论文部分内容阅读
【摘要】运用文献资料、问卷调查法、访谈法等研究方法，进行了南京市英语培训市场调查。通过调查发现，一些培训机构教师资历不明，教学水平有待提高；机构体验课程质量有高于实际授课课程质量现象；各培训机构间存在价格不统一，管理走形式等现象；机构评价体系，追踪服务不完善等问题。基于调查结果及分析，提出了规范市场准入机制、规范培训机构内部机制、提高消费者意識等针对性的建议，旨在为完善南京市英语培训机构提供参考依据。
【关键词】英语培训机构 市场调查 追踪服务 评价体系 内部机制
【基金项目】南京航空航天大学金城学院大学生创新项目资助项目（编号：2016007YZ）。
【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2017）42-0100-02
南京作为一个国际化的都市，拥有众多外资企业，对外交流尤其广泛和频繁，而严峻的就业形势下社会对外语的要求愈来愈高，使得南京英语培训市场不断壮大。基于此，本研究通过线上线下问卷调查及访谈的形式对南京英语培训市场展开深入调研，本研究旨在探究南京市英语培训市场现状，剖析目前英语培训市场所存在的问题，深入分析问题存在的原因，并给予相应建议。
一、研究对象与方法
（一）研究对象
课题小组对南京市8家英语培训机构开展调查，因南京英语培训机构的种类及数目众多，进而考虑到消费群体之多变，我们将英语培训机构划分成学前英语培训、校园英语类培训、职场英语培训和海外英语培训四大类进行研究，有泡泡少儿英语（学前英语）、瑞思学科英语（学前英语）、励步英语（学前英语）、英孚英语（学前英语 & 海外英语）、朗阁英语（海外英语）、美联英语（校园英语类 & 职场英语 & 海外英语）、华尔街英语（四类皆有）和新东方（四类皆有）。研究对象涉及到培训学员、家长及机构方等群体。
（二）研究方法
1.文献资料法
通过互联网获取英语培训机构的相关信息资料，通过中国期刊网、电子报刊等多种渠道查阅相关文献。
2.问卷调查法
采用线上和线下发放相结合的方式，对南京英语培训机构、培训学员及家长进行了问卷调查，共计发放问卷400份，回收397份，回收率为99.25%，经选择剔除，最终有效问卷为394份，其中机构及机构教师问卷24份，参训学员问卷270份，家长问卷100份，回收问卷有效率在95%以上，满足本研究需要。问卷发放前在南京航空航天大学金城学院进行了问卷施测，回收率达100%，随后对施测问卷进行完善修改，按照科研常规进行了效度和信度检验，再投放正式问卷，符合统计学要求。
3.访谈法
采用互联网、电话与实地访谈相结合的方式对南京市8所英语培训机构进行结构式访谈，获取培训方面的信息。
4.数理统计
运用问卷星平台和Excel软件对其中有效问卷做常规数理统计处理。
二、研究结果分析
（一） 培训机构基本情况与情况分析
1.品牌效应
在当今英语的重视度普遍比较高的情况下，现在的学生、家长或想要提高英语能力的求职者在选择培训机构时，会将品牌放在首要位置，对100位家长的调查显示，37%的家长在选择培训机构时率先考虑品牌知名度，而率先考虑师资力量因素的占24%，在某种程度上，品牌知名度反映着师资力量。因而小组发现南京市英语培训机构现今多趋向品牌化发展，随着消费者对英语培训品牌认知的不断提升，“无品牌”或“弱品牌”培训机构将逐渐出局。南京市培训机构多向业内有口碑的品牌看齐，如本土业内巨头“新东方”，在吸取他人经验之长的同时打造自己的品牌特色，注重品牌效应。家长考虑培训地点和培训设施条件的分别占16%和10%，13%的家长会优先考虑培训价格。
2.体验课程设置
课题小组在走访中发现大多数培训机构会为消费者设置体验课程来吸引学生，扩大生源，但出于商业利益，有调查者反映，存在后期课程质量低于体验课程的现象，报名前后机构服务态度“打折扣”的现象。
3.培训机构情况分析
上述培训机构存在的现象都是机构为吸引消费者，提升知名度，获取消费者信任而采取的措施，其宗旨就是“新”，用与正规学校不同的教学方式吸引消费者注意，但培训机构多为投资性办学，目的仍以盈利为主，追求“新”的创意与方式带来的经济效益，却未考虑到学员的长期发展与人格培养。
（二）培训机构教师队伍情况
课题小组实地调查发现，现英语培训机构教师本科生居多，英专生占据一定的比例。（见表1）有消费群体反映，专业出身的教师也存在缺乏一定的授课技巧与教育教学理论知识的现象。经调查发现，有培训机构出现教师资历不明或者夸大教师资历现象，而消费者也不注重核实教师资历。如今许多培训机构都会聘请外籍教师授课，配合中籍外教，甚至有外籍教师为主、中籍教师为辅的教学模式，但外籍教师的自身资历则愈加无法核实考证，外籍教师持有教师资格认定的人数不多。另外，学员往往面临培训下一学期无故更换授课教师，甚至在一期培训中被迫多次更换教师的现象，这样的英语培训方式一定程度上不利于学生受到长期的学习和熏陶。
表1 调研培训机构师资构成情况
（三）参训学员反馈情况与情况分析
1.机构追踪服务及评价管理体系
接受调查的270位学员中，48.9%的学员表示培训效果有提升但不明显，并且普遍反映培训机构只注重短期培训效果，没有对参加培训的学员做追踪服务。有28.9%的学员感到有很大提升，22.2%表示感觉不到有任何提升。而即使是在培训期间，大多机构也并未对学员做相关追踪，如及时了解学员学习动态、课后辅导等。培训机构因盈利目的只关注是否完成授课内容，而漠视评价体系的构建与落实，即使有的机构定期对学员进行相关问卷调查，也不免出现敷衍了事、过分夸大事实真相的现象。课题小组注意到有的机构会直接在宣传海报上写上“××学员在机构学习多少时间以后，在某次考试中取得×分，名次提升了×名”。英语学习本身是一个循序渐进的过程，综合素养与能力的提高难以在短期内得到飞速提升，这样的宣传信息不免令人咋舌。另，许多培训机构虽然设立了总部与分部，有管理机构，但实际管理效果却不得而知。 2.参训学员维权意识
当参训学员感到培训机构提供的服务不到位时，做出的反映也是不尽相同，有19.1%的学员选择不做任何行动，同样19.1%的学员只选择向朋友抱怨，选择向培训机构高层反映和向该机构做出投诉的分别占27%和41.3%，选择向政府有关部门和媒体投诉的人数偏少，维权意识还有待进一步提高。
3.参训学员反馈情况分析
部分学员对培训效果不明显及培训机构敷衍等现象没有维权意识，经小组分析认为，是由于学员在学校学习的过程中习惯了学生应该服从老师安排的学习理念。学员潜意识认为培训机构与学校一样，值得信赖，却忽略了培训机构盈利性的本质。机构大多追求短期利益，并不像学校那样注重学生的长期发展。
（四）参训学员家长调查与调查分析
1.参训学员及家长了解培训机构途径
在对家长了解培训机构的途径调查中发现，现今学员家长了解培训机构的途径日益多元化，在电视及网络中了解到信息的占比61.90%，可见如今培训机构对电视网络平台的投资力度非常之大；经熟人介绍选择培训机构占比60.32%，可见机构的口碑对机构长远发展的重要性。（见表2）
表2 学员及家长了解培训机构的途径（多选） N=370
2.培训结果满意度
20%的家长表示对培训结果非常满意，30%表示相对满意，不太满意和不满意比例占21%和15%，极不满意的高达14%。总体来看，家长对南京市英语培训机构培训结果满意度一般。谈及英语培训机构收费时，高达76%的受访者认为南京市英语培训机构收费偏高，认为价格不高不低的有15%。经调查，南京市英语培训机构收费相对较高，一年的培训费用多达两万甚至更高，少的也在一万上下。访谈过程中发现同样在南京，在考虑区域间经济发展水平的条件下，同一个时期的同一培训课程，存在收费不一，甚至价格“虚高”的现象。被问及不满意原因时，59%的家长对培训机构教师的授课技巧和专业水准提出了质疑，有29%的受访者认为培训机构的教材枯燥乏味，12%的家长认为整个培训机构的服务态度有待提高。
3.家长对培训效果的认识
许多家长对培训效果的认识不是非常清晰明确，没有深入关注到孩子对第二语言的习得程度，我课题小组收到的家长回答多为“还行吧”、“基本可以”，比如家长在孩子接受英语培训过程中只是关注到孩子学到了哪些新单词，近期英语考试名次及分数是否有提升等，对孩子的发音、表达等则无评判标准。
4.参训学员家长调查分析
经分析，小组认为南京市英语培训机构出现高昂的培训费用的因素有三：首先，多数培训机构在店面房租、广告运营和市场推销上投入了大量的资金，这些费用加大了运营成本；其次，办公人员与课程咨询顾问工资也占据了成本支出的大半壁江山；最后才是机构支付的教师工资。这样的高运营成本，迫使培训机构将市场压力转移至消费者，最终导致了英语培训机构培训费用昂贵的局面。
我课题小组认为，目前家长选择培训机构的因素及对机构各方面的满意程度的表现是因为：首先，家长由于自身知识的限制及对英语的了解程度不深而在英语培训机构选择上缺乏全方位考虑，因而盲目追求品牌，容易接受熟人建议或相信广告。其次在社会大环境下，家庭对教育的重视度不断提高，即使培训费用昂贵，出于望子成龙、望女成凤的期望，家长持有“为了孩子的学习，花再多的钱也是值得的”的观念，选择投入大量金钱，依赖培训机构的力量。
三、建议
（一）规范市场准入机制
相关部门应该制定相应的行业标准，规范英语培训机构行为，以减少或杜绝行业不良现象，如要求中外籍老师需持有教师认定资格证才能上岗、制定统一的评估标准，严厉打击不实办学机构，关停无良办学机构。教育相关部门应该为消费者把好第一道关。
（二）规范培训机构内部机制
虽然英语培训机构的行业准入门槛较低，有很强的盈利性，但是培训机构应该切切实实地在培训理念、培训方式、师资力量、管理体系、评价体系、品牌打造等方面争优创新，以吸引消费者占据市场不败之地。
培训机构应对机构教师加强培训与管理，以保证教学质量。英语培训不仅仅是教授英语知识，还应培养优良的思维方式、情感态度等。机构在招聘教师时，应该严控把关，加强教师资历审查，尤其是外籍教师。
机构总部与分部应加强联系与交流，落实完善管理体系，互促发展，共同进步。对于评价体系应做到实事求是，不弄虚作假；对于课程质量，要做到体验课程与实际授课课程质量百分百等同，不欺瞒消费者。在教师流动性大的问题上，应与家长及学员及时沟通，携手解决难题，使培训达到长期性、潜移默化式的熏陶与感染的效果。
（三）提高消费者意识
学员在培训过程中应该对自身培训引起高度重视，及时和培训方反映培训过程中出现的有关问题，积极沟通，及时解决授课模式、上课内容等不适合自身情况等问题。家长也应严把关，不盲目听信培训机构的宣传，要深入了解培训机构，有力甄别真实虚假信息，当发生机构未征得学员及家长同意擅自调整授课教师、合并班级等现象，要勇于维护自己的权益，向有关部门投诉检举。同时，家长也应努力提升自身素养，客观评价培训机构培训效果，不能只将教学任务寄托于机构。
参考文献：
[1]杨世东. 南京市青少年业余足球培訓市场调查[J]. 体育文化导刊，2017，（02）：130-134.
[2]张百双，李冬艳. 大庆市中小型英语培训机构发展情况调查[J]. 大庆社会科学，2016，（06）：148-150.
[3]贾秀清.包头市少儿英语培训机构现状问题及对策研究[J]. 语文学刊（外语教育教学），2014，（11）：136+143.
[4]刘亚婷，罗银生. 英语培训机构现状的调查与分析[J]. 教育与职业，2010，（33）：188-189.
作者简介：
谢瑾（1995年9月-），女，浙江绍兴人，南京航空航天大学金城学院2014级本科，英语系，英语（商务翻译）专业。
孔雁（1983年3月-），女，山东临沂人，南京航空航天大学金城学院英语系副教授，硕士，主要从事英语翻译教学与研究。
高百慧（1997年3月-），女，江苏泰州人，南京航空航天大学金城学院2016级本科，英语系，英语专业。
【关键词】英语培训机构 市场调查 追踪服务 评价体系 内部机制
【基金项目】南京航空航天大学金城学院大学生创新项目资助项目（编号：2016007YZ）。
【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2017）42-0100-02
南京作为一个国际化的都市，拥有众多外资企业，对外交流尤其广泛和频繁，而严峻的就业形势下社会对外语的要求愈来愈高，使得南京英语培训市场不断壮大。基于此，本研究通过线上线下问卷调查及访谈的形式对南京英语培训市场展开深入调研，本研究旨在探究南京市英语培训市场现状，剖析目前英语培训市场所存在的问题，深入分析问题存在的原因，并给予相应建议。
一、研究对象与方法
（一）研究对象
课题小组对南京市8家英语培训机构开展调查，因南京英语培训机构的种类及数目众多，进而考虑到消费群体之多变，我们将英语培训机构划分成学前英语培训、校园英语类培训、职场英语培训和海外英语培训四大类进行研究，有泡泡少儿英语（学前英语）、瑞思学科英语（学前英语）、励步英语（学前英语）、英孚英语（学前英语 & 海外英语）、朗阁英语（海外英语）、美联英语（校园英语类 & 职场英语 & 海外英语）、华尔街英语（四类皆有）和新东方（四类皆有）。研究对象涉及到培训学员、家长及机构方等群体。
（二）研究方法
1.文献资料法
通过互联网获取英语培训机构的相关信息资料，通过中国期刊网、电子报刊等多种渠道查阅相关文献。
2.问卷调查法
采用线上和线下发放相结合的方式，对南京英语培训机构、培训学员及家长进行了问卷调查，共计发放问卷400份，回收397份，回收率为99.25%，经选择剔除，最终有效问卷为394份，其中机构及机构教师问卷24份，参训学员问卷270份，家长问卷100份，回收问卷有效率在95%以上，满足本研究需要。问卷发放前在南京航空航天大学金城学院进行了问卷施测，回收率达100%，随后对施测问卷进行完善修改，按照科研常规进行了效度和信度检验，再投放正式问卷，符合统计学要求。
3.访谈法
采用互联网、电话与实地访谈相结合的方式对南京市8所英语培训机构进行结构式访谈，获取培训方面的信息。
4.数理统计
运用问卷星平台和Excel软件对其中有效问卷做常规数理统计处理。
二、研究结果分析
（一） 培训机构基本情况与情况分析
1.品牌效应
在当今英语的重视度普遍比较高的情况下，现在的学生、家长或想要提高英语能力的求职者在选择培训机构时，会将品牌放在首要位置，对100位家长的调查显示，37%的家长在选择培训机构时率先考虑品牌知名度，而率先考虑师资力量因素的占24%，在某种程度上，品牌知名度反映着师资力量。因而小组发现南京市英语培训机构现今多趋向品牌化发展，随着消费者对英语培训品牌认知的不断提升，“无品牌”或“弱品牌”培训机构将逐渐出局。南京市培训机构多向业内有口碑的品牌看齐，如本土业内巨头“新东方”，在吸取他人经验之长的同时打造自己的品牌特色，注重品牌效应。家长考虑培训地点和培训设施条件的分别占16%和10%，13%的家长会优先考虑培训价格。
2.体验课程设置
课题小组在走访中发现大多数培训机构会为消费者设置体验课程来吸引学生，扩大生源，但出于商业利益，有调查者反映，存在后期课程质量低于体验课程的现象，报名前后机构服务态度“打折扣”的现象。
3.培训机构情况分析
上述培训机构存在的现象都是机构为吸引消费者，提升知名度，获取消费者信任而采取的措施，其宗旨就是“新”，用与正规学校不同的教学方式吸引消费者注意，但培训机构多为投资性办学，目的仍以盈利为主，追求“新”的创意与方式带来的经济效益，却未考虑到学员的长期发展与人格培养。
（二）培训机构教师队伍情况
课题小组实地调查发现，现英语培训机构教师本科生居多，英专生占据一定的比例。（见表1）有消费群体反映，专业出身的教师也存在缺乏一定的授课技巧与教育教学理论知识的现象。经调查发现，有培训机构出现教师资历不明或者夸大教师资历现象，而消费者也不注重核实教师资历。如今许多培训机构都会聘请外籍教师授课，配合中籍外教，甚至有外籍教师为主、中籍教师为辅的教学模式，但外籍教师的自身资历则愈加无法核实考证，外籍教师持有教师资格认定的人数不多。另外，学员往往面临培训下一学期无故更换授课教师，甚至在一期培训中被迫多次更换教师的现象，这样的英语培训方式一定程度上不利于学生受到长期的学习和熏陶。
表1 调研培训机构师资构成情况
（三）参训学员反馈情况与情况分析
1.机构追踪服务及评价管理体系
接受调查的270位学员中，48.9%的学员表示培训效果有提升但不明显，并且普遍反映培训机构只注重短期培训效果，没有对参加培训的学员做追踪服务。有28.9%的学员感到有很大提升，22.2%表示感觉不到有任何提升。而即使是在培训期间，大多机构也并未对学员做相关追踪，如及时了解学员学习动态、课后辅导等。培训机构因盈利目的只关注是否完成授课内容，而漠视评价体系的构建与落实，即使有的机构定期对学员进行相关问卷调查，也不免出现敷衍了事、过分夸大事实真相的现象。课题小组注意到有的机构会直接在宣传海报上写上“××学员在机构学习多少时间以后，在某次考试中取得×分，名次提升了×名”。英语学习本身是一个循序渐进的过程，综合素养与能力的提高难以在短期内得到飞速提升，这样的宣传信息不免令人咋舌。另，许多培训机构虽然设立了总部与分部，有管理机构，但实际管理效果却不得而知。 2.参训学员维权意识
当参训学员感到培训机构提供的服务不到位时，做出的反映也是不尽相同，有19.1%的学员选择不做任何行动，同样19.1%的学员只选择向朋友抱怨，选择向培训机构高层反映和向该机构做出投诉的分别占27%和41.3%，选择向政府有关部门和媒体投诉的人数偏少，维权意识还有待进一步提高。
3.参训学员反馈情况分析
部分学员对培训效果不明显及培训机构敷衍等现象没有维权意识，经小组分析认为，是由于学员在学校学习的过程中习惯了学生应该服从老师安排的学习理念。学员潜意识认为培训机构与学校一样，值得信赖，却忽略了培训机构盈利性的本质。机构大多追求短期利益，并不像学校那样注重学生的长期发展。
（四）参训学员家长调查与调查分析
1.参训学员及家长了解培训机构途径
在对家长了解培训机构的途径调查中发现，现今学员家长了解培训机构的途径日益多元化，在电视及网络中了解到信息的占比61.90%，可见如今培训机构对电视网络平台的投资力度非常之大；经熟人介绍选择培训机构占比60.32%，可见机构的口碑对机构长远发展的重要性。（见表2）
表2 学员及家长了解培训机构的途径（多选） N=370
2.培训结果满意度
20%的家长表示对培训结果非常满意，30%表示相对满意，不太满意和不满意比例占21%和15%，极不满意的高达14%。总体来看，家长对南京市英语培训机构培训结果满意度一般。谈及英语培训机构收费时，高达76%的受访者认为南京市英语培训机构收费偏高，认为价格不高不低的有15%。经调查，南京市英语培训机构收费相对较高，一年的培训费用多达两万甚至更高，少的也在一万上下。访谈过程中发现同样在南京，在考虑区域间经济发展水平的条件下，同一个时期的同一培训课程，存在收费不一，甚至价格“虚高”的现象。被问及不满意原因时，59%的家长对培训机构教师的授课技巧和专业水准提出了质疑，有29%的受访者认为培训机构的教材枯燥乏味，12%的家长认为整个培训机构的服务态度有待提高。
3.家长对培训效果的认识
许多家长对培训效果的认识不是非常清晰明确，没有深入关注到孩子对第二语言的习得程度，我课题小组收到的家长回答多为“还行吧”、“基本可以”，比如家长在孩子接受英语培训过程中只是关注到孩子学到了哪些新单词，近期英语考试名次及分数是否有提升等，对孩子的发音、表达等则无评判标准。
4.参训学员家长调查分析
经分析，小组认为南京市英语培训机构出现高昂的培训费用的因素有三：首先，多数培训机构在店面房租、广告运营和市场推销上投入了大量的资金，这些费用加大了运营成本；其次，办公人员与课程咨询顾问工资也占据了成本支出的大半壁江山；最后才是机构支付的教师工资。这样的高运营成本，迫使培训机构将市场压力转移至消费者，最终导致了英语培训机构培训费用昂贵的局面。
我课题小组认为，目前家长选择培训机构的因素及对机构各方面的满意程度的表现是因为：首先，家长由于自身知识的限制及对英语的了解程度不深而在英语培训机构选择上缺乏全方位考虑，因而盲目追求品牌，容易接受熟人建议或相信广告。其次在社会大环境下，家庭对教育的重视度不断提高，即使培训费用昂贵，出于望子成龙、望女成凤的期望，家长持有“为了孩子的学习，花再多的钱也是值得的”的观念，选择投入大量金钱，依赖培训机构的力量。
三、建议
（一）规范市场准入机制
相关部门应该制定相应的行业标准，规范英语培训机构行为，以减少或杜绝行业不良现象，如要求中外籍老师需持有教师认定资格证才能上岗、制定统一的评估标准，严厉打击不实办学机构，关停无良办学机构。教育相关部门应该为消费者把好第一道关。
（二）规范培训机构内部机制
虽然英语培训机构的行业准入门槛较低，有很强的盈利性，但是培训机构应该切切实实地在培训理念、培训方式、师资力量、管理体系、评价体系、品牌打造等方面争优创新，以吸引消费者占据市场不败之地。
培训机构应对机构教师加强培训与管理，以保证教学质量。英语培训不仅仅是教授英语知识，还应培养优良的思维方式、情感态度等。机构在招聘教师时，应该严控把关，加强教师资历审查，尤其是外籍教师。
机构总部与分部应加强联系与交流，落实完善管理体系，互促发展，共同进步。对于评价体系应做到实事求是，不弄虚作假；对于课程质量，要做到体验课程与实际授课课程质量百分百等同，不欺瞒消费者。在教师流动性大的问题上，应与家长及学员及时沟通，携手解决难题，使培训达到长期性、潜移默化式的熏陶与感染的效果。
（三）提高消费者意识
学员在培训过程中应该对自身培训引起高度重视，及时和培训方反映培训过程中出现的有关问题，积极沟通，及时解决授课模式、上课内容等不适合自身情况等问题。家长也应严把关，不盲目听信培训机构的宣传，要深入了解培训机构，有力甄别真实虚假信息，当发生机构未征得学员及家长同意擅自调整授课教师、合并班级等现象，要勇于维护自己的权益，向有关部门投诉检举。同时，家长也应努力提升自身素养，客观评价培训机构培训效果，不能只将教学任务寄托于机构。
参考文献：
[1]杨世东. 南京市青少年业余足球培訓市场调查[J]. 体育文化导刊，2017，（02）：130-134.
[2]张百双，李冬艳. 大庆市中小型英语培训机构发展情况调查[J]. 大庆社会科学，2016，（06）：148-150.
[3]贾秀清.包头市少儿英语培训机构现状问题及对策研究[J]. 语文学刊（外语教育教学），2014，（11）：136+143.
[4]刘亚婷，罗银生. 英语培训机构现状的调查与分析[J]. 教育与职业，2010，（33）：188-189.
作者简介：
谢瑾（1995年9月-），女，浙江绍兴人，南京航空航天大学金城学院2014级本科，英语系，英语（商务翻译）专业。
孔雁（1983年3月-），女，山东临沂人，南京航空航天大学金城学院英语系副教授，硕士，主要从事英语翻译教学与研究。
高百慧（1997年3月-），女，江苏泰州人，南京航空航天大学金城学院2016级本科，英语系，英语专业。