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【摘 要】研究总结了心内科开展优质护理服务措施，包括职责管理，排班管理，环境管理等，护理质量及病人的治愈率得到提高，满意度也大大提升，认为优质护理服务能提高护理质量与病人的满意度，值得临床推广。
【关键词】优质护理；人文关怀；满意度
【文章编号】1004-7484（2014）07-4364-01
随着人们生活水平的不断提高，对护理质量，护理水平也提出了更高的要求，21世纪医疗护理优质服务，不仅仅是提高医疗护理人员素质管理，护理技术管理，护理环境管理，护理文化管理，护理制度管理等，更要以患者要求的护理服务高品质为根本，提高以人为本的人文关怀整体护理服务理念（1）。优质护理已经在我院广泛开展，我科室积极响应，自2012年8月—2013年8月开展优质护理服务以来，取得满意效果。
1 临床资料
心内科共有床位50张，按照床位与护士比为1：0.4，我科室护士有15人。自2011年住院患者756例，其中男412例，女344例，平均住院天数10天。
2 优质护理服务措施
2.1 职责管理 建立护士岗位责任制，科室制定各层级护士工作职责，工作制度，工作常规。根据床位数将护士分为3个护理小组，每班均有责任组长，新老搭配，节假日安排一名负责护士，全面负责本班次的人员安排，护理质量控制及处理突发事件，做到班班有质控，人人有规范。
2.2 排班管理 护士长根据科室实际情况，实行弹性排班，实行计划排班和按需排班，认真完成患者的早间护理和晚间护理，同时安排1-2名机动护士，保证应急需要和调配。
2.3 病室环境管理 患者入院首先后面对陌生的环境。病区走廊安装患者扶手，病房安装电视，有洗浴设备，科室环境整洁，在科室走廊公示分级护理标准，服务内涵，服务项目，收费标准等。家庭式，宾馆式的服务与管理，使患者有宾至如归的感觉，对环境和生活方式没有心理压力，在轻松，安逸的环境中安心治疗疾病，休养。
2.4 加强人文关怀 关心 ，体贴患者，尊重患者的人格和权利，对患者的身体情况做全面的评估，为患者制定个性化的诊疗和护理。护患沟通中有效地运用人文关怀，可以促进护患之间的情感交流，增加患者的安全感，消除其紧张，恐惧的心理，从而使患者精神振奋，维持正常的精神心理健康状态（2） 。
2.5 提高护士业务素质 心内科住院患者病情变化快，病房设备精，尖，新，要求护士不仅要熟练掌握各种急救技术，还应有相当的医学知识和护理理论。应定期对护士的急救操作技术进行考核，要求护士对常用的基础护理达到100%合格率。派业务骨干学习心内科急，危患者的护理，不断学习新知识，新业务，新技术，定期与开展优质护理服务的医院进行经验交流，取长补短。
2.6 做好健康宣教 向患者讲解心内科常见疾病的发病症状，急救措施及康复训练，做好饮食指导，避免辛辣刺激性食物，同时对出院患者也应做好健康宣教，延伸到家庭，定期随访，必要时上门指导，接受患者在各方面的咨询与技术指导。
3 结果
基础护理由服务前的92%，上升到100%，优质护理得到了患者的广泛认可。患者的投诉率明显减少，护理差错和护理意外事件为0.科室不断收到表扬信和锦旗，患者的满意度有91%上升到99.8%，优质护理的开展保障了患者的各项权益，与去年同期相比，住院患者明显增加，病床使用率明显提高。
4 讨论
我科室床位护士比尚未达到国家规定水平，与国内较大医院相比有一定的差距，实行优质护理是护理模式发展的一种趋势，自科室开展优质护理后，护士的责任感和服务意识大大提高，服务较以前变为主动，能及时与患者沟通交流，并能及时处理患者的反馈意见。为优质护理服务管理打下坚实基础，也为医院的生存和发展树立了良好的护理品牌形象，不仅取得了社会效益，也取得了经济效益。
参考文献
[1] 刘娟 当代护士，2011，11，，155-156.
[2] 李小涵 护理中的人际沟通【M】，高等教育出版社，2007：
【关键词】优质护理；人文关怀；满意度
【文章编号】1004-7484（2014）07-4364-01
随着人们生活水平的不断提高，对护理质量，护理水平也提出了更高的要求，21世纪医疗护理优质服务，不仅仅是提高医疗护理人员素质管理，护理技术管理，护理环境管理，护理文化管理，护理制度管理等，更要以患者要求的护理服务高品质为根本，提高以人为本的人文关怀整体护理服务理念（1）。优质护理已经在我院广泛开展，我科室积极响应，自2012年8月—2013年8月开展优质护理服务以来，取得满意效果。
1 临床资料
心内科共有床位50张，按照床位与护士比为1：0.4，我科室护士有15人。自2011年住院患者756例，其中男412例，女344例，平均住院天数10天。
2 优质护理服务措施
2.1 职责管理 建立护士岗位责任制，科室制定各层级护士工作职责，工作制度，工作常规。根据床位数将护士分为3个护理小组，每班均有责任组长，新老搭配，节假日安排一名负责护士，全面负责本班次的人员安排，护理质量控制及处理突发事件，做到班班有质控，人人有规范。
2.2 排班管理 护士长根据科室实际情况，实行弹性排班，实行计划排班和按需排班，认真完成患者的早间护理和晚间护理，同时安排1-2名机动护士，保证应急需要和调配。
2.3 病室环境管理 患者入院首先后面对陌生的环境。病区走廊安装患者扶手，病房安装电视，有洗浴设备，科室环境整洁，在科室走廊公示分级护理标准，服务内涵，服务项目，收费标准等。家庭式，宾馆式的服务与管理，使患者有宾至如归的感觉，对环境和生活方式没有心理压力，在轻松，安逸的环境中安心治疗疾病，休养。
2.4 加强人文关怀 关心 ，体贴患者，尊重患者的人格和权利，对患者的身体情况做全面的评估，为患者制定个性化的诊疗和护理。护患沟通中有效地运用人文关怀，可以促进护患之间的情感交流，增加患者的安全感，消除其紧张，恐惧的心理，从而使患者精神振奋，维持正常的精神心理健康状态（2） 。
2.5 提高护士业务素质 心内科住院患者病情变化快，病房设备精，尖，新，要求护士不仅要熟练掌握各种急救技术，还应有相当的医学知识和护理理论。应定期对护士的急救操作技术进行考核，要求护士对常用的基础护理达到100%合格率。派业务骨干学习心内科急，危患者的护理，不断学习新知识，新业务，新技术，定期与开展优质护理服务的医院进行经验交流，取长补短。
2.6 做好健康宣教 向患者讲解心内科常见疾病的发病症状，急救措施及康复训练，做好饮食指导，避免辛辣刺激性食物，同时对出院患者也应做好健康宣教，延伸到家庭，定期随访，必要时上门指导，接受患者在各方面的咨询与技术指导。
3 结果
基础护理由服务前的92%，上升到100%，优质护理得到了患者的广泛认可。患者的投诉率明显减少，护理差错和护理意外事件为0.科室不断收到表扬信和锦旗，患者的满意度有91%上升到99.8%，优质护理的开展保障了患者的各项权益，与去年同期相比，住院患者明显增加，病床使用率明显提高。
4 讨论
我科室床位护士比尚未达到国家规定水平，与国内较大医院相比有一定的差距，实行优质护理是护理模式发展的一种趋势，自科室开展优质护理后，护士的责任感和服务意识大大提高，服务较以前变为主动，能及时与患者沟通交流，并能及时处理患者的反馈意见。为优质护理服务管理打下坚实基础，也为医院的生存和发展树立了良好的护理品牌形象，不仅取得了社会效益，也取得了经济效益。
参考文献
[1] 刘娟 当代护士，2011，11，，155-156.
[2] 李小涵 护理中的人际沟通【M】，高等教育出版社，2007：