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【摘 要】 近年来，随着我国医疗卫生事业的飞速发展，人们的法律意识及自我保护维权意识的提高，随之带来的医疗纠纷发生率呈逐年上升趋势，严重影响着整个医院的发展。医务社工在院内医疗纠纷预防及处理中发挥着积极作用，通过完善其角色定位及发挥作用的方式方法，探索新型医疗纠纷解决途径，进而达到预防及减少医疗纠纷，改善医患关系，共建和谐医疗环境的目的。
【关键词】 医务社工 医疗纠纷 医患关系
一、国内医疗纠纷的现状
患者在就医过程中，若对医疗机构提供的医疗服务或诊疗结果认识不一致，则产生医疗纠纷。医疗纠纷问题在世界范围内普遍存在，不仅发生率每年呈上升趋势，而且定性及处理在国际上都是一个难题，给医患双方均带来了严重损害。
1.国内医疗纠纷总体现状
2012年国际著名医学杂志《柳叶刀》：中国医生威胁下的生存，说明了中国医疗行业刀光剑影，中国医生如履薄冰。全国医疗纠纷案件发生率持续快速增长，每年发生的医疗纠纷逾百万起，案例层出不穷，赔偿金额逐年增高，使医患双方、政府、社会呈现“共输”的局面，使医学科学的发展和探索受到了前所未有的阻扰，成为目前急需解决的重要公共卫生问题。
2.天津市医疗纠纷现状调查统计
根据天津市卫生和计划生育委员会统计数据显示，2011年度全市部分二三级医疗机构万元以上医疗纠纷246例，共赔付2250.72万元，平均每案赔付9.15万元，每千万元收入赔付最多的比例为6.6‰，平均为1.01‰；2012年度全市部分二三级医疗机构万元以上医疗纠纷283例，共赔付2539.17万元，平均每案赔付8.27万元，每千万元收入赔付最多的比例为26.577‰，平均为1.092‰；2013年度全市部分医疗机构万元以上医疗纠纷306例，共赔付3725.46万元，平均每案赔付12.17万元，每千万元收入赔付最多的比例为55.15‰，平均为1.47‰；2014年度全市部分医疗机构万元以上医疗纠纷255例，共赔付2737.14万元，平均每案赔付10.73万元，每千万元收入赔付最多的比例为35.31‰，平均为0.84‰。
3.天津医科大学总医院医疗纠纷数据统计
本组数据来自天津医科大学总医院医疗安全部，在2010年1月1日～2014年12月31日记录发生的全院医疗纠纷总例数、已解决例数、赔付金额。
2010年共76例，已解决73例，共赔付438万余元；2011年共72例，已解决67例，共赔付637万余元；2012年共86例，已解决75例，共赔付890万余元；2013年共83例，已解决70例，共赔付908万余元；2014年共73例，已解决36例，共赔付131万余元。
二、医务社工服务介绍
1.社会工作发展背景
社会工作发源于英国，再扩展至北美及世界各地。19世纪以后，社会服务和社会工作在演变过程中逐渐职业化、专业化和专门化。社工所提供的社会服务，日益渗透到社会各个领域和人群。
2.医务社工发展背景
自2000年以来，京、津、沪以及广州、深圳等主要大城市的大医院自发、自觉、自行设置“社会工作部”或类似部门，引入社会工作的理念与服务手法。我院于2014年6月正式引入医务社会工作的模式，提供以患者为中心的专业化医务社工服务；与南开大学、天津理工大学签署合作框架协议，成为两校社会工作本科生及研究生的专业实习机构。
3.医务社工开展服务的目的及工作范围
医务社工是以医院为主要的工作场所，为住院患者或接受门急诊治疗的患者及家属提供社工服务，在协助患者及家属的同时，缓解严重的医患矛盾。通过接受其提供的服务，可以收到以下四方面的积极效果：
（1）协助患者及家属适应就医环境
患者生病后住院，从自己熟悉的社会环境和家庭环境中突然进入到了陌生的、封闭的医院环境，再加上因为疾病本身带来的痛苦等原因，心里不免产生恐惧、焦躁、不安的情绪。医务社工需要协助其尽快熟悉医院环境，逐步适应角色转换，帮助其缓解紧张的心情，也能够使其更多的关注疾病本身的诊断及治疗，有助于尽快恢复身体，早日康复。
（2）协助患者及家属解决困难，重建支持网络
有些长期慢性病或是恶性肿瘤、尿毒症透析的患者，因为长时间在医院接受治疗，医疗机构的检查、药物、治疗费用高昂；医疗保险不尽完善，能够为患者承担的比例很小，导致患者个人及家庭承受着巨大的经济压力和负担，也中断了其以往的社会关系网络，疏离了亲属与朋友，不免会产生孤独无助的心理。医务社工就要帮助患者重建支持网络，通过开展社工服务，对患者进行开导、心理疏通，解除其心理负担。
（3）协助患者及家属发掘自身潜力，解决住院期间遇到的困难
患者由于病痛的困扰，心理会产生许多负面情绪，进而降低对自我的评价，否定自己的能力和价值。社工者帮助其重拾信心，恢复自我潜力和能力，从而更好地配合医护人员，共同战胜疾病困扰，及早回到自己以往的熟悉的环境。
（4）缓解医患矛盾，营造治疗环境
医疗纠纷是各级各类医疗机构不可避免的问题，紧张的医患关系，对医务人员及患者来说，都是不利的因素。医务社工可以为医院与患者之间搭起沟通的桥梁，参与到医疗投诉的接待处理当中，听取医患双方的陈述，帮助双方解除沟通的障碍，消除矛盾与隔阂，为医务人员缓解其由于医疗投诉带来的负面情绪，为患者营造更加和谐、舒适的就医环境。
三、医务社工在医疗纠纷预防与处理中的作用
1.积极作用
“8.12”天津港危险品仓库发生爆炸后，我院成立了医务社会工作救助站，陆续开展对伤员及家属的陪伴与支持工作。由院办负责人带领各个服务小组深入到病房，与伤员及家属进行介绍认识，初步建立关系，提供陪伴服务，协助医生护士对伤员进行治疗的同时，稳定伤员及家属的情绪，与其不断建立信任关系，从而为进一步开展社工服务奠定基础。医务社工开始对遇难者及家属进行心理干预工作：目睹暴力事件后，突如其来灾难，给身体和心灵带来创伤，普通人的心情都是难以平复的，再加上外界媒体不断进行采访，重复追问伤员案发现场的情况，使其多次回忆痛苦的经历，无疑会对伤员及家属带来二次伤害。我院在此次事件中共收治20余位伤员，在进行治疗期间，由于治疗恢复时间较长，多位患者陆续开始出现紧张、焦躁、不安的情绪，进而不配合治疗，对医护人员产生不信任的心理，对治疗效果不满意、不接受，对治疗方案提出异议，产生医疗纠纷的隐患。医务社工深入到病房，开展心理疏导。通过对伤员的考量和临床观察，了解其问题所在；通过对伤员的需要、伤员与社会不同系统之间互动关系的能动理解，有针对性的进行个案跟进，逐渐消除其对外界不理解、不接受的观念和想法，消除其产生医疗纠纷的苗头。通过进行社工服务，伤员情绪逐渐稳定，与医护人员配合良好，全部恢复好转出院，无一例产生医疗纠纷和投诉。可见，医务社工服务逐渐成为一种新型的医疗纠纷解决途径，在预防医疗纠纷和医疗纠纷的接待处理过程中，不断发挥其积极作用。
2.角色冲突
医务社工参与到医疗安全部日常的接待工作中，在接待患者投诉时，一般是协助接待人员，站在医院的立场上，尽量维护医院的利益，减少损失。但是，社会工作的专业使命是维护弱势群体的利益，维护受助者的权益。这就要求社工在给予服务的时候，站在中立的立场上，平衡各方权益，忠于自己的专业价值观和使命感。
由国家卫计委组织起草并上报国务院审核的《医疗纠纷预防与处理条例》中，将“社会工作者”的概念放在总则中，给予介绍，鼓励与支持医务社会工作者参与到医疗纠纷的预防与处理工作。从国家宏观政策的高度，肯定了医务社会工作者参与其中起到的积极作用，探索了新的医疗纠纷解决途径。医务社工的加入必将成为医院发展的“助力器”，推动医院在新环境、新形势下又快又好的发展。
参考文献
[1]王丽.医院设置医务社会工作部门相关问题研究[J].现代医院管理，2013，11（4）：21-23.
[2] 周晓梅.浅析医务人员心理与工作压力的成因及对策[J].中外健康文摘，2011，8（36）：261-262.
[3] 張波.跨越困境：作为“第三方”的医务社会工作[J].西南石油大学学报：社会科学版，2010，4（3）：49-52.
【关键词】 医务社工 医疗纠纷 医患关系
一、国内医疗纠纷的现状
患者在就医过程中，若对医疗机构提供的医疗服务或诊疗结果认识不一致，则产生医疗纠纷。医疗纠纷问题在世界范围内普遍存在，不仅发生率每年呈上升趋势，而且定性及处理在国际上都是一个难题，给医患双方均带来了严重损害。
1.国内医疗纠纷总体现状
2012年国际著名医学杂志《柳叶刀》：中国医生威胁下的生存，说明了中国医疗行业刀光剑影，中国医生如履薄冰。全国医疗纠纷案件发生率持续快速增长，每年发生的医疗纠纷逾百万起，案例层出不穷，赔偿金额逐年增高，使医患双方、政府、社会呈现“共输”的局面，使医学科学的发展和探索受到了前所未有的阻扰，成为目前急需解决的重要公共卫生问题。
2.天津市医疗纠纷现状调查统计
根据天津市卫生和计划生育委员会统计数据显示，2011年度全市部分二三级医疗机构万元以上医疗纠纷246例，共赔付2250.72万元，平均每案赔付9.15万元，每千万元收入赔付最多的比例为6.6‰，平均为1.01‰；2012年度全市部分二三级医疗机构万元以上医疗纠纷283例，共赔付2539.17万元，平均每案赔付8.27万元，每千万元收入赔付最多的比例为26.577‰，平均为1.092‰；2013年度全市部分医疗机构万元以上医疗纠纷306例，共赔付3725.46万元，平均每案赔付12.17万元，每千万元收入赔付最多的比例为55.15‰，平均为1.47‰；2014年度全市部分医疗机构万元以上医疗纠纷255例，共赔付2737.14万元，平均每案赔付10.73万元，每千万元收入赔付最多的比例为35.31‰，平均为0.84‰。
3.天津医科大学总医院医疗纠纷数据统计
本组数据来自天津医科大学总医院医疗安全部，在2010年1月1日～2014年12月31日记录发生的全院医疗纠纷总例数、已解决例数、赔付金额。
2010年共76例，已解决73例，共赔付438万余元；2011年共72例，已解决67例，共赔付637万余元；2012年共86例，已解决75例，共赔付890万余元；2013年共83例，已解决70例，共赔付908万余元；2014年共73例，已解决36例，共赔付131万余元。
二、医务社工服务介绍
1.社会工作发展背景
社会工作发源于英国，再扩展至北美及世界各地。19世纪以后，社会服务和社会工作在演变过程中逐渐职业化、专业化和专门化。社工所提供的社会服务，日益渗透到社会各个领域和人群。
2.医务社工发展背景
自2000年以来，京、津、沪以及广州、深圳等主要大城市的大医院自发、自觉、自行设置“社会工作部”或类似部门，引入社会工作的理念与服务手法。我院于2014年6月正式引入医务社会工作的模式，提供以患者为中心的专业化医务社工服务；与南开大学、天津理工大学签署合作框架协议，成为两校社会工作本科生及研究生的专业实习机构。
3.医务社工开展服务的目的及工作范围
医务社工是以医院为主要的工作场所，为住院患者或接受门急诊治疗的患者及家属提供社工服务，在协助患者及家属的同时，缓解严重的医患矛盾。通过接受其提供的服务，可以收到以下四方面的积极效果：
（1）协助患者及家属适应就医环境
患者生病后住院，从自己熟悉的社会环境和家庭环境中突然进入到了陌生的、封闭的医院环境，再加上因为疾病本身带来的痛苦等原因，心里不免产生恐惧、焦躁、不安的情绪。医务社工需要协助其尽快熟悉医院环境，逐步适应角色转换，帮助其缓解紧张的心情，也能够使其更多的关注疾病本身的诊断及治疗，有助于尽快恢复身体，早日康复。
（2）协助患者及家属解决困难，重建支持网络
有些长期慢性病或是恶性肿瘤、尿毒症透析的患者，因为长时间在医院接受治疗，医疗机构的检查、药物、治疗费用高昂；医疗保险不尽完善，能够为患者承担的比例很小，导致患者个人及家庭承受着巨大的经济压力和负担，也中断了其以往的社会关系网络，疏离了亲属与朋友，不免会产生孤独无助的心理。医务社工就要帮助患者重建支持网络，通过开展社工服务，对患者进行开导、心理疏通，解除其心理负担。
（3）协助患者及家属发掘自身潜力，解决住院期间遇到的困难
患者由于病痛的困扰，心理会产生许多负面情绪，进而降低对自我的评价，否定自己的能力和价值。社工者帮助其重拾信心，恢复自我潜力和能力，从而更好地配合医护人员，共同战胜疾病困扰，及早回到自己以往的熟悉的环境。
（4）缓解医患矛盾，营造治疗环境
医疗纠纷是各级各类医疗机构不可避免的问题，紧张的医患关系，对医务人员及患者来说，都是不利的因素。医务社工可以为医院与患者之间搭起沟通的桥梁，参与到医疗投诉的接待处理当中，听取医患双方的陈述，帮助双方解除沟通的障碍，消除矛盾与隔阂，为医务人员缓解其由于医疗投诉带来的负面情绪，为患者营造更加和谐、舒适的就医环境。
三、医务社工在医疗纠纷预防与处理中的作用
1.积极作用
“8.12”天津港危险品仓库发生爆炸后，我院成立了医务社会工作救助站，陆续开展对伤员及家属的陪伴与支持工作。由院办负责人带领各个服务小组深入到病房，与伤员及家属进行介绍认识，初步建立关系，提供陪伴服务，协助医生护士对伤员进行治疗的同时，稳定伤员及家属的情绪，与其不断建立信任关系，从而为进一步开展社工服务奠定基础。医务社工开始对遇难者及家属进行心理干预工作：目睹暴力事件后，突如其来灾难，给身体和心灵带来创伤，普通人的心情都是难以平复的，再加上外界媒体不断进行采访，重复追问伤员案发现场的情况，使其多次回忆痛苦的经历，无疑会对伤员及家属带来二次伤害。我院在此次事件中共收治20余位伤员，在进行治疗期间，由于治疗恢复时间较长，多位患者陆续开始出现紧张、焦躁、不安的情绪，进而不配合治疗，对医护人员产生不信任的心理，对治疗效果不满意、不接受，对治疗方案提出异议，产生医疗纠纷的隐患。医务社工深入到病房，开展心理疏导。通过对伤员的考量和临床观察，了解其问题所在；通过对伤员的需要、伤员与社会不同系统之间互动关系的能动理解，有针对性的进行个案跟进，逐渐消除其对外界不理解、不接受的观念和想法，消除其产生医疗纠纷的苗头。通过进行社工服务，伤员情绪逐渐稳定，与医护人员配合良好，全部恢复好转出院，无一例产生医疗纠纷和投诉。可见，医务社工服务逐渐成为一种新型的医疗纠纷解决途径，在预防医疗纠纷和医疗纠纷的接待处理过程中，不断发挥其积极作用。
2.角色冲突
医务社工参与到医疗安全部日常的接待工作中，在接待患者投诉时，一般是协助接待人员，站在医院的立场上，尽量维护医院的利益，减少损失。但是，社会工作的专业使命是维护弱势群体的利益，维护受助者的权益。这就要求社工在给予服务的时候，站在中立的立场上，平衡各方权益，忠于自己的专业价值观和使命感。
由国家卫计委组织起草并上报国务院审核的《医疗纠纷预防与处理条例》中，将“社会工作者”的概念放在总则中，给予介绍，鼓励与支持医务社会工作者参与到医疗纠纷的预防与处理工作。从国家宏观政策的高度，肯定了医务社会工作者参与其中起到的积极作用，探索了新的医疗纠纷解决途径。医务社工的加入必将成为医院发展的“助力器”，推动医院在新环境、新形势下又快又好的发展。
参考文献
[1]王丽.医院设置医务社会工作部门相关问题研究[J].现代医院管理，2013，11（4）：21-23.
[2] 周晓梅.浅析医务人员心理与工作压力的成因及对策[J].中外健康文摘，2011，8（36）：261-262.
[3] 張波.跨越困境：作为“第三方”的医务社会工作[J].西南石油大学学报：社会科学版，2010，4（3）：49-52.