所提供的服务几乎可以忽略不计，在上下车时检票，发车终点时收拾垃圾等。另外，列车所提供的事物种类单一，价格昂贵，无法满足人们的出行需要等。
（五）服务人员素质低下
目前在我国铁路服务中一个最突出的问题就是列车服务人员的服务态度十分差劲，态度高高在上。不为乘客解决实际的问题，反而在乘客自行寻找解决办法时大声呵斥，使得乘客对于铁路服务的感受很差。另外，服务人员素质低下，甚至连起码的礼貌礼仪都不具备，从而导致一批乘客宁愿多花一点钱去选择服务态度好，环境舒服的航空交通方式作为自己主要的交通出行方式。造成这种问题的主要原因在于铁路服务人员的文化水平低，另一个关键原因在于相当一部分铁路服务人员并不是竞争上岗，而是利用关系走马上任。没有接受过专业的服务培训，从而缺乏必要的服务意识。
（六）领导在管理中的问题
铁路部门属于传统政府部门，因此领导在管理过程中存在这一系列问题导致铁路客运中出现的问题。尤其是在服务态度方面，领导接受的传统的高强度镇压管理方式，认为能够提供一种交通方式给人民，人民大众就应该感谢国家感谢政府。从而导致铁路运输的客运规模越来越小，进而影响整个行业。
二、铁路旅客乘车方案选择决策模型
（一）确定指标权重的组合赋权方法
多人决策的主观赋权方法是对定性问题进行定量分析的一种简便、实用的多准则决策方法，考虑了专家的经验和知识；投影寻踪法根据指标的相对变化程度对系统整体的影响来决定指标的权重，能够充分挖掘指标原始数据中所蕴含的信息。在铁路旅客乘车方案选择决策综合评价时，既要考虑到决策者的主观判断，也要充分挖掘数据本身的客观信息。因此，本文通过2种方法组合赋权来确定各指标权重。首先由基于多人决策的主观赋权方法求出目标值。
（二）基于灰色关联度分析的铁路旅客乘车方法的模型选择
关联度分析方法的优点是按发展趋势作分析，对样本量的多少没有要求，也不需要有典型的分布规律，不会出现关联度的量化结果与定性分析不一致的情况，在系统数据资料较少和条件不满足统计要求的情况下更具有实用性。因此，基于灰色关联度分析的灰色综合选择决策模型更适用于铁路旅客对乘车方案的选择决策。
三、加强铁路客运服务管理工作的思考
（一）推行多种售票形式
铁路运输行业在客运服务中，要充分利用现代技术，转变传统的售票形式，推行多種售票，为旅客提供便利的售票服务。推行多种售票形式可以通过开展站内多窗口人工售票、互联网售票、电话预定、自动售票机售票等方式，让旅客结合自己的需求，用最快速、最便捷的方式购买车票。在购票结算中，铁路行业还可利用现金结算、网银结算、网联卡结算等方式，为旅客开展多种购票结算方式，有效减轻售票压力，加强资金管理，减小旅客的购票时间，提高乘车效率。另外，铁路售票服务中，还可推行实名购票方式，避免车票丢失、遗忘带来的麻烦。
（二）提升客服人员的服务意识
要提高铁路客运服务的整体质量，强化乘务员等客服人员的服务意识，形成旅客至上的服务观念，为旅客提供细致、周到的乘车服务，将旅客的满意程度作为乘车服务的核心，提升铁路运输的整体服务质量。在提升客户人员的服务意识中，要求客服人员具备基本的服务能力，并了解旅客心理需求，能够在乘车服务中针对性、主动性的为旅客提供文明优质的服务，以免出现盲目服务或服务不到位的现象。
另外，铁路行业还要加强对乘务员等进行服务培训，对相关客服人员进行思想品德教育、岗位知识、服务知识培训，有效提高客服人员的服务意识，使其掌握一定的沟通技巧，并抓住旅客心理，进行针对性的服务，满足不同的旅客服务需求，提高铁路客运的整体服务质量。
（三）加强铁路基础设施建设
铁路是国家经济命脉之一，对国家经济建设具有重要的意义。铁路企业在发展过程中，要有效提高企业运营效率，加强基础设施建设，提高旅客满意程度，从而提升企业市场竞争力，促进经济建设的快速、平稳发展。在铁路基础建设中，要加强车站客运实施、旅客列车的建设，特别是针对中等城市，更是要加强车站的基础设施建设，对一些落后车站进行基础设施改善，顺应国家长远发展规划要求，提高铁路的现代化建设水平。
（四）提高铁路环境管理
提升旅客满意程度，一项重要的工作还包括提高列车、车站的环境卫生。在车站环境管理中，要对列车、车站的保洁工作进行分工，落实工作场所、乘车场所的保洁工作，提高铁路乘车环境。铁路环境管理还要进行必要的交接班卫生巡检，对客服清洁人员的工作进行考核，使其规范自己的工作流程和工作内容，保证车厢、车站清洁。
关键词：铁路；旅客；客流；分配；
一、目前铁路运输中存在的问题
（一）铁路基础设施无法满足乘客的需求
任何一种交通方式，都是将乘客的安全放在首位。不同于公路和航空，铁路需要投入大量资金在铁路轨道的维修方面，从而确保在硬件上铁路运输的安全性。这就导致相关部门无法使用更多的资金来给乘客提供一个良好的乘车环境，建设铁路基础设施。因此，这就直接导致铁路客运量受到严重的影响。
（二）铁路各部门之间的联系不密切
部门职责划分明确。铁路安全部门认为乘客是铁路经营部门所需要管理的事物，因此对于需要帮助的乘客视而不见，给乘客带来了很不好的乘车体验。
（三）铁路客运关联性服务质量差
人们生活水平提高，开始追求生活质量的提高。对出行所乘坐的交通工具的要求也随着要求的提高而提高。然而，现阶段我国在铁路的服务质量方面存在着严重的滞后问题，主要体现在客运高峰期时期铁路火车票无法使全体乘客的出行得到很好的满足。并且铁路在基础服务方面也存在着严重的漏洞，例如，火车延误晚点等问题，无法给乘客一个确切的解释，并且无法給乘客一个准确的上车时间，将大量的时间浪费在火车站等。
（四）服务质量不高
现阶段我国铁路所提供的服务几乎可以忽略不计，在上下车时检票，发车终点时收拾垃圾等。另外，列车所提供的事物种类单一，价格昂贵，无法满足人们的出行需要等。
（五）服务人员素质低下
目前在我国铁路服务中一个最突出的问题就是列车服务人员的服务态度十分差劲，态度高高在上。不为乘客解决实际的问题，反而在乘客自行寻找解决办法时大声呵斥，使得乘客对于铁路服务的感受很差。另外，服务人员素质低下，甚至连起码的礼貌礼仪都不具备，从而导致一批乘客宁愿多花一点钱去选择服务态度好，环境舒服的航空交通方式作为自己主要的交通出行方式。造成这种问题的主要原因在于铁路服务人员的文化水平低，另一个关键原因在于相当一部分铁路服务人员并不是竞争上岗，而是利用关系走马上任。没有接受过专业的服务培训，从而缺乏必要的服务意识。
（六）领导在管理中的问题
铁路部门属于传统政府部门，因此领导在管理过程中存在这一系列问题导致铁路客运中出现的问题。尤其是在服务态度方面，领导接受的传统的高强度镇压管理方式，认为能够提供一种交通方式给人民，人民大众就应该感谢国家感谢政府。从而导致铁路运输的客运规模越来越小，进而影响整个行业。
二、铁路旅客乘车方案选择决策模型
（一）确定指标权重的组合赋权方法
多人决策的主观赋权方法是对定性问题进行定量分析的一种简便、实用的多准则决策方法，考虑了专家的经验和知识；投影寻踪法根据指标的相对变化程度对系统整体的影响来决定指标的权重，能够充分挖掘指标原始数据中所蕴含的信息。在铁路旅客乘车方案选择决策综合评价时，既要考虑到决策者的主观判断，也要充分挖掘数据本身的客观信息。因此，本文通过2种方法组合赋权来确定各指标权重。首先由基于多人决策的主观赋权方法求出目标值。
（二）基于灰色关联度分析的铁路旅客乘车方法的模型选择
关联度分析方法的优点是按发展趋势作分析，对样本量的多少没有要求，也不需要有典型的分布规律，不会出现关联度的量化结果与定性分析不一致的情况，在系统数据资料较少和条件不满足统计要求的情况下更具有实用性。因此，基于灰色关联度分析的灰色综合选择决策模型更适用于铁路旅客对乘车方案的选择决策。
三、加强铁路客运服务管理工作的思考
（一）推行多种售票形式
铁路运输行业在客运服务中，要充分利用现代技术，转变传统的售票形式，推行多種售票，为旅客提供便利的售票服务。推行多种售票形式可以通过开展站内多窗口人工售票、互联网售票、电话预定、自动售票机售票等方式，让旅客结合自己的需求，用最快速、最便捷的方式购买车票。在购票结算中，铁路行业还可利用现金结算、网银结算、网联卡结算等方式，为旅客开展多种购票结算方式，有效减轻售票压力，加强资金管理，减小旅客的购票时间，提高乘车效率。另外，铁路售票服务中，还可推行实名购票方式，避免车票丢失、遗忘带来的麻烦。
（二）提升客服人员的服务意识
要提高铁路客运服务的整体质量，强化乘务员等客服人员的服务意识，形成旅客至上的服务观念，为旅客提供细致、周到的乘车服务，将旅客的满意程度作为乘车服务的核心，提升铁路运输的整体服务质量。在提升客户人员的服务意识中，要求客服人员具备基本的服务能力，并了解旅客心理需求，能够在乘车服务中针对性、主动性的为旅客提供文明优质的服务，以免出现盲目服务或服务不到位的现象。
另外，铁路行业还要加强对乘务员等进行服务培训，对相关客服人员进行思想品德教育、岗位知识、服务知识培训，有效提高客服人员的服务意识，使其掌握一定的沟通技巧，并抓住旅客心理，进行针对性的服务，满足不同的旅客服务需求，提高铁路客运的整体服务质量。
（三）加强铁路基础设施建设
铁路是国家经济命脉之一，对国家经济建设具有重要的意义。铁路企业在发展过程中，要有效提高企业运营效率，加强基础设施建设，提高旅客满意程度，从而提升企业市场竞争力，促进经济建设的快速、平稳发展。在铁路基础建设中，要加强车站客运实施、旅客列车的建设，特别是针对中等城市，更是要加强车站的基础设施建设，对一些落后车站进行基础设施改善，顺应国家长远发展规划要求，提高铁路的现代化建设水平。
（四）提高铁路环境管理
提升旅客满意程度，一项重要的工作还包括提高列车、车站的环境卫生。在车站环境管理中，要对列车、车站的保洁工作进行分工，落实工作场所、乘车场所的保洁工作，提高铁路乘车环境。铁路环境管理还要进行必要的交接班卫生巡检，对客服清洁人员的工作进行考核，使其规范自己的工作流程和工作内容，保证车厢、车站清洁。