论文部分内容阅读
摘要：高考体测危机事件是指“在高考体测过程中突然发生的，破坏高考体测秩序，对承办学校、考生造成不利影响和损失的重大事件。”高考体测危机事件具有种类多样、不可预测、关注度高等特点，产生原因复杂。应对高考体测危机事件，提升测试人员危机公关能力需要加强工作人员的教育培训、提高思想认识，健全危机事件公关领导机构，制定完善的危机事件处理预案，强化舆情监控，提升沟通协调能力。
关键词：高考体测;危机公关能力;提升
高考，是普通高等学校招生全国统一考试的简称，作为具有中国特色的教育考试选拔制度，其历史可以上溯到隋唐时代的科举制度，因此具有历史的长期性;同时，近代中国向西方学习的结果之一就是引进了西方的学校考试制度，因此具有现实性。所以，“作为高等学校选拔新生的制度，有两个来源：一是科举考试制度所形成的传统考试思维和价值，二是西方现代考试制度的模式和手段。”当今网络高度发达的全媒体时代，高考的重要性、敏感性在不断增强，越来越成为社会民众关注的焦点。普通高考体育类专业测试（以下简称“高考体测”）是体育类考生进行的专业高考，备受家长、社会的关注，影响力极大。由于体育运动的特点，极易发生危机事件，如果不能及时有效化解，势必会形成群体事件，严重危害高考的严肃性与可信度。
1 高考体测危机事件的特点
高考体测危机事件是指“在高考体测过程中突然发生的，破坏高考体测秩序，对承办学校、考生造成不利影响和损失的重大事件。”其产生的原因主要有几个方面，一是裁判人员的执裁能力不高，没有做到裁判标准的统一;二是考场内外工作人员的工作纪律性不强，没有做到言必言、行必行;三是教练、家长的功利心太强，诱因考生不当行为。深入分析高考体测危机事件，我们可以将其特点概括为：
1.1 种类多样
危机事件产生的诱因主要是考生、裁判、工作人员、教练、家长及媒体等等，主体非常广泛，因此危机事件种类具有多样性和复杂性。既有考生因紧张、失误而情绪不稳定造成的个体性事件，也有因天气原因或别有用心的人的煽动而形成的，人数较多，涉及面广、影响范围大的群体性事件。既有发生在封闭的测试场地内的事件，也有发生在测试场地之外的、周边的，与测试活动相关区域的外部事件。既有考生本人、其教练、家长引发的事件，也有因测试人员包括裁判人员、工作人员、技术人员、管理人员、志愿者等行为不当引发的事件。既有考生紧张失衡、工作人员高强度工作中的疏忽大意造成的主观事件，也有因天气、设备等客观条件原意造成的客观事件。
1.2 不可预测
体育运动激烈对抗性特点，决定了危机事件的高频发性和不可预测性。考生由于训练的不科学，过度强调测试成绩，导致测试中出现身体损伤，形成危机事件。由于设备的高强度运转而出现故障，工作人员疏忽、清障不及时，就读、训练学校的训练水平、设备、场地的落后等原因，导致测试成绩与自己的预期有较大差距，也会形成危机事件。高考体测是在室外操场进行，天气对测试成绩的影响极大，顺风与逆风条件下的成绩可能会相差很大，更不要说下雨天气。虽然高考体测前会对体侧期间的天气做出预测，并挑选出最适宜测试的天气，但是测试期长达10天，很难保证每一天都是好天气。遇到不测风雨，必然会引起考生、教练、家长的情绪波动，处理不当极易形成危机事件。
1.3 关注度高
大部分考生辛苦训练三年，试图通过高考实现自己的梦想。还有一些考生、家长想通过体育考试，避开文化课短板，争取更好的发展空间。并且，高考体测每年只有一次，其成绩关系到今后的命运。当前，高考是最公平、公正的人才选拔方式，是普通人改变命运的最直接有效的途徑。因此，考生、家长、社会对测试成绩极为关注，极怕出现事故、影响成绩。当今社会，是全媒体时代，新媒体、特别是自媒体的飞速发展使得信息传播手段丰富、传播速度极快;加之一些媒体为了提高自身的被关注度、吸引眼球，一些别有用心的人推波助澜，以新媒体为媒介微小事件可能会迅速传播开来，发展成为社会关注的热点，甚至演变为公众事件。
2 高考体测人员危机公关能力的不足
我国高考进行了几十年，经验比较丰富、程序比较完善、保障措施比较健全，但是高考体测为了公平实行轮流承办制度，三年为一个周期，高考体测承办周期一般为一个周期。轮流承办制度使得承办经验相对缺乏，无论是高考体测主管部门还是承担高考体测任务的单位，在应对危机事件上仍然存有一些问题，危机公关能力略显不足。
2.1 预警意识不够
高考体测实行的是各地市高校轮流承办制，使得承办单位都面临一个生疏到熟练地过程，完全没有举办高考体测的直接经验。上级主管单位会提供一些指导和帮助，举办过的兄弟院校也可以提供经验借鉴。但这些都是宏观方面的，在微观上只有经历过的才能有所注意，而危机事件往往是由微观细节所引发的。高考体测中直接经验缺失，微观细节注意不到，就不能完全考虑到各个环节可能出现的问题，也就缺乏针对性的预警措施。承办好高考体测，保障高考的严肃性以及公平、公正，杜绝危机事件的发生，承办单位就要增强预警意识。一方面加强调查研究，依法依规制定预警方案;另一方面，可以采取跟班学习的方式，下一周期的举办单位全程参与上一周期举办单位举办的测试，特别是微观、细节的优缺点，为举办高考体测积累直接经验。
2.2 应对能力不足
引发高考体测突发事件的原因复杂多样，突发事件的发生很难避免，新媒体、自媒体的发展，使得信息传播速度大大加快，微小的突发事件极易发酵成为影响极大的群体性事件。教育考试管理部门及高考体测举办者预警意识薄弱，事先往往准备不足，当时间发生后又疲于应付，不能完美解决危机事件。比如在2016年的高考体测中遇到下雨天气，一些考生由于成绩不理想，在教练的鼓动下到检录口聚集，形成群体性事件。测试场地外的工作人员解释得不到考生、教练、家长认同，测试场地内的裁判组出来解释，但由于事先沟通不够，导致场地内外人员的解释意思出现偏差，未能迅速平息危机事件，严重影响了高考体测的严肃性、公信力。 2.3 沟通途径不畅
危机事件很多时候是由于沟通不够、信息不对称造成的。教育考试行政管理部门特别是高考体测的举办者由于对舆情传播研究不够，与媒体日常沟通经验的缺乏，导致在危机事件中的应对捉襟见肘。对于网络媒体、自媒体等新媒体的沟通交流，更是缺乏经验，不知如何进行高效沟通，“一厢情愿地灌输式处置，而非充分利用条件和资源创造多元化的传播途径来为高考做正面引导”。[3]如此以来，减缓了危机事件真相被考生、教练、家长了解的速度，助长了不实信息和谣言的传播，阻碍了危机事件的解决，甚至会使教育考试行政管理部门及高考体测的举办者十分被动和尴尬。
3 高考体测人员危机公关能力提升途径
提高对高考体测舆情规律的思想认识，建构起完善的高考体测危机事件处置机制，强化舆情监控，辩证地处理多方关系，这是教育考试行政管理部门及高考体测举办者处置危机事件、进行危机公关的有效手段和方法。
3.1 加强工作人员的教育培训
一是裁判人员、技术人员的技术培训，保证评判标准的统一性。裁判人员、技术人员掌握着高考体测的评判标准和尺度，如果不能保持评判标准的统一性，厚此薄彼，必然会引发考生的不满，尽管有时候裁判是好意的、是为了照顾考生利益的。比如2016年测试中，百米的发令裁判由于口令之间时间间隔不一，忽长忽短，导致很多考生抢跑犯规，甚至被罚出场，影响了考生的成绩和心态，出现个别考生冲击发令台的行为。后来几年，吸取教训、加强了人员选聘和培训，基本杜绝了因裁判人员的评判标准引发的突发事件。
二是工作人员的工作纪律培训，明白哪些是可以说、可以做的。高考体测人数多、任务重，每次都要选聘部分教师和学生志愿者充当工作人员。考生进入测试场地后，精神高度紧张，并不能分清裁判人员与工作人员，因此工作人员的态度、语言、行动等等也会影响到考生，使他们误认为是裁判的指令，从而做出错误的行为。加强对工作人言的纪律培训，增强纪律意识，明确职责，将会大大减少突发事件的发生。
3.2 健全危机事件公关领导机构
在高考体测中应该成立统一、权威的对外公关机构，统一处理危机事件。加强内部的协调沟通，保持对外宣传的统一性，对外只有一个声音。这样可以增强危机事件解决的权威性，避免出现由于所处地位不同、分管业务不同而出现对危机事件的解释不同，确保在危机事件公关中声音的统一性，从而尽快澄清事实、平息混乱。
3.3 制定完善的危机事件处理预案
凡事预则立，不预则废。危机公关的中心，应该是预防、避免危机事件的发生，最根本的是从源头抓起，居安思危、有备无患，防止危机事件的发生。认真梳理、概括近几年高考体育测试中出现的危机事件，深入分析其产生的原因、解决的方案方法，以此为依据，制定完善的处理预案。遇到突发事件、危机事件做到心中有数、避免遇事手足无措，避免酿成重大突发事件。
3.4 强化舆情监控
危机事件都有其发展过程，强化舆情监控，可以将事件处理在萌芽状态，将影响和损害降到最低。提高思想认识，明确角色定位，不是舆情消防员而是信息传递员、沟通交流员。改变舆情监控手段和方法，依托大数据的信息采集功能和数据挖掘功能，运用科学的调查分析方法深入进行舆情分析。加强硬件、人员建设，增设专用设备、制定专人负责，对网络舆情进行实时监控，发现问题及时解决，将舆情事件消除在萌芽状态。
3.5 提升沟通协调能力
一是信息的及时发布，第一时间将真相发布出来。出现危机事件，往往是因为信息不对称，考生、家长、社会对信息不了解、不明真相。无论什么事件，第一时间公布出来，做好解释工作，澄清视听，使真想大白于天下。二是加强沟通协调，突发事件一旦发生，第一时间安排专人与考生、家长、教练进行沟通，一方面可以保证声音的统一性，另一方面保证沟通的权威性、有效性，照样可以更好地达成共识、减少误会。
3.6 注重好危机后的形象修复
美国传播学者Benoit认为，形象修复无论对于个人还是组织来说都是重要且普遍的现象，要加强受众对于主体的积极印象，用令人赞赏的行动来抵消受众的消极感。为了规避危机产生的负面影响，危机发生后首先需要解决的问题就是及时公布事实真相，站稳立场，延缓危机带来的负面效应。同时，掌握事情动态，及时通报事态发展的最新信息，接受媒体和公众的问询，传递组织解决问题的诚意和善意，以获取公众的谅解与信任，达到修复和重建的目的。
高考体测影响大、涉及到无数家庭、社会关注度高，危机事件已经发生，就会迅速传播、蔓延，会对高考体测承办单位、对整个普通高考产生极大的影响。虽然高考体测危机事件有不同种类，但是诱因相对集中，概括、总结、分析引发危机事件的因素，提升测试人员危机公关能力需要加强工作人员的教育培训、提高思想认识，健全危机事件公关领导机构，有针对性地制定完善的危机事件处理预案，强化舆情监控，提升工作人员沟通协调能力，认真对待、积极行动，就会将危机事件消灭在萌芽状态，更好地维护高考体测的公平公正和权威性。
参考文献：
[1] 王振生，张兆平.普通高考体育类专业测试危机事件及原因[J].邢台学院学报，2019（02）.
[2] 冯成火，王东，黄梓馨.高考舆情应对与危机管理研究[J].中国高教研究，2015（06）.
[3] 陈晨.浅析体育企业的公关危机处理——以刘翔事件为例[J].企业技术开发，2014（35）.
基金项目：2018年度河北省教育厅人文社科项目（招生考试专项）“普通高考体育类专业测试人员危机公关能力提升研究”（編号：KSZX201818）。
作者简介：张兆平（1970-），男，河北临城人，硕士，副教授，研究方向：法学。
（作者单位：邢台学院科研处）
关键词：高考体测;危机公关能力;提升
高考，是普通高等学校招生全国统一考试的简称，作为具有中国特色的教育考试选拔制度，其历史可以上溯到隋唐时代的科举制度，因此具有历史的长期性;同时，近代中国向西方学习的结果之一就是引进了西方的学校考试制度，因此具有现实性。所以，“作为高等学校选拔新生的制度，有两个来源：一是科举考试制度所形成的传统考试思维和价值，二是西方现代考试制度的模式和手段。”当今网络高度发达的全媒体时代，高考的重要性、敏感性在不断增强，越来越成为社会民众关注的焦点。普通高考体育类专业测试（以下简称“高考体测”）是体育类考生进行的专业高考，备受家长、社会的关注，影响力极大。由于体育运动的特点，极易发生危机事件，如果不能及时有效化解，势必会形成群体事件，严重危害高考的严肃性与可信度。
1 高考体测危机事件的特点
高考体测危机事件是指“在高考体测过程中突然发生的，破坏高考体测秩序，对承办学校、考生造成不利影响和损失的重大事件。”其产生的原因主要有几个方面，一是裁判人员的执裁能力不高，没有做到裁判标准的统一;二是考场内外工作人员的工作纪律性不强，没有做到言必言、行必行;三是教练、家长的功利心太强，诱因考生不当行为。深入分析高考体测危机事件，我们可以将其特点概括为：
1.1 种类多样
危机事件产生的诱因主要是考生、裁判、工作人员、教练、家长及媒体等等，主体非常广泛，因此危机事件种类具有多样性和复杂性。既有考生因紧张、失误而情绪不稳定造成的个体性事件，也有因天气原因或别有用心的人的煽动而形成的，人数较多，涉及面广、影响范围大的群体性事件。既有发生在封闭的测试场地内的事件，也有发生在测试场地之外的、周边的，与测试活动相关区域的外部事件。既有考生本人、其教练、家长引发的事件，也有因测试人员包括裁判人员、工作人员、技术人员、管理人员、志愿者等行为不当引发的事件。既有考生紧张失衡、工作人员高强度工作中的疏忽大意造成的主观事件，也有因天气、设备等客观条件原意造成的客观事件。
1.2 不可预测
体育运动激烈对抗性特点，决定了危机事件的高频发性和不可预测性。考生由于训练的不科学，过度强调测试成绩，导致测试中出现身体损伤，形成危机事件。由于设备的高强度运转而出现故障，工作人员疏忽、清障不及时，就读、训练学校的训练水平、设备、场地的落后等原因，导致测试成绩与自己的预期有较大差距，也会形成危机事件。高考体测是在室外操场进行，天气对测试成绩的影响极大，顺风与逆风条件下的成绩可能会相差很大，更不要说下雨天气。虽然高考体测前会对体侧期间的天气做出预测，并挑选出最适宜测试的天气，但是测试期长达10天，很难保证每一天都是好天气。遇到不测风雨，必然会引起考生、教练、家长的情绪波动，处理不当极易形成危机事件。
1.3 关注度高
大部分考生辛苦训练三年，试图通过高考实现自己的梦想。还有一些考生、家长想通过体育考试，避开文化课短板，争取更好的发展空间。并且，高考体测每年只有一次，其成绩关系到今后的命运。当前，高考是最公平、公正的人才选拔方式，是普通人改变命运的最直接有效的途徑。因此，考生、家长、社会对测试成绩极为关注，极怕出现事故、影响成绩。当今社会，是全媒体时代，新媒体、特别是自媒体的飞速发展使得信息传播手段丰富、传播速度极快;加之一些媒体为了提高自身的被关注度、吸引眼球，一些别有用心的人推波助澜，以新媒体为媒介微小事件可能会迅速传播开来，发展成为社会关注的热点，甚至演变为公众事件。
2 高考体测人员危机公关能力的不足
我国高考进行了几十年，经验比较丰富、程序比较完善、保障措施比较健全，但是高考体测为了公平实行轮流承办制度，三年为一个周期，高考体测承办周期一般为一个周期。轮流承办制度使得承办经验相对缺乏，无论是高考体测主管部门还是承担高考体测任务的单位，在应对危机事件上仍然存有一些问题，危机公关能力略显不足。
2.1 预警意识不够
高考体测实行的是各地市高校轮流承办制，使得承办单位都面临一个生疏到熟练地过程，完全没有举办高考体测的直接经验。上级主管单位会提供一些指导和帮助，举办过的兄弟院校也可以提供经验借鉴。但这些都是宏观方面的，在微观上只有经历过的才能有所注意，而危机事件往往是由微观细节所引发的。高考体测中直接经验缺失，微观细节注意不到，就不能完全考虑到各个环节可能出现的问题，也就缺乏针对性的预警措施。承办好高考体测，保障高考的严肃性以及公平、公正，杜绝危机事件的发生，承办单位就要增强预警意识。一方面加强调查研究，依法依规制定预警方案;另一方面，可以采取跟班学习的方式，下一周期的举办单位全程参与上一周期举办单位举办的测试，特别是微观、细节的优缺点，为举办高考体测积累直接经验。
2.2 应对能力不足
引发高考体测突发事件的原因复杂多样，突发事件的发生很难避免，新媒体、自媒体的发展，使得信息传播速度大大加快，微小的突发事件极易发酵成为影响极大的群体性事件。教育考试管理部门及高考体测举办者预警意识薄弱，事先往往准备不足，当时间发生后又疲于应付，不能完美解决危机事件。比如在2016年的高考体测中遇到下雨天气，一些考生由于成绩不理想，在教练的鼓动下到检录口聚集，形成群体性事件。测试场地外的工作人员解释得不到考生、教练、家长认同，测试场地内的裁判组出来解释，但由于事先沟通不够，导致场地内外人员的解释意思出现偏差，未能迅速平息危机事件，严重影响了高考体测的严肃性、公信力。 2.3 沟通途径不畅
危机事件很多时候是由于沟通不够、信息不对称造成的。教育考试行政管理部门特别是高考体测的举办者由于对舆情传播研究不够，与媒体日常沟通经验的缺乏，导致在危机事件中的应对捉襟见肘。对于网络媒体、自媒体等新媒体的沟通交流，更是缺乏经验，不知如何进行高效沟通，“一厢情愿地灌输式处置，而非充分利用条件和资源创造多元化的传播途径来为高考做正面引导”。[3]如此以来，减缓了危机事件真相被考生、教练、家长了解的速度，助长了不实信息和谣言的传播，阻碍了危机事件的解决，甚至会使教育考试行政管理部门及高考体测的举办者十分被动和尴尬。
3 高考体测人员危机公关能力提升途径
提高对高考体测舆情规律的思想认识，建构起完善的高考体测危机事件处置机制，强化舆情监控，辩证地处理多方关系，这是教育考试行政管理部门及高考体测举办者处置危机事件、进行危机公关的有效手段和方法。
3.1 加强工作人员的教育培训
一是裁判人员、技术人员的技术培训，保证评判标准的统一性。裁判人员、技术人员掌握着高考体测的评判标准和尺度，如果不能保持评判标准的统一性，厚此薄彼，必然会引发考生的不满，尽管有时候裁判是好意的、是为了照顾考生利益的。比如2016年测试中，百米的发令裁判由于口令之间时间间隔不一，忽长忽短，导致很多考生抢跑犯规，甚至被罚出场，影响了考生的成绩和心态，出现个别考生冲击发令台的行为。后来几年，吸取教训、加强了人员选聘和培训，基本杜绝了因裁判人员的评判标准引发的突发事件。
二是工作人员的工作纪律培训，明白哪些是可以说、可以做的。高考体测人数多、任务重，每次都要选聘部分教师和学生志愿者充当工作人员。考生进入测试场地后，精神高度紧张，并不能分清裁判人员与工作人员，因此工作人员的态度、语言、行动等等也会影响到考生，使他们误认为是裁判的指令，从而做出错误的行为。加强对工作人言的纪律培训，增强纪律意识，明确职责，将会大大减少突发事件的发生。
3.2 健全危机事件公关领导机构
在高考体测中应该成立统一、权威的对外公关机构，统一处理危机事件。加强内部的协调沟通，保持对外宣传的统一性，对外只有一个声音。这样可以增强危机事件解决的权威性，避免出现由于所处地位不同、分管业务不同而出现对危机事件的解释不同，确保在危机事件公关中声音的统一性，从而尽快澄清事实、平息混乱。
3.3 制定完善的危机事件处理预案
凡事预则立，不预则废。危机公关的中心，应该是预防、避免危机事件的发生，最根本的是从源头抓起，居安思危、有备无患，防止危机事件的发生。认真梳理、概括近几年高考体育测试中出现的危机事件，深入分析其产生的原因、解决的方案方法，以此为依据，制定完善的处理预案。遇到突发事件、危机事件做到心中有数、避免遇事手足无措，避免酿成重大突发事件。
3.4 强化舆情监控
危机事件都有其发展过程，强化舆情监控，可以将事件处理在萌芽状态，将影响和损害降到最低。提高思想认识，明确角色定位，不是舆情消防员而是信息传递员、沟通交流员。改变舆情监控手段和方法，依托大数据的信息采集功能和数据挖掘功能，运用科学的调查分析方法深入进行舆情分析。加强硬件、人员建设，增设专用设备、制定专人负责，对网络舆情进行实时监控，发现问题及时解决，将舆情事件消除在萌芽状态。
3.5 提升沟通协调能力
一是信息的及时发布，第一时间将真相发布出来。出现危机事件，往往是因为信息不对称，考生、家长、社会对信息不了解、不明真相。无论什么事件，第一时间公布出来，做好解释工作，澄清视听，使真想大白于天下。二是加强沟通协调，突发事件一旦发生，第一时间安排专人与考生、家长、教练进行沟通，一方面可以保证声音的统一性，另一方面保证沟通的权威性、有效性，照样可以更好地达成共识、减少误会。
3.6 注重好危机后的形象修复
美国传播学者Benoit认为，形象修复无论对于个人还是组织来说都是重要且普遍的现象，要加强受众对于主体的积极印象，用令人赞赏的行动来抵消受众的消极感。为了规避危机产生的负面影响，危机发生后首先需要解决的问题就是及时公布事实真相，站稳立场，延缓危机带来的负面效应。同时，掌握事情动态，及时通报事态发展的最新信息，接受媒体和公众的问询，传递组织解决问题的诚意和善意，以获取公众的谅解与信任，达到修复和重建的目的。
高考体测影响大、涉及到无数家庭、社会关注度高，危机事件已经发生，就会迅速传播、蔓延，会对高考体测承办单位、对整个普通高考产生极大的影响。虽然高考体测危机事件有不同种类，但是诱因相对集中，概括、总结、分析引发危机事件的因素，提升测试人员危机公关能力需要加强工作人员的教育培训、提高思想认识，健全危机事件公关领导机构，有针对性地制定完善的危机事件处理预案，强化舆情监控，提升工作人员沟通协调能力，认真对待、积极行动，就会将危机事件消灭在萌芽状态，更好地维护高考体测的公平公正和权威性。
参考文献：
[1] 王振生，张兆平.普通高考体育类专业测试危机事件及原因[J].邢台学院学报，2019（02）.
[2] 冯成火，王东，黄梓馨.高考舆情应对与危机管理研究[J].中国高教研究，2015（06）.
[3] 陈晨.浅析体育企业的公关危机处理——以刘翔事件为例[J].企业技术开发，2014（35）.
基金项目：2018年度河北省教育厅人文社科项目（招生考试专项）“普通高考体育类专业测试人员危机公关能力提升研究”（編号：KSZX201818）。
作者简介：张兆平（1970-），男，河北临城人，硕士，副教授，研究方向：法学。
（作者单位：邢台学院科研处）